《桑拿洗浴业实战管理宝典》前厅部.docx
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《桑拿洗浴业实战管理宝典》前厅部
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桑拿洗浴业实战管理宝典
前厅部
目录
第一节前厅服务概述6
一、设施布局规范7
二、环境条件舒适7
第二节总服务台8
一、总台功能8
二、主要任务8
三、总台位置10
四、总台型制10
五、总台规格标准10
六、总台管理方式．11
第三节前厅部服务地位、任务和业务特点11
一、前厅部服务地位11
二、前厅部业务特点12
三、前厅推销技巧13
（一）客房销售的内容13
第四节前厅服务心理与客务关系16
第一节学习服务心理学的意义16
第二节前厅服务心理17
第三节客务关系20
第五节总服务台接待礼仪标准23
第六节、机构组成、设置特点及原则24
A、开牌员岗位职责及服务流程26
B、结单员岗位职责及服务流程27
C、插单员岗位职责及服务流程27
D、房态员岗位职责及服务流程27
E、收银员岗位职责及服务流程28
F、收银班长岗位职责29
G、接待总台标准服务用语强化训练29
H、总台收银员的礼貌用语30
I、总台收银员的注意事项31
J、关于总台收银及单据管理条例32
K、总台收银服务34
L、总台收银员的岗位职责35
M、总台收银员的礼貌用语36
N、总台收银员的注意事项36
O、财务在收银、审核培训37
一、财务在洗浴中的地位及作用37
二、收银审核在洗浴中的地位及作用38
三、收银操作规程和收银管理细则39
第七节前厅礼宾服务40
一、门前礼宾员的服务规程40
二、门前礼宾员的岗位职责41
三、门前礼宾员的服务用语42
四、门前礼宾员的注意事项42
第八节前厅接待服务43
一、前厅接待员的服务规程43
二、前厅接待员的服务用语45
三、前厅接待员的岗位职责45
四、前厅接待员的注意事项47
第九节大堂副理岗位责任制及工作规程48
一、大堂副理岗位工作简介48
二、大堂副理岗位设置结构48
三、大堂副理岗位工作原则49
四、大堂副理岗位职责49
五、大堂副理岗位权限50
六、大堂副理岗位工作规程50
七、大堂副理服务礼仪标准50
八、大堂副理培训51
第十节、大堂突发事件的处理步骤51
（二）住客伤亡52
（三）停电52
（四）台风暴雨52
第十一节迎宾礼仪概论52
一、迎宾的形式52
二、迎宾的礼节53
三、礼节的运用53
四、集体迎宾53
五、迎宾礼节与服务用语53
六、岗位职责和重要性54
七、迎宾岗位要求：
54
八、迎宾服务用语演示55
第十二节前厅服务员基本素质要求56
一）个人形象56
一、自然条件要求56
二、仪表、仪容要求56
三、仪态要求57
二）礼貌礼节59
一、礼貌修养及准则59
二、服务礼节60
三）服务意识62
一、服务概念及产晶特点62
二、“客人总是对的”及其观念和行为63
四）人际关系63
一、人际关系基本概念及功能63
二、前厅是”客我交往”重要舞台64
五）心理素质64
一、敏锐的注意力64
二、较强的记忆力65
三、敏捷的思维能力65
四、良好的情感自控能力65
五、坚强的意志66
六）技能技巧66
一、技能概述66
二、技能技巧熟练67
前厅部
第一节前厅服务概述
前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了洗浴组织机构中十分重要的部分--前厅部。
前厅是洗浴对客服务开始和最终完成的场所，还是客人对大厦产生第一印象和最后印象之处。
因此，人们常常把前厅比喻为“门面”和“橱窗”。
由此可见，前厅接待服务和管理的水平会直接影响企业形象和经营业绩。
前厅是指包括正门、大堂、总服务台等在内的接待服务场所。
前厅是客人进出的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供前台问讯、接待、结账、客房预定、消费项目介绍等服务项目。
