XX医院自动语音挂号系统设计开发可行性研究方案.docx
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XX医院自动语音挂号系统设计开发可行性研究方案
XX医院自动语音挂号系统设计开发可行性研究方案
目录
第一章总体概述4
1.1项目概述4
1.2设计原则4
第二章总体结构设计5
2.1总体设计思想5
2.2网络结构图说明5
第三章系统功能描述6
3.1网上预约挂号系统6
3.1.1客户资料管理7
3.1.2信息查询7
3.1.3预约挂号服务7
3.1.4取消预约挂号服务7
3.1.5预约变更通知8
3.1.6投诉举报管理8
3.1.7满意度调查8
3.1.8知识库管理8
3.1.9录音管理8
3.1.10质检管理9
3.1.11智能外拨管理9
3.1.12客户管理10
3.2自动语音或人工预约挂号系统11
3.3智能外拨系统：
13
3.4数字录音系统：
14
3.5短信预约挂号系统14
3.6医院预约挂号系统会员运营15
第四章系统安全保障体系16
4.1系统安全方面16
4.2网络安全方面16
4.2.1内外网隔离16
4.2.2网络反病毒软件17
4.3数据备份操作制度17
第五章服务体系17
5.1服务保障17
5.2售后服务体系18
5.3技术支持和售后服务队伍18
5.4技术支持和售后服务方式18
5.5技术支持和售后服务内容19
5.5.1硬件设备服务19
5.5.2系统软件服务20
5.5.3应用软件服务20
5.5.4咨询服务20
第六章北京中德福林说明20
8.1北京中德福林软件科技有限公司简介20
8.2“北京中德福林”团队21
8.3“北京中德福林”服务21
第1章总体概述
1.1项目概述
随着社会的不断发展进步，人们对对就医方式的选择也变得多样化，除了医疗水平和硬件设施，还会考虑医院是否能够提供多渠道、个性化的服务，另外服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；对于医院，赢得人们的信任和忠诚是最重要的。
北京中德福林的医疗呼叫中心利用其多年的呼叫中心的建设经验，推出了自动语音用户注册、自动语音挂号、挂号信息检索、取消挂号、医生语音信箱以及人工服务等功能，另外提供网上预约挂号服务功能，本方案可以充分体现医院的先进的服务理念，帮助医院有效的改善服务质量，降低服务成本，扩展医院的利润渠道，提高用户的满意度，最终为打造一个一流医院的服务形象奠定基础。
1.2设计原则
●先进性、成熟性
采用CTI领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议，满足系统建成后3年服务业务的发展需要。
●强大的可开发性
系统配置通用的开发接口和丰富的开发工具，采用可视化流程定制等工具满足用户的业务发展需求。
●可靠性：
整个系统具备较强的可靠性，系统设计要求能够稳定、可靠、连贯地运行，确保系统建设获得最好的应用效果。
●可维护性：
易于管理和维护：
系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。
第2章总体结构设计
2.1总体设计思想
根据医院的总体需求，结合其实际情况，该项目主要由电话排队交换机（ACD）系统、IVR系统、TTS文语转换系统、录音系统、人工坐席系统、预约挂号管理系统以及其他相关应用系统等构成。
整个系统的设计采用了一体化的模式，来高效、稳定的为医院提供综合性的挂号预约服务。
2.2
网络结构图说明
本方案建设医院的呼叫中心系统平台，支持自动语音应答和人工坐席服务，可以实现自动预约挂号和网上挂号服务。
可以更加快速高效为医疗患者提供多层次、多方位的医疗服务。
1.一体化融合平台
实现电话呼入、呼出功能；提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。
2.IVR服务器
IVR（InteractiveVoiceResponse交互语音应答）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户进行预约挂号服务，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。
同时也可方便用户，减少用户等候时间。
。
3.录音服务器
录音服务器对坐席与患者的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。
4.外拨服务系统
