客户经理岗位等级管理实施细则.docx

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客户经理岗位等级管理实施细则

钦州市烟草专卖局（公司）

客户经理岗位等级管理实施细则

为了对员工进行客观、公平的评价和考核，不断提高员工绩效水平和素质，增强局（公司）在市场中的竞争力，促进在局（公司）内形成积极向上的氛围，依据《员工岗位等级管理办法》及《实施定岗定责定员定薪的工作方案》，为加强对客户经理岗位的管理，强调不同工作岗位、不同的级别的客户经理应该达到的工作水平和工作技能和工作效果，实现身份管理向岗位管理转变，制定本实施细则。

一、适用范围

本细则适用于钦州市烟草专卖局（公司）在岗的客户经理（包括座席员等岗位）。

二、原则

（一）公开公正原则。

岗位等级标准、考核内容及方法公开，岗位等级考核结果与考核对象见面。

岗位等级考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。

（二）内容确定原则。

应当根据岗位的职责、岗位的工作要求确定岗位等级标准及考核的内容。

详见《岗位说明书》和岗位工作标准。

（三）逐级考核与360度评估相结合。

逐级考核即根据岗位等级管理权限，实行从上至下按序考核，一级考核一级；360度评估即从上级、下级、同事等多个角度进行考评。

（四）量化操作原则。

对考核内容尽量量化到具体的分值，然后根据内容和量化分值情况结合完成情况进行评分。

三、岗位等级设置

客户经理岗位等级作为业务类岗位设置包括，高级技师、技师、高级职业资格、中级职业资格、初级职业资格，共设为十个等级六十个档次。

高级技师分为一个等级，每个等级分六个档次；

技师分为一个等级，每个等级分六个档次；

高级职业资格分为一个等级，每个等级分六个档次；

中级职业资格分为四个等级，每个等级分六个档次，共二十四个档次；

初级职业资格分为三个等级，每个等级分六个档次，共十八个档次。

营销中心的其他人员的岗位等级设置按《专业管理岗位等级实施细则》执行。

四、岗位人员选聘及任职资格

（一）选聘条件

1、男性年龄45岁以下，女性年龄43岁以下，文化程度大专以上，品质优良，爱岗敬业，诚实守信，仪表整洁、身体健康。

2、客户经理的选聘一般通过公开竞聘的方式进行，客户经理进入岗位前必须实行培训，考试合格后方予以聘用。

以保证客户经理队伍的素质、职业化。

（二）基本从事资格

1、遵守国家法律法规,遵守局（公司）各项规章制度和行为规范,具有良好的个人品质和职业道德,无不良行为记录。

2、具有企业营销业务知识及企业财务会计知识、行业相关法律、经济、计算机操作知识、且有较强的综合分析能力。

3、具有较强的进取精神、营销意识、组织协调与公共关系能力,善于与客户沟通。

4、年度考核在“基本合格”以上。

（三）专业任职资格

1、高级技师级客户经理应有10年以上营销工作经验,本科以上文化程度及高级以上专业技术职称。

（对应岗位工作标准高级）

2、技师级客户经理应有9年以上营销工作经验,本科以上文化程度及高级以上专业技术职称。

（对应岗位工作标准高级）

3、高级职业资格级客户经理应有8年以上营销工作经验,本科以上文化程度及高级以上专业技术职称。

（对应岗位工作标准高级）

4、中级职业资格级（第四层次）客户经理应有7年以上营销工作经验,本科以上文化程度及中级以上专业技术职称。

（对应岗位工作标准高级）

5、中级职业资格级（第三层次）客户经理应有6年以上营销工作经验,本科以上文化程度及中级以上专业技术职称。

（对应岗位工作标准中级）

