道路停车收费考核实施细则.docx
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道路停车收费考核实施细则
***市区道路停车收费考核实施细则
为全面提升停车收费服务水平，完善长效管理机制，根据《***市道路停车收费工作考核办法》，结合实际，特制定本实施细则。
1、实施范围
本实施细则适用于实行道路停车收费管理工作的**区、**区、**区、**区、**区和**风景名胜区，**区、经济技术开发区可参照执行。
2、实施主体
考核由***市道路停车收费监管中心（以下简称市停车中心）负责具体负责实施。
3、考核内容
（一）服务有责投诉率低于（20分）
服务有责投诉率=月收费管理时间内服务投诉/月总的业务笔数。
（2）管理时间内未收费率低于1%（10分）
管理时间内未收费率=月管理时间内未收费笔数/月总业务笔数。
管理时间内未收费笔数指：
当日通过POS机操作产生的全部未收费记录剔除因下班签退操作产生的未收费记录后的业务数。
（3）签退时未收费操作照片合格率不低于90%（10分）
签退时未收费操作照片合格率=月签退时未收费操作照片审核通过笔数/月签退时总未收费笔数。
（4）停车场（库）规范管理（15分）
政府投资建设公共停车场（库）按照《关于印发***市政府投资建设公共停车场（库）移交接管实施细则（试行）的通知》（**城管委（2013）3号、**建设（2012）245号）要求，及时办理移交接管，并按规定报备市停车中心。
政府投资公共停车场（库）应制定服务规章、突发事件应急预案，确保管理服务规范，保证出现断电、失火等突发状况有应对措施。
同时，市停车中心每月对政府投资建设公共停车场（库）的运营管理进行检查。
（5）现场检查（15分）
要求规范收费行为，规范服务行为，规范举止行为。
市停车中心每月抽取各区10%的停车收费点进行明察暗访，对系统平台未收费审核情况进行抽查复查，同时按“四结合”工作机制适时开展市、区联合检查。
（6）据付费认定零差错（5分）
按照《***市道路停车据付费认定处置操作程序》（杭城管（2009）313号）执行，并做好图像、影音等资料的采集取证，做到据付费认定零差错。
（7）“三统一”管理严格执行（10分）
各区按规定统一收费管理、统一人员管理、统一收支管理，即：
区道路停车收费服务中心统一管理辖区道路公共泊位停车收费工作、统一管理辖区内道路停车收费人员、统一收支管理实行收支“两条线”。
（8）停车设施完好（10分）
按照属地管理原则，加强对市区道路公共停车泊位、政府投资建设公共停车场（库）停车设施的管理。
泊位设置与取消须严格按照《***市机动车停车场（库）建设和管理办法》（市政府令第273号）执行；道路与公共停车场（库）停车泊位及附属设施完好；侵占泊位依据《非法占用***市区人行道及空地公共停车泊位处置程序》（杭城管（2009）295号）处置。
（9）包月和“三产”委托管理规范（5分）
包月车辆按照《关于做好***市住宅小区周边公共停车泊位包月停车收费工作的通知》（杭城管（2008）154号）、《关于完善小区周边道路公共泊位包月管理服务的通知》（杭城管（2009）162号）执行；“三产”委托管理按照《关于“三产”等门前公共停车泊位委托管理的实施意见》（杭城管（2010）127号）执行。
（10）其他
通过简报、报纸、电视、微博、微信等媒体加大停车收费管理工作的正面宣传报道；积极引导通过刷卡、支付宝、市民卡网站等非现金途径进行停车付费、认真完成“错时停车”年度目标任务、应急保障与领导布置的其他任务。
4、考核方式
（一）服务投诉
服务投诉是指市民（车主）通过12319城管热线、12345市长公开电话、有奖举报等渠道，反映停车管理存在的问题。
分为一般投诉和有责投诉两种。
每超过考核指标个万分点扣1分。
一般投诉是指市民（车主）反映的问题经市停车中心甄别，发现区停车管理部门、收费（管理）人员存在违规、违纪嫌疑，但较难取证认定，按从严管理的角度确认的服务投诉。
