自考30347管理沟通复习.docx

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自考30347管理沟通复习

30347管理沟通复习材料

1、课程内容：

1、中心议题：

在组织管理的背景下，如何借助于有效的沟通方式解决相关的管理问题，进而提高工作效率。

2、参考书：

《管理沟通-成功管理的基石》第2版

•基本概念（3个，15分）

沟通、管理沟通的基本概念与要素

沟通：

为了设定的目标，人和人之间通过一定渠道，以语言和非语言表现方式为载体，进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

*管理沟通：

为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。

建设性沟通的含义

*建设性沟通=问题解决+积极人际关系

（1）第一层涵义：

清晰的问题解决目标

（2）第二层涵义：

传递正确的沟通信息

（3）第三层涵义：

积极舒适的人际关系

正式沟通和非正式沟通

正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流，如组织与组织之间的公函往来、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。

非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，它一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。

面谈的概念

面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人之间（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。

危机的基本概念和危机沟通

危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间很有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。

危机是一个对社会系统的基本价值严重威胁，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件，而且这种不确定性的事件可能对组织赞成巨大的伤害。

其具有爆发性，公众性，危害性，紧迫性，动态性。

危机沟通是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。

什么是文化，什么是核心文化。

文化是由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质和精神财富。

核心文化是一个社会共同的关于人为什么存在的假设，它触及该社会中人们最根深蒂固且不容置疑的东西，比如人与生俱来的权利，人存在的价值，个人与他人的关系。

谈判的基本概念

谈判是指两方或多方交换商品或服务，并就交换的比率取得一致意见的过程，是一种通过与他人讨论和讨价还价实现自己目标的艺术。

分配性谈判和整合性谈判

分配性谈判是在零和条件下进行的，即双方的既得利益总和是固定的，我得到的就是你所付出的，反之亦然。

分配性谈判的实质就如同两人分一张固定大小的饼，通过协商决定由谁取得哪一部分。

整合性谈判指的是双方能够找到一个达到双赢的解决方法的一种谈判方式。

•简答题

管理沟通的作用及管理沟通的策略

管理沟通的作用表现在：

首先，表现在高层管理者的核心任务上。

在管理活动中，沟通无处不在。

企业高级经理每天所做的大部分决策事务老师围绕沟通这一核心问题展开的，与上司、下属、社会公众的交流成为高层管理者的最大任务。

其次，表现在对变革支持上。

变革过程必然出现这样或那样的矛盾和阻碍，管理者就应该运用沟通的方式消除这些障碍，或消除阻碍力量，或中立阻力量，甚至把不利因素转化为有利因素。

最后，表现在人际情感上。

增强组织内、组织间人员的情感交流，沟通是技术性的，但比技术更有意思的是因此建立起来的相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率地讨论个人情感和个人问题的信心和信任。

沟通的策略：

包括沟通客体策略，沟通主体策略，沟通信息策略。

建设性沟通的本质是什么？

其中要把握的三个基本问题是什么？

受众定位：

受众需要什么？

自我定位：

我能给受众什么？

沟通策略：

如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？

结论：

建设性沟通的本质“换位思考”

