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毕业论文设计
我国导游薪酬制度现状分析及对策
——以远足旅游社为例
摘要：
旅游业导游是运用专门知识和技能为旅游者提供向导、讲解和旅途服务的专业技术人员。
导游人员作为旅行社旅游接待工作中的主体，是整个旅游服务的轴心，为我国旅游业的发展起着至关重要的作用。
随着我国加入WTO和社会主义市场经济的深入发展，传统的导游薪酬制度面临巨大挑战。
当前导游的合法收入很低，难以保障其基本生活水平，同时也不能补偿他们在工作过程中所付出的脑力与体力劳动。
这种状况导致导游人员的工作积极性降低，服务质量下降，而且产生劝说游客进行购物以拿取回扣的行为，影响我国旅游业的健康发展。
在旅游业快速发展的今天，导游的服务水平和质量并没有相应的提高，每年都有大量的游客进行投诉。
究其原因，这与当年不健全的薪酬制度密切相关。
如何设计合理的导游薪酬，解决当前导游薪酬存在的问题以及提高导游的服务质量，我们以远足旅行社为案例对导游薪酬体制的改革的成效作一个说明
关键词：
旅游业；导游；薪酬；设计
ChinaTourGuidesPaySystemAnalysis
AndCountermeasures
——ashikingtravelagenciesanexampleto
Abstract:
Tourguidesaretheprofessionalandtechnicalpersonnelwhocanusespecializedknowledgeandskills，andtravelservicestosupporttotourists.Asthemainreceptionintheworkoftravelagentandtheaxisoftravelservices，tourguidesplayapivotalroleinthedevelopmentoftourismindustryofChina.
WithChina'saccessiontoWTOandthefurtherdevelopmentofsocialistmarketeconomy,thetraditionalpaysystemfacesgreatchallengesguides.Thecurrenttourofthelegitimateincomeisverylow,difficulttoprotecttheirbasiclivingstandards,aswellascompensationfortheirworkcannotbepaidbythecourseofmentalandphysicallabor.Thissituationledtotheworkoftourguidestoactivelyreduced,qualityofservicedecline,andhavetopersuadetouriststoshopinordertopickupthebehaviorofkickbacks,influencethehealthydevelopmentofChina'stourismindustry.Today,therapiddevelopmentintourism,theservicelevelandqualityoftourguides,andnocorrespondingincrease,alargenumberoftouristseveryyeartomakeacomplaint.Thereasonthisisasoundsystemofremunerationhadnotcloselyrelated.Howtodesignareasonablesalaryguide,salaryguidetosolvethecurrentproblemsandimprovetheservicequalityoftourguides,Ourhikingtourguideforthecaseoftheeffectivenessofpaysystemreformtomakeastatement.