前厅地处服务和管理的前沿，具有综合性和全局性的工作特点。
因此，前厅设施布局是否合理、功能是否齐全、环境是否优雅，将对客人产生直接的影响。
前厅部是洗浴服务和管理的关键部门。
业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在洗浴管理中的地位、任务和业务特点
一、设施布局规范
1．大门、边门功能有别。
通常设有正门和边门。
正门高大，是客人主要进出口，外观富于装饰风格，用材档次较高，配件华丽。
正门有玻璃门、旋转门，有的还设了双道门，防尘、保温、隔音效果更好。
另外，在雨雪季节，正门或边门一侧还设立雨伞架，供客人存放雨伞。
正门外一般建有雨搭、上下车的车道、回车道和停车场。
2．厅堂宽敞舒适按星级评定标准，厅堂面积与客房间数要符合一定比例标准，按照这样的比例建成的厅堂，使客人没有压抑、拥挤的感觉。
3．人员流向设计规范合理前厅作为客流汇集的中心区域，通行要方便，分布流向应合理，符合客人活动规律。
另外，前厅应与员工通道、员工洗手间、操作区域、货用电梯等尽量隔离区分，避免交叉、穿行，有碍客人活动。
4．公用设施设备齐全厅堂内设有男、女客用洗手间，各种洁具用品配备齐全，卫生清洁、无异味。
大厅内还应配置多部内线和公用电话，一般在厅堂中部或总台附近适量摆放沙发或座椅，供客人人住，离店、会客使用。
5．公共信息图形标志规范醒目店内外各种设施均应配置或设立符合国家标准设计规范及行业管理规定的标志牌、路标、提示牌等。
二、环境条件舒适
1．温湿度控制适宜冬季厅堂室沮一般控制在27度左右，湿度为30％-80％，夏季室温以23度为宜，湿度为30％—60％。
具体情况参照我国南方、北方气候差异及本地区适用标准。
2．通风良好，空气清新前厅人员集中、密度大、托氧量大，应配备性能优良、工作状态稳定，与厅堂面积匹配的通风及空调设备，保持厅堂空气清新。
3．光线明亮柔和前厅内最好能通过一定量的自然光，结合建筑结构特点及装饰要求，应配备多层次、多种类型的灯光照明，使进出的客人不会出现目眩等不舒服的感觉，在不同的天气条件下，均能达到良好的光照效果。
4．花卉布置高雅配合厅堂的建筑设计特色和装饰艺术风格，随着季节、气候变化和活动需要，适时调换花卉品种，以及配置适当的工艺摆件、挂件，可以烘托出前厅服务氛围的整体感和艺术感。
第二节总服务台
一、总台功能
总服务台（以下简称总台）是为客人提供手牌发放、备品管理、消费查询、人住接待、联系协调等前厅服务的代表接待机构。
二、主要任务
1、手牌的发放。
凡是进入公司的客人必须到总台领取手牌及备品，方可进入。
前厅部负责发放同时及时登记开牌。
2、客房销售客房是公司的主要产品，其销售收入在全店收入结构中占主要部分。
因此，能否最有效地推销客房，将直接影响饭店的经济效益。
前厅部的首要任务是客房销售。
前厅客房销售主要由以下3个方面的工作组成：
（1）预订推销前厅部一般下设订房员，或由总台负责客房预订业务。
订房是否成功往往取决于预订人员的主动推销意识、推销技巧、熟练程度以及对饭店产品的熟悉程度，因为客人对饭店的“第一印象”往往产生于此。
（2）接待推销总台接待员对那些未经预订、直接抵店的客人需表现出强烈的服务意识。
在客人感到宾至如归、温馨舒适的同时，适时向客人推销客房或其他服务产品。
（3）合理排房与价格控制客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及时间。
总台接待员不仅要注意客房销售的数量和价格，执行公司的价格政策、优惠政策及促销政策，还要注意合理排房，最大限度地将符合客人需求的房间安排给客人。
因此，正确的排房有利于提高客房使用率和客人的满意度。
所以，衡量一位总台服务人员的工作是否出色，往往看其客房销售的推销能力和实际业绩。
另外，客房营业收入还是检验、评估前厅部管理水平的重要考核依据之一。