自我沟通的基本过程的特点

自我沟通目的在于说服自己。

自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；

沟通者和受众同一性。

“主我”承担信息编码功能;宾我承担信息解码功能；

沟通过程反馈来自“我”本身。

信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；

沟通媒体也是“我”自身。

沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。

信息组织策略。

如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。

信息来自自身思考、他人经验或书本知识。

建设性沟通的三大策略

信息组织原则：

全面对称、清晰简明、注重礼节、具体生动、谈话连贯

合理定位原则：

问题导向定位、责任导向单位、事实导向定位

尊重他人原则：

表里一致、价值认同、积极倾听

与下属沟通的技能要掌握哪些内容？

与下属沟通的障碍

‧对下行沟通的不重视

‧上下级之间信息不对称

‧对具体沟通方式方法的不恰当

策略1：

根据能力—意愿特征选择策略

策略2：

主动有效地与员工沟通

策略3：

运用赞扬与批评的技巧

沟通主体分析的内容有哪些？

1、沟通主体分析——两个基本问题

我是谁

我在什么地方

2、沟通目标的确定

总体目标：

沟通者期望实现的最根本结果

行动目标：

指导沟通者走向总体目标的具

体的、可度量的、有时限的步骤

沟通目标：

沟通者就受众对笔头、口头沟通

起何种反应的期望

3、策略的选择

告知策略：

向对方叙述或解释信息或要求，要求对方接受你的信息

说服策略：

向对方建议做或不做的利弊，以供对方决策时参考

征询策略：

通过商议来共同达到沟通目的，使执行方案得到受众认同

参与策略：

具有最大程度的合作性

常见的面谈类型和面谈技巧有哪些？

1、信息收集面谈：

决定总体目的并安排日程；形成问题；构建面谈结构；安排环境；预期可能的问题；灵活对待被访者并适应地创造轻松气氛。

2、雇佣选聘面谈：

话题：

–以前的工作经历；

–教育和培训的背景；

–面谈对象的个性特征；

–面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣

信息渠道：

–运用工作描述了解任务型技能和个性特征。

–运用评价表评价求职者的特征。

–运用求职者简历了解求职者的特殊技能和以前工作经历

多涉及具体经历性问题

注意询问问题的平衡性

注意面谈过程的“PEOPLE”原则

——面谈准备、面谈双方关系建立、

获取对方信息、提供自己的信息、

有效的结尾和结论性评价。

3、绩效评估面谈：

•绩效面谈的准备

•绩效面谈方式的选择

•–告知—说服型面谈

•–告知—倾听型面谈

•–问题解决型面谈

•–混合型面谈

认知倾听的重要性和倾听中的障碍

1、﹡获取重要的信息

﹡掩盖自身的弱点

﹡善听才能善言

﹡激发对方谈话欲

﹡发现说服对方的关键

﹡获得友谊和信任

2、环境障碍

干扰信息传递过程，消减、歪曲信号

影响沟通者的心境

环境三因素—封闭性—氛围—对应关系

倾听者障碍

急于发言􀂾

排斥异议􀂾

心理定势􀂾

厌倦􀂾

消极的身体语言􀂾

生理差异􀂾

选择倾向􀂾

听得太费力􀂾

武断􀂾

太注重演讲方式与个人外表

外部沟通环境因素和内部沟通环境障碍

（1）主观障碍：

——个人的性格、气质、态度、情绪差别；

——经验水平和知识结构差距；

——信息逐级传递中的效率降低；

——对信息态度的差异；

——主管人员和下级之间相互不信任；

——下级人员畏惧感障碍。

（2）客观障碍

——信息发送者和接收者空间距离障碍；

——社会文化背景障碍；

——组织结构层级化带来障碍。

（3）沟通联络方式障碍

——沟通方式选择不当；

——原则方法不灵活造成的障碍；

——语言系统所造成的障碍。

管理沟通中的伦理决策过程的步骤

管理沟通中的伦理道德的判断

个人目标：

不同个体对事物结果期望判断的差异。

个人规范：

不同个体在特定场合对行为期望的差异。

个人信仰：

不同个体对特定情况的思想期望的差异。

不同价值观：

不同个体对目标、规范与信仰的优先次序判断的差异。

正式沟通的网络模式

链式沟通，环式沟通，Y式沟通，轮式沟通，全通道式沟通。

伦理对管理沟通的影响

了解危机的基本类型及其识别

基本类型有：

人力资源危机，产品服务危机，领导危机，财务危机，安全事故与公共危机

文化维度的差异的具体内容

个人主义与集体主义

高语境与低语境

权力距离

长期-短期导向

时间：