有责投诉指经核实为有责的服务投诉、新闻媒体负面报道和领导督办事件。
市委市政府主要领导督办件扣2分/件；新闻媒体负面报道按影响程度每件扣分；未主动分级受理处置导致市民、收费员越级上访的，每件扣1分。
以下12319城管热线、12345市长公开电话投诉和市民举报的严重违规行为，经核实为有责的，每件抠1分：
1.截留停车款的；
2.泊位标线、编号淡化的；
3.使用自备IC卡刷卡付费的；
4.未按照物价额定的收费标准进行乱收费的；
5.使用现金，支付当次或补缴停车费时，未出具足额道路停车专用发票（或出具非道路停车专用发票）或未出具POS机消费凭证的或补缴费凭证的；
6.经核实，区级审核通过的未收费，不符合审核通过要求的；
7.经核实，未收费区级审核未在规定时间内完成的；
8.经核实，未收费补缴代收未及时录入的；
9.其它经核实的有责投诉。
以下12319投诉、12345投诉和市民举报的违规行为，经核实为有责的，每件扣分：
1.违反《关于完善小区周边道路公共泊位包月管理服务的通知》（**城管（2009）162号）相关规定的；
2.服务态度差，与车主发生争吵或肢体冲突的；
3.拒绝车主刷卡付费的；
4.拒绝车主进行补缴费的；
5.其他不按规范操作的行为。
（注：
城区未对投诉人（反映人）个人信息保密、收费员或市民越级上访的，每件扣1分。
）
（2）管理时间内未收费率
1%≦管理时间内未收费率<3%，高于1%部分，每一个百分点扣分。
高于3%部分，每一个百分点扣1分。
注：
经现场检查、后台核实，违规利用特殊、包月车辆录入增加业务笔数降低未收费率的，扣3分/点。
（3）签退时未收费操作照片合格率
80%≦签退时未收费操作照片合格率<90%，低于90%部分，每一个百分点扣分；
70%≦签退时未收费操作照片合格率<80%，低于80%部分，每一个百分点扣分；
低于70%部分，每一个百分点扣分。
（4）停车场（库）规范管理
1、移交接管（5分）。
政府投资建设公共停车场（库）各项手续办理完毕且竣工验收合格后，未按要求及时办理移交接管的，扣2分/个；在办理交接后7个工作日内，将《***市政府投资建设公共停车场（库）建设项目交接表》和《***市政府投资建设公共停车场（库）建设项目遗留问题整改承诺书》报市停车监管中心备案，未按要求进行备案的，每件扣3分/个。
2、规范管理（10分）
政府投资建设公共停车场（库）投入运营前须按照《***市机动车停车场（库）建设和管理办法》要求，办理交警、物价等部门相关备案手续，并向市停车中心报备，未按要求报备的，每件扣5分/个；公开向社会招聘停车服务经营管理单位，须及时向市停车中心报备，未按要求报备的，每件扣5分/个。
政府投资建设公共停车场（库）未按要求设置网络，每件扣5分；公共停车场已设置网络但未连接而导致后台系统无法核查相关信息的，每件扣2分。
公共停车场（库）擅自挪作他用、出现安全责任事故、市场化运营管理未按要求公开向社会招聘的，对相应城区年终考核按不及格记分（低于90分）。
政府投资建设公共停车场（库）检查发现以下违规行为的，每件扣1分：
（1）公共停车场（库）未制定服务规章、突发事件应急预案的；
（2）公共停车场（库）符合对外开放条件，但无人值守、未对外提供服务的；
（3）机械立体车库操作人员未持证上岗的，或持证上岗人员按规定要求配备不足的；
（4）公共停车场（库）未办理泊位登记、收费价格审批手续对外运营的；
（5）公共停车场（库）收费管理未按规定使用税务发票的；
（6）公共停车场（库）管理服务中出现其他严重违规行为。
政府投资建设公共停车场（库）检查发现以下违规行为的，每件扣分：
（1）公共停车场（库）停车出入卡遗失，未及时报失登记、未在后台系统清除记录的；
（2）公共停车场（库）现场停放车辆信息与系统信息不符的；
（3）公共停车场（库）收费人员上班期间饮酒、睡觉、下棋、打牌等行为；