Keywords:
Tourism，Guide，Compensation，Design
一、绪论
〔一〕研究背景及研究意义
1、研究背景
导游是旅游接待工作的主体,是整个旅游业服务的轴心。
悲哀的是,在中国旅游业快速发展的同时,导游服务质量一直参差不齐,成为制约旅游事业深入发展的瓶颈。
我国旅游业飞速发展的今天，导游的服务质量和水平却没有相应地提高，每年都有大量游客进行投诉。
归根到底，这与当前不健全的导游薪酬制度有密切联系。
目前我国旅行社发给导游的基本工资很低，甚至还不能保障其基本生活。
还有很多旅行社反过来向导游收取一定数量的费用，这就直接导致服务质量下降。
因此，如何设计合理的导游薪酬制度，解决当前导游薪酬存在的问题以便提高导游的服务质量和水平，这正是这篇论文的选题背景。
2、研究意义
关于企业的薪酬研究目前来说还是比较多，但是只针对从事导游这个工作岗位的人员来说，薪酬进行的研究就少的可怜了。
同时，目前国内对导游的薪酬研究中虽然都涉及到需要设计合理的薪酬制度解决当前存在的问题，但当前还很少有人对导游的薪酬进行具体标准的设计。
我认为，要想充分激发导游人员的工作热情，为游客提供高质高量的服务，建立健全的导游人员薪酬是最有效的途径。
为了到达旅行社与导游之间的双赢目标，旅行社应进行换位思考，设计出一种使导游人员努力积极工作，为保证尽职尽责的导游获得应得的回报的同时，又能使导游必须为其质量问题支付相应成本的薪酬体系。
本文从当前我国导游薪酬存在的不足出发，为我国当前导游人员的薪酬进行创新设计。
这对提高我国导游人员的生活质量和服务水平、促进我国旅游业的健康有序的发展具有重要的现实意义。
〔二〕研究现状
当前对导游薪酬的研究主要有以下几个方面：
1、对导游薪酬的构成研究
当前国内导游的收入主要是由基本工资、回扣、带团津贴和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己掏钱购买。
特别是在中小旅行社中，导游的薪酬体制有三种形式：
一是工资制，在这种制度下,职工的工资大致情况为：
底薪+补贴+回扣。
二是分成制，职工的收入直接与绩效挂钩。
三是承包制这是一种以产出为导向的薪酬制度。
总之，导游人员的基本工资没有或基本工资很少，其收入主要来源是回扣。
2、对导游薪酬形成的原因研究
①旅行社之间的竞争不合理。
为适应我国旅游业的飞速发展的趋势,国家政策降低了进入旅行社市场的门槛,从上世纪80年代后期以来,每年都以大约10%的速度迅速增长。
旅行社产业急剧膨胀,旅行社大多还没有建立完善的现代企业管理制度,加之旅游市场运行和监管机制不健全等多种因素导致旅行社竞争加剧,利润下降。
同时，当前旅行社普遍存在的不合标准的承包经营体制，直接导致产业急剧扩展，小、差、弱的旅行社为争夺客户资源竞相以削价为主要手段在低层次上竞争，为了生存，低价竞争的经济风险就被旅行社转嫁到导游身上，就致使回扣成为导游的主要收入来源，导游的工作重心转移，主要精力放在购物上面。
②导游薪酬激励机制不健全。
以回扣为主的导游薪酬制度形成的原因主要是旅游社的不合理竞争、导游激励机制的缺乏、导游市场供大于求、导游工作本身具有的特殊性以及整个旅游市场的不标准。
③旅游市场管理不标准。
引导游客购物是导游服务的不可或缺的部分,取得一定的佣金本来无可厚非,但问题就来了，许多旅游购物商店的商品没有特色,缺乏吸引力,只有通过提高司机和导游的回扣来吸引客源。
基于回扣是以销售商品为前提，因此,购物商店要支付高额的回扣,并获得利润,就只有最大限度的提高商品的价格,使商品价格严重背离价值,从而形成了旅游购物的恶性循环。
