护理人员行为礼仪规范.docx
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护理人员行为礼仪规范
护理人员行为礼仪规范
1、护士仪容、仪表、仪态
（—）仪容
1、淡妆上岗，精神饱满，面带笑容。
2、不留长指甲，不染指甲，头发不披肩。
3、工作时间不戴有色眼镜、手镯、戒指、有坠耳环。
（二）仪表
1、工作衣，帽、鞋、袜规范整洁，无污渍，勤换洗。
（统一服装、白色软底鞋，白色或肉色袜，燕帽）。
2、工作衣适体平直，有破损、脱钮扣及时缝补。
不能以胶布别针代替扭扣。
3、自己的衣裙不露在工作衣外。
4、正确配戴服务标志牌（右上衣袋处）。
（三）仪态
护士的基本仪态，总的应该是文雅、庄重、健康、大方得体。
1、站姿：
自然站立，显示出礼貌、稳重、端庄、挺拔有教养。
应直立站正，身体重心不要偏移，而应该放在两脚中间，双脚分位置基本与肩同宽，腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚（俗称“将军肚”）。
腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背。
颈部要梗，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂（根据工作需要，两臂在身体前或后交叉放置亦可）。
一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。
站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。
忌：
拾头傲视、身体颠晃、手卡着腰、轻佻成佝偻。
2、坐姿：
入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。
走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢下，不要落座后再起来整理。
坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。
亦可以一手略握另一手腕，置于身前。
两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，双腿平落地上，可并拢也可交叠。
坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。
谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。
坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
不要跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌：
斜扭着身子，一双胳膊架在椅背上，翘着二郎腿；两腿劈开、仰面朝天，伏案时佝偻着腰或趴在桌面。
3、走姿：
行走时，上体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要梗，双目平视，肩部松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动。
走时步伐要轻稳、雄健，要行如和风。
两腿行走线迹应是正对面前方成直线，不要两脚尖向内形成了“内八字”，或是两脚尖向外成了“外八字”。
步幅不要过大，步速不要过快，行进间不要将手插在衣裤口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。
走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉重，老态龙钟。
4、快步姿：
上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
5、头颈部动作：
自然、大方、优雅、活动范围适度。
忌：
把头歪向一边或栽向下
6、面部表情和五官的动作
表情亲切、和悦
忌：
呆板，面无表情
7、手的动作：
护理操作时要轻、柔、稳、准。
对病人不宜作握手的礼仪。
8、脚的动作：
忌：
摆动、抖晃、也不宜把鞋脱下，赤着脚与人谈话。
坐时不要把脚伸到别人面前，更不能把脚放到桌椅子。
不翘二郎腿。
9、坐、立、行、走姿势要端正，坐时不要仰靠椅背，伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手上或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。
不要叉开双腿。
站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。
行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
2、上班服务应注意的事项
l、接待病人热情有礼，朴实大方，及时安置。
2、对病人应表示体贴和关心，切忌冷漠、粗鲁。
3、在病人面前不要吃东西、饮酒、挖鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒，也不要穿拖鞋、踩鞋跟、伸懒腰、哼小调。
如果需要打喷嚏、咳嗽，用手帕捂住嘴、将身子侧开，不要正对病人，避免发出声音。
4，尊重来宾（病人）的风俗习惯和宗教信仰，不对宾客（病人）的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与熟悉的病人打招呼。