6、中级职业资格级（第二层次）客户经理应有5年以上营销工作经验,大专以上文化程度及中级以上专业技术职称。

（对应岗位工作标准中级）

7、中级职业资格级（第一层次）客户经理应有4年以上营销工作经验,大专以上文化程度及中级以上专业技术职称。

（对应岗位工作标准初级）

8、初级职业资格级（第三层次）客户经理应有3年以上营销工作经验,中专（含高中）以上文化程度及初级以上专业技术职称。

（对应岗位工作标准初级）

9、初级职业资格级（第二层次）客户经理应有2年以上营销工作经验,中专（含高中）以上文化程度及初级以上专业技术职称。

（对应岗位工作标准员级）

10、初级职业资格级（第一层次）客户经理应有1年以上营销工作经验,中专（含高中）以上文化程度及初级以上专业技术职称。

（对应岗位工作标准员级）

五、岗位职责及权利

（一）岗位职责

（详见客户经理岗位说明书）

客户经理离职、换岗或调整时,应提前做出书面申请,报中心审核及市局人力资源科批准后,需在规定期限（—个月）内将服务的客户所有文档及有关事项作好离任交接工作,保证客户关系的稳定。

（二）岗位权利

1、在授权范围内,向客户营销钦州烟草卷烟商品和服务,并根据客户的需求，在公司的政策、规定、要求内做出相关承诺。

2、在授权内,为客户提供各种服务。

3、品牌资源配置权。

对各类卷烟品牌，客户经理应有充分的采购建议权和分配建议权。

4、销售策略建议权和知晓权。

对局（公司）政策、制度办法,营销决策、客户营销策略拥有建议权；对促销政策、货源情况等，客户经理有知晓权。

5、对管辖线路内的客户行使业务调查权和经营监督权。

6、团队内部监督权。

作为销售服务团队的执行者和协调人，客户经理有权对电话订货员、送货员、专卖管理员的工作进行监督，一旦发现他们在工作中出现涉及卷烟销售方面的问题，有权协助调查，提出建议和要求，以便及时补救。

7、实时实地处理权。

客户经理在进行客户拜访时，有一定的权限为客户现场解决实际问题和困难。

或为客户提供各种服务过程中,如遇客观条件发生变化,继续执行决策或提供服务可能造成有损钦州烟草社会形象、信誉时,有权采取应急措施,并在事后及时向领导或上级公司报告。

8、企业文化代言权。

客户经理直接面对零售客户和消费者，烟草公司的企业文化通过客户经理传播到零售客户和消费者中。

六、岗位管理制度

（一）行为规范

1、严格执行国家的法律、法规和行业的规定及局（公司）各项规章制度、流程。

2、遵循“以客户为中心”，与客户保持良好的合作关系。

3、维护钦州烟草的声誉和利益，不得有损害钦州烟草形象和利益的言行。

4、加强自我修养，注意自我形象，保持衣着整洁，行为举止大方，严格遵循钦州烟草优质文明服务规范。

5、自觉遵守钦州烟草的各项管理规章制度，及时参加会议和集体活动，自觉接受管理和监督。

6、恪尽职守，严禁以工作之便谋取个人私利。

（二）工作制度

1、报告制度。

客户经理应定期或不定期访问客户,了解客户的经营状况及对局（公司）各项业务和服务的需求,听取他们的意见和建议。

访问情况应每月向部门领导汇报一次。

对客户急需的业务需求和重大意见和建议,应随时向领导汇报。

2、例会制度。

营销中心下辖的各营销部应每月组织一次客户经理会议,总结交流工作经验,研究、解决客户提出的意见和建议,协调处理客户经理工作中遇到的问题,制订加强客户营销,改进客户服务的措施。

3、信息反馈制度。

客户经理通过四员互控信息平台与座席员、专卖员、配送员互相反馈信息；同时，对座席员、专卖员、配送员及客户提出的各种需求、意见和建议,客户经理要通过口头或书面的形式及时反馈受理情况,通报处理结果。