2．前厅服务作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及发牌、备品管理、客人消费查询、订房、退房、消费项目介绍等方面共同构成洗浴的整体服务，表现为“服务链条”的紧密衔接，避免推诿、“扯皮”或“蹋皮球”等现象，强调“服务到位”，使客人对公司留下满意、深刻的印象。
3．提供信息前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触，因此前厅服务员应随时准备向客人提供其所需要的和感兴趣的信息资料。
例如：
餐饮特色、按摩手法、经营主体等，这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。
前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息，使客人“身在店内便知天下事”，处处让客人感到温馨、方便。
4．协调沟通前厅部根据客人需求和公司营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及与客人之间的联络、沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。
例如：
客人向前厅服务人员反映房间温度问题，前厅服务人员就应立即通过管理渠道向设备客房部门反映进而反映给工程维修部门，并给予客人圆满的答复。
5．控制房况前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况。
在协调客房销售与客房管理方面，前厅部应向销售部提供准确的客房信息，防止超额预订，避免工作被动。
另外，前厅部应及时向客房部通报实时及未来的预订情况，便于其安排卫生计划或调整劳动组织工作。
正确反映并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之一。
要做好这项工作，除了实现控制系统电脑化和配置先进的通讯联络设备等设施外，还必须建立和健全完善的、行之有效的管理规章制度，以保障前厅与相关部门之间的有效沟通及合作。
6．辅助决策前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策。
前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。
三、总台位置
不同等级规模类型的洗浴，依据管理的要求以及前厅建筑结构设计采装饰不同位置或不同形状的总台。
为了方便客人，总台都设在洗浴首层前厅。
总台的中轴线一般与客人进出饭店大门的通道垂直或平行。
这样可以使客人很容易找到总台，也使总台服务人员能够观察到整个前厅，出入口、电梯等处的客人活动，以及门口车辆进出情况，便于接待、送客和业务协调。
四、总台型制
1．中心长台型一般设置在前厅中后部，正对大门出人口，呈“II”状或曲线状，服务功能划分清楚，使用和管理方便。
2．侧向长台型呈“LH状，一般设置在大门出人口一侧，位置也很醒目，服务功能划分清楚，使用和管理方便。
3．分立圆台型一般设置在前厅正对大门出人口，设立多个圆形台，位置突出，特点是可以同时接待多批客人，减少相互干扰，但对服务人员素质和要求较高，管理难度较大。
五、总台规格标准
总台高度一般为120至130厘米，台面宽度为45厘米左右。
总台内侧设有工作台，高度为85厘米，台面宽度为60厘米。
工作台上配置有收银电脑、房态电脑、手牌架、表格抽屉、文具等。
总台内侧与后墙之间通常有1．2-1．8米的空间距离，用于接待人员通行。
六、总台管理方式．
由于现代洗浴在规模、地理位置、建筑格局、客源特点、管理体制、文化特色等多方面的差异，总服务台的管理方式也有所不同。
1．功能分设式总台是前厅服务的代表机构，典型的管理方式是将其基本服务功能划分为3个部分：
接待员、订房员、收银员。
这3个部分在总台区域内是明确分开的，一般由前厅部和财务部分别管辖。
这种管理方式的特点是任务明确、职责范围清楚，但也存在设岗较多、人工成本较高、人员业务单一、工作中容易产生推诿现象等不足之处。
2．功能组合式这种方式摈弃了以往传统的管理格局。
