《质量管理学》课后习题含答案大学期末复习资料docx.docx
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第一章质量管理概论
思考题
1.简述质量和质量特性的含义。
国际标准ISO9000：
2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量的定义为：
“一组固有特性满足要求的程度”。
IS09000：
2005标准《质量管理体系——基础和术语》中对质量特性的定义为：
产品、过程或体系与要求有关的固定特性。
2.什么是质量职能？
质量职能包括哪些方面？
美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量职能”概念是指组织为确保产品质量而进行的技术、生产和管理等全部活动的总称。
在朱兰质量螺旋中质量职能的各项活动对产品质量都有影响。
质量职能主要包括：
（1）市场研究质量职能。
（2）产品设计质量职能。
（3）采购质量职能。
（4）生产制造质量职能。
（5）检验质量职能。
（6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动）的质量职能。
另外，质量职能也涉及组织外部的供应商、顾客进行的活动，所以也要考虑各种外部因素的影响。
3.什么是质量管理？
质量管理的各个发展阶段有什么特点？
国际标准IS09000：
2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为:
“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
”
质量管理的各个发展阶段的特点如下表所示：
对比内容
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
标准化质量管理阶段
1900—1930
1930—1950
1950—1980
1980至今
1
管理范围
限于生产现场质量管理
限于生产现场质量管理
产品形成全过程质量管理
组织和供方质量管
理
2
管理
对象
限于产品质量
产品质量，并向工作质量发展
产品质量、工作质量
产品、过程、体系、形象等全方位质量
3
管理
特点
事后把关为主
把关与部分预防相结合
预防与检验相结合，全
面管理
内部质量管理与外部质量保证相结合
4
管理依据
产品质量符合质量规格，标准化程度差
由技术标准发展到
质量控制标准
严格技术标准，管理标准化
严格技术标准，管理执行IS09000族标准
5
管理
方法
主要是技术检验
技术检验、应用数据统计方法
运用多种管理方法手段，提高工作质量，保证产品质量
同外部质量保证和质量控制相结合
6
质量经济性
忽视质量经济性
比较注意质量经济性
关注质量经济性
关注质量经济性
7
参与管理人员
依靠检验部门和质检人员
依靠生产技术部门、质检人员和检验人员
依靠全体职工
依靠所有相关方及其人员
4.什么是全面质量管理？
全面质量管理的特点有哪些？
全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理通常用英文缩写TQC或TQM来表示。
5.质量管理的基础性工作包括哪五个方面？
质量管理的基础性工作通常包括五个方面:
质量责任制、质量教育工作、计量管理工作、标准化工作和质量信息管理工作。
6.我国的标准体系是如何分类的？
按标准的分级可分为4种：
1.国家标准，2.行业标准，3.地方标准，4.组织标准。
按标准的性质可分为2种：
1.强制性标准，2.推荐性标准。
7.标准制定的原则是什么？
制定标准应遵循的原则有以下四点：
（1）以国际标准和国外先进标准为原则。
在标准制定时应按照标准的层级从国际最新的最先进的标准着手；同时以国际通用的标准为准绳，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，也有利于我国标准化与国际接轨。