在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，切不可强行超越。
如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过。
如果急需通过，应先向病人示意说声：
“请让”，通过后，再回头说声：
“谢谢”。
6、不在病人面前或在病房、办公室内争吵或争论，不要大声喧哗。
搬动物品、推车、夜间走路时，均要轻缓。
搬动桌椅、输液架、神灯等没有轮的物品不拖、拉。
7、对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
8、当客人或病人来到病区时应起立，微笑，主动打招呼，问好但不要主动与客人（尤其是男客）握手，如客人主动伸手应该热情迅速地搭手相握，但注意力度要适当。
9、当病人对护士有误会或不讲理发脾气时，护士首先应控制自己的情绪，保持沉默或暂时离开病人，绝不能与病人争吵。
10、上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱，蒜，更不准饮酒，工作时间不允许抽烟。
1l、急诊抢救病人，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技巧，紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止，外伤病人待生命体平稳后，应细心为病人擦净身上的血污渍。
12、当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：
“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。
”
13、接电话时语调应亲切温和，先说“您好！
”交谈中注意礼貌，耐心回答问题，绝不能对方话未说完就放下电话。
3、常用的礼貌用语
1、常用交谈用语：
欢迎、欢迎您、您早、早上好、下午好、请您稍候、请您等一下、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、明白了、听清楚了、请坐、请到这边来、请让一下儿、不必客气、这是我应该做的。
2、常用的称呼用语：
对国内可根据不同人称呼先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿姨、阿伯、阿婆、小同学、小朋友，不直呼病人的床号。
3、常用的问候用语
见到病人或来宾要根据时间主动问候：
“您好”、“早上好”、“晚安”。
新春佳节之际，说：
“春节好”、“新年好”。
离开时：
“请多保重”，“祝您早日康复”、“走好”、“慢走”等。
4、护理人员职业道德要求
（一）尽职尽责，全心全意
1、救死扶伤，实行人道主义，千方百计为病人解除病痛。
2、热爱护理专业、安心本职工作，坚守工作岗位，尽职尽责，严格执行技术操作规程和规章制度。
3、工作严肃认真，一丝不苟，认真执行医嘱，细致观察病情。
（二）文明服务，尊重病人
1、急病人所急、想病人所想，对病人服务细心、准确、勤快、周到、亲切体贴。
做好基础护理、专科护理和心理护理。
2、文明礼貌、态度诚恳、语言文明、解释耐心，不训斥病人。
3、尊重病人的人格与权利，对待病人不以衣着取人，不分民族、性别、职业、地位、经济状况，一视同仁。
实行保护性医疗制，不泄露病人隐私与秘密。
（三）举止稳重，仪表端庄
1、护士衣帽整洁，工作时不戴首饰，不穿响底鞋，不留长指甲。
2、举止沉着稳重，行动敏捷果断，不慌张懒散、懈怠、轻佻、草率，不大声言谈、嬉笑打闹。
3、走路、开关门窗，做各种治疗，动作要轻柔有序，应尽量减少对病人的影响。
（四）刻苦钻研、精益求精
1、勤学苦练、刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。
2、虚心好学，不耻下问，请教同行，热心教学。
（五）作风廉洁、团结协作
1、遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、“红包”，要做到自尊、自重、自爱、自强。
2、互相尊重、取长补短、团结协作。
医护亲密配合，共同完成诊疗任务，不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。
5、护士服务规范
项目
语言
动作
每天第一次见面
早上好
微笑、点头
抽血
称呼，现在帮您抽血，请您不要紧张，一会儿就好，昨晚8点后至今有无吃东西饮水？
（抽完血后）请按我这种方法用棉签压住针眼1－2分钟，谢谢
轻轻帮病人卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若有进食则不能抽血，向病人解释清楚。
若一次抽血不成功
称呼，对不起，抽血不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。
再次为病人抽血
测体温、脉搏、呼吸
称呼，现在帮您测体温，请夹好，
我10分钟后来。
您的体温正常。
帮病人放好体温计，10分钟后取出体温计，穿好衣服，整理床铺
若发热
称呼，您有点发热，觉得哪儿不舒服吗？
我会报告医生处理的，请多喝些水
帮病人倒好水
术后三天内，体温38.5°C以上
称呼，您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。
测血压
称呼，现在帮您测血压，请躺好，（或坐好），很快就好。
您的血压正常。