采用功能组合式管理方式进行管理，可以降低人工成本，但对人员的各方面素质要求比较高，人员的业务综合性强，劳动强度较大，劳动效率也较高。
3．综合式小型洗浴多采纳这种管理方式。
它的特点是业务量小、服务功能单一、服务内容简单，因此岗位人数设置少，人工成本低，在行政隶属关系上一般划归营业部部管辖。
第三节前厅部服务地位、任务和业务特点
一、前厅部服务地位
1．会馆神经中枢，宾客家中之家从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结构单元集中设在洗浴前厅，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；从服务角度来看，其所属员工与客人接触面最广。
前厅部所提供的服务贯穿于客人来店、住店和离店的全部过程。
前厅部每一位员工的音容笑貌，待人接物的一举一动，都处处体现出会馆对待客人的关心程度，而主动、热情的接待及周到的服务才能换来客人的满意，就像生活在自己的家里一样方便、舒适，才能赢得客人的倌赣。
2．信息集散枢纽，服务协调中心从信息传递角度来看，前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门，才能使各部门依据接待服务标准、工作流程及特殊要求等，有计划地完成各自服务接待任务。
因此，前厅部的工作是在为客服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥着承上启下、信息集散和总体协调的关键作用。
3．客务关系纽带，管理机构代表前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。
客人遇有疑难问题或疑惑之处时，通常都会找前厅服务员联系解决。
另外，前厅部掌握全部住宿客人的相关手牌资料和住房信息，并将这些信息反馈到管理机构和相关经营服务部门。
前厅部的工作效率和服务质量直接代表会馆的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系并加深着会馆与客人之间互相依赖和信任之情。
4．决策机构参谋，经营促销助手由于前厅部与客人有着最广泛的接触，从而可以及时收集到客人对公司管理和服务的意见及反映，并传达给公司管理部门进行有针对性和有成效地分析，为制定改进管理和提高服务的措施提供了第一反馈信息。
另外，前厅部还保存大量的实时经营管理数据，通过认真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向公司决策和营销机构提供反映市场各种信息的报表及数据，以此作为制定和调整公司计划及经营策略的重要依据。
发挥着重要的参谋和助手作用。
综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响会馆的整体形象和市场竞争力，直接影响公司的经济效益。
因此，前厅部是公司组织机构中的关键部门，其服务地位是十分重要的。
二、前厅部业务特点
1．全天不间断地服务前厅部是一个为客人提供综合性服务的部门，承担着主要接待服务和运营责任，必须全天24小时正常运转，保证不间断地为客人服务。
2．接待服务广泛前厅服务包括预订、接送、迎宾、接待、问询、客务关系、收银结算、客史管理、服务协调等，业务专业性强，涉及范围广，与客人接触多，需求随机性强，信息量大而且变化快。
3．原则性与灵活性规范化是优质服务的基础。
规章制度是管理的基础。
但现在客源市场表现出向定制化方向发展，因此要特别注意随时处理好客人的特殊需求与饭店固定产品服务的关系、工作制度原则性与服务灵活性的关系、客人的心理变化与相应的服务调整的关系等芹。
4．展示公司形象前厅是公司的“门面”和“橱窗”，同时又是一个具有特殊意义的舞台。
前厅部服务人员的仪表仪容、言谈举止、待客接物等行为，时时处处都在展示公司文化特点和员工礼貌修养的文明程度、服务技能技巧的熟练程度等，实质上是在向客人展示公司经营服务的管理水平。
三、前厅推销技巧