④游客的旅游心理尚未成熟。
当今，游客出游选择旅行社和线路时只关心价格，对相应的法律法规了解很少，缺乏必要的维权意识，很容易被旅行社打出的低价所诱惑，最终难以到达自己较高的旅游期望值。
3、对导游薪酬改革的研究
目前，对导游薪酬改革的研究主要集中在杜绝旅行社的不合理竞争、健全导游薪酬激励机制、整顿标准旅游市场和引导游客消费、强化自我保护意识四个方面。
①杜绝旅行社的不合理竞争。
需要从以下四个方面着手：
一是要制定旅游产品的最低和最高限价并向社会公布，以制止恶性削价竞争；二是要加强监督检查，对扰乱市场秩序者采取坚决而有力的处罚，以维护市场秩序；三是要加快旅行社的体制改革，建立现代企业制度，全面提高企业素质；四是要完善法制体系，加大行业进入难度。
旅行社应建立现代企业制度，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高经济效益，由低价竞争转向质量和人才的竞争。
②健全导游薪酬激励机制。
引导导游人员加强自身素质建设，旅行社、导游服务公司首先要切实提高导游的生活待遇,高薪养优,满足合理的物质需要,增强导游人员的归属感和使命感。
③整顿标准旅游市场。
相关部门应该禁止导游强制或诱导游客购物，集体购物须到旅游指定商店，假设发现旅游商店售假或和导游合伙欺骗游客，则予以相应的经济和行政处罚。
④引导游客消费、强化自我保护意识。
游客的不成熟消费行为一定程度上助长了旅游市场的不标准，因此需要引导游客理性消费的，培养游客自主消费观念，强化自我保护意识。
二、相关理论概述
〔一〕效率工资理论
效率工资理论的基本观点是工人的工资率决定生产率。
工资率的提高直接导致工人生产率的提高，所以有效劳动的单位成本反而有可能下降。
因此，企业降低工资，不一定会增加其利润，提高工资也不一定会减少其利润。
效率工资理论认为工资水平与人们工作的努力程度成正比，如果企业向职工支付较低的工资，劳动成本虽然会降低，但工作绩效或生产效率也同时降低，因此，给付低工资并不是明智之举。
〔二〕分享工资理论
分享工资理论又称分享经济理论。
它主张以“分享基金”作为工人工资的来源，它与利润挂钩。
利润增加，分享基金增加，反之，则减少。
这样，工人和雇主在劳动力市场上达成的就不是规定每小时多少工资的合同，而是工人与雇主在企业收入中行使多少分享比率的协议，这个理论改变了传统的工资制度，工资不再是死板的，而是与企业经营效益相联系，随利润增减而变动。
〔三〕人力资本工资理论
人力资本理论提出者西奥多·舒尔茨为此而获得1980年诺贝尔经济学奖。
人力资本理论不仅对经济学中的发展、投资经济、公共财政等领域有重要影响，而且，最重要的是对收入分配的影响。
人力资本投资能给投资者带来经济效益和非经济效益，但是否应当进行一项人力资本投资，从经济的角度出发，取决于投资收益与投资成本的比较。
所以我们在工资设计时应注意两个问题:
一是对于聘用的人员，特别是进行了较高层次专项人力资本投资的人员，在设计他们的工资水平时，应考虑在尽可能短的时间内，使他们的收入不但能够抵补学习成本，而且能够获得一定的收益。
这是保留职工的基本条件之一。
二是对于稀缺的通过大量人力资本投资才能形成的专业技术人才，设计具有市场竞争力的工资，即使他们获得较高的收入，从而激励他们创造性地工作。
这样不仅可以提高人力资本的利用效率，而且也会形成一种促进人们努力提高专业技术素质的学习行为，即促进人力资本投资的机制。
（四）公平理论
公平理论又称社会比较理论，该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。
公平是建立薪酬最根本的要求，只有当人们认为薪酬是公平的，才会产生满意感，激发动机。
薪酬的公平可以分为两个层次:
一是外部公平，一般是指与同行业内其他企业的薪酬水平相比较，该企业所提供的薪酬必须是有吸引力的，这样才可以吸引优秀的求职者，同时留住优秀职工。
