食堂餐厅应急预案.docx

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食堂餐厅应急预案

餐厅应急预案

设备故障处理程序

评估设备故障给供餐所带来的影响，如设备故障不严重，项目经理可通过对人员及工作流程的调配来确保供餐的正常进行；如设备出现大规模故障，影响正常供餐，联系设备供应商对设备进行维修。

电力中断处理程序

1.电源

——到配电间找出是否跳闸，可重新开启。

——立即通知客户方专业维修人员。

——停电时，依此顺序关闭：

机器设备上的开关—墙上—配电——总配电室。

电源恢复时，请依此顺序开启：

总配电室—配电—墙上—机器设备。

2.就餐人员

——现场管理人员、服务员于大门、服务线、大厅稳定就餐客户情绪，并婉转说明停

电原因

——在门口立停电告示。

（事先得到通知时）

——菜品如继续供应中，务必注意品质。

——如需要继续营业，则可以用人工记录方式服务就餐客人。

尽可能降低由于停电带来的营业收入风险。

3.厨房生产区域

——勿任意打开冷冻/冷藏库或冰箱，直到供电恢复。

——打电话给现场供餐点所属物业、供电所及你的区域经理。

——如果停电持续较长时间，请及时报告公司管理层。

——决定应付的策略。

——对损失予以评估，填写紧急事件报告。

防火

1、管理人员及服务人员的训练

在发生火警时，管理人员及服务人员须有正确的反应，才能减少人身伤害与财产的损失。

所有管理人员及服务人员均须了解：

*可能发生火灾的区域（炉灶、烤箱、电器设备等）

*煤气开关阀及电路开关的位置

*遇火警时的应变措施

*灭火器及消防设施的位置

*撤离时的紧急出口

*消防队、派出所、救护车的联系方法

*因油引起的火灾绝不以水来灭火

*绝不将易燃物体放置高温区。

2、火警分类

如果供餐点现场发生火警，其形式可分为下列三类；

（a）一般易燃物。

例如：

木材、纸、布及不同种类的塑胶物。

起火点通常为储藏区。

（b）液体、气体及油脂。

起火地点通常为厨房区域。

（c）运转中的电器设备，例如：

马达、传动装置、变压器等。

3,防火设备

上述不同类型的火灾，需要使用不同类型的灭火器，但不论是用哪一型灭火器，其灭火能力均有限。

所以一旦有火警，应立即通知消防队等有关部门。

A、灭火器能否有效而成功地加以利用，是依下列情况而定：

*装置在适当的地点，并保持良好的使用状态。

*在火势尚未扩大之前，及时使用。

*应由训练有素的人员来使用。

我们建议，至少应装置检验合格的灭火器，在巡视路线处的固定位置，且有清楚的标示，明显易取。

同时，正确保养灭火器，维持其功效。

以防火设施安全检查为指南，每月至少定期检查一次。

灭火器的详细检查，可每年施行一次，并依实际需要，增加次数。

每个灭火器应有标签或附卡，说明上次检查的时间，检查人员的姓名。

B、灭火器的使用方法：

手提灭火器的使用方法较简单；

拉出安全栓——站在离火源约1.5—3米——将灭火器喷嘴对准火源。

（注意：

请勿直接对着油脂喷洒）——挤压把手，不断以水平方向喷洒，直至扑灭。

注：

灭火器使用后，必须重新填充。

C、若因油脂起火而使用灭火器时，须注意灭火器中的化学物质，或许可平息刚发生的火灾，但也许不足以扑灭火势。

无法及时关闭设备，可能会因油脂维持高温而再引发火势。

4、抽风系统区

*保持抽烟罩、煤气管道、排气管、风管及连接墙壁之表面、和其它通道之清洁，没有油脂积垢。

*蒸灶、油锅应固定在适当位置，使进入抽风系统的油烟，先通过滤网后才排出。

*根据清洁保养手册来清洗滤网，或由指定的厂商进行年度保养。

*设备在进行温机时，便应开启抽风系统，以避免积热而开启防火设备。

*必须先将滤网归位后，才可开启抽风系统，否则风管系统中会累积过多的油脂。

5、物品存放有序亦可防火

许多区域皆积存易燃物品，但只要适当储存及摆放，便能降低发生火灾的可能性。

我们要特别注意各类供需物料之储藏，包括：

清洁物料、一次性用品、文具用品及包装物料。

