第六章 客户关系管理系统.docx

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第六章客户关系管理系统

华东交通大学理工学院课程讲稿

授课章节、名称

第六章客户关系管理系统

学时

2

教学内容简介

运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM、eCRM、呼叫中心。

日期

目标

与

要求

掌握运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM的概念以及功能；了解eCRM的概念、功能、应用和实施；掌握呼叫中心的概念及类型，了解呼叫中心的建设与管理。

教学

方法

讲授、讨论、案例分析法

教学

重点

难点

教学重点：

eCRM、呼叫中心

教学难点：

运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM

教学

辅助

工具

多媒体教室

讲授内容

教学设计/备注

第一节CRM系统的分类

第二节运营型CRM

一、运营型CRM的定义

运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。

二、运营型CRM的功能

三、运营型CRM的现状与应用

运营型CRM的使用人员

第三节分析型CRM

一、分析型CRM的定义

1、分析型CRM产生的原因

2、分析型CRM的定义

分析型CRM是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

二、分析型CRM的功能

三、分析型CRM的四个阶段

四、分析型CRM的应用

第四节协作型CRM

一、协作型CRM的定义

协作型CRM是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。

二、协作型CRM的组成

协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台（HelpDesk）以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。

三、协作型CRM的功能

四、运营型、分析型与协作型三类CRM的关系

第五节eCRM

一、eCRM的概念

1、eCRM的定义

eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

2、eCRM的领域

3、eCRM的驱动因素

二、eCRM的构成与功能

三、eCRM的应用

围绕核心的有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具。

市场模块包括市场计划、市场组织及市场实施。

服务模块包括客户信息管理、客户服务中心、自动销售与服务、销售记录跟踪及销售综合报告。

销售模块包括销售预测、销售咨询、销售实施管理及销售奖励等。

四、eCRM的实施

1、eCRM实施的关键

2、eCRM实施需要注意的问题

3、实施eCRM为企业带来的效益

第六节呼叫中心

一、呼叫中心概述

1、呼叫中心的定义

一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。

呼叫中心（CallCenter）最早出现在20世纪70年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，我们今天接触得比较多的是企业的“800”服务

2、呼叫中心的类型

3、呼叫中心的作用

A、缩短请求响应时间，提高客户服务水平

B、获取客户信息，为商业智能提供决策支持

C、服务不受部门局限，改善内部管理

D、成本中心转向利润中心，创造利润

4、呼叫中心的关键技术

二、呼叫中心与CRM的关系

三、呼叫中心的建设与管理

1、建设模式

2、呼叫中心的管理