二是内部公平，是指企业内的每位职工应该认同，自己的薪酬与企业内其他职工的薪酬相比是公平的。
三、公司概况
远足旅行社是某市一个中等规模旅行社，注册资金约200万元，是一个以接待国内外旅游团队、个体游客为主要经营业务的旅游企业。
现有公司现有职工84人，本科文化程度以上仅仅为8人，其余都是大专及以下学历。
其中后勤管理20人，普通话导游40人，英语导游14人，日语导游6人，法语导游2人，越南语导游2人。
2010年全年共接待境内游客182348人次，境外游客46554人次。
为了顺应市场的发展需要，赢得更大的生存和发展空间，远足旅行社提出注重品牌建设与品牌管理，打造旅行社优质品牌的目标。
为了达成这个目标，需要旅行社经营创新，充分利用本土资源优势，积极开发旅游新产品，以创造人无我有、人有我强的领先优势，同时也需要采用现代营销手段，有效拓展旅游市场，但更重要的是需要打造一批高素质的导游队伍，为游客提供良好的导游服务。
因为导游是直接面对游客的群体，导游的行为直接影响了旅行社在游客心目的形象，游客对旅行社的印象好，品牌就容易打造，否则，就很难建立优质品牌。
但是目前旅行社发展步履维艰，究其根本是由于不合理的导游薪酬制度造成的。
现有的薪酬体系很大限度上无法调动职工的工作积极性，很大程度上影响了旅行社的进一步发展。
四、远足旅行社导游人员薪酬分析
〔一〕导游人员薪酬现状研究
1、平均收入
图4—1是2010年10月对我国337名旅行社全职导游进行问卷调查分析的结果。
由图中可知，被调查的所有导游中有60%左右的导游月收入在1000—4000元之间，其中1001—2000元到达将近10%。
图4—1导游人员平均收入
在调查中还发现，导游的收入主要来源于回扣。
如图4—2所示，在被调查导游中，他们的主要收入来源是拿回扣，
图4—2导游人员收入的主要来源
Fig.4—2Themainsourceofguide’scompensation
目前四川导游年收入3万元以下为主体，占75.4%。
表4—1是四川导游生存状态相关指标的统计数据。
由于四川省是旅游大省，它的收入调查表也可以作为全国的缩影。
表4—1四川导游薪酬调查
Table4—1InvestigationonSichuantouristguide’spay
无基本工资
无带团津贴
交纳质保金
交纳人头费
回扣收入占80%以上的
调研人数
3325
3206
3481
3206
3305
选择人数
1358
1238
3203
2284
3037
百分比〔%〕
92.01
2、薪酬构成
〔1〕基本工资
即劳动者所得薪酬的基本组成部分，它由用人单位按照规定的工资标准支付，较之薪酬的其他的组成部分具有相对稳定性。
基本工资的存在对职工的生活具有保障作用，但目前远足旅行社导游的基本工资很少,仅为980元。
〔2〕回扣
回扣是指卖方从买方支付的商品款项中按照一定的比例返还给买方的价款，这是目前远足旅行社导游收入的重要组成部分。
导游获得的回扣一般分为以下三类：
①购物回扣，在导游带团游玩过程中，游客如果进入一些比较小的商店进行消费，导游对于这点回扣是不屑一顾的。
这因为这些小商店所售商品价格相比照较廉价，根本无太多利润可言。
所以，导游在带团的过程中都会倾向于将游客引导进入高价销售特色旅游产品的商店进行消费，这些店铺的利润很高，一般情况下游客购买量也比较大，所以导游取得的回扣也相对就高一些。
一般情况下，远足旅行社的扫有人员购物回扣为40%，但如果觉得其所带团的购物能力不事很强的话，也可以与商店协商拿取按“人头”+30%的购物回扣。
②餐饮回扣。
餐饮回扣为30%—40%。
但是目前由于远足旅行社推出的出游计划中通常都包含了餐饮费用，所以导游很少能拿得到餐饮回扣。
③门票回扣。
