南财网络教育客户关系管理.docx
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南财网络教育客户关系管理
率在线练习
客户关系管理1
总分：
100考试时间：
100分钟
一、单项选择题
1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。
（正确答案：
A,答题答案：
）
亠C
A、客户关系'
B、客尸
C、市场
产品
）。
（正确答案：
B,答
2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（题答案：
）
3、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。
（正确答案：
D,答题答案：
）
厂A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化
5、（）属于企业级CRM的功能。
（正确答案：
A,答题答案：
）
能与数据挖掘
6、属于协同级CRM的功能是（）（正确答案：
C,答题答案：
）
二、多项选择题
1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（
）。
（正确答案：
ABCDEF,答题答案：
）
C、带来源
A、降低企业维系老客户和开发新客户的成本二B、降低企业与客户的交易成本
对客户服务的各种资源
2、（）属于企业级
功能。
（正确答案：
C,答题答案：
）
程的工作流管理
。
（正确答
3、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（
案：
ABCD,答题答案：
）
子系统
4、客户关系管理的根本目标应该是（）（正确答案：
D,答题答案：
）
□A、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户」B、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本□C、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度IDD、社会、客户、企业利益的统一
5、CRM的主要任务包括（）。
（正确答案：
ACDE,答题答案：
）
口A、档案管理与客户识别LB、产品研发LC、市场营销LD、沟通交流LE、服务与抱怨处理
6、实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。
（正确答案：
BCD,答题答案：
）
口A、原始型二B、中途夭折型」C、提前退出型=D、长久保持型。
三、判断题
1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念（正确答案：
A,答题答案：
）
厂A、是厂B、否
2、为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。
（正确答案：
A,答题答案：
）
3、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段（正确答案：
A,答题答案：
）
7、客户终身价值与客户满意度成正比。
（正确答案：
B,答题答案：
）
（正确答案：
A,
&客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。
答题答案：
）
9、客户终身价值与客户忠诚度成正比（正确答案：
B,答题答案：
）
A、是B、否
10、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。
（正确答案：
A,答题答案：
）
、是
B、否
在线练习
客户关系管理2
总分：
loo考试时间：
loo分钟
一、单项选择题
1、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。
（正确答案：
C,答题答案：
）
“A、完备的原始数据"B、精确地计算厂C、恰当地分组tLD、小组成员相对稳定
2、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户（正确答案：
D,答
题答案：
）
rrrr
A、目标客户B、流失客户C、休眠客户D、有待发展的客户
3、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（）。
（正确答案：
B,答题答案：
）
“A、开发期的客户一.B、流失客户厂C、初次购买者dD、重复购买者
4、挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。
（正确答案：
C,答题答案：
）
CCCC
A、硬件质量B、软件质量C、企业印象D、感知质量
5、转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。
（正确答案：
B,答题答案：
）
一个关系时期，另一个关系时期
&客户抱怨是（）而造成的。
（正确答案：
A,答题答案：
）
厂A、因不满意厂B、为了澄清问题和责任厂C、为了得到某种补偿厂D、为了促使服务提供者改进服务
二、多项选择题
1、客户关系生命周期可分为（）等几个阶段（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
」A、考察期」B、形成期」C、稳定期」D、退化期
2、客户可分为潜在客户、预期客户、（）（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
口A、现实客户二！
B、目标客户一C、流失客户匸D、休眠客户一E、流失预警与挽救
3、营销导向的开发策略是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。