上述的物料需储放在适当的架子或区域内，远离会发生热度之设备（电器设备、烹调设备、热水器等）。

另外，也不要将物品堆积在配电箱前方。

6、火灾的另一起因是垃圾。

所以我们必须经常清倒垃圾，清洗垃圾箱，垃圾须放在户外的存放区内，绝不可以堆积在电器设备、烹调设备或会产生热度之区域。

其他建议：

*须确定物品已完全熄灭不再冒烟后，才能丢弃在垃圾箱内。

（如：

烟头）

*工作区域内内绝不可堆积易燃物品，如：

油漆、旧抹布或报纸等物品。

应尽量存放在远离本身建筑物处为宜。

*出口须时时保持通畅，勿堆积物品或废料。

检查所有出口的门，是否标示清楚，是否容易进出，使用状况良好。

人员受伤

任何工作环境都潜伏着危险因素，你应该以正确的工作意识，遵守工作程序和安全规范，以避免任何危险的发生。

记住：

没有任何工作重要到需要以不安全的方式来完成。

防止烫伤、刀伤、滑倒、摔跤、高处跌落、触电、煤气中毒等需注意：

1.安全作业中最重要的第一项便是安全检查及值班巡视，以消除工作区域中之潜在危险。

在发现潜在危险时，必须优先处理立即排除；必要时，要立即通知有关部门协助或支援，并做出适当的标示，警语，以防止因不知情而产生其它意外。

2.第二项便是危险的预防。

进货、维修、高处作业需以团队的方式进行，二人或三人一组，以发挥互相支援、照应之效果。

避免逞英雄之个人行为，并请有经验的工作人员在旁边指导。

3.第三项重要的方法，是正确地调查发生过的意外事件，避免旧事重演。

调查应包括：

找出意外时间的真正肇因，将结果填写意外事件报告中，并采取改正措施。

现场供餐点紧急事故报告，主要是供公司内部使用，应视为安全检查的评估项目。

发生意外事件后，现场管理人员应写好报告上报。

请依照下列事项起草意外报告：

*在调查前，请采取所有紧急措施，以防止扩大伤害及财产的损失。

*如有可能，应在意外事件发生处，立即访谈目击证人。

*保持实事求是的态度。

调查的目的在于探求事实的真相，而不是委过他人。

你的态度会影响证人提供正确讯息的意愿。

所以，我们需要以诚挚的态度，来征求意见和建议。

*辨识意外事件真正或基本的原因。

提出正面的答案只能解决表面的问题，唯有深入地探讨基本原因，你才能采取最佳的解决行动。

*立即采取控制意外事件起因的必要步骤。

请勿仅以暂时的紧急措施代替一劳永逸的解决行动。

*如无法立刻改善全面情况，可先设定优先顺序，来衡量是否会重复发生的可能性。

建议其他：

工作区域若影响他人或有安全问题，请在四周设明显标示或围栏。

使用适当的工具进行工作，工具的摆放及操作必须合乎安全规范。

使用适当的清洁用品及程序，定时清洁地面，确保不致湿滑，并维持通道畅通。

较专业之危险工作应委托专业人员执行。

安全警觉性

无论是谁负责安全计划，或是你如何谨慎的执行安全检查与管理工作，最主要的目的是强调安全工作习惯，并让员工注意安全工作的实行。

1.安全会议

你可定期举行会议，在管理人员会议/服务人员会议中举行安全之相关讨论，也是提高员工安全意识的有效方式。

经过一段时间后，许多精简的安全提示，比起少数的长篇大论，更能奏效。

2.“安全”讨论的建议事项

*讨论应精简，约花5—10分钟，且集中于一项议题。

例如：

也许你的报告是关于员工搬运货物的方式错误，您只需示范正确的方法即可。

在其它会议中，也许你专注于清洁用具的适当储放方法。

*在举行讨论前，须做充分的准备。

如果在提出报告时显得随便轻松，会使员工觉得安全工作也是很随便轻松的，并会掉以轻心。

*彻底了解并相当熟悉相关资料、需要讨论的内容及程序。

*可让管理人员及服务员在会议中提出问题、意见或报告，征求他们有关执行安全程序的明确建议，并尽力采纳可行意见。

我们不仅须关注员工，更要使他们觉得自己是计划的参与者，才能保证成功的安全工作。

3.安全建议

所谓的安全建议，是给予员工简短安全清楚的指示，以避免现行服务时可能遇到的危险情况，你在值班时，应视安全建议为工作内容之一，在指示员工从事较具危险的工作时，给予安全建议尤为重要。