帮病人卷起衣袖，测完后帮病人拉好衣袖，盖好被子
若血压异常
称呼，您的血压偏高（低），有什么不舒服吗？
请卧床休息，别紧张，我会告诉医生的。
即报告医生
发药
您好，现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您……
教病人如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、油剂等，交待注意事项，倒好开水。
必要时协助病人。
整理床铺
您好，现在请让我帮您整理一下床铺，让您觉得舒服些。
按操作规范整理
杂物多时
称呼，您床头桌杂物多，我帮您收拾一下好吗？
床下地面杂物多了，为了使环境整洁，请您配合将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去好吗？
一边帮病人收拾，一边教会病人用物的定位放置。
注射
称呼，现在帮您打针，请转过身去，把裤带解松，请不要紧张，不会很疼的。
进针拔针快，推药慢，整理好床铺。
项目
语言
动作
皮试
称呼，现在帮您做某某药的皮试，请问曾经用过此药吗？
有无药物过敏？
吃过饭没有？
注射后请您不要离开，20分钟后我来看结果，如有不舒服，请随时通知我们。
教会病人按呼唤器
补液
称呼，现在帮您补液，需要大小便吗？
请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出，请不要自调滴速，以免发生意外。
若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们，不用客气。
这样舒服吗？
将呼唤器开关拉近病人身边，把病人注射肢体放舒适位置
打静脉留置针
称呼，您好，我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3—7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免脱出。
按操作规程执行
发现病人自己调输液滴速
称呼，您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调速，多谢合作。
按规定重新调节滴速
发现病人未按时吃药
称呼，您好，您××时间的药还未吃是吗？
现在我帮您倒水吃药好吗？
为了取得治疗效果，最好按时服药，请您合作。
倒水，取药给病人
各种治疗
称呼，现在帮您××治疗，请您配合我们，不要紧张
教会病人如何配合及注意事项
通知禁食
称呼，明天您需要做××检查，为了检查的准确，请您今晚8时后，不要吃东西和饮水
留大小便常规
称呼，明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。
我讲解的方法，您明白了吗？
发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项，放置地点，直至病人明白为止，重病人护士亲自做。
项目
语言
动作
影像检查
称呼，明天上午您需要做××检查，请您不要离开，届时我们会派人送检您去。
称呼，您现在到××科做检查，您有没有什么不舒服？
昨晚交待的注意事项有无做到？
对重病人一定要有医护人员护送。
若因特殊情况暂不能检查，要向病人解释原因。
接待入院
称呼，您好，您是来我科住院治疗的吧？
好，请随我来，这是安排给您的床位，您先休息，医生很快会来给您检查的
起立迎接病人或向前迎接帮病人拿行李，扶病人入病房休息，介绍住院规则和环境。
暂时没有床位
称呼，对不起，原病人刚出院，床铺暂未消毒好，请坐下，休息一会儿，我们会尽快整理好床铺。
搬凳扶助病人坐下，介绍住院规则和环境。
出院
称呼，您的病情稳定（治愈）了，您可以出院了，请到出院处办出院手续。
通知外勤护士带领病人或家属办理出院手续。
病人办理完出院手续
您好！
您的手续已办好，这是您的出院带药，请按我交待的方法吃药（需要时请回来复查），祝您早日康复！
慢走
作好出院卫生宣教、康复指导，送病人至电梯口或停车场，向病人招手微笑。
接待探视者
称呼，您好，请问找哪位？
请等等，我马上帮您查查，××在××房，请往那边走（或）我带您去。
若不在本病区：
对不起，××不在我病区，请到××病区去看看，有困难吗？
详细指明方向位置
劝探视者离开
称呼，现在是病人休息时间，请您先回去，以免影响病人休息，请下次探病时间再来吧！
微笑、劝说
抢救病人时与家属交谈
称呼，他的病情较重，我们会尽力抢救的
凝重、镇定、快捷
项 目
语 言
动 作
卫生宣教
称呼，您好！
病房内有氧气装置，为了安全，请别在室内抽烟。
为了大家的健康，请保持环境整洁，不要随地吐痰丢杂物，注意公共卫生。
睡前护理
称呼，现在是休息时间，请早点休息，晚安。
整理床铺，关闭电视和灯
帮病人洗头（擦身）时
称呼，现在帮您洗头（擦身）好吗？
我去准备用物，您是否需要大小便？
我帮您拿便盆来。
拿便盆给病人，准备用物。
按操作规范。
帮病人做口腔护理时
称呼，现在帮您清洁口腔，牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请………
按操作规范
帮病人翻身时
您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？
这样的体位您觉得舒服吗？
按规定操作翻身
中午或晚上10时后，病人或家属仍看电视时
称呼，您好，现在是病人休息时间，为了不影响病人休息，把电视关掉好吗？
多谢合作。
关熄电视
病人未办入院手续已到病区
称呼，您好，您是来我科住院的吗？