4、工作日志制度。

客户经理要将每天的工作情况、遇到的问题及处理结果,客户提出的意见和建议记入工作日志。

部门负责人应定期或不定期对客户经理的工作日志进行检查。

（三）培训制度

1、中心综合部和各个区域营销部负责加强客户经理在岗培训，促进客户经理提高自身素质，树立公司新形象。

2、客户经理的培训实行在岗培训为主，轮训为辅的办法进行。

3、客户经理要牢固树立“客户至上、服务第一”的思想，自觉地立足本职岗位，加强自身学习，端正服务态度，总结实际工作经验。

提高服务水平，不断充实自己的理论水平，网建知识和营销技能。

4、营销中心组织全市客户经理分批离岗轮训，掌握网建标准、先进营销理念，卷烟商品知识和从业规范，提高客户经理运用理论知识指导实际工作的能力。

（四）业务管理制度

客户经理必须遵守以下业务管理规定：

1、客户经理必须及时将新增零售户纳入销售网络，杜绝虚拟客户，确保有效持证户数与营销中心入网访销户数相一致。

2、客户经理在确定客户分类标准时，要和专卖部门共同研究，在全市范围内广泛征求意见后划分。

3、客户经理根据客户销售业绩提出更新建议，以表格形式上报营销部，营销部会同同级专卖监督管理部门充分征求辖区专卖员、送货员意见后共同签字认可，才能变更客户类型。

坚决杜绝个人说了算，形成不平等供货的事实。

4、客户经理须针对不同类别、不同需求的客户提供个性化、差异化、人文化的客户服务，同时积极开展“自下而上”按客户订单组织货源工作，努力使所供货源能适应和满足消费者的需要，提高客户满意度、忠诚度。

5、由于以下特殊原因无法实施电话订货的，销售订单的采集工作可由电话访销转为“委托客户经理或邻近客户报烟”的方式完成。

每一笔订单必须反映客户的实际需求，不得人为生成虚假订单，客户经理须根据委托报烟情况做好“痕迹化”管理，辖区内管员进行监管，不定期进行检查，并留工作底稿，坚决杜绝变相“拆单销售”。

（1）电话访销转委托方式：

①经营户由于外出影响电话订货实施。

②零售客户通讯工具受停电或通讯信号影响无法接通，造成电话订货无法实施。

③没有安装电话的经营户。

④客户经理须在一周内提交“委托报烟申请书”给订单部存档，内容须包含受委托报烟人签字、委托人签字、客户经理签字、内管员签字、县局内管部门领导签字、市场经理签字、区域经理签字。

⑤客户经理作为对分销系统的使用者，须对所使用的分销系统用户名及密码进行管理，无特殊情况不得将个人用户名及密码外泄。

（2）客户经理在维护客户过程中须严格遵守销售管理相关规定，严格遵守“100%入网销售、100%落户销售、100%落地销售”的原则，杜绝拆单分摊、虚假入网、体外循环等现象发生，发生客户经理在订单不存在或不生成某品牌的前提下私自供应该品牌给经营户卖的，一律按拆单分摊处理。

（3）规范卷烟经营行为，自觉遵守行业的内管各项制度，自觉接受、配合专卖内管部门的监督管理。

（五）奖惩制度

奖惩原则：

实行奖惩结合，奖罚分明，注重激励，以不断提高客户经理的业务素质和队伍的整体素质。

依据是局（公司）员工岗位等级管理办法及各项规章制和客户经理的岗位描述及工作目标等。

1、客户经理的奖励

①客户经理在年度评定中获得晋级晋档的，按《员工岗位等级管理办法》有关规定享受晋级晋档后的岗位工资和效益工资。

评为优秀的晋升一档；连续两年评为良好的晋升一档；连续三年评为合格的晋升一档；年度评为基本合格下调一档；连年评为基本合格的连年降退档；年度评为不合格的不续签劳动合同。

②客户经理提出卷烟营销方面的合理化建议，按《钦州市烟草专卖局（公司）合理化建议管理办法》进行奖励。

③完成各项任务指标在全市公司15名内（含第15名），且遵守各项规章制度，半年和年度均评为良好以上的，可评为年度先进个人；当年评定中只有一次达不到良好以上，但连续两年完成任务指标，且当年在全市公司任务指标完成率排名前15名内的（含第15名），经市局（公司）党组审批，可破格给予晋档。

④对卷烟销售或品牌培育有突出贡献的，按《品牌培育奖励办法》执行，并给予一定的加分奖励。

⑤获得国家局、区局各种综合奖、单项奖励的，按照特等奖、一等奖、二等奖、三等奖、鼓励奖分别给予月度考核分加分的奖励。

综合类奖励，国家级：

5、4、3、2、1分；区级：

2.5、2、1.5、1、0.5分；单项类奖励，国家级：

2.5、2、1.5、1、0.5分；区级：

2、1.5、1、0.75、0.5分。

2、客户经理的处罚

①依据市局（公司）员工岗位等级管理规定及劳动法：

对当年考核基本合格者退一档；对连年考核基本合格者连年降档；年度考核为不合格者，不再续签劳动合同；

②客户经理辖区市场年度销售任务完成率在80%以下的，年度考核为不合格；客户经理辖区市场年度销售任务完成率在95%以下且全公司排名后10位的，年度考核为基本合格以下（含基本合格）。

