成都市产业园区物业服务等级划分DB510100T188讲解.docx

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成都市产业园区物业服务等级划分DB510100T188讲解

四川省（区域性）地方标准

DB510100/T188-2015

成都市产业园区物业服务等级划分

2015–12–31发布

2016–01–01实施

成都市质量技术监督局发布

DB510100

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总则1

5一般要求1

6服务项目5

7延伸服务28

参考文献30

前言

为适应产业园区物业服务市场的发展要求，规范物业服务企业的经营行为，保障客户和物业服务企业的合法权益，提升物业服务科学化、精细化管理水平，对产业园区物业服务分等分级提供技术支撑，根据国务院颁布的《物业管理条例》、《成都市物业管理条例》和国家行业地方标准，制订本标准。

物业服务当事人可根据产业园区的具体情况，在服务委托合同中具体约定执行等级。

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由成都市城乡房产管理局提出。

本标准起草单位：

成都市城乡房产管理局、成都市标准化研究院、成都市物业管理协会、成都嘉善商务服务管理有限公司、深圳市科技工业园物业管理有限公司成都分公司、成都银都物业服务有限公司、成都成飞物业服务有限责任公司、成都欧菲物业服务有限公司、四川火炬物业管理有限公司。

本标准主要起草人：

袁庆华、唐宗伟、巫庆敏、苟强、杨静波、李轶梅、王玉宾、胡勇、曾毅、田昕、李云声、陈曦、水巨场、陈干平、钟嵚、熊斌斌、滕小兰、任雁、文萌川。

成都市产业园区物业服务等级划分

1　范围

本标准规定了产业园区物业服务的术语和定义、总则、一般要求、服务项目和延伸服务。

本标准适用于成都市行政区域内工业园区、科技研发园区、物流园区、文化园区、商务园区、综合性园区等产业园区物业服务的等级划分。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB50034建筑照明设计规范

DL/T596电力设备预防性试验规程

JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范

DB510100/T082-2012成都市商务写字楼等级划分

DB510100/T013-2013成都市写字楼物业服务等级划分

3　术语和定义

DB510100/T013-2013界定的术语和定义适用于本标准。

4　总则

4.1　本标准通过对产业园区物业服务进行等级划分，为物业服务活动的合同双方当事人确定物业服务等级提供依据。

4.2　本标准将产业园区物业服务划分为三个等级，从低到高依次为一级、二级和三级，三级为最高。

高一等级要求包含相应低一等级的要求。

4.3　产业园区物业服务等级划分的内容包括一般要求、服务项目、延伸服务等三项。

其中，一般要求包括基础管理、客户服务场所、人员配备、制度设置、档案管理五项内容；服务项目包括综合服务、房屋共用部位管理与维修养护、共用设施设备管理与维护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护和绿化养护七项内容。

每一项具体内容均有与之对应的等级要求。

4.4　除非本标准有更高要求，产业园区物业服务应符合国家、地方有关安全、消防、特种设备、卫生、环境保护等现行法律、法规、规章和强制性标准的要求。

5　一般要求

5.1　基础管理（见表1）

表1基础管理内容及要求

一级

二级

三级

1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系，并按要求公示物业服务合同履行情况。

2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督及评价机制，有记录。

2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督及评价机制，记录规范。

2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督及评价机制，记录规范、完整。

3、有购买公众责任保险。

3、有购买财产一切险和公众责任保险等。

3、有购买机器损坏险、财产一切险和公众责任保险等。

—

4、根据园区特性，采用智能化和信息化技术手段进行物业服务。

5.2　客户服务场所（见表2）

表2客户服务场所内容及要求

一级

二级

三级

1、有客户服务中心，宜设置接待前台。

1、有客户服务中心及接待前台，有办公智能化系统，办公环境整洁。

1、有客户服务中心及接待前台，有办公智能化系统，办公环境规范整洁。

2、设立管务公开栏，并对下列内容进行公示，包括物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）；项目负责人及主要服务人员姓名、照片、岗位信息；物业服务事项及服务标准；收费项目、收费标准；服务电话、三级投诉电话等。