对不起，您还未办入院手续，我先安排你床位住下，放下行李，请您现在（指未下班前）或下午尽快到住院处办理入院手续，您有什么困难吗？
是否需要帮忙？
假如病人或家人去办，详细告之办手续的地点及如何办。
病人来就诊
称呼，请问您挂的是哪一位医生的号？
请您去××室
主动迎上前去问候，指明方向
病人东张西望，不知如何就诊
称呼，请问您看什么病？
挂号没有？
请跟我来，我带您到医生那儿？
微笑热情地领病人到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生办公桌上。
项 目
语 言
动 作
安慰年老久病死者家属
称呼，请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，保重身体。
安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾、斟茶水。
安抚目前尚无法治疗的死者家属
称呼，请不要太难过，他所患的病目前国内外尚无特殊疗法，我们都尽了最大努力，请不要过分悲痛，节哀顺变，保重身体
同上
安抚意外伤亡者的家属
称呼，请不要太难过，请想开一些，坚强一点。
同上
手术前
称呼，明天××医生为您做手术，您有什么疑问吗？
请不要害怕，手术准备很仔细，象您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡。
手术后
称呼，您感觉怎么样？
有无腹胀，有无肛门排气？
有哪儿不舒服？
有需要我帮忙的地方吗？
病人诉疼痛时
称呼，您痛得厉害吗？
麻醉过后会有些伤口痛的，请忍耐一下，如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？
详细指明方向位置
对术后禁食的病人
称呼，您觉得肚子饿吗？
现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请忍耐一下。
术后可以下床活动的病人
称呼，请注意早期活动，先在床上多翻身，然后早下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。
扶助或协助病人坐起、下床，注意勿着凉，保持各类管道的通畅。
项 目
语 言
动 作
接待询问病人时
称呼，您好！
（回答相应的询问内容）
主动热情地解答病人的疑问和指引病人要去的地方。
病人挤满医生诊室时
各位，请到外面稍候，医生会按顺序呼唤您的姓名，请放心。
需躺在床上治疗
称呼，现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张。
扶病人上床并摆好体位
坐位治疗
称呼，现在为您做××治疗，请坐椅子上，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，很快就好。
扶病人坐稳
需脱衣（裤）做治疗
称呼，现在为您做××治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？
很快就好，请别紧张。
拉好屏风，窗帘，尽量少暴露病人，态度严肃。
做完治疗后
称呼，治疗做完了，有什么感觉？
您需要继续治疗，请××时间再来，慢走。
扶病人下床，协助穿鞋，微笑、点头、示意再见。
手持各种检查单询问护士时
称呼，您好！
我来逐项教您怎么做
热情耐心指导病人预约、交费、如何收集标本，准备工作，注意事项。
病重需送入院
称呼，您需要住院治疗，我送您到病房去。
扶助病人上轮椅或平车直至办完手续到病房。
在送入院的路上
称呼，您有什么不舒服吗？
观察病情，小心推车，注意保暖
送病人到病房后
称呼，您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。
协助上床并作好交接班
6、手术室服务规范
项 目
语 言
动 作
接
病
人
见到手术病人
您好！
（早上好\下午好）
微笑、点头
查对病人
称呼，请问您叫什么名字，住几号床，做什么手术，哪个部位，昨晚8点后至今有无吃东西饮水？
请您不要担心，象您这样的手术，医生做过很多次，经验很丰富。
轻轻帮病人掀开衣被，检查术野备皮、消毒、包扎情况，协助病人上平车，病人双手放胸前，盖好被，推至手术室。
称呼，您有无携带贵重物品？
有无假牙？
如有请取下交给家人（或交给病区护士长暂时保管），好吗？
接病人途中
称呼，现在我们一起去手术室，请您躺好，如有不适请告诉我们。
观察病情，小心推车，注意保暖。
进入手术室前，对病人家属
称呼，您（们）的亲人现在就进入手术室做手术，请您（们）不必担忧，我们会很好照顾的，请坐在侯诊椅上等候，以便术中有事联系。
手指向侯诊椅，微笑向病人家属示意
进入手术间
称呼，请您不要紧张，让我们慢慢帮您上手术床，我们已开了空调，如太热或太冷，请告诉我们。
细心照顾病人，使病人处于舒适状态。
巡
回
工
作
查对病人
称呼，请问您叫什么名字，是哪个病区的，住几号床，做什么手术，哪个部位？
您今早是否打过术前针？
是否需要小便？
表情亲切，和悦
麻醉护理
称呼，现在这位麻醉师负责为您打麻醉，请您解松裤带（衣袖），或我现在帮您松裤带（衣袖），请您转好体位（或我现在帮您转好体位），请好好配合打麻醉，等一会儿，做手术就不痛了。
帮病人摆好体位，注意保暖。
输液时
称呼，现在麻醉打好了，请您平卧或我现在帮您平卧，我准备给您输液，因手术需要，我们要给您打稍大的针头，会有点痛，请您忍耐一下。
严格执行输液操作规程，并运用无痛注射技术。
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