外拨服务系统可主动向医疗患者以人工及自动语音、自动传真、手机短信、电子邮件等多种方式推送信息，实现挂号信息的主动发送。
5.短信服务系统
短信服务系统可以进行就诊提醒、挂号结果通知、就诊医生提醒等自动服务，可以更加高效的为患者和医院服务。
6.人工坐席
人工坐席可以更加详细的为患者进行信息咨询、医生介绍等特色服务。
第3章系统功能描述
3.1网上预约挂号系统
网上预约挂号系统主要完成用户注册、信息查询、医生信息查询、医生值班信息查询、预约挂号服务、预约挂号取消服务、投诉管理、知识库管理以及灵活的报表统计等功能。
软件整体的B/S技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范；在此框架下，经过充分吸收医疗行业的业务特征，系统具有如下特点：
✓采用浏览器方式，最大限度地减少维护工作量；
✓采用B/S/S三层架构，为系统的扩展提供灵活性；
✓应用系统平台化：
做到与采用何种系统平台无关。
如：
WEB服务器，应用服务器，CTI中间件等其他硬件平台。
✓实现所有用户的统一登录和权限管理；
3.1.1客户资料管理
系统将提供医疗客户资料管理，可以生成客户的姓名、地址等信息。
3.1.2信息查询
系统提供科室查询、医生值班情况查询。
3.1.3预约挂号服务
系统提供从周一到周日，不同的科室以及值班医师的选择信息，让患者进行选择
然后确定是否进行预约挂号，在挂号成功后，可以进行短信通知。
3.1.4取消预约挂号服务
系统提供预约挂号的情况查询，当患者需要取消预约是，只要选择相应的记录，取消即可。
3.1.5预约变更通知
当医院的排班或因其他原因不能按照既定的预约进行出诊时，系统提供语音、短信两种方式通知患者，并将下一步的安排告诉患者。
3.1.6投诉举报管理
患者可采用电话录音留言、人工或Email方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。
患者凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。
对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给患者。
3.1.7满意度调查
系统在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。
3.1.8知识库管理
系统提供各种内容的信息管理系统，提供树形目录管理，为人工坐席提供各类用户咨询信息的查询帮助。
3.1.9录音管理
1、支持对外线和人工的通话进行录音，并能够根据日期、主叫、工号等参数进行录音查询和调听。
3.1.10质检管理
支持所有坐席的状态的显示，对所有坐席的忙、闲、工作中、通话量等进行显示。
1、支持所有队列状态的显示，对入队时间、等待时长等数据进行显示。
2、支持对通话进行监听的功能。
3、支持对当前的通话进行强插。
3.1.11智能外拨管理
智能外拨系统可以由用户自由设定外拨任务的时间、客户名单、要播放的声音、具体执行过程等信息，电话拨出后，可以记录无人接听、占线、断线等情况，并可定时地对外拨无结果的电话进行重播控制，为客户提供市场调查、电话回访等主动周到的服务。
本系统通过智能外拨排队机制，可有效地控制呼叫中心的电话呼出量，呼叫一旦建立，则实现同电话呼入相同的智能路由分配策略。
添加外呼任务：
外呼线路状态：
3.1.12客户管理
系统提供了咨询、投诉、举报、知识库等业务，可以在系统的支持下闭环完成各种用户的需求。
⏹系统弹屏功能：
根据主叫号码弹出客户的资料，使得坐席人员可以更加有效的与用户沟通，没有资料的客户可以在登记页面上完成客户资料的登记。
⏹建议/投诉受理：
提供短信业务、语音信箱、服务态度等功能建议/投诉受理、处理/追踪，回复用户建议/投诉并监督和检查各部门的服务质量等功能；
⏹信息查询/咨询：
提供信息审核及发布、提供人工业务咨询和自动业务及信息查询，自动语音查询时可随时切换到人工话务员服务，之后继续语音播放；
⏹预约受理：
提供各科室医生的预约/取消/变更等；
3.2自动语音或人工预约挂号系统
IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，完成自动预约挂号、取消挂号、信息咨询、服务投诉等服务，IVR提供7×24小时的自动语音服务，并作为人工服务的辅助和引导。
IVR自动语音应答子系统提供功能如下描述所示：
✧预约挂号
自动完成根据日期、科室、当班医生的挂号预约，并可以进行短信提示。
✧预约挂号取消
