物业度品质管理考核标准doc.docx
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物业度品质管理考核标准doc
月度品质管理考核标准
依据:
《工程维护部标准作业手册》
《秩序维护标准作业手册》
《环境维护标准作业手册》
《客户服务中心标准作业手册》
版本号：
A
修订号：
O
编制：
日期：
年月日
审核：
日期：
年月日
批准：
日期：
年月日
年月日发布年月日实
月度品质服务标准
物业服务中心（10分）
考
序核备
考核内容服务质量标准分值
号得注
分
1文
文件收、发、借
阅管理
1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、0．5
件借阅记录表》内。
2
3
4
管
受控文件管理
2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装0．5
理
订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。
档案管理要求
3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅
0．5
4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借0．5
文件资料借
阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文
阅登记
件。
任何人不得擅自带体系文件出外，不得复
印体系文件（除表格）
1、对项目员工有进行月度培训的计划。
按规0．5
培训计划
范填写《培训计划》培训计划应包括：
培训项
目、培训内容、培训时间、培训对象等。
培
2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，
0．5
训
培训记录
据实将培训内容填入《培训记录表》，并
管
理
对培训效果作评估
3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结0．5
岗位证书登
记
业证书复印件交行政部存档，各项目也应
保留其签订的《培训协议》（复印件）。
1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员0．5
员
员工花名册
工花名册》。
工
档
案
管
员工晋级/
2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。
0．5
理
降级通知
1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期0．5
会议记录
例会或紧急会议，对参会人员实行签到并
工
据实记录《会议纪要》内容。
作
记
2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定
0．5
录
工作计划和
年度工作计划，并按照工作计划完成《年
总结
度工作总结》，每月《工作计划》有归档
值班记录
物
5
品
物资申购划计
管
理
固定资产申购
审批流程
入库确认
物品领用
物品报损申
请表
合
6同
管
理
合同协议
物业服务合
同
7
公示
3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于0．5
《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》
中，将对遗留问题次日上班后由项目负责
人或相关人员处理，对当前不能处理的问
题应及时向上级领导请示和请相关人员处
理。
1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划0．5
表》报公司行政部
2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0．5
3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政0．5
部主管、财务经理、总经理审批。
4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量0．5
进行验收并《采购计划表》上签字确认
5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出0．5
库
6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损0．5或超过保质期时，库管员及时填写《资产
处理单》，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。
1、外委合同/协议由项目存放复印件，必须填0．5写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案
盒内。
2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。
0．5
1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存0．5
档
客户服务（
25分）
考
序
分核备
考核内容
服务质量标准
号
值得注
分
1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召1.3
开部门例会，总结周工作情况，落实下阶
段工作，并做好会议记要。
日常管理
2、每月20号前将部门培训计划报项目负责
1.3
任人处，对员工的专题培训每月不得少于
四次，并做好《培训班记录》
维修及时率
1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查
1.3
要求维修及时率100%
2、业主投诉均记录入《业主（商户）报修、
1.3
求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，
每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投
投诉处理记
诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况
录
月度汇总表》报品质部。
业主常规投诉正
常处置后，处理结果记录《业主（商户）
报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，
进行存档。
3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于
1.3
业主拜访
10户。
走访情况记录入《业主拜访登记表》
4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开1.3