（4）公共停车场（库）环境脏乱等影响城市形象的；
（5）公共停车场（库）容留无关人员及其他无关日常管理的事物造成不良影响的，酌情加重扣分；
（6）公共停车场（库）管理服务中出现的其他违规行为。
（五）现场检查
市停车中心区级审核通过的未收费进行抽查复核，发现不符合审核通过要求的，每件次扣分。
现场和系统平台检查存在以下违规行为的，每件扣1分：
1.经核查发现收费员离岗超过15分钟；
2.现场发现利用自备卡刷卡截留停车款的，或系统平台显示一卡多刷，并经核实为刷自备卡刷卡截留停车款的；
3.车辆未驶离泊位，但发现后台有15分钟免费离开记录的；
4.未按规定打特殊车辆（省、市相关文件明确）的；
5.道路公共停车泊位收费管理未按规定使用税务发票的；
6.在暗访及现场检查中发现其他严重违规行为的。
现场和系统平台检查发现以下违规行为的，每件扣分：
1.收费员穿着不整齐、未佩带工作牌、穿拖鞋上班等影响职业形象的。
2.收费员因工作懒散（如：
收费员玩手机游戏、看报纸、围观他人打牌等与停车收费无关），导致未打计时单、未及时清空POS机内信息的；
3.停车收费员上班期间饮酒、睡觉、下棋、打牌等行为；
4.收费员工作期间现场使用躺椅、沙发等有损形象的座椅，或坐凳、遮阳（阳）伞、包等用品破旧、脏乱等影响城市形象的；
5.车辆到达15分钟未拍摄录入照片的；或车辆到达30分钟拍摄录入照片不符合审核通过要求的；
6.收费员空闲时间，车辆进出时，未按要求做好车辆引导、提醒等服务规范操作的；
7.其他现场停放车辆信息与系统平台不相符的情况；
8.在暗访及现场检查中发现存在其他收费异常行为的。
各区对辖区停车收费管理做到全覆盖巡查，其中上城区要求每周全覆盖3次、下城区要求每周全覆盖检查2次、其余城区要求每周全覆盖检查4次，并做好巡查台账，使用监管APP监管监察后，按照APP软件登记检查情况。
市停车中心将检查城区自查台账、抽查问题自纠情况、APP软件检查覆盖情况。
城区未做好自查台账的，每月扣2分；抽查发现台账弄虚作假的，扣分/件，未整改到位的，扣分/件；未使用APP软件进行登记检查的，每月扣2分，APP检查覆盖率不达到要求的，每个点位扣分。
（注：
1.上述违规行为若二次抄告双倍扣分；2.日常检查扣分按“区系数”指标进行换算扣分，市、区联合大检查不按“区系数”指标扣分。
）
（6）拒付费
城区发生“拒付费”。
须在3个工作日内上报，逾期上报的，扣分/起。
每月逐一对拒付费“三要素”操作程序进行核查，发现不符合要求的，扣分/起。
（7）“三统一”管理
1.统一收费管理要求：
道路公共泊位停车统一由区道路停车收费服务中心收费管理；只设一个银行账户，所有道路停车收费收入必须存入该账户；通过POS机在收费工作点实际收取的金额，与信息平台记录的金额收入相符。
违反统一收费管理任一要求的，每项扣3分。
2.统一人员管理要求：
区道路停车收费服务中心同意管理辖区内的道路停车收费人员，并与其签订劳动合同（或委托老服中介机构签订）；对新进收费人员实行培训上岗制度，须经职业道德教育、业务技能等培训，通过考核，颁发上岗证，对在职收费人员实行继续再教育培训制度，定期不定期地开展培训工作，并做好台账；严格按照《中华人民共和国劳动合同法》等相关法规、《***市区道路停车管理和服务资金管理试行办法》等政策制度规定，保障收费人员的劳动权利义务与工资福利待遇，并接受劳动监察部门的监督和检查。
违反同意人员管理任一要求的，每项扣3分。
区道路停车收费服务中心积极组织收费人员参加***市停车收费专项职业能力考核，通过专项职业能力考核的收费人员占辖区收费人员总人数，不足20%的，年度考核扣3分；不足30%的，年度考核扣2分；不足50%的，年度考核扣1分。
3.统一收支管理要求：
区道路停车收费服务中心严格执行国家有关财务会计制度及《***市区道路停车管理和服务资金管理试行办法》等规定，统一收支管理，实行收支“两条线”；道路停车管理和服务资金使用接受财政、审计部门的监督和检查。