门票回扣为40%—50%不等，一些著名景点给出的回扣就会稍低，因为这里提供的门票都是自费门票，导游带团去旅行社的出游计划内的景点是得不到回扣的。
〔3〕小费
小费是服务行业中顾客酬谢服务人员的一种报酬形式。
由于国内没有给小费的习惯，所以导游假设带的是境内团基本上是得不到小费的。
如果导游带的是境外团话，小费也会根据客源国的不同而有所差异。
假假设游客直接将小费给导游，导游便可得到这部分收入。
但是如果游客为了省事将小费提前预支给旅行社，通常旅行社以服务费的名义将这部分划入自己账中，以后不再返还给导游。
〔4〕人头费
人头费是指旅行社把一个旅行团交给导游去带时，旅行社要求该导游要按照这个团的人数，每人假设干人民币上交旅行社，人头费的标准，一般根据团队客人的情况和团队行程确定，目前大体上控制在10—50元/人之间，团队客人的购买力越强，行程中所能进入的购物店越多，人头费用也就越高。
因为旅行社知道导游在带团过程中得到回扣，旅行社希望自己也能从其中瓜分一部分。
旅行社对导游收取人头费后就会加剧导游收取回扣行为。
〔5〕其他
主要是指五险一金，包括基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金，前三类保险和住房公积金由导游和旅行社共同缴纳，后两类保险由旅行社为导游缴纳。
由以上导游的薪酬构成可以看出，导游的收入主要以回扣为主。
同时，导游还要向旅行社缴纳不菲的垫付团费以及人头费等费用，所以导游在带团过程中，就会尽量劝说怂恿游客进行消费以弥补自己的损失以及获得足够的收入。
〔二〕当前导游薪酬存在的主要问题及形成原因
1、当前导游薪酬存在的问题
在本节中，我分别从导游的角度、旅行社的角度分析当前导游薪酬存在的问题。
如图4—3所示。
图4—3导游薪酬的问题
Fig.4—3Theproblemoftheguide’scompensation
〔1〕从导游的角度分析
①不能正确的反映导游人员的劳动价值，现在的导游薪酬，导游人员的自身价值不能通过合法和正当收入得到表达。
②导游人员不能得到足够的激励
③造成导游人员没有职业安全感
④使导游的社会形象受到损害
〔2〕从旅行社角度分析
①影响了旅行社的信誉
②难以建立高素质的导游人才队伍
〔3〕从游客角度分析
①游玩时间减少
②增加额外开支
③享受到的导游服务质量下降
2、当前导游薪酬的形成原因
形成当前导游合法收入低的主要原因是因为随着我国旅游业的发展，旅行社大量增加，导致了行业间竞争加剧，但旅行社行业除了同质的产品和以价格为主的主要竞争手段外，没有更好的营销方法，导致旅行社利润下滑。
旅行社为了维持利润，降低成本，就减少导游的工资发放，同时还向导游收取人头费和垫付团费以增加旅行社的收入和转移风险。
五、远足旅行社导游薪酬设计具体方案
当前远足旅行社导游的薪酬状况存在如此多的弊端，就是因为其不合理的薪酬制度造成的。
所以，在这里本文对导游薪酬进行了创新设计，希望能改变当前的导游薪酬状况，解决其中存在的问题。
〔一〕薪酬设计目标
目前的导游薪酬存在的主要问题就是导游能得到的合法收入非常少，不足以保障其基本生活，其收入来源主要是回扣，这种薪酬导致了上一章中分析的种种问题的产生。
为了解决这些问题，所设计的导游薪酬应该到达以下这些目标:
（l）提升服务质量和水平
所设计的导游薪酬，应该起到能调动导游工作积极性的作用。
当前的导游薪酬也在一定程度上能起到提高导游工作热情的作用，但这种激励方式是具有很大的弊端的。
在目前薪酬下，导游积极上团的目的就是为了得到更多的回扣，所以其精力不会放在提高服务质量和水平上。
而所设计的薪酬提高导游的工作积极性的目的是为了让导游能够更好的服务游客，所以应该让导游的薪酬与其服务质量成正比关系。
（2）保障其基本生活
在当前的薪酬下，导游的合法收入很少，令导游的基本生活很难有保障。
这种情况下，导游为了维持生活就会产生强烈的拿取回扣的动机。