前厅部的首要功能是销售客房，而销售客房并非只是简单地“以合理的价格将客房产品转让出去”，而是积极参与调整洗浴客房产品的结构，尽最大努力销售高档次的客房，提高平均房价。
如果说客房、餐饮、按摩是洗浴的生产部门，那么前厅部就是公司的销售部门，因此作为前厅员工必须掌握一定的客房销售知识。
。
（一）客房销售的内容
客房销售的内容包括：
地理位置（影响客人的选择）；设备设施（有形产品，标志档次与量级）；形象（显示前厅特有的风格）；气氛；服务（无形产品，由人决定的最积极、最活跃的因素）。
1、客房销售的程序
客房销售可划分为把握特点、介绍产品、洽谈价格、展示客房、促成交易
五个环节把握特点
前厅部员工应该充分了解客源市场及客房产品的特点，重点掌握公司所寻求的客源种类及其需求，应充分利用客史档案资料，把握宾客特点，采取针对性的服务，个性化的销售方法。
例如：
商务型的客人的特点是：
时间紧，任务重，来去匆匆，消费档次高，会客多，使用设施、设备多，讲究服务的速度、效率等。
①介绍产品
根据客人的特点，生动详尽的描述客房产品的优点，尽量客人最为敏感的部分，以满足不同客人的心理需求。
如套房强调方便、气派。
②洽谈价格
洽谈价格时，应重点强调产品的“物有所值”，并回答客人最关心、最看重的关键问题。
不急于报价、定价、不硬性推销，而尽量用征询、商量的语调与客人洽谈。
同时最好出具几类客房、几种价格供客人选择。
③展示客房
根据前厅配备的客房产品宣传册，提供客人仔细观看、选择，以促进销售。
必要时还可带领客人参观客房产品展示时由高档房间向低档房间进行。
④促成交易
如果客人有所倾向，应加倍努力，尽快与客人办理，并对客人表示祝福。
2、客房销售技巧
为了增加客房销售收入，前厅部员工不仅直接面向客人办理排房，而且在接待服务工作中更应该搞好面寻面的对客销售。
前厅部销售工作的成功与否，直接影响到公司经营效果。
①具有良好的职业素质
良好的职业素质是销售成功的一半。
因此要求前厅部员工上班时必须面带微笑站姿端正、态度热情、语言礼貌、服务快捷、操作准确，这是销售成功的基础。
②尽快熟记客人的姓名
用姓名称呼客人，就会使客人产生一种亲近感，能缩短与客人的距离，有利于销售。
③倾心聆听，及时解释
前厅部员工不但应该具有察言观色的本领，而且还应该具备聆听艺术，善于听出客人的潜台词，能全面掌握对方的意愿和需求，对客人不明之处、不解之意及时释疑，免产生误会，以提高销售。
④态度诚恳，语言准确
前厅部员工在推销时，应态度诚恳设身处地的为客人着想，与对方交谈时多鼓励对方将需求全盘托出，用热情、真诚的语言增进彼此间感情的交流。
⑤推销附加服务
客人在消费时都希望得到超值服务，针对这种心理合理的提供一些附加服务，如介绍娱乐中心的服务项目、免费场所或打折、促销项目，以此来促销。
3、选择适当的报价方式：
①高低趋向报价法（高码讨价法）——主要针对讲究身份、地位的客人而设计的。
这种报价法首先要向客人报明公司的最高房价，让客人了解所提供房间的最高价格及其优越性。
如客人拒绝，则向客人推向另一档次的房类。
（适合向未经预订而直接抵店的客人推销）
②低高趋向报价法（利益引诱法）——主要针对价格敏感的客人设计的。
这种报价法主要是使客人在了解房价的低廉的基础上，积极推销公司的气氛及附加服务，尤其是重点强调解释在原收费标准上稍微提高一点，便能得到许多好处。
在此基础上诱使客人顺从的接受推销，从而带来更多的利益，甚至赢得客人的长期关注或者影响其它消费客源。
比如：
您只要多付50元钱，就可享受更多的优惠，除为您提供免费的早餐外，还可享受等等消费的优惠等。
③交叉排列报价法——即先报最低价格，再报最高价格，然后报中间价格。
为客人的选择提供了比较全面的价格。
这样做可增加出租高价客房、获取高额利润的机会。
④选择性报价法——将客人的消费定位在公司价格的某个范围，做有针地性的销售。
要求前厅员工能根据经验判断客人的支付能力，能客观地按照客人的需求，选择提供适当的房价范围。
⑤夹心式报价法——也称“三明治”式报价法。
此类报价法是将价格置于所提供的服务项目中，以减低直观价格的分量，增加客人购买的可能性。