当患者在预定的日期不能到来时，患者可以拨打电话，根据提示取消预约。
✧信息查询
可以根据用户的选择根据日期完成科室、当班医生信息查询，同时也可以查询本人的预约挂号情况。
✧变更通知
当医院的排班或因其他原因不能按照既定的预约进行出诊时，系统提供语音、短信两种方式通知患者，并将下一步的安排告诉患者。
✧人工座席转接
提供人工座席队列转接功能，由IVR转接到座席，可以由人工坐席进行更加详细的挂号服务。
✧人工座席互转
话路接入人工座席后，可以由座席软电话转到IVR,实现互转。
实现自动语音和人工坐席挂号服务的互动。
IVR自动语音应答子系统提供基本模块如下所示，用户可以根据这些基础模块，根据自己的需求，使用系统提供的可视化流程定制系统，进行各类挂号流程的处理。
✧基本功能：
支持放音、录音、接受用户按键、座席转接等。
✧流程开发：
操作员可通过可视化图形开发界面，自行设定流程。
✧流程管理：
同一流程可以由一个或多个通道执行，系统可执行多个流程，支持流程的动态加载和平滑升级，流程修改后不需要重起服务器，提交后可直接在下面的请求中运行。
✧支持子流程：
支持子流程的调用功能，并能够返回父流程。
✧支持子流程：
支持子流程的调用功能，并能够返回父流程。
✧TTS放音:
内置的TTS功能，可完成数字、金额、时间、日期、币种的播报的语音合成和播放。
同时支持捷通华声TTS、科大讯飞TTS。
能提供可比拟真人发音的高自然度、高流畅性、面向任意文本篇章的连续合成语音
✧自动外拨服务：
完成预约语音通知、社会调查等服务
✧软电话系统
✧普通座席
1）签入、签出、置忙、置闲。
2）向另一座席的呼叫：
可以通过指定座席号向另一个座席发起呼叫。
3）应答内线/外线时在座席桌面上能显示主叫号码和被叫号码。
4）回复功能。
5）可以实现人工转自动或人工互转的功能。
6）能实现自动报号功能。
7）实现三方会议功能。
8）电话多次转接：
客户来电可以实现内部多次转接。
9）恢复通话：
与被保持等待的来电继续进行通话。
10）分机示忙：
如果临时要离开（如去洗手间），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。
✧班长座席
1）呼叫排队情况监视。
班长席上能查看到系统外还有几个用户有排队等待。
2）用户、中继状态查询（监视）。
可以同时显示多个座席的呼叫接续状态，
3）对普通座席实时状态（话务状态、业务状态）监视、监听。
4）强制签出、示忙功能：
管理座席可以将服务态度不好或擅自离席的座席强行签出或示忙，即注消该座席的服务功能，以达到维护服务质量的目的。
5）强制示闲功能：
能将座席的话路通道强行示闲，以使该座席可以接来话。
6）同时包括普通座席的所有功能。
3.3智能外拨系统：
外拨系统可以完成预约挂号的通知，以及变更信息的通知，智能外拨系统采用了服务器运行，客户端管理的模式，所有的外拨请求都有客户端提交，然后有服务器端完成。
1、无需人工干预：
通过设置，系统可自动搜索指定的外拨表执行外拨任务；
2、检测信号：
对方应答、忙音、无人接听；
3、有语音处理功能，可进行放音，内置电脑话务员。
4、状态指示：
实时监视外拨执行过程；
5、高效稳定的外呼能力，可实现大容量的外拨能力；
6、系统效率高：
支持多台设备同时工作，有效地利用系统资源，提高了设备的单位运行效率。
3.4数字录音系统：
该系统可以将患者和医院客服人员的通话进行忠实的录音记录，可以为将来提升服务质量和考评提供依据。
●录音功能
可以忠实地记录每个座席的通话，保证通话数据完整、清晰，这也是本系统的基本功能。
●放音/监听功能
可在服务器本地或班长/质检员端对正在通话的座席进行放音/监听，实时了解话务员的服务质量。
●查询功能
⏹提供多种灵活的前台查询条件：
◆电话事件唯一标志号（唯一表示一条通话语音）
◆话务员号码（AgentID）（录音系统获得）
◆业务受理代码（业务系统产生）
◆主叫号码（ANI）（录音系统获得）
◆被叫显示服务号码（DNIS）（录音系统获得）
◆通话开始时间（录音系统获得）
◆通话结束时间（录音系统获得）
⏹可以按照某种条件单一或组合查询。
3.5短信预约挂号系统
随着科技的不断发展进步，短信的使用以及深入到人们生活的各个层面，使用短信进行挂号是人们对医院服务的一个基本需求，同时对于提升医院的服务质量，提供医院的形象有着很重要的作用。
1、手机注册
系统提供手机用户的注册功能，系统根据提示输入身份证号码后，系统会会送客户的用户帐号。
以后用户就可以使用这一凭据进行短信预约挂号。
2、短信预约挂号