③客户经理年内违反卷烟销售管理规定、劳动组织纪律管理规定及行业和公司各项规章制度的，按有关规定处理，年内出现一次的，年度考核评定为基本合格以下（含基本合格），年内出现两次以上（含两次）的，年度考核评定为不合格；受到市局（公司）警告以上处分的，取消当年申报资格，同时经初审、复审小组讨论，可作降档、降级处理，在绩效考核中有弄虚作假行为，经初审、复审小组发现并核实的，年度考核评定为不合格。

④客户经理不按考核实施细则要求开展工作，工作流于形式、敷衍应付、履行职责不力、影响工作落实，经考核部门教育并下发整改通知书后仍没有在限定时间内按时按质整改的，发现第一次通报批评，年度考核评定为合格以下（含合格），发现第二次年度考核评定为基本合格以下（含基本合格），发现第三次离岗学习一个月，年度考核评定为不合格。

⑤客户经理违反专卖内管制度，出现拆单分摊、虚假入网、体外循环等不规范经营问题的，离岗学习一个月，年度考核评定为基本合格以下（含基本合格）；不规范经营现象严重，造成较大负面影响的，或有禁不止、有重犯现象的，年度考核评定为不合格。

⑥客户经理在工作期间不按交通安全及有关规定安全行车，发生一般主要交通责任事故的，年度考核评定为合格以下（含合格），发生重大以上主要责任事故的年度考核评定为不合格。

事故责任认定以交通行政管理部门出具的事故处理决定书所认定的责任为准。

七、岗位等级升降渠道

（一）通过职业资格认证和专业技术资格以及工作业绩考核等实现岗位等级“纵向”升降变动。

（三）通过年度绩效考核实现岗位档次“横向”进退变动。

（三）通过公开选拔、竞争上岗、择优聘用等向专业管理类岗位转换，实现岗位变动。

八、岗位等级标准及考核的内容

（一）岗位等级标准

岗位等级标准是指客户经理工作岗位等级应该达到的工作水平和工作技能的标准（具体标准详见附表）。

（二）岗位等级考核内容

1、业绩考核：

对客户经理分担的岗位职责履行情况、工作计划完成情况进行分析和评价。

2、能力考核：

通过工作行为、工作效果分析和评价客户经理具有的能力。

3、品德考核：

对客户经理在工作中表现出来的工作态度和品性进行观察、分析和评价。

4、学识考核：

对客户经理完成本职工作所掌握的知识、技能及应用情况进行分析和评价。

5、合理化建议和奖惩记录。

九、岗位等级考核的实施

（一）考核形式及分类

按时间分为月度考核、半年度考核和年度考核。

1、月度考核：

主要是部门主管对下属员工本月工作计划完成及岗位职责履行情况进行综合评价。

2、半年度考核：

由考核小组对员工半年度的工作绩效、工作态度和工作能力结合同事、部门主管对其评价来进行考核评价。

3、年度考核：

根据月度和半年度考核评价结果，结合员工在年度内的合理化建议和奖惩记录情况，对员工德、能和学识进行综合评价，得出员工本年度考核的最终考评结果。

（三）考核权重

根据考核类别对考核内容设置不同的考核权重。

月度考核工作计划、岗位职责履行分别占60%、40%的权重，月度考核占半年考核比重为70%，占年度考核比重为50%；半年度考核工作业绩、工作能力、工作态度和品德分别占70%、20%、10%的权重，半年考核占年度考核总分的20%；年度考核占年度考核总分30%。