违反统一收支管理任一要求的，每项扣3分。
（八）停车设施管理
1.停车泊位管理（2分）。
凡经交警部门核发泊位登记证的市区道路公共停车泊位未纳入辖区管理，泊位设置与取消未按《***市机动车停车场（库）建设和管理办法》（市政府令第273号）执行的，每件扣分/泊位。
2.停车设施维护（6分）。
凡核心区域泊位未实行收费管理、道路与公共停车场（库）泊位淡化引起投诉或已明显不完整的、标志牌等辅助设施缺失、破损的，每件扣分/泊位（标志牌），未按要求整改的，双倍扣分；泊位破损、油污或人行道道板松动等，未及时联系市政、市容等相关部门修缮、处置的，每件扣分/泊位，未按要求整改的，双倍扣分；公共停车场（库）消防设施不齐全的，每件扣分；未按要求定期维护保养的，每件扣分。
3.侵占泊位处置（2分）。
凡道路公共停车泊位被侵占未按照《非法占用***市区人行道及空地公共停车泊位处置程序》（杭城管（2009）295号）处置的，每件扣分/点；凡道路公共停车免费部位被其他单位占用进行收费的，未及时处置，每件扣分。
（注：
泊位破损、油污或人行道道板松动等，有联系市政、市容等相关部门修缮、处置的台账的（如函、联系单、传真等），不扣分。
）
（9）包月和“三产”委托管理
1.包月管理（3分）。
凡违反《关于做好***市住宅小区周边公共泊位包月停车收费工作的通知》（杭城管（2008）154号）、《关于完善小区周边道路公共泊位包月管理服务的通知》（杭城管（2009）162号）相关规定或超过工作点额定包月量等，每件扣分/点；未及时、正确提交包月车辆录入信息或出现超指标新增包月量等异常情况的，每件扣分/车次。
2.“三产”委托管理（2分）。
凡受委托企业违反《关于“三产”等门前公共停车泊位委托管理的实施意见》（杭城管（2010）127号）规定的，没见扣分/点；要求对委托管理点每月覆盖检查2次以上，并适时增加巡检频次，未达到巡检次数、做好台账的，每件扣分/点；同一问题二次抄告每件扣1分/点，终止该点委托管理协议，并纳入城区收费管理范围。
（注：
包月、“三产”委托、“三统一”管理出现严重违规行为，造成恶劣社会影响的（省、市主要领导批示督办、媒体连续负面报道或审计、劳动监察等部门要求落实整改），对相应城区年终考核按不及格计分（低于90分）。
）
（10）其他
1.市委市政府主要领导批示表扬的，在当月考评中加1分/次*件。
省级部门通报表扬、省级（含）以上媒体正面报道，在当月考核中加1分/次*件。
市级部门通报表扬、市级媒体正面报道，在当月考核中加分/次*件。
如一件事在多级层面媒体上正面报道，按最高媒体宣传指标加一次分。
2.每月通过刷卡、支付宝、市民卡网站等非现金支付停车费笔数占总交易笔数比例，超过50%的，超过部分每一个百分点月度得分加分。
未收费补缴费的交易笔数计入上述交易量。
3.积极承办、组织道路停车收费员技能比武竞赛，相关城区当月予以适当加分，具体加分由技能比武竞赛方案确定，该项月度加分不超过2分。
4.积极组织收费人员参加***市停车收费专项职业能力考核，通过专项职业能力考核的收费人员数占辖区收费员总人数，超过70%的，年度考核加1分；超过90%的，年度考核加2分；
5.完成“错时停车”、“路内泊位优化”等年度目标任务，以及应急保障与领导布置其他任务的，在年终得分中加分/起。
目标任务完成特别出色的，经市停车中心专题研究，视情况再加分/起。
6.在管理工作中有创新创优举措的，经市停车中心专题研究，在年终得分中视情加分/次*件。
月度加分总加分不超过5分，超过5分的按5分计；加分后月度总分不超过100分，超过100分的按100分计。
年度加分后，年度总分不超过100分，超过100分的按100分计。
5、计分办法
（一）月得分（满分100分）