患者可以使用手机短信发送申请的帐号到短信预约特服号码，根据短信的提示，按照步骤，就可以选择预约日期、时间、科室以及当班医生进行挂号，成功后系统会直接将成功短信息发送到患者的手机上。
3、短信查询
患者可以通过手机短信进行值班医生，科室等情况进行查询。
4、短信变更通知
当预约信息发生变更时，可以短信通知患者，做相应的准备。
5、短信取消预约
当患者不能如约来就诊时，可以短信取消预约。
3.6医院预约挂号系统会员运营
为了更好的为患者提供畅通的就诊服务，为VIP客户提供更高的服务质量，会员式预约挂号就成了一种必然的选择。
本方案中提供了基于人工充值、短信充值以及积分管理的一整套预约挂号运营系统，来更加有效的为医院的挂号进行高附加值的服务。
1、客户资料管理
提供会员的档案号、地址、姓名、帐号等基础资料的管理
2、积分管理
提供会员的充值、挂号等服务中进行积分的增减管理。
并对于一定额度的积分会员进行消费积分进行挂号的业务
3、人工充值管理
提供会员的现金充值管理，会员可以交纳一定额度的现金，申请成为会员。
每次就诊挂号时，就可以享受会员挂号待遇，挂号费用从现金中扣除。
4、短信充值管理
医院也可以和移动、联通、电信合作进行短信支付业务，会员也可以通过短信支付会员费，从而申请成为会员，来享受会员预约挂号服务。
5、会员VIP专线服务
会员可以享受优先的人工服务挂号服务，并可以优先安排就诊服务,体现会员的尊贵品质。
6、短信预约挂号管理
会员也可以享受优先的短信预约挂号服务，并可以优先安排就诊服务。
第4章系统安全保障体系
4.1系统安全方面
网络结构安全
结构合理，线路冗余。
物理隔离，采用简单实效的隔离网络适配卡。
操作系统安全
安全加固的操作系统。
定时定期采用操作系统安全扫描系统对操作系统进行安全性扫描，防护和升级。
应用系统安全
安全加固的应用服务系统增强登录身份认证，严格限制用户操作权限和记录审查用户信息。
4.2网络安全方面
内部网与公网通过双层防火墙隔离，外层防火墙采用国产的，内部防火墙采用国外的。
防止国外安全产品留有后门。
4.2.1内外网隔离
在内部网与外部网之间，设置防火墙（包括分组过滤与应用代理）实现内外网的隔离与访问控制是保护内部网安全的最主要、同时也是最有效、最经济的措施之一。
4.2.2网络反病毒软件
由于在网络环境下，计算机病毒有不可估量的威胁性和破坏力，一次计算机病毒的防范是网络安全性建设中重要的一环。
网络反病毒技术包括预防病毒、检测病毒和消毒三种技术：
预防病毒技术：
它通过自身常驻系统内存，优先获得系统的控制权，监视和判断系统中是否有病毒存在，进而阻止计算机病毒进入计算机系统和对系统进行破坏。
这类技术有，加密可执行程序、引导区保护、系统监控与读写控制（如防病毒卡等）。
检测病毒技术：
它是通过对计算机病毒的特征来进行判断的技术，如自身校验、关键字、文件长度的变化等。
消毒技术：
它通过对计算机病毒的分析，开发出具有删除病毒程序并恢复原文件的软件。
网络反病毒技术的具体实现方法包括对网络服务器中的文件进行频繁地扫描和监测；在工作站上用防病毒芯片和对网络目录及文件设置访问权限等。
目前市面上有多种的防病毒软件，可以根据价格性比等来确定选购一款防病毒软件。
4.3数据备份操作制度
数据复制是指将关键信息（数据和环境）安全、一致、实时地存放到容灾现场。
实际上，从一个服务器到另一个服务器的数据复制。
第5章服务体系
优质完善的技术支持和售后服务是专业IT公司承接计算机工程项目所必备的条件之一，同时也是专业IT公司对集成项目特别是大型系统集成项目有效管理的具体体现。
优质完善的技术支持和售后服务是项目保持强劲生命力的有力保障，我公司具有良好的售后服务体系和保障能力，可对用户服务请求提供及时的、有效的、切实可行的解决方案。
5.1服务保障
为本次项目的软硬件提供1年的免费保修期，从验收之日起，系统软件、应用软件免费升级，维护服务；保修期过后，提供系统软硬件的终生维修服务，硬件成本按合同报价执行。
5.2售后服务体系
公司成立之初就设立了售后服务部，已成功为多个大用户提供了全方位的售后技术支持与服务，对工程的售后服务全权负责。
售后服务部有一支技术支持经验丰富的专业技术支持和售后服务队伍，包括数据库、中间件、所投硬件设备、用户培训等专业人员。
他们都进行过专门的培训，有着非常丰富的经验，可以解决用户的各种售后服务要求，充分体现售后服务的“快速、高效”的原则。
我公司的售后服务人员能迅速圆满完成所有工作，因为他们都担任过类似工程的编程调试工作。