出门条
据《出门条》
钥匙使用记
5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》
1.3
录
记录完整。
邮件收发登
6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录
1.3
于《邮件接收（退返）情况登记表》，收件
记表
人凭身份证件签名领取
收费率
7、收费率优品道75%，都市花园、优品尚东
1.3
85%。
满意度
8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》1.3
调查，业主满意率80%。
社区文化活
9、对组织的社区文化活动相关资料记录于
1.3
动
《社区文化活动记录表》中并保存。
2
制度、服务
1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服
1.3
内容及标
务内容和标准的承诺、管理人员的公示、
服
准、突发、
三级投诉电话、管理目标、收费标注等公
务
紧急事件处
示）
公
2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发
1.3
示
理流程图公
示
生事件后的处理详情记录总结记录入《突
发、应急处理报告表》
3
入伙相关资
1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙1.3
料
程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭
业主临时管
成员登记表》，与业主签署的《业主临时
业
理规约
管理规约》、《消防安全责任书》、《前
主
资
物业管理委
期物业服务协议》、《物品领用登记表》、
料
托协议
业主身份证复印件等存入业主档案中。
业主物品领
2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管
1.3
用登记表
理规约》更换为《业主管理规约》，《前期
商
4铺
管
理商铺档案、消防管理责任书，法定、从业人员证件复印件
钥
匙
接
管
5钥匙接管
物业服务协议》也将作为历史资料保存。
1、商铺档案资料完整：
《商铺管理协议书》、1.3
《消防管责任书》、从业人员证件复印
件等存档完整。
2、商铺资料及业主资料及时更新。
1.3
1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管1.3
钥匙，对存在的问题作好记录，填写《钥
匙接管移交清单》
6空置房巡视
登陆客服系统上
线率要求
一
站
式
服
务
1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房1.3
巡视记录表》按季度收集归档
1、客户中心客服代表：
全月
0.5
2、客户主管：
20日
0.5
3、工程主管：
20日
0.5
4、责任工程师：
20日
0.5
5、项目经理：
2次/周
0.5
1、地产客服部每季度以书面或
OA形式通知1
项目和品质部权证资料收集的数量，在季度末月进行考核，低于总量要求的10%以上的扣项目1分；
2、对权证资料的收集发放建立台账，避免因1
台账不清晰，工作失误导致的收集、发放错误，按照《物业月度绩效考核管理规程》扣项目1分。
工程维护管理（25分）
序分考备
考核内容服务质量标准
号值核注
得
分
1
1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召0.5
开部门例会，总结周工作情况，落实下阶
段工作，并做好会议记要。
2、每月20号前将部门培训计划报项目负责
0.4
任人处，对员工的专题培训每月不得少于
两次，并做好《培训班记录》
日常管理
1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全
0.5
部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档
保存。
2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产
0.5
品合格证、说明书等相关资料。
3、有《设备维修保养年度计划表》，并按计
0.5
划实施了设备维修保养。
设备维修保
4、有《设备设施日常计划维保记录表》
0.7
养计划
设备保养记
5、有《设备完好统计表》
0.7
录表
6、有《房屋完好状况检查表》
0.5
设备维修记
7、建立有《设施台账》，按设备资料编制各
0.7
录表
类设备的操作规程，并将操作规程报品质
定期检查记
部。
录表
设备运行状
8、部门员工《员工工具登记表》记录完整并
0.7
态月报表
存档
设备零部件
更换及大修
记录表
机电设备台
9、有《公用工具登记表》
0.7
帐
10、有《设备卡》
0.7
11、有《维修单》
0.2
12、有《工程维修值班记录》
0.7
13、有《工程维护部报修（处理）记录表》
0.7
工具领用登
14、有《楼道公共设施巡检表》
0.7
记表
15、有《园区公共设施巡检表》
0.7
16、有《化粪池清掏记录表》
0.5
17、有《房屋维护记录表》
0.7
18、有《维修及时率统计表》
0.7
19、有《供方服务评定表》
0.5
1、按规定填写《工作票》，室内有“线路有
0.7
配电室工作单
人工作，禁止合闸”标识，并按规定填写，
配
2
电
检修、倒、合闸。
室
配电室运行
2、有《高压配电房运行巡检记录表》
0.7
管
理
记录表
3、有《低压配电房运行巡检记录表》
0.7
4、有《弱电系统设备巡检表》
0.7
3
发
1、按规定填写《发电机运行记录表》。
0.7
电发电机组运
2、有《发电机巡检记录表》
0.7
机行记录表
操
作
二
水池（箱）
1、存有二次供水卫生许可证及检测记录，检0.7
次
供
清洗及消毒
测频率符合国家规定每年清洗两次并进
水
4
记录表，水
行水质检测，《二次供水系统运行巡检表》
质取样监测
2、有《水池、水箱清洁记录表》
0.5
结果记录表
消
1、每天至少检查一次消防系统并填写《消防
0.7
防
系
水泵系统巡检记录表》
统
5
检
消防系统检查记
查
录表
保
养
操
作
6电电梯巡视、
2、有电梯日常检查记录，填写《电梯运行日
0.7
梯检查保养
常巡检记录表》
管
理
7
装修申请表
1、有《房屋装修档案表》
0.7
（附件：
装
2、有《房屋装修方案审批表》
0.7
修施工方
3、有《房屋装修申请表》
0.7
装
案、装修施
4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办
0.7
工单位营业
理装修申请，其中须审核装修单位所出具的装
修
执照及资质
修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证