城区月得分=服务投诉得分+管理时间内未收费率得分+签退时未收费操作照片合格率得分+停车场（库）规范管理得分+现场检查得分+拒付费得分+“三统一”管理得分+泊位管理得分+包月和“三产”委托管理得分+月度其他得分
服务投诉得分=20分-投诉率扣分-有责投诉扣分/区系数
现场检查得分=15分-现场检查扣分/区系数
五城区系数=区收费工作点数/五城区工作点数平均值
风景区区系数=
（2）年度得分（满分100分）
城区年度得分=城区月得分平均值+年度其他加分
6、结果公布
市停车中心及时梳理考核情况，并汇总。
定期通报考核结果，并报市相关领导和各区委、区政府。
年度考核情况在媒体上公布，并报市相关领导和各区委、区政府。
七、考评分细则
考评分细则
内容
要求
分值
评分细则
服务投诉
分区有责投诉低于%
20
未达到要求的，每超过考核指标个万分点扣1分。
市委市政府主要领导督办件扣2分/件；
新闻媒体负面报道按影响程度每件扣分
未主动分级受理处置导致市民、收费员越级上访的，每件扣1分。
以下经核实为有责的，每件扣1分：
1、截留停车款的；
2、泊位标线、编号淡化的；
3、使用自备IC卡刷卡付费的；
4、未按照物价额定的收费标准进行乱收费的；
5、使用现金，支付当次或补缴停车费时，未出具足额道路停车专用发票（或出具非道路停车专用发票）或未出具POS机消费凭证的或补缴费凭证的；
6、经核实，区级审核通过的未收费，不符合审核通过要求的；
7、经核实，未收费区级审核未在规定时间内完成的；
8、经核实，未收费补缴代收未及时录入的；
9、其它经核实的有责投诉。
以下经核实为有责的，每件扣分：
1、违反《关于完善小区周边道路公共泊位包月管理服务的通知》（杭城管（2009）162号）相关规定的；
2、服务态度差，与车主发生争吵或肢体冲突的；
3、拒绝车主刷卡付费的；
4、拒绝车主进行补缴费的；
5、其他不按规范操作的行为。
注：
城区未对投诉人（反映人）个人信息保密、收费员或市民越级上访的，每件扣1分。
管理时间内未收费率
管理时间内未收费率低于1%
10
1%≦管理时间内未收费率<3%，高于1%部分，每一个百分点扣分。
高于3%部分，每一个百分点扣1分。
注：
经现场检查、后台核实，违规利用特殊、包月车辆录入增加业务笔数降低未收费率的，扣3分/点。
签退时未收费操作照片合格率
签退时未收费操作照片合格率不低于90%
10
80%≦签退时未收费操作照片合格率<90%，低于90%部分，每一个百分点扣分；
70%≦签退时未收费操作照片合格率<80%，低于80%部分，每一个百分点扣分；
低于70%部分，每一个百分点扣分。
停车场（库）规范管理
1、政府投资建设公共停车场（库）按照《关于印发***市政府投资建设公共停车场（库）移交接管实施细则（试行）的通知》（杭城管委（2013）3号、杭建设（2012）245号）要求，及时办理移交接管，并按规定报备市停车中心。
2、2、政府投资公共停车场（库）应制定服务规章、突发事件应急预案，确保管理服务规范，保证出现断电、失火等突发状况有应对措施。
同时，市停车中心每月对政府投资建设公共停车场（库）的运营管理进行检查。
5
政府投资建设公共停车场（库）各项手续办理完毕且竣工验收合格后，未按要求及时办理移交接管的，扣2分/个；在办理交接后7个工作日内，将《***市政府投资建设公共停车场（库）建设项目交接表》和《***市政府投资建设公共停车场（库）建设项目遗留问题整改承诺书》报市停车监管中心备案，未按要求进行备案的，每件扣3分/个。
10
以下违规行为的，每件扣1分：
1、公共停车场（库）未制定服务规章、突发事件应急预案的；
2、公共停车场（库）符合对外开放条件，但无人值守、未对外提供服务的；
3、机械立体车库操作人员未持证上岗的，或持证上岗人员按规定要求配备不足的；
4、公共停车场（库）未办理泊位登记、收费价格审批手续对外运营的；
5、公共停车场（库）收费管理未按规定使用税务发票的；
6、公共停车场（库）管理服务中出现其他严重违规行为。