因此，本文所设计的薪酬，应该使导游的基本收入尽可能有所保障，降低导游拿取回扣的动机。
（3）反映其劳动价值
导游人员在带团过程中付出了巨大的脑力成本和体力成本，其劳动价值就应该得到具体的反映。
假设设计的薪酬能够反映导游人员的劳动价值，他们就会通过付出劳动拿到合法报酬，同样也能起到降低导游人员拿取回扣的动机。
（4）杜绝回扣现象的发生
本文所设计的这种薪酬，不仅是要降低导游拿取回扣的动机，而是应该更进一步地杜绝收取回扣的这种行为。
所以，薪酬的设计应该能有提高旅行社对导游人员的监督作用，同时采取一定的措施封堵回扣的源头。
〔二〕薪酬设计的步骤
导游薪酬的设计具体包括以下几个部分:
基本工资的设计、奖金的设计、佣金的设计、小费的设计和福利的设计。
本文所设计的薪酬与原来的薪酬的区别如图5—1。
图5—1新旧薪酬比较
Fig.5—1Thecompareoftheoldandnewcompensation
1、基本工资设计〔与等级制度挂钩、实行底薪等级制〕
导游与旅行社签订了劳动合同，旅行社就应该发给导游基本工资，以保障导游人员的基本生活水平。
并且，基本工资不应该是一个固定的数值，否则就不能表达导游或者导游服务之间的差异，不能有效地激发导游人员的工作激情。
我认为应该实行差异工资制，差异工资制主要表达三个差异,即:
不同等级的导游之间的工资差异、不同学识的导游之间的工资差异以及同一级别的优秀导游和普通导游之间的工资差异。
差异工资制能够很好地表达学识丰富、等级高和工作成绩优秀的导游人员的价值,这样可以促进导游人员不断提高自身素质,提高服务质量,争当优秀导游。
以形成导游人员以自身优质服务获得旅行社认可,从而赢得带团时机的良好局面。
基本工资应该满足以下几个条件：
（1）基本工资应该能够表达导游人员的脑力与体力要素支付
（2）基本工资应该能够表达导游人员的人力资本投资
导游分为初级、中级、高级和特级导游。
长期以来，由于技术级别未能在收入中得到应有的表达，导游普遍存在“技术升级没有用”的观念。
为了公正的评定每个导游的资历能力和奉献，基本工资等级可以依据导游的初、中、高、特的划分，也可以根据旅行社实际，制定内部职位级别。
定级分等的依据一般为专业技术职称、学历、工龄、职务、带队环境等，并考虑行业内特殊语种等因素的倾斜。
这种多元的组合薪酬应该遵循“量化、细化、合理化”的原则。
此外，可以按照一定的程序进行年度考核，根据考评结果做出相应地调整。
2、奖金设计
奖金是职工薪酬的重要组成部分，是对基本工资的一种补充。
通过对导游发放奖金，可以调动导游人员的工作积极性，提升他们的工作效率和服务质量。
本文认为，导游人员的奖金制度应与导游人员的IC卡记分制度相结合。
IC卡记分制度是按照《导游人员管理实施方法》的要求和国家旅游局《整顿和标准旅游市场秩序工作方案》的安排，国家旅游局在全国范围内对导游人员实行的计分制管理制度，具体方案见附录一。
IC卡记分制度在具体操作的时候是由导游检查员来执行的，由于各地导游检查员人数有限，所以检查方式是在导游带团的时候进行抽查。
这样的话，导游的很多违规行为就难以被发现，对导游的监督作用就会大打折扣。
因此，旅行社可以对旅行团的每位游客发一张印有以上违规事项的通知单，如果导游在带团过程中有上述违规行为，游客便可以在违规事项前的小方框内打勾。
与此同时，我们也应当看到IC卡计分制度的不足，因为它只针对导游服务质量出现问题的进行了扣分，这只是负强化作用，只能起到约束导游行为的作用。
其实真正的激励不仅需要负强化，更需要正强化，正强化更能激发导游人员的工作积极性，提高导游的服务质量水平。
因此我认为应对IC记分卡进行进一步的补充设计，即进行加分设计。
我们可以把游客满意度指数也划分为五个等级，按照其满意程度从低到高分
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