管
证书）
理
书同时签署《房屋二装承诺书》并存档。
5、装修审批人员为装修房屋办理《装修许可
1.5
证》、《房屋装修开工验收单》
装饰装修施
6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进
0.7
工证、服务
行巡视并填写相应记录表，一旦发现违规装
协议
修时及时拍照留存和填写《装修违约处理通
知单》告知施工单位进行整改并履行告知、
制止和报告义务。
装修施工人
员登记（附
件：
身份证
复印件）
7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋
进行验收，填写《装修竣工验收表》》由
业主签署验收合格，此后按公司规定办理
装修退款。
0.7
违规装修整
改通知单
装修退款单
装修巡视记
录表
装修竣工验
收表
室内装饰装
修管理
秩序维护管理（25分）
考
序
核
备
考核内容
服务质量标准
分值
号
得
注
分
1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整1．3
岗
洁、
1
位
2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、
1．3
管
理
橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立
了登记台帐，物品上有统一编号，有使用
登记制度
3、《夜间值班记录表》记录完整
1．3
4、每月20号前将部门培训计划报项目负责任
1.3
人处，对员工的专题培训每月不得少于六
次，并做好《培训班记录》
5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少
1.3
日常管理
于八次，并签署抽查情况，时间记录及抽
查人签名
6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召
1.3
开部门例会，总结周工作情况，落实下阶
段工作，并做好会议记要。
访客登记
7、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下
1．3
班有处理情况或结果。
岗位物品管
8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或
1．3
理
核实，确认无误后方可进入，《访客登记
交接班记录
表》登记内容完整。
9、有《巡逻路线图》，路线图有部门负责人
1．3
巡视路线
签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签
到要求、重点巡逻部位等内容。
设备运行记
1、每日均有《消防、监控中心设备运行记录》，1．3
录
发现问题应及时记录，如发生故障或火警
消
年度消防演
应注明处理结果。
2
防
习
管
理
2、每年均有消防演习计划。
演习情况记录入
1．3
《消防演习记录表》
3、有消防设施布局平面图
1．3
车
辆
3
管
理
交通标志1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等1．3
交通标志，道路平整、通畅，交通秩序正
常，地下车库有限高标志。
车辆出入记2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记1．3
录录（含房号、车辆型号、车牌、租期、等
内容），如有车辆凭证遗失者，客户服务
中心留存有遗失补办记录，门岗留存有遗
失凭证编号登记。
3、机动车辆进出在《车辆进出情况登记表》1．3
中作好记录，车辆进出情况登记表记录完
整准确（如进出车时间等）
4、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换1．3
证。
5、车库内车位划分明确，并有统一编号，场1．3
内行驶路线明确，车库内无漏水、漏油现
象。
园区监控1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规1．3
程及报警处理程序。
治
安
4管紧急事件处2、小区内发生治安紧急事件（如盗窃，殴斗、1．3
理
理车辆损坏等），秩序维护人员清楚处理程
序。
并做好《突发事件处理报告表》记录
环境维护管理（15分）
考
序分核备
考核内容服务质量标准
号值得注
分
11、建立部门机械设备台帐，机械、工具保0．6
存完好。
2、园区公共清洁设备、设施记录完整，放0．6
置位置有记录存档
3、建立员工个人工具领用卡0．6
4、对购回材料质量、数量进行验收，每月0．6
对库房进行盘点，盘点情况记录入《库房盘
点记录表》物品领用需填写《物品领用记录
表》。
5、每天对园区不少于两次现场检查，检查0．6
情况记录入《检查记录表》。
6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得0．6
保
日常管理少有2次，并做好抽查记录。
洁
7、每周将部门工作计划报项目负责人处，0．6
并将每周计划执行情况记录在《检查记录
表》内。
8、每月25日前对本月工作进行总结填写在0．6
《月工作总结表》表内。
9、每周召开部门例会，总结周工作情况，0．6
落实下阶段工作，并做好会议记要。
10、每月20号前将部门培训计划报项目负责0．6
任人处，对员工的专题培训每月不得少于两
次，并做好《培训记录》
11、每年进行四次灭鼠工作，并将灭鼠工作0．6
实施详细情况记录入《消杀情况记录表》进
行存档。
12、每年5-10月进行半月一次的蚊蝇消杀工0．6
作，并将消杀实施情况记录入《消杀情况记
录表》进行归档
13、每月对外委生活垃圾清运方的工作清0．6
况进行评估，对不符合项作取证，报经营部
协助处理。
并在《月工作总结表》作记录
2绿1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保0．6
化存完好。
2、建立名贵植物、园林设施设备台帐。
0．6
3、建立员工个人工具领用卡。
0．6
4、对购回材料质量、数量进行验收，每月0．6
对库房进行盘点，盘点情况记录入《库房盘
点记录表》物品领用需填写《物品领用记录
表》。
5、每天对园区不少于两次现场检查，检查0．6
日常管理情况记录入《检查记录表》。
6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得0．6
少有2次，并做好抽查记录。
7、每周将部门工作计划报项目负责人处，0．6
并将每周计划执行情况记录在《检查记录
表》内。
8、每月25日前对本月工作进行总结填写在0．6
《月工作总结表》表内。
9、每周召开部门例会，总结周工作情况，0．6
落实下阶段工作，并做好会议记要。
10、每月20号前将部门培训计划报项目负责0．6
任人处，对员工的专题培训每月不得少于两
次，并做好《培训记录》
升级会员 