（2）以国家有关法律法规为准绳。
标准的制定要以维护国家、社会和人民的利益为根据，凡属国家颁布的有关法律法规和相应的政策都必须作为标准制定的依据与准则，标准中的所有规定，均不得与现行法律和法规相违背。
（3）以提高综合效益为根本。
在制定标准时要充分考虑标准运用的环境条件要求，在考虑使用要求的同时，也应兼顾全社会的利益。
标准要有利于保障社会安全和人们身体健康,有利于保护消费者利益，保护环境；应尽可能照顾其他社会因素，减少对其影响的程度，使综合性的全局效益最佳。
（4）以协调配套为最佳。
制定标准要有利于标准体系的建立和完善。
一定要保证相关标准协调配套，才能使组织开发、生产、流通、使用等各个环节之间协调一致，这样才能保证生产的正常进行和标准的有效实施。
第二章ISO质量管理体系
思考题
1.质量管理体系的主要特征有哪些？
请举例说明。
（1）整体性。
尽管组成体系的不同要素在体系中都具有自己特定的功能或职能，但就体系整体而言，系统的功能必须通过系统整体才能予以实现。
系统的总体功能可以大于组织体系各要素功能之和或形成新的功能。
（2）相关性。
组成体系的各个要素本身是独立的，但它们之间又存在一定的相关性，而且各要素和系统之间也同样存在这种"相互关联或者相互作用"的关系。
组织应对要素之间的相关性加以识别与控制，使其协调配合，以实现组织的目标。
（3）程序性。
程序性就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化，使组织内部不同层级、部门的人员在执行体系目标时达成共识，从而使他们的行为井然有序。
这种程序性受到组织提供产品的类别、过程复杂性以及人员素质的影响。
（4）动态性。
动态性是指体系的状态和体系的结构总体上是不断变化的。
体系的结构在一定时间的内固定的、适宜的，随着市场和顾客的需求的不断变化，要求组织不仅应当理解顾客当前和未来的需求，并争取超越顾客的期望。
在市场上，唯一不变的就是变化。
2.质量管理的八项原则是什么？
ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，吸纳了当代国际最受推崇的一批质量管理专家的思想，整理出了质量管理八项原则。
这八项原则是：
①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。
3.简述2008版ISO质量管理体系的基本要求。
（1）范围和术语。
其中范围界定了企业从事质量控制的范围，在2005版ISO9000列出
了84个与质量管理有关的术语。
（2）质量管理体系。
包括质量管理体系总要求及文件的要求。
质量管理体系总要求包括以下四个方面的内容：
质量管理体系的建立、形成相应的文件、质量管理体系的实施和控制、质量管理体系的改进。
在文件要求应包括不同的层次，其內容应包括：
①形成文件的质量方针和质量目标；②质量手册；③标准所要求的形成文件的程序和记录；④组织为确保其过程有效策划、运行和控制所确定的必要文件和记录；⑤标准所要求的质量记录。
（3）管理职责。
包括管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、质量目标、质量管理体系策划、职责和权限、指定管理者代表、内部沟通、内部沟通9个方面。
（4）资源管理。
组织人资源提供、人力资源、基础设施、工作环境4个方面考虑组织的资源情况。
在确定了组织质量管理体系之间的相互关系后，为了保证组织提供产品的质量,应确定所需要的资源，并提供相应的资源。
（5）产品实现。
产品实现是指产品从策划、生产直到交付的全部过程。
产品实现所需的过程包括与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供以及监视和测量装置的控制五大过程，这些过程又包括相应的一系列子过程。
（6）测量、分析和改进。