直线式、变通式还是轮回式？

个人主义

▲关键的单位是个人

▲空间和隐私都很重要

▲沟通倾向于直接、明确和个人化

▲商业是交易且竞争性的

代表国：

北美、大多数西欧和北欧国家以及澳大利亚、新西兰等

集体主义

▲关键的单位是群体

▲空间和隐私都没有关系重要

▲沟通是直觉式的、复杂的和根据印象进行的

▲商业是相互关联的、相互协作的􀂾

代表国：

亚洲、非洲、中东地区、中南美洲以及太平洋岛屿地区

高权力距离文化

沟通受各种限制，而且是从层级的顶层扩散开来的，通过某个处于有利位置的、知识渊博的中间人来进行。

•倾向于具有严格的层级状权力结构。

高权力距离文化。

低权力距离文化

•有权力和没有权力的人之间的距离更短，沟通既可以向上进行，也可以向下进行。

•倾向于具有更扁平化、更民主的社会结构。

低权力距离文化。

直线式时间的文化：

——重视时间计划，关注未来，以很小的单位计量时间，不喜欢浪费时间，认为按计划、按顺序开展工作是一种高效、公平、精确的生活方式。

􀂾变通式时间的文化：

——不太愿意对时间严格地加以计量和控制，倾向于关注现在，对关系的重视远远超过对时间计划的重视。

􀂾轮回式时间的文化：

——认为时间是可以轮回、迂回和可重复的。

时间掌管着生命，人类无法控制时间，必须根据时间进行调整。

如何做到有效的跨文化沟通

1、不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。

2、你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。

3、一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。

比如点头在美国一般是同意的意思，在很多国家也如此。

但在日本或韩国，点头常常表示听见了，并不一定隐含赞同。

4、不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西。

5、不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。

6、你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试着理解这些行为。

7、其实大多数人的行为都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。

比如美国人也许不理解中国人在文革时的疯狂行为，而身处其中的中国人在当时的情景下却觉得再正常不过了。

所谓“正常”，所谓“理性”，都与时代背景和文化传统有关，不存在绝对意义上的理性。

管理沟通

前言：

2、课程内容：

3、中心议题：

在组织管理的背景下，如何借助于有效的沟通方式解决相关的管理问题，进而提高工作效率。

4、参考书：

《管理沟通-成功管理的基石》第2版

第一章

1、何谓沟通？

指人们在社会互动中为了特定的目标，传递一定的信息以期获得相互理解的活动或过程。

注：

（1）沟通是有目的的信息交流过程；

（2）沟通中所传信息的含义包括事实、情感、价值观和观点，而这些含义均通过各种符号得以外化；

（3）沟通的成功或有效性是以所传信息的含义被对方接收并充分理解为标志。

2、沟通过程传递了什么信息？

语言符号音乐

1、有声

非语言符号掌声、笑声、哭声

语言符号文字

2、无声

非语言符号表情、体态、着装、时间、空间、行为、举止

3、沟通的过程及构成要素

1、过程：

编码信息译码

发送者（信源）目标接收者（信宿）

译码反馈编码

（拟发送的信息）（接收到的信息）

2、构成要素

1）显现要素：

目标、信息、信源、信宿、信道、反馈

2）隐含要素：

认知背景、时空环境、权威效应、心理因素

4、管理沟通的本质内涵：

1、含义：

管理沟通是指为实现组织的既定目标，运用一定的策略和有效方式，将相关信息传递给特定对象，以期获得理解、达成共识的整个过程。

2、特点：

目的性、多元性、策略性、有效性

3、管理沟通的运作过程

主体----编码---媒介---译码----客体

信息1信息2

-------------------反馈------------------

信息3

注：

信息123要高度统一

4、管理沟通的内在目标：

欲传信息

A------实传信息------所收信息------B

反馈信息------所理解的信息

注：

在组织管理过程中，一方将相关信息准确，迅速地传递给另一方，使之正确理解并乐于接受且达成共识。

5、管理沟通的重要性（作用）

1、对组织而言：

沟通是管理职能真正得以行驶的必要前提。

计划

组织

领导

控制

阐明目标

发布命令

分权授权

制定标准