（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
」A、产品」B、价格」C、渠道」D、促销
4、阿基B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。
（正确答案:
ABCD,答题答案：
）
—A、经济」B、法律L丨C、道德」D、慈善
5、客户流失的原因可分为（）（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
A、客户自然消亡」B、需求变化=0C、客户趋利41D、客户不满意
6、对于客户流失，我们应该认识到（）。
（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
口A、客户流失给企业带来很大的负面影响LJB、有些客户流失是不可避免的—C、流失客户有
被挽回的可能D、对不同级别客户的流失采取不同的态度E、理论上讲任何一个客户的流失都
是可以避免的
三、判断题
1、欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。
（正确答案：
A,答题答案：
）
rnr才
A、是B、否
2、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替
主观因素，便于测量。
（正确答案：
A,答题答案：
）
3、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL
的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）（正确答案：
A,答题答案：
）
厂A、是I厂B、否
4、客户满意度测定的一般方法是综合评价法。
（正确答案：
A,答题答案：
）
“.A、是".B、否
5、提高客户转换成本，可以提高客户满意度
厂A、是厂B、否
6、提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。
CC
A、是.B、否
7、提高客户转换成本，可以提高客户满意度。
CC
A、是B、否
（正确答案：
A,答题答案：
）
（正确答案：
B,答题答案：
）
&客户终身价值与客户忠诚度成正比。
（正确答案：
A,答题答案：
）
是B、否
9、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。
B,答题答案：
）
（正确答案:
、是
B、否
10、满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。
（正确答案：
B,答题答案:
、是
B、否
11、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。
案：
A,答题答案：
）
（正确答
在线练习
客户关系管理2
总分：
100
考试时间：
100分钟
、单项选择题
（正确答案：
C,答题答案：
）
1、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。
、完备的原始数据
B、精确地计算
C、恰当地分组
"Id、小组成员相对稳定
2、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（题答案：
）
）、烂户
（正确答案：
D,答
A、目标客户
B、流失客户C、休眠客户D、有待发展的客户
3、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（
B,答题答案：
）
）。
（正确答案:
A、开发期的客户
B、流失客户
C、初次购买者
D、重复购买者
4、挪威客户满意度指数模型引入了（
）因素。
（正确答案：
C,答题答案:
A、硬件质量
B、软件质量
C、企业印象—
D、感知质量
5、转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。
（正确答案：
B,答题答案：
）
、一个产品，另一个产品
B、一个供应商，另一个供应商匸^2C、一项服务，另一项服务HZlD、
一个关系时期，另一个关系时期
（）发生，挽救也（）成功。
（正确答
6、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失案：
A,答题答案：
）
A、容易，容易
B、不容易，容易
C、不容易，不容易
D、容易，不容易
A、转换成本大
B、转换成本小
C、
稳定期流失客户
D、退化期流失客户
&客户抱怨是（）而造成的。
（正确答案：
A,答题答案：
）
「A、因不满意"B、为了澄清问题和责任厂C、为了得到某种补偿厂D、为了促使服务提供者改进服务
二、多项选择题
1、客户关系生命周期可分为（）等几个阶段（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
」A、考察期AB、形成期」C、稳定期」D、退化期
2、客户可分为潜在客户、预期客户、（）（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
口A、现实客户二IB、目标客户二1C、流失客户口D、休眠客户二IE、流失预警与挽救
3、营销导向的开发策略是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。
（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
口A、产品」B、价格」C、渠道口D、促销
4、阿基B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。
（正确答案:
ABCD,答题答案：
）
口A、经济口B、法律口c、道德□d、慈善
5、客户流失的原因可分为（）（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