为了确保过程在受控状态下进行，组织需要规定过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方针。
这些方法包括检验、验证、数据分析、内部审核和采用统计技术等。
通过这些方法对过程进行有效的度量，及时发现问题，采取纠正或预防措施。
4.试述质量管理体系建立的方法。
建立、完善质量管理体系一般要经历质量管理体系的策划与设计，质量管理体系文件的编写，质量管理体系的实施和运行，质量管理体系的调整、保持和完善四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。
（1）质量管理体系的策划与设计
包括领导决策、组织落实、制定计划与、进行培训、确立质量方针与质量目标、确定适用及裁剪的范围、确定组织结构及管理职责、配置资源8个方面予以展开。
其中组织落实可以通过三种方法来实现：
①由组织内原有的部门负责，如企管部、办公室等，只是扩充了其质量的职能；②由新建部门来完成，如质量管理部、质量综合部门等部门，专门负责质量管理体系的构建工作；③成立临时的工作机构来完成，即成立质量管理筹建组，在质量认证通过后予以撤消。
（2）质量管理体系文件的编写
质量管理体系文件的编写，从质量手册开始入手，按照过程文件、规范文件、模板与表格的顺次编写。
在编写过程中，质量管理体系文件的数量和详细程度取决于组织的规模和类型、过程的复杂程度和相互关系、员工的能力等。
质量管理体系文件在编写完成后要在一定范围内进行评审，保证文件涉及的相关部门的人员都予以认同，同时保证质量管理体系文件的内容没有冲突与交叉。
在质量管理体系文件编写完成之后，需要通过领导的审核与审批。
（3）质量管理体系的实施和运行
质量管理体系的实施与运行从全员培训开始，通过贯标大会也称为宣贯大会，通过正式会议的形式来宣告组织开始按照新版质量管理体系文件的要求运行。
为了保证质量管理体系按照质量策划的要求来执行，需要对质量管理体系的实施进行监督。
组织应通过内审、管理评审等方法及时发现组织中存在的问题与潜在的问题，并对原因进行分析。
对于发现的经验或问题，可以建立信息管理系统，实现质量管理体系内的知识管理。
（4）质量管理体系的调整、保持和完善
在实施质量管理体系时，管理者应能保证持续的质量改进。
将每次审核中发现的问题,作为改进的起点，采取纠正措施，以提高产品质量和体系的有效性。
同时需要审核文件的有效性，对于文件的不符合性需要及时修正。
5.试述内部质量审核的程序。
审核人员按照审批通过的内部审核计划，经过认真准备之后便开始现场审核活动。
规范的现场质量审核工作一般分为六个阶段，但根据组织规模的大小可适当删减或合并。
（1）首次会议。
首次会议由审核组长负责主持，需要邀请最高管理者、管理者代表、审核小组的全部成员、受审核部门的负责人参加。
在首次会议中，管理者代表介绍本次内部审核的情况以及审核组长；向受审核方负责人介绍审核小组成员；进一步确认审核目的、范围和计划；简要介绍本次审核所采用的程序和方法；建立相互间的联系渠道，确定不同部门审核过程中的陪同人员；确认审核过程中各次会议的时间和参加人员；进行必要的澄清和声明。
首次会议时间以半小时左右为宜。
（2）现场审核。
现场审核过程中每一个审核点位由相应的内审员负责。
在审核过程中需要安排受审核部门的部门人员对审核员进行引导与介绍。
这个阶段内审员在现场通过观察、提问、测量等方式取得质量管理体系运行的有关证据，以证实受审核方质量管理体系与审核依据之间的符合性、有效性和适宜性。
客观证据来源于审核现场的客观事实、文件、记录、各类作业文件等。
在质量管理体系建立初期，质量记录较少，应以提问、观察为主。
（3）确定和报告不符合项。
这个阶段的负责人和参加人与现场审核阶段相同。
在这个阶段，内审员在确定不符合项时必须以客观事实为基础，以审核准则为判定标准。
不符合项报告需要得到受审核方的确定。
内审员在发现问题时不能仅以发现问题为根本，应在时间允许的情况下进一步对受审核方提供指导与帮助。