（四）考核标准

考核标准是对客户经理工作的目标要求，是客户经理考核评价尺度。

由营销中心根据客户经理工作岗位的工作标准，作为对客户经理考核的依据，工作标准详见附件。

（五）考核方法

1、月度考核：

月度考核采取逐级考核办法，由部门负责人、分管领导和中心考评小组进行考核。

以市场经理日常考核为主，区域经理和中心考核员的督查、抽查为辅，中心考核小组审定考核结果。

（1）考核流程

①每月末由客户经理本人就本月岗位职责及领导临时交办任务的执行情况向市场经理提供书面汇报，市场经理保留考核原始材料，进行有效分析。

②每月末市场经理根据客户经理岗位职责、领导临时交办的工作任务及部门工作计划，进行逐项考核评价，根据工作实施工作质量进行客观事实的评价。

工作实施的质量主要参照由上级对其的工作评定及上级对工作结果的认可。

③核实销售数据的真实性。

④每月初市场经理根据全月的考核情况，以书面形式向其本人进行工作反馈，允许其辩解或说明。

⑤市场经理形成客户经理的每月考核记录及相关考核资料，按规范要求给予存档，以便今后查阅。

（2）月度考核结果评定：

月度客户经理考核结果按100分制评定。

2、半年度考核。

由直接上级和同级、经营户、考核小组作为考核评价人。

（1）考核办法：

①采取360度评估法，从直接上级、考核小组、同事、经营户等多角度对员工工作业绩、工作能力、工作态度和品德进行评价。

②各项考核评价分数占不同的权重：

半年度考核权重表（%）

人员类别

直接上级

同事

客户

考核小组

合计

客户经理

30

　20

20

30

100

（2）考核流程：

①客户经理提交个人半年度考核评价表，进行自我评价。

②部门领导根据考核表的个人评价并结合日常考核记录进行测评打分。

。

③营销中心考核小组组织同事、经营户对客户经理进行评价，并提出考核等级建议，报上级考核小组审定。

④考核结果反馈。

考核结果由部门领导反馈。

⑤为了消除考核人为误差，保证评分的客观性、公正性和有效性，在综合分析评价统计时，按照一定比例去掉极端最高分与最低分。

（3）半年考核结果评定：

①员工半年、年度考核等级设优秀、良好、合格、基本合格、不合格五个等级；考核列入“优秀”或“不合格”，必须同时提供具体的事实依据。

②各等级对应比例按高分到低分排列分：

评定比例控制为优秀为20%、良好为30%、合格为40%、基本合格和不合格控制在10%以内，其中不合格控制在3%以内。

注：

考核列入“优秀”或“不合格”，必须同时提供具体的事实依据。

③半年度考核的总得分计算公式如下：

客户经理半年度考核总得分＝月度考核平均分×70%＋半年（上级评×30%+同事评×20%+经营户×20%+考核小组评×30%）×30%

（3）年度考核

①年度考核按半年考核办法及流程实施。

②由各级考核小组统计、汇总员工月度、半年度考核评定情况，并根据月度、半年度和年度考核的考核权重计算得分作为年度考核基础分。

③核实客户经理在本年度内的奖惩记录情况，实行奖、罚分：

奖、罚分规定：

由区域营销部根据客户经理奖惩制度向营销中心提出，营销中心汇总初审报人力资源科审批。

④年度考核结果评定：

年度考核按半年考核等级设置及分值评定，年度考核各等级对应比例按高分到低分排列。

⑤年度考核的总得分计算公式如下：

客户经理年度考核总得分＝月度考核平均分×50%＋半年度考核得分×20%+年度（上级评30%+同事评20%+经营户评20%+考核小组评30%）×30%＋年度奖、罚分

⑥考核小组根据年度考核得分，对照《员工岗位等级管理办法》的等级标准，提出考核等级建议按管理权限逐级提交报局（公司）党组审定；考核结果公示并反馈客户经理本人。

（五）考核结果运用

1、月度考核结果核发客户经理月度绩效工资。

2、半年度考核作为年度考核依据。

3、年度考核结果作为年度奖惩的依据，并根据《员工岗位等级管理办法》确定员工岗位档次，实行进退档管理。

（六）考核管理

1、考核实施时间。

月度考核每月3日前完成；半年度考核每年7月10日前完成；年度考核每年元月20日前完成。

2、客户经理的考核，营销中心根据员工岗位的考核细则和考核标准对员工进行考核，由营销中心正职负总责，各分管副职（区域经理）具体负责。

3、对员工的年终考核结果存于员工个人考核档案。

4、各级考核负责人应严格遵守考核规定，切实履行职责。

（七）考核申诉

1、员工考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特殊程序。

2、下属与直接主管讨论考核内容和结果后，如有异议，可先向部门主管提出申诉，由部门主管向中心考核小组进行协调；如部门主管协调后仍有异议，可由绩效考核领导小组负责协调。