有延伸服务的，还应公示延伸服务项目及收费标准。

2、设立管务公开栏，并对下列内容进行公示，包括物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）；项目负责人名录证书（复印件）及主要服务人员姓名、照片、岗位信息；物业服务事项及服务标准；收费项目、收费标准；服务电话、三级投诉电话等。

有延伸服务的，还应公示延伸服务项目及收费标准。

—

3、应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。

—

4、根据业主/物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门及办事窗口。

5.3　人员配备（见表3）

表3人员配备内容及要求

项目

内容及要求

一级

二级

三级

任职要求

1、项目负责人及从业人员应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

2、项目负责人应取得成都市物业服务项目经理证书或物业管理师资格证书。

表3（续）

项目

内容及要求

一级

二级

三级

任职要求

3、对需要专业上岗证的相关岗位，依照相关法规要求取得相应上岗证。

—

4、有保密要求的，从业人员入职前应进行政审，上岗前应进行专项培训，并经考核合格后方能上岗。

配备人数

1、一个物业管理区域配备项目负责人1名。

1、实行项目经理负责制，一个物业管理区域应配备项目负责人不少于1人。

1、实行项目经理负责制，一个物业管理区域应配备专职项目负责人不少于1人。

2、有客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过80户（或面积不超过80000m2）。

2、按物业使用人数量配置专职客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过60户（或面积不超过60000m2）。

2、按物业使用人数量配置专职客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过40户（或面积不超过45000m2）。

3、配备设施设备管理及维修人员不少于1人。

3、配备设施设备管理的工程师不少于1人，设施设备维修人员不少于1人。

3、配备设施设备管理的工程师不少于2人，设施设备维修人员不少于1人。

4、配电房应24小时派员值班。

4、配电房应24小时派员值班，每班不少于2人。

5、消防控制室和监控室应24小时派员值班，每班2人。

5、消防控制室和监控室应24小时派员值班，每班2人，并配置消防专员1人。

6、配备专（兼）职档案管理员。

6、配备专（兼）职档案管理员不少于1人。

6、配备专职档案管理员不少于1人。

7、配备专（兼）职协助装修的人员,不少于1人。

7、配备专（兼）职协助装修的人员，不少于1人。

7、配备专职协助和指导装修的专业技术人员，不少于1人。

—

8、配备文化活动策划和执行专员。

8、配备文化活动策划和执行专员，不少于1人。

—

9、配备专（兼）职网络信息使用技术、楼宇智能化技术人员。

9、配备专职网络信息使用技术、楼宇智能化技术人员。

礼仪

1、统一着装，佩戴标志，服务规范，语言文明。

1、统一着装，佩戴标志，仪容仪表整洁，服务规范，语言文明。

1、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务规范，语言文明。

—

2、能提供中、英双语服务。

5.4　制度设置（见表4）

表4制度设置内容及要求

一级

二级

三级

1、建立完善的管理制度和体系，定期进行企业内部审查，确保整个制度和体系贯彻完整有效。

1、建立完善的管理制度和体系，通过ISO9000质量管理体系，定期进行企业内审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。

1、建立完善的管理制度和体系，通过ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业健康安全管理体系，定期进行企业内审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。

2、有共用部位及共用设施设备安全管理、使用、维修养护、消防安全防范、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护等管理制度。