例如：
豪华套房，价格只有488元，但房价中包括了早餐费、免费门票等。
这种报价法适合于中、高档客房，要吧针对消费水平高，有一定地位和声望的客人。
⑥“鱼尾式”报价法——先介绍客房产品所提供的服务设施与项目及客房的特点，最后报出价格，突出物美、质优，以减轻价格对宾客的影响，适合中档客房。
⑦“冲击式”报价法——首先报价格，再提出客房所提供的服务及设施、设备，这种报价方式主要针对消费水平较低的客人。
第四节前厅服务心理与客务关系
在接待服务过程中，不同的客人在需求、兴趣、动机等方面存在有差异，而我们服务人员本身也不例外，在学习、工作以及为客服务过程中同样具有心理活动的变化过程，这些现象都是服务心理的客观体现。
第一节学习服务心理学的意义
学习并掌握有关客人心理、员工心理、前厅服务心理等方面的知识，对于我们做好前厅服务接待工作具有很重要的意义。
一、有助子掌握客人心理
前厅服务员每天都要接待来自不同国家、不同阶层和不同需求的客人，他们国籍不同、民族不同、职业不同、年龄、性别、性格也不尽相同，而且在生活习惯、风俗人情及宗教信仰等方面也都有差异。
我们只有在经常研究和掌握客人心理特点的基础上，才能有针对性地进行服务，使客人满意。
二、有助子培养良好心理素质
我们通过学习服务心理学，正确地了解自己和员工心理，懂得怎样调节心理，使自己能够始终保持良好的心态接待客人。
三、有助子培养团队童识
通过学习服务心理学，使员工之间彼此更加了解，有利于维护自己与其他员工良好的人际关系，保持工作协调一致，避免各种不必要矛盾的产生。
第二节前厅服务心理
一、服务中的客我交往
接待服务中的人际交往可以分为三类：
第一类是服务人员与客人之间的交往（又简称为客我交往），第二类是客人之间的交往，第三类是员工之间的交往：
我们着重讨论第一类。
1．客我交往含义所谓客我交往，是指服务人员与客人之间相互沟通的过程。
2．客我交往形式客我交往可以分为直接交往和间接交往这两种形式。
直接交往可以理解为服务人员与客人运用语言、面部表情、身体语言等进行的沟通过程；间接交往则往往借助于书面语言、传媒、通讯等进行的沟通过程。
在实际接待服务中，以上两种交往形式同时存在，但多以直接交往为主，它是影响服务效果的主要因素。
在这点上，前厅服务表现得尤为突出。
3．客我交往特殊性在饭店服务行业中，由于服务人员的特定角色以及客人所处的特定地位，决定了饭店服务与其他服务的不同点。
这种特殊性主要表现为：
（1）交往的短暂性前厅是客人集中或流散的主要地方，前厅服务人员与客人接触最频繁。
但由于客人流动以及在一地停留的时间有限，客我交往的时间也相应短暂。
因此，前厅服务人员要抓住并珍视每一次与客人的短暂交往，增进相互之间的了解。
（2）交往的公务性前厅服务员与客人的接触一般仅限于客人要求提供服务的项目、范围及时间，公务以外的交往在原则上是不可取的。
（3）交往的不对等性所谓不对等性，是指在客我交往中，往往出现的是只有客人对服务人员提出要求，服务人员必须满足客人需求的局面。
如果不能正确理解和处理这种不对等关系，那将给饭店声誉造成消极影响，这是不可取的。
二、客人需求心理
我们平常总讲，在服务中要揣摩客人心理，那么，在实际工作中什么是客人的需求心理?
这主要包括以下几个方面：
1．便利心理求方便是客人最基本、最常见的心理需求。
通常人们认为地理、交通位置的便利条件比较符合客人的需求，实际上，“方便”二字有着更深层次的含义，它能够反映在前厅、客房、餐饮、娱乐等各个方面的服务是否都“方便”，因此，处处都方便是客人最基本的心理需求。
2．安全心理按照马斯洛的需要理论，安全需要是人类最基本的需要。
如果人的生理和安全需要得不到满足，就不会产生更高级的需要。
安全需要主要指人的人身安全及财产安全需要。
因此，饭店必须在安全上给予客人绝对的保证，除去在硬件设施方面提供的安全保障以外，在服务流程中的安全操作也是安全保障的
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