北京市移动电子政务服务综合规范.docx
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北京市移动电子政务服务综合规范
北京市移动电子政务
服务规范
（试行）
北京市经济和信息化委员会
北京通信信息协会
二〇一〇年八月
前言
本规范规定了北京移动电子政务服务规定，重要用于北京市移动电子政务规划与建设、设备采购、工程设计、通信组织、运营维护和管理，是北京市移动电子政务规划和建设技术根据。
北京市移动电子政务服务规范
1范畴
本规范对北京市移动政务系统业务和网络服务、呼喊中心服务、终端服务、安全等方面提出了规定。
2规范性引用文献
（1）《电信服务规范》
（2）《公共电信网间通信质量技术规定》
（3）《第三代移动通信服务规范》
（4）《移动电话机商品修理更换退货责任规定》
（5）《北京市移动政务应用管理办法》
（6）《北京市移动电子政务总体技术规定》
3缩略语
CDMACodeDivisionMultipleAccess码分多址.
GPRSGeneralPacketRadioService通用分组无线业务
GSMGlobalSystemforMobileCommunication全球移动通信系统
SMSShortMessageService短消息服务
4业务和网络服务
顾客使用移动电子政务业务和网络服务遇到故障时，解决流程如下：
（1）顾客尽快告知管理平台管理员，管理平台管理员检查管理平台自身网络和链路问题。
（2）管理平台管理员分别告知运营商侧、网管中心侧、委办局系统侧，检查各自网络和链路问题。
（3）管理平台、运营商侧、网管中心侧、委办局系统侧依照检查出网络和链路问题，解决网络故障，并告知管理平台管理员。
运营商提供业务和网络服务质量应满足工业和信息化部《电信服务规范》规定。
针对北京市电子政务网，北京电信在上述网络指标基本上，有进一步加以规定，详细如下：
（1）CDMA语音网络接通率》96%
（2）CDMA1X/EVDO分组核心网系统接通率》90%
（3）基站断站率《1.2%
（4）计费差错率≤10-4。
计费差错率指计费有关设备浮现计费差错概率，采用如下公式计算：
计费差错率=有错误话单数/总话单数。
（5）业务状态信息、计费、记录信息等可以在管理平台进行查询，但是记录信息有1个工作日延时。
（6）通过网管监控运营商提供专线业务流量，针对流量大问题及时向经信委提供运营状况阐明，按有关解决流程进行解决。
针对北京市电子政务网，北京移动在上述网络指标基本上，有进一步加以规定，详细如下：
（1）网络接通率在99%以上。
（2）全网客户热线接通率高于85%。
5呼喊中心服务
5.1北京联通
北京联通为客户提供7×24小时一点故障申告解决和投诉服务。
按照“就近申告、首问负责”原则，客户可以就近向本地通信公司客户服务热线提出故障申告或投诉，以便获得更加及时服务。
同步，中华人民共和国联通大客户服务中心设立了7×24小时VIP故障响应中心热线10019，进行故障申告和业务征询。
“就近申告”指：
向客户提供各省详细故障电话表，建议顾客直接拨打VIP故障响应中心热线电话10019，向中华人民共和国联通提出申告，并由受理单位负责协调解决，直至故障恢复。
故障回答后，中华人民共和国联通将在三个工作日内向客户出具故障报告。
“首问负责制”指：
最先受理客户征询、投诉部门或人，作为首问负责部门和人，并负责解决或督促有关部门解决客户在使用中华人民共和国联通集团公司业务时提出各类问题。
详细申告流程如下图：
图1故障申告流程图
图2客户故障解决流程图
5.2北京电信
北京电信提供7x24小时免费技术支持热线，提供专门为经信委服务服务热线，以“一站式服务”为基本，以“首问负责制”为原则，所有打进热线电话都由客户代表接听，并且对故障以故障单形式进行详细记录。
北京电信受理经信委移动电子政务平台项目故障解决流程如下：
图3故障解决流程
北京电信通过一整套完整故障跟踪系统，保证对每个故障及时响应、跟踪故障解决细节，并保证在规定期限内解决问题。
5.3北京移动
5.3.1呼喊中心服务
集团客户服务热线是对既有及潜在集团客户服务专属通道，是面向集团客户市场专业服务窗口，集团热线与集团客户经理、集团客户门户网站等服务渠道共同为集团客户提供全方位服务。
5.3.2服务时间及人员配备
当前集团热线共设立客户代表29名，受理集团业务征询和报障。
其中集团热线征询100868服务时间为:
8:
00-22:
30；
报障热线10086866服务时间:
7*24.