以下违规行为的，每件扣分：
1、公共停车场（库）停车出入卡遗失，未及时报失登记、未在后台系统清除记录的；
2、公共停车场（库）现场停放车辆信息与系统信息不符的；
3、公共停车场（库）收费人员上班期间饮酒、睡觉、下棋、打牌等行为；
4、公共停车场（库）环境脏乱等影响城市形象的；
5、公共停车场（库）容留无关人员及其他无关日常管理的事物造成不良影响的，酌情加重扣分；
6、公共停车场（库）管理服务中出现的其他违规行为。
政府投资建设公共停车场（库）投入运营前须按照《***市机动车停车场（库）建设和管理办法》要求，办理交警、物价等部门相关备案手续，并向市停车中心报备，未按要求报备的，每件扣5分/个；公开向社会招聘停车服务经营管理单位，须及时向市停车中心报备，未按要求报备的，每件扣5分/个。
政府投资建设公共停车场（库）未按要求设置网络，每件扣5分；公共停车场已设置网络但未连接而导致后台系统无法核查相关信息的，每件扣2分。
公共停车场（库）擅自挪作他用、出现安全责任事故、市场化运营管理未按要求公开向社会招聘的，对相应城区年终考核按不及格记分（低于90分）。
现场检查
要求规范收费行为，规范服务行为，规范举止行为。
市停车中心每月抽取各区10%的停车收费点进行明察暗访，对系统平台未收费审核情况进行抽查复查，同时按“四结合”工作机制适时开展市、区联合检查。
15
以下违规行为的，每件扣1分：
1、经核查发现收费员离岗超过15分钟；
2、现场发现利用自备卡刷卡截留停车款的，或系统平台显示一卡多刷，并经核实为刷自备卡刷卡截留停车款的；
3、车辆未驶离泊位，但发现后台有15分钟免费离开记录的；
4、未按规定打特殊车辆（省市相关文件明确）的；
5、道路公共停车泊位收费管理未按规定使用税务发票的；
6、在暗访及现场检查中发现其他严重违规行为的。
以下违规行为的，每件扣分：
1、收费员穿着不整齐、未佩带工作牌、穿拖鞋上班等影响职业形象的。
2、收费员因工作懒散（如：
收费员玩手机游戏、看报纸、围观他人打牌等与停车收费无关），导致未打计时单、未及时清空POS机内信息的；
3、停车收费员上班期间饮酒、睡觉、下棋、打牌等行为；
4、收费员工作期间现场使用躺椅、沙发等有损形象的座椅，或坐凳、遮阳（阳）伞、包等用品破旧、脏乱等影响城市形象的；
5、车辆到达15分钟未拍摄录入照片的；或车辆到达30分钟拍摄录入照片不符合审核通过要求的；
6、收费员空闲时间，车辆进出时，未按要求做好车辆引导、提醒等服务规范操作的；
7、其他现场停放车辆信息与系统平台不相符的情况；
8、在暗访及现场检查中发现存在其他收费异常行为的。
各区对辖区停车收费管理做到全覆盖巡查，其中上城区要求每周全覆盖3次、下城区要求每周全覆盖检查2次、其余城区要求每周全覆盖检查4次，并做好巡查台账，使用监管APP监管监察后，按照APP软件登记检查情况。
市停车中心将检查城区自查台账、抽查问题自纠情况、APP软件检查覆盖情况。
城区未做好自查台账的，每月扣2分；抽查发现台账弄虚作假的，扣分/件，未整改到位的，扣分/件；未使用APP软件进行登记检查的，每月扣2分，APP检查覆盖率不达到要求的，每个点位扣分。
注：
1.上述违规行为若二次抄告双倍扣分；2.日常检查扣分按“区系数”指标进行换算扣分，市、区联合大检查不按“区系数”指标扣分。
拒付费
按照《***市道路停车据付费认定处置操作程序》（杭城管（2009）313号）执行，并做好图像、影音等资料的采集取证，做到据付费认定零差错。
5
城区发生“拒付费”。
须在3个工作日内上报，逾期上报的，扣分/起。
每月逐一对拒付费“三要素”操作程序进行核查，发现不符合要求的，扣分/起。
三统一管理严格执行
按规定统一收费管理、统一人员管理、统一收支管理，即：
区道路停车收费服务中心
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