（4）审核小组内部会议。
审核小组的内部会议由审核组长主持，要求全体审核员参加。
审核小组内部会议可以灵活安排，可以在每天审核结束时进行，也可以安排在全部审核结束时进行。
会议的时间由审核组长根据审核的范围等情况确定。
审核小组内部会议主要是内审员之间交流现场质量审核情况；汇总审核发现和客观证据，讨论确定不符合项，分析不符合项的影响；研究审核结论，包括从文件、体系运行情况、体系运行结果、体系持续改进能力等方面对组织质量管理体系的评价以及审核后质量管理体系纠正与改进的重点。
（5）末次会议。
末次会议的负责人和参加人与首次会议相同。
末次会议是现场质量审核的最后一次会议。
由审核组长重申本次内部质量审核目的、范围和审核准则；向受审核方报告审核发现和客观证据，宣布不符合项和审核结论，提岀后续纠正措施和跟踪验证的要求并再次保证遵守保密原则，受审核部门的负责人应在末次会议上做出落实纠正措施、不断改进质量的承诺。
（6）内部质量审核报告。
这一阶段的负责人和参加人与审核小组内部会议相同。
质量管理体系内部审核报告在现场质量审核结束后编写，由审核组长在现场审核结束后的规定期限内以正式书面文件的形式提交组织的最高管理者和管理者代表。
内部质量审核报告经批准后在规定的范围内发放，至此，内部质量审核活动即宣告结束。
内部质量审核报告的内容包括：
审核的目的和范围；审核小组人员名单、受审核方的主要参加人员名单；审核日期、审核计划；审核准则；审核概述；对受审核方质量管理体系的合格评价和审核结论；不符合项及统计；对纠正措施完成的要求与建议；审核报告发放范围、审核组长签字、管理者代表审核、最高管理者批准。
6.内部审核与外部审核有什么区别？
典型的外部质量审核的与内部质量审核基本相似，但外部审核由组织外部具有审核资格的人员来完成。
这里主要对外部审核与内部审核不同的活动进行详细描述。
外部审核与内部审核区别的主要表现下表所示：
外部审核与内部审核的区别
区别角度
外部审核
内部审核
目的
第二方：
取得顾客信任
第三方：
导致认证、注册
审核质量体系的符合性、有效性，采取纠正措施，使体系正常运行
审核方
第二方、第三方
第一方
依据
第二方：
合同、组织质量管理手册
第三方：
ISO9001标准、组织质量管理手
册
组织质量手册、程序文件、适用的法律法规
审核方案
集中式审核
集中/滚动式审核
审核员
第二方：
自己或外聘审核员
第三方：
国家注册审核员
有资格的内审员，也可聘外部审核员
文件审查
必须进行
根据需要安排
审核报告
只需提交不合格报告
提交不合格报告和采取纠正措施建议
纠正措施
对纠正不能作咨询，对纠正措施计划的实施要跟踪验证
对纠正措施可提出方向性意见供参考;对纠正措施完成情况不仅要跟踪验证，还要分析研究其有效性
监督检查
认证或认可后，每年至少进行一次监督检查
无此内容
案例分析
表2-5不符合项报告
不符合项报告
审核部门：
质量管理部
审核员/日期：
王小林/2009.01.09
不符合项类型：
（在选定项的“□”内划“厂‘）
A.严重不符合口
B.一般不符合V
审核依据
文件名称：
文件编号：
版次：
QP-02文件控制过程1.0；QP-09设计与开发管理过程2.0
违反文件的章节编号与内容：
对应标准编号：
版次：
条款：
4.2.3文件控制；7.3设计和开发
不符合项描述：
某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责解决。
审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：
“这些东西都在产品设计工艺负责人的脑子里，为了保密，只是在个人的笔记本里有记录，没有形成文件。
”
该公司违反了国际标准ISO9001：
2008《质量管理体系一一要求》“4.2.3文件控制”中的“质量管理体系所要求的文件应予以控制”和“7.3设计和开发”中的有关规定。
原因分析：
文件根据实际情况按密级分类保管。