5.3.3服务对象
集团客户服务热线服务对象为中华人民共和国移动北京公司既有或潜在集团客户，详细涉及既有集团客户中联系人、集团成员、有潜在办理集团产品/业务需求个人客户。
5.3.4服务内容
集团客户服务热线服务内容包括集团产品/业务征询、查询、投诉解决、商机捕获，同步面向集团联系人陆续开通个人基本业务、集团业务办理、积极营销和服务等。
如果手机丢失可以通过拨打100868，传真单位正规简介信和经办人有效证件，由前台客户代表及时办理停机业务，并由即时通提供上门送卡业务,送卡时间：
周一至周五8:
00--14：
00；范畴：
北京四环以内地区。
5.3.5服务范畴
集团热线100868号码成立后，热线共开通了14项某些基本业务征询、查询和受理，以及和集团业务/产品征询服务。
详细如表一所列。
表一：
集团热线可办理基本业务及所需手续（仅针对单位联系人）：
温馨提示：
集团热线传真号码为65541863。
基本业务
单位联系人办理
集团公户：
单位密码+单位简介信（传真件）
个人客户：
单位密码+个人有效证件（传真件）
停机
◆
◆
开机（不含300元监控）
◆
◆
备卡激活
◆
◆
补卡（四环内）周一至周五：
上午8：
00至下午14：
00周六、周日：
上午8：
00至10：
00
◆
◆
国际漫游/国际长途
◆
◆
国际呼转
◆
◆
客户资料变更（除单位名称变更外）
◆
╳
GPRS套餐
◆
◆
移动秘书、语音信箱、个人彩铃
◆
◆
变更付费方式（限托收改现费）
◆
仅针对集团公户办理
PUK1码、PUK2码查询
◆
╳
备卡号码查询
◆
╳
帐单查询
◆
╳
积分查询
◆
╳
阐明：
◆表达可以向单位联系人提供服务；
╳表达不可以向单位联系人提供服务；即单位联系人如为个人客户办理或查询这些业务时，建议客户拨打10086进行征询。
6终端服务
北京联通、北京电信、北京移动在终端服务质量方面遵循国家质量监督检查检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部令（第４号）《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。
北京移动能协调厂家提供延保服务，行业终端原则可做到防尘、防摔等。
如果综合办公手机或者号卡万一丢失或者被盗，可以通如下途径进行解决：
（1）委办局管理员尽快告知管理平台管理员，由管理员将顾客名和密码锁定；
（2）委办局管理员告知北京联通、北京电信、北京移动客户经理，北京联通、北京电信、北京移动将该号码从经信委域中清除；
（3）顾客到北京联通、北京电信、北京移动营业厅进行补卡，原卡作废。
7安全服务
1、电信业务经营者依照法律和关于规定对顾客资料负有保密义务。
未经顾客批准，不得将顾客信息用于查询服务或提供应第三方，不得泄露、删除、篡改顾客信息。
本处所称顾客信息，是指电信顾客姓名或者名称、有效证件号、住址、位置信息、顾客号码、联系方式、交费帐号和通话清单等非通信内容。
2、以电子形式达到电信服务关系有关记录保存时限
以电子形式达到电信服务关系有关记录应从服务关系生效之日起，保存至该服务关系终结后至少5个月。
以电子形式达到电信服务关系指由顾客终端（通过语音、短消息等方式）或互联网等电子渠道达到并得到双方确认业务订制或服务变更商定。
3、电信业务经营者不得运用短信息平台，向顾客发送具有《中华人民共和国电信条例》第五十七条规定禁止性内容和其她法律、行政法规所禁止内容。
未经顾客批准，电信业务经营者不得向顾客发送带有商业宣传性质短信息。
勉励电信业务经营者向顾客提供终端短信息过滤软件下载等手段，以便顾客在终端上有选取地接受和拒收短信息。
4、电信业务经营者制定和使用格式条款应当符合国家关于法律、行政法规规定。
格式条款内容应公平无歧视、精确全面、通俗易懂。
格式条款中应明确经营者与顾客间权利和义务，清晰地告知顾客相应事项如资费原则、使用方式、套餐有效期限等。
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