当现场发生故障或需要指导时，售后维护人员能及时赶赴现场进行故障排除和技术指导，所以能够对贵公司在使用中随时出现的各种养护、维修、升级等服务的要求作出及时的响应。
5.3技术支持和售后服务队伍
售后服务部有一支阵容强大、技术支持经验丰富的专业技术支持和售后服务队伍，包括数据库、中间件、所投硬件设备、用户培训等专业人员。
为保证技术支持和售后服务工作的有效进行，参与此项工作的技术人员都具备下列基本条件：
●主要负责人具备3年或以上计算机相关工作经验
●一般技术人员具备2年或以上的计算机技术支持与维护服务工作经验
●能够承担多种技术工作
●懂得解决技术问题的多种方法和程序
●较好的与用户沟通交流的技巧和语言表达能力
●具有较强的独立工作能力
5.4技术支持和售后服务方式
在售后服务期内，公司售后服务部将提供以下服务项目：
1）线上值守服务（包括热线服务、网上服务、远程维护服务）
通过热线电话、Internet等方式接受用户意见来信、电话、传真，在24小时内给予答复或处理意见，使用户满意，并把用户信息和处理方法存入用户维护记录单中。
我公司保证提供7×24线上值守服务。
2）定期回访和现场服务
定期主动与用户联络，对工程项目在竣工验收交付使用后，由售后服务部定期（至少保证一年一次联络）、主动地对交付使用的工程进行回访，听取用户对工程实施的意见，填写《工程质量信息反馈》表，及时响应由用户发出的售后服务需求，报有关技术与工程部门备案处理。
回访的主要目的是了解工程质量以及在工程实施过程中可采用的设备、技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决，同时以便于总结经验，响应用户的售后服务需求。
售后服务部主动与用户联络，在竣工验收交付使用后，售后服务部保证在保修期内，每月提供一次定期现场服务。
保修期满后一季度派员去现场进行一次设备维护检查。
所有维修资料存入我公司维修数据库，由工程师定期分析，对系统运行提出综合意见及预测分析，避免问题重复发生。
3）紧急召唤服务
当系统运行出现现场技术人员无法排除的故障，可直接电话通知售后服务部。
我公司将2小时内响应，1个工作日内派出具备故障排除技能的工程师到现场，立即组织力量维修，发现影响安全的质量问题应紧急处理。
售后服务部对于回访中发现的质量问题，应组织有关人进行分析，制定措施，作为进一步改进和提高质量的依据。
4）长期技术支持和售后服务
我公司将定期向用户提供最新的技术产品资料，并根据用户需要进行技术更新培训，通过长期的合作，将贵公司客服系统建成一个先进、完备、可靠的系统。
5.5技术支持和售后服务内容
5.5.1硬件设备服务
我公司根据项目情况制定本项目设备保养计划，确保系统的正常运行，提高系统的稳定性及使用寿命。
如遇硬件设备故障，我公司首先进行处理，在确需厂家参与维护的情况下，在第一时间通知供货商。
A．升级保障
我公司将每6个月向贵公司客服中心以书面形式通报最新硬件设备升级情况，并随函提供我公司对设备更新的意见。
B．硬件设备常规检测
我公司定期对系统进行有关安全性、可管理性以及系统性能进行检查分析，对网络设备环境和系统进行性能检测。
将系统健康检测的结果提交给专业系统健康检测的服务专家，根据他们的建议指出系统潜在的问题并推荐解决方法，范围包括：
●运行环境
●应用层次
●软件使用
●网络设备
●硬件配置
●系统管理
5.5.2系统软件服务
我公司在对系统软件服务时不会影响原有应用系统的正常运行和效率，不会有涉及原有应用系统重新设计和修改的行为发生。
如遇系统软件故障，我公司首先进行处理，在确需厂家参与维护的情况下，在第一时间通知供商。
系统软件服务包括以下内容：
●系统资源分配与效率改进建议
●系统扩充、版本更新升级及功能更新服务
●系统容量预测建议
●软件配置规划和性能优化
●系统软件用和维护的技术咨询
●操作系统版本更新升级及功能更新服务
●使用的应用软件需要更新的操作系统支持
●有更新的硬件部件可以用到系统
5.5.3应用软件服务
应用软件服务指在项目验收后我公司对应用系统所提供的服务，内容包括：
●应用软件故障
●应用软件改正性服务
●因适软件运行环境的变化而进行的应用软件参数的调整，简称应用软件适性服务
●应用软件完善性服务。
指在使用过程中招标人要求修改已有功能或增加新功能完善应用软件
●应用系统扩充、版本升级和功能更新支持服务
5.5.4咨询服务
内容包括新产品新技术通报、软硬件技术咨询、系统改进意见、提供技术方案、项目长远规划、研究解决技术难题等
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