保管在个人手里，实际上很难确保对这些资料进行控制。
管理者代表意见
日期：
纠正措施：
实施期限：
四工作周■
表格编号:
QF—-003
审核计划编号:
031
1、规范文档的管理及设计和开发的管理。
2、加强全员的培训，改变员工的习惯，要求员工严格按照文件中的要求进管理。
三工作周口
二工作周口
一工作周口
受审核方负责人/日期：
审核员/日期：
王小林/2009.01.10
备主頻
纠正措施/预防措施的验证：
已调整文档管理及设计和开发管理的过程。
对员工进行了全员的培训，加大员工对质量管理的执行能力。
审核员/日期：
王小林
/2009.02.09
跟踪验证：
无
审核组组长/日期：
罗小林/2009.02.15
第三章质量策划
思考题
1.什么是质量策划？
ISO9000：
2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量策划的定义是：
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
2.简述质量策划的意义。
进行质量策划对质量控制来说非常必要，通过良好的质量策划可达到事半功倍的效果。
（1）可识别初期风险，以采取预防措施。
（2）可提高工作效率，以降低产品成本。
（3）使策划过程具有可重复性，防止不合格重复出现。
3.简述质量管理体系策划的实施步骤。
质量管理体系策划，主要包括修改性与提升性两个方面。
修改性主要是针对现有情况,包括已经取得的业绩和存在的问题；提升性主要是提出更高的要求，包括内部的要求和外部的要求。
（1）修改性。
修改性是组织现实存在的各种主客观条件，需要进行分析和确定。
修改时需要考虑以下内容：
①组织的规模、性质及在市场上所处的地位；②组织质量管理体系的现状和已取得的业绩；③产品结构、发展方向和市场占有率；④组织的结构、人员的结构和文化背景；⑤过去的经验教训，特别要注意对成功经验的分析，而不能盲目照搬；⑥组织所处的地理位置以及由此而带来的外部客观环境，包括政策环境；⑦组织的财务状况和预计投入的经费；⑧组织存在的重大缺陷和问题，包括质量管理体系存在的缺陷和问题；⑨组织的需要和利益目标。
（2）提升性。
在进行质量管理体系策划时，必须首先明确要求，最好能够形成书面的要求，以供策划时进行认真考虑。
具体说来，这些要求可能是：
①合同中规定的内容；②市场调查研究后的结果；③对顾客需求和期望及市场变化的预测内容；④有关的法律法规的要求；⑤政府或上级主管部门（母公司）的规定；⑥质量审核（包括内部审核和外部审核）的结果报告；⑦管理评审的决定；⑧最高管理者的指令；⑨经最高管理者批准了的有关建议或报告；⑩有关的质量计划等。
（3）评估风险。
评估风险可以和明确要求、确定情况结合起来进行。
首先，在明确了顾客要求之后就应评估达不到这种要求可能产生的风险；其次，情况确定后，也应评估改变这种情况可能产生的风险；再次，把两种风险进行比较，以确定组织可以接受的风险范围。
作为质量管理策划必不可少的一种输入，评估风险是一项重要的策划活动，最好能形成正式的书面文件，以供正式策划时加以考虑。
它可以依附于书面的要求和情况分析确定报告之后，必要时也可单独成文。
4.产品实现策划和设计开发策划有什么联系和区别？
产品实现策划和设计开发策划的主要联系
产品实现策划与设计开发策划是互相包含或依存的关系，其主要联系体现在以下三个方面：
（1）两者是有机的统一体，缺一不可。
产品实现的过程包括设计开发过程和其他一些分过程，所以产品实现的策划理应包括设计开发的策划和其他一些分过程的策划。
其他一些分过程未提出策划的要求，是因为复杂性和重要性不及该过程所致。
产品实现的过程是产品生产的源头过程，而且还包括了诸多如输入、输出、验证、评审、确认、更改的子过程。
假若该分过程未经认真而又周密的策划，一旦导致管理失控，将会影响到后续一系列分过程和子过程的活动实施。
所以，标准强调设计开发策划的用意，既表明两者是统一的有机体，又表明缺一不可。