3、考核申诉的同时必须提供具体的事实依据。

十、岗位等级管理评定的程序

（一）岗位等级“纵向”升降变动

客户经理升级套档（如初级职称升为中级职称）必须取得国家承认的技术资格或行业职业技能资格才能晋档（具体条件详见客户经理专业任职资格），实现岗位等级“纵向”升降变动，申报程序：

1、申报：

由员工根据参加国家的技术等级考试、评定或参加行业职业技能技术鉴定情况，取得技术或职业技能资格后，向考核小组提出晋级申请，并提供相应资料。

2、考核：

考核小组收到申请材料后，按半年、年终考核周期进行考核，考核合格后，提交上报复审小组审核.

3、复核复审：

复审领导小组审核通过，由人力资源科按晋级有关规定报党组审批。

5、公示和发布：

党组会议最终审定并同意员工晋级申请后，需将员工晋级结果予以公示，征求广大员工意见，无意见后予以正式发文公布。

6、晋级调整：

员工晋级结果正式发文执行，从发文的次月起调整。

（二）岗位档次“横向”进退变动

客户经理通过年度绩效考核实现岗位档次变动的，申报程序：

1、申报：

年度考核结果公布后，符合进档条件客户经理向考核小组提出晋档申请，并提供相应资料。

2、审核：

考核小组收到申请材料，并对申请材料进行核对后，提交上报复审小组审核。

3、复核复审：

复审领导小组审核通过，由人力资源科按晋档有关规定报党组审批。

（5）公示和发布：

党组会议最终审定并同意员工晋档申请后，需将员工晋档结果予以公示，征求广大员工意见，无意见后予以正式发文公布。

（6）晋档调整：

员工晋档结果正式发文公布后，属于年度考核调整，从年初起调整。

（三）岗位变动

客户经理通过公开选拔、竞争上岗、择优聘用晋升（或变动）为副股级以上岗位的，按《中层干部等级管理办法》执行。

十一、岗位等级评定的结果运用

（一）根据客户经理评定结果决定岗位工资和效益工资的升降。

评为优秀的晋升一档；连续两年评为良好的晋升一档；连续三年评为合格的晋升一档；年度评为基本合格下调一档；连年评为基本合格的连年降退档；年度评为不合格的不续签劳动合同。

（二）客户经理违反公司规章制度，受到行政处分，当年无资格申报等级。

同时经初审、复审小组讨论，可作降档、降级处理。

（三）员工等级变动，其等级薪酬标准随岗位等级相应变动。

（四）工资晋升技术等级工资超过两档以上的，只能按两档晋升，今后年终考核为良好以上可继续晋档，直到该层次的起点档工资为止，良好以下不得晋档。

（五）取得技术资格或职业技能资格，而未达到相应年限的，年度考核为良好以上的可升一档，年度考核为基本合格及以下的不得晋档。

（六）管理岗位或技术岗位转入客户经理岗位的，按就低不就高原则进行套档。

十二、岗位等级评定的有关参评资格条件

（一）定级的客户经理必须进入本企业工作一年以上。

（二）有以下情况之一的，不得参加晋升等级评定：

1、完成年度工作任务达不到进度要求的。

2、在绩效考核中有弄虚作假行为的。

3、一年内无故旷工达十五天以上（含十五天）。

4、违反规范经营管理相关规定，出现拆单分摊、虚假入网、体外循环等不规范经营问题现象严重，造成较大负面影响的，或有禁不止、有重犯现象的。

5、参与打架、斗殴、吸毒、赌博等，被执法机关查处的；

6、出现重大安全责任事故的；

7、拒不执行组织的分配、调动决定的；

8、有其它行为应给予降级的。

十三、附则

（一）本细则由营销中心负责解释。

（二）本细则实行之日起其他有关制度与本细则相抵触的按本细则执行；原《客户经理管理制度》（钦烟综[2007]14号）同时作废。

（三）电访员岗位等级管理参照本细则执行。

（四）本细则生效时间2008年1月1日。

附：

岗位考核标准