煤气中毒处理程序

**立即将中毒者移到空气新鲜的地方，松解衣服，但要注意保暖。

**密切观察体温、脉搏、呼吸、血压和神志等方面的变化，昏迷者注意口腔护理，保持呼吸道通畅。

**对呼吸困难及心跳异常者应立即进行人工呼吸和胸外心脏挤压。

**同时报打120急救电话。

**向区域经理和公司作一份完整报告。

煤气或液化气失火处理程序

***立即关闭煤气主开关或液化气钢瓶阀门。

***打开应急通道，组织部分员工负责客人疏导工作。

***火势较小时，用湿布扑打或覆盖着火点。

正确使用灭火器进行灭火。

***火势较大时，迅速拨打“119”报警电话并组织人员撤离。

水力中断处理程序

水源

——到水源总开关处检查，是否被关闭，如关闭可重新开启。

——如属自来水公司工程维修造成断水，请打电话给自来水公司，了解供水时间，并同时告知客户方和区域经理。

——停水时，请关闭所有工作区域内供水开关，并同时关闭由水提供设备运行的电器开关（如：

饮料系统、热水器、热保温、水冷式空调）。

就餐区域/服务区域

——故障性断水，请以通告形式婉转告知就餐客人，

——事先通知停水或长时间断水，请在门口立停水告示。

——在洗手间标示“暂停使用”。

厨房/生产区城

——贮存一定水源，以提供必需，来维持正常营运。

——恢复供水后，请告知区域经理。

——特别注意食品卫生，避免交叉污染。

——对损失予以评估，写份事故报告。

人员受伤处理程序

1.服务人员发生烫伤、刀伤、滑倒、摔跤

*采用命令式的领导风格在现场指导。

*假如需要的话，急救/送医院。

*立即找人代理此工作。

*长期计划，以修正造成伤害的原因。

*注意：

服务员的安全是最重要的。

2.就餐客人发生滑倒、摔跤、烫伤

*采取命令式的领导风格在现场指导。

*只有在紧急的情况下，才予以急救。

*询问是否需要医药的治疗。

*假如其失去意识，则为他（她）安排医药的治疗。

*立即修正造成伤害的原因。

*收集目击资料，以便应付可能提出的保险索赔要求。

*不要承认过错或讨论保险问题，但应对其受伤表示歉意。

注意：

就餐客人的安全是最重要的。

3.预防——滑倒/摔跤

*适当地拖地。

随时提供干燥的拖把。

*安放“地板湿滑”标志。

*随时保持干净。

应急方案与风险控制

●能源短缺管理

分级制度：

（1）.为能及时有效地应对处理停煤气、停水、停电等能源短缺事故，避免或降低事故对员工供餐的影响，高企将危机事故按其紧急程度分为A（非常紧急）、B（紧急）、C（普通）三个等级，现场运作管理人员将根据事故的等级采取相应的处理程序来应对。

准备措施：

（1）.为方便日后的紧急采购行动，除使用高企公司指定之供应商外，在附近筛选符合资质的紧急后备供应商或临时供餐商。

（2）.筛选符合资质的运输商，可在必要时提供紧急运输服务。

A级—事前并无任何通知的紧急能源短缺事故：

（1）.此类事故会影响正常供餐，现场管理人员需立即安抚受影响的用餐顾客，并通知客户方相关主管部门人员协助。

同时马上关闭有可能受损的设备；

（2）.从紧急后备供应商处采购干粮（干点）和饮料作应急供应；

（3）.事后向有关部门了解事故是否会持续。

B级—提前2-6个小时通知的能源短缺事故：

（1）.接获通知后，在餐厅沟通栏内张贴相关通告；

（2）.向临时供餐商采购足够份量的餐点（盒饭），应急供应；

（3）.必需派驻厨师长及厨师全程监控临时供餐商的出品质量。

C级—提前6个小时以上通知的能源短缺事故：

（1）.接获通知后，在餐厅沟通栏内张贴相关通告。

（2）.由就近供餐点餐厅加工、制作及包装餐点，并由先前选定之运输商协助外送到现场分发供应。

设备故障应急管理流程

根据故障影响程度启动不同等级的应急处理方案：

1.轻微影响（影响1-100人按时用餐）

（1）.当班操作人员发现问题后，必须立即汇报厨师长及项目经理；

（2）.同时，立即告知相关负责人，请该负责人立即通知办公管理部门员工延后10分钟就餐；

（3）.立即调用仓库备用食品（速冻食品、面条等）。

2.中等程度影响（影响100-300人按时用餐）

（1）.当班操作人员发现问题后，必须立即汇报厨师长及项目经理，项目经理立即向区域经理汇报；

（2）.同时，立即告知相关负责人，请该负责人立即通知办公管理部门员工延后20分钟就餐；

（3）.立即调用仓库备用食品（速冻食品、面条等）；

（4）.并立即向就近供餐点寻求支援。

3.严重影响（影响300-500人按时用餐）

（1）.当班操作人员发现问题后，必须立即汇报厨师长及项目经理，项目经理立即向区域经理汇报；

（2）.立即告知客户相关负责人，请该负责人立即通知办公管理部门员工延后40分钟就餐；

（3）.立即通知当地食品供应商应急供应足够的面包、方便面、饼干等干点及饮料，临时解饥；

（4）.同时调用仓库备用食品（速冻食品、面条等），并立即向就近供餐点寻求支援。

4.完全停止运转（影响所用员工按时用餐）

（1）.当班操作人员发现问题后，必须立即汇报厨师长及项目经理，项目经理立即向区域经理及公司运作总监汇报，公司营运经理必须实时通过通讯工具指导应急处理工作；

（2）.立即告知客户相关负责人，请该负责人立即通知所有员工临时调整就餐食品，并延后30分钟就餐；

（3）.立即通知当地食品供应商应急供应足够的面包、方便面、饼干等干点及饮料；同时向就近供餐点寻求支援。