（2）设计开发策划是对产品实现策划的一种补充和细化。
产品实现的策划是一个总体策划，只能对设计开发策划提出一个总的要求或提供一个总的框架，其具体细节和子过程的要求还应当由设计开发策划来解决。
标准未对其他一些分过程提出策划的要求，并非意味着不需要或不能策划。
不同的组织可视实际情况自主决定对其策划。
一般情况下，其他一些分过程及其子过程要求的策划，都可以统统纳入到产品实现的总体策划之中，不再单独进行策划。
（3）质量计划应包括设计开发策划的输出结果。
当组织接受特定的产品、项目、过程和合同要求，而原质量管理体系文件又未能完全覆盖时。
产品实现的策划结果就有必要制定出相应的质量计划。
设计开发策划的结果所形成的文件应包括在质量计划所规定的条文之中，不必再单独制定一份文件。
产品实现策划和设计开发策划的主要区别
产品实现策划和设计开发策划的不同主要体现在策划的依据与要求、策划的作用以及文件批准的对象三个方面。
（1）策划的依据与要求不同。
产品实现的策划是依据ISO9001标准“4.1总要求”进行的，而设计开发的策划是依据ISO9001标准“7.3设计和开发”进行的。
因在要求的范围、对象、内容、程度上有所区别，所以在策划的目的、输入、输岀及方法上都不尽相同。
（2）策划的作用不同。
产品实现的策划，其作用是考虑如何使这一全过程获得有效控制，控制内容必须包括对“提供”控制和对“实施”控制两个方面。
设计开发策划所起到的作用，对产品实现的整个过程来说主要侧重考虑怎样“提供”和应该“提供”些什么，一般不将产品实现中的如何实施和怎样实施等作为重点问题。
（3）文件批准的对象不同。
一般情况下，产品实现的策划所形成结果的文件，应当由组织的最高管理者批准，对设计开发进行策划所形成结果的文件，由组织的技术部门负责人批准即可。
当组织接受特定的产品、项目、过程和合同要求，在原质量管理体系文件又未能完全覆盖时，对设计开发进行策划所形成结果的文件，不需要单独进行批准，只需组织的最高管理者统一对质量计划进行批准即可。
当顾客有要求时，质量计划除须本组织的最高管理者批准外，还必须经过顾客确认或批准才能实施。
5.试比较质量改进的两种策略。
目前世界各国均重视质量改进的实施策略，方法各不相同。
美国麻省理工学院RobertHayes教授将其归纳为两种类型，一种称为“递增型”策略，另一种称为“跳跃型”策略。
递增型策略与跳跃型策略
类别
特点
优点
缺点
递增型质量改进
改进步伐小，改进频繁。
这种策略认为，最重要的是每天每月都要改进各方面的工作即使改进的步子很微小，但可以保证无止境地改进
将质量改进列入日常的工作计划中去，保证改进工作不间断地进行。
由于改进的目标不高，所以具有广泛的群众基础
缺乏计划性，力量分散，所以不适用于重大的质量改进项目
跳跃型质量改进
两次质量改进的时间间隔较长改进的目标值较高，而且每次改进均须投入较大的力量。
这种策略认为，当客观要求需要进行质量改进时，公司或组织的领导者就要做出重要的决定，集中最佳的人力、物力和时间来从事这一工作
能够迈出相当大的步子，成效较大
不具有经常性的特征，难以养成在日常工作中不断改进的观念
案例分析
问题
1.克莱斯勒公司进行了哪些质量策划？
首先，投资1800万美元，建立了一个电子计算机和测试仪器中心，由人工设计逐步过渡到由计算机承担全部设计工作，大大提高了设计质量。
其次，花费1亿美元，垄断改装了已有70年历史的杰斐逊大街的老厂房，把引擎从汽车顶部安装改为从底部直接安装，使装配质量明显提高。
第三，和工会一起组成一个20多人的质量检查小组，变公司单方检查为有工人参加的联合监督管理。
经过综合治理，克莱斯勒的产品质量迅速提高，与通用、福特汽车相比，质量信誉皆首屈一指。
第四章质量经济性分析
思考题
1.组织常见的质量损失主要包括哪几个方面？
组织的质量损失是指由于产品质量不符合要求，在岀厂前和岀厂后给组织
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