分解目标

分配工作

培训指导

检查纠偏

实施计划

配备人员

肯定鼓励

绩效评估

2、对个人而言：

计划控制

组织

事前领导事后

事中

管理沟通的重要性：

交流信息，了解实情

减少分歧，达成共识

疏导情绪，增进理解

消除阻力，激发热情

提高绩效，实现目标

六实现有效管理应具有的基本沟通能力：

1、思维能力

2、表达能力

3、说服能力

4、倾听能力

5、解读能力

7、影响管理沟通目标实现的主要因素

1、主体方面：

编码不当、媒介欠妥、时机欠佳、环境不适

2、客体方面：

感知失真、地位影响、价值差异、反馈缺失

8、传递负面信息（批评）的七原则：

1、迅速、面对面私下进行

2、询问和倾听

3、说明某项工作的重要性

4、就所犯错误的事实达成一致

5、对事不对人

6、就补救方案达成一致

7、以褒奖的言辞结束批评

9、管理沟通的基本原则：

1、坚持建设性沟通的理念：

即在维护或改善原有关系的前提而进行的以解决现实问题为目标的有效沟通。

2、强化客体导向的思维方式：

即站在对方的立场上，以对方的需要极其需要的满足为出发点，以更好地理解对方为目的的思维方式。

美国管理协会的基本沟通原则：

1、沟通之前应把要传递的思想搞清楚

2、要认真考虑每次沟通的真正目的

3、沟通必须适应它的环境

4、沟通前应适时地同别人商量

5、传递信息时，要注重信息的基本内容，同时也要注重其附带的含义

6、要善于利用机会来传递对对方有益和有价值的信息

7、跟踪检查沟通效果

8、沟通不仅要着眼现在还要着眼于未来，以使沟通符合长远利益和目标要求

9、用实际行动维护沟通的信息

10、做一个善于倾听的人

有效的管理沟通需关注的若干现实问题：

我是谁？

（who）

我为何而沟通？

（why）

我沟通的对象是谁？

（whom）

我在何种情景中进行沟通？

（where）

我该如何组织沟通的内容？

（how）

我该运用何种方式进行沟通？

（whichway）

第四章

1、信息的一般表现形态如何？

1、语言35%：

口头、书面、电子

2、非语言65%：

体势语言（仪容服饰、体肢姿态、空间介域）、类语言、时间掌控、物体操纵

2、口语沟通的特点及注意要点：

1、特点：

传递迅速、反馈及时、难以记存

2、注意要点：

首选面对面的沟通、必要时及时做书面记录、不宜传递量大且复杂的信息

3、书面沟通特点及注意要点：

1、特点：

表达精准、易于留存、读解难控

2、注意要点：

适用于无需双向沟通的信息，不适于有争议或需多方深入探讨的信息

4、电子沟通的特点及注意要点：

1、特点：

快捷高效、受众不明

2、注意要点：

记住你是在和人沟通，不适于负面有争议或需多方深入探讨的信息

5、非语言沟通的特点及注意要点：

1、特点：

由特定的文化决定，表达的多为情感和态度，可能与语言信息相矛盾

2、注意要点：

符合当下角色的要求及形象期望

第五章

1、组织沟通的基本类型：

1、按照沟通的路径划分：

纵向沟通（上行、下行）

横向沟通（平行）

2、按照沟通的载体划分：

口头沟通、书面沟通

3、按照沟通的方式划分：

正式沟通、非正式沟通

2、组织沟通的基本策略

1、作为上级，如何与下级进行有效沟通？

制定沟通计划

正确下达指令

积极因势利导

认真适时督察

2、作为下级，如何与上级进行有效沟通？

给予应有尊重

准确理解旨意

主动反馈事情

积极执行指令

3、横向沟通的策略有哪些？

明确各自职责

强化团队意识

注重平等协商

4、何谓积极倾听？

积极倾听即主动融入对方的感知世界，以听到声音为前提，对所接收的口语和非语言信息积极参与思考和理解，并作出相应反应的活动。

5、如何提高积极倾听的能力？

保持开放的心态

专注信息主旨

提高言旨兴趣

重客观少主观

控制个人情绪

6、工作免谈时应注意的问题有哪些？

目标明确

言简意赅

态度和蔼

表情自然

目光正视

积极倾听

适时回应

7、成功演讲的基本要领有哪些？

言之有备

言之有的

言之有理

言之有序

言之有情

8、撰写工作报告需注意哪些问题？

（1）基本原则：

客体导向、求真务实、内容完整、简明扼要、富有逻辑

（2）撰写过程：

明确目标、构思框架、收集资料、组织观点、提炼素材、起草文稿、修改润色

（3）工作（调研）报告的写作：

聆听--构思--选材--草稿--反馈--提炼--修改--复查--定稿

（4）特别提示：

交领导审阅前，宜请相关人士据实点评

尊重领导提出的修改意见，并积极采纳

领导意愿与作者风格不一时，以前者为重

9、如何有效的组织会议？

明确会议目的

不搞形式主义

慎选与会人员

提前预告议程

控制会议进程

履行角色职责

分发会议纪要