3、有管理规约等公众管理制度。

4、有重大事件报告制度。

5、有专项服务分包管理制度。

6、有物业服务档案管理制度。

7、有物业服务财务管理制度。

8、有物业服务风险管理制度。

9、有人力资源管理制度。

10、有投诉处理制度。

10、有首问责任制制度、投诉处理制度。

11、有消防、治安、设施设备、特种设备、地震、防汛、公共卫生等突发公共事件应急预案，并有应急演练制度。

12、有监管采购供方和服务供方的制度。

12、有监管采购供方和服务供方的专项制度。

—

13、有车辆准入管理制度。

—

14、有重要接待管理制度。

—

15、有保密工作制度。

—

16、有自用设施设备维护管理制度。

—

17、有节能减排管理制度。

5.5　档案管理（见表5）

表5档案管理内容及要求

一级

二级

三级

1、应设置有档案资料柜。

1、应设置有档案资料室。

1、应设置有独立的档案资料室。

2、档案资料齐全、整洁，管理规范、查阅方便，宜配有电子档案。

2、档案资料齐全、整洁，管理规范、查阅方便，应配有电子档案。

3、档案查找借阅登记记录应规范完整。

表5（续）

一级

二级

三级

3、档案内容应包括但不限于：

1——产业园区房屋及其共用设施设备、配套设施设备权属清册；

2——物业竣工验收档案，物业权属资料：

3——项目承接查验资料（图、档、表、卡）；

4——设施设备维护、养护资料；

5——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；

6——业主/物业使用人资料；

7——业主/物业使用人迁入迁出档案；

8——日常管理、记录资料；

9——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。

3、档案内容应包括但不限于：

10——产业园区房屋及其共用设施设备、配套设施设备权属清册；

11——物业竣工验收档案，物业权属资料：

12——项目承接查验资料（图、档、表、卡）；

13——设施设备维护、养护资料；

14——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；

15——业主/物业使用人资料；

16——业主/物业使用人迁入迁出档案；

17——日常管理、记录资料；

18——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。

3、档案内容应包括但不限于：

19——产业园区房屋及其共用设施设备、配套设施设备权属清册；

20——物业竣工验收档案，物业权属资料：

21——项目承接查验资料（图、档、表、卡）；

22——设施设备维护、养护资料；

23——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；

24——业主/物业使用人资料；

25——业主/物业使用人迁入迁出档案；

26——日常管理、记录资料；

27——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。

6　服务项目

6.1　综合服务（见表6）

表6综合服务内容及要求

项目

内容及要求

一级

二级

三级

客户服务

1、对违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应告知、劝阻业主/物业使用人，并报告相关行政部门。

2、重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告。

2、重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告，并通过信息平台以短信、邮件等形式告知客户。

2、重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋以书面形式公告，并通过信息平台以短信、邮件等形式告知客户。

3、水、电急修应在15分钟内到达现场。

维修回访率不低于85%。

3、水、电急修应在10分钟内到达现场。

维修回访率不低于95%。

3、水、电急修应在5分钟内到达现场。

维修回访率100%。

表6（续）

项目

内容及要求

一级

二级

三级

客户服务

4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在72小时内回复。

受理的投诉，应在24小时内回复，回访率100%。

4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在48小时内回复，回访率100%。

受理的投诉，应在12小时内回复，回访率100%。

4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在24小时内回复，回访率100%。

受理的投诉，应在8小时内回复，回访率100%。

5、每年进行满意度调查不少于1次，客户满意率不低于80%。

5、每年进行满意度调查不少于1次，客户满意率不低于85%。

5、每年进行1次第三方满意度调查，客户满意率不低于85%。

6、业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并及时建档、归档。

迁入迁出时进行现场管理和协调，

6、业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并及时建档、归档。

迁入迁出时安排专人进行现场管理和协调。

园区文化

建设

1、有宣传栏或其他形式的宣传平台。

1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，每月更新不少于1次。

2、每年组织园区文体活动不少于1次。

2、有文体活动计划和实施方案。

每年组织园区文体活动不少于3次。

2、有文体活动计划和实施方案。

每年组织园区文体活动不少于5次。

—

3、节日应进行氛围布置。

—

4、应根据园区特点举办有针对性的商务活动。

6.2　房屋共用部位管理与维修养护

综合管理（见表7）

表7共用部位维护综合管理内容及要求

一级

二级

三级

1、检查、督促物业使用人正确使用房屋，厂房和仓库不得用作生活居住，除经有关部门批准同意设立专用仓库外，园区内不得堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。

2、园区内消防车通道不得占用、堵塞。

3、检查、监督物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，及时制止超载放置现象。

4、有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于85%。

4、有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于90%。

4、有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于95%。