」A、客户流失给企业带来很大的负面影响0丨B、有些客户流失是不可避免的」C、流失客户有
被挽回的可能□D、对不同级别客户的流失采取不同的态度UE、理论上讲任何一个客户的流失都
是可以避免的
三、判断题
1、欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。
（正确答案：
A,答题答案：
）
2、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替
主观因素，便于测量。
（正确答案：
A,答题答案：
）
3、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL
的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）（正确答案：
A,答题答案：
）
（正确答案：
A,答题答案：
）
6、提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。
“A、是广B、否
rr
A、是B、否
&客户终身价值与客户忠诚度成正比。
（正确答案：
A,答题答案：
）
r口广才
A、是B、否
9、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。
（正确答案:
B,答题答案：
）
A是B、否
10、满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。
（正确答案：
B,答题答案：
）
rr
A、是B、否
11、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。
（正确答案：
A,答题答案：
）
在线练习
客户关系管理3
总分：
100考试时间：
100分钟
、单项选择题
1、客户满意与客户忠诚的一个区别是（
）（正确答案：
C,答题答案：
）
2、挽救工作面临的三大决策问题是（
）。
（正确答案：
C,答题答案：
）
A、流失机理
B、预警系统
C、是否挽救D、流失概率
）客户的忠诚度是相对较高的。
（正确
3、麦肯锡按客户忠诚度将客户分为六类，其中，（答案：
C,答题答案：
）
A、生活方式改变型
C
C、感情型「
B、分析比较型
D、惯性型
4、成长期流失的客户（）。
（正确答案：
A,答题答案：
）
、要挽救
B、一般不要挽救
C、不确定D、根据其市场前景
5、流失客户是否挽救的决策依据是（
）（正确答案：
C,答题答案：
）
A、流失机理厂B、客户未利用价值的大小
匚_C、流失类型D、挽救成功的可能性
6、增加挽救费用（）带来终身价值的增加。
（正确答案：
A,答题答案：
）
7、对于可挽救的客户，增加挽救费用（）提高成功挽救的可能性•（正确答案：
D,答题答案：
）
二、多项选择题
」A、要针对其流失原因而采取相应的措施=B、不超过上限的挽救费用」C、根据其行为偏好
D、根据企业产品和服务战略
2、企业在市场开发过程中要遵守伦理准则的理由是（）。
（正确答案：
ABCD,答题答案：
）口A、企业是社会一分子I」B、企业对社会有广泛的影响力□C、市场机制有缺陷二JD、法律有局限性
3、客户忠诚的意义表现在（）（正确答案：
ABCDEF,答题答案：
）
口A、延长生命周期，比满意更能确保长久收益口B、提高钱包份额，增长收入LC、口碑效应，
获得新客户二1D、提供特别服务，获得溢价收益—E、节省开发成本，降低交易成本和服务成本
F、利于交叉销售
4、重要客户指那些对企业生存和发展有重要影响的客户，包括（）（正确答案：
AC,答题答案：
）
A、大客户•」B、容易流失的客户」IC、忠诚客户」D、潜在客户
5、客户识别（）。
（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
口A、是制订并实施一对一营销策略的前提」B、是客户流失预警体系的要素」C、有助于发现
新客户口D、有利于更好了解目标客户，准确市场定位
6、客户识别的方法主要包括（）（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
□A、人工神经网络=B、决策树口C、关联规则二®D、统计分组法及综合指标法
三、判断题
1、因自然消亡、需求变化而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。
确答案：
B,答题答案：
）
rr
A、是B、否
2、为了挽救大客户，挽救费用可以超过其上限值。
（正确答案：
B,答题答案：
）
r]\„r才
A、是B、否
3、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。
（正确答案:
A,答题答案：
）
A是厂B、否
4、钱包份额是指某企业所提供的产品或服务占某顾客该类消费总支出的百分比。
（正确答案:
A,答题答案：
）
r口厂才
A、是B、否
5、即使是大客户，其挽救费用也不能超过其上限值。
（正确答案：
A,答题答案：
）
A是B、否
6、DWYER方法只能计算一类客户平均的终身价值。
（正确答案：
A,答题答案：
）
rr
A、是B、否
（正确答案：
A,
7、某客户对某品牌的钱包份额越高，则该客户对该品牌的忠诚度就越高。
答题答案：
）
&客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比较而产生的愉悦或失望状态（正确答案：
A,答题答案：
）
9、狭义的客户终身价值是指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的净利润现值。
（正确答案：
A,答题答案：
）
rr
A、是B、否
10、客户关系生命周期是指从某客户欲对企业进行了解或企业欲对某客户进行开发时起,
11、如果对本企业的产品没有需求，该对象就不是目标客户。
（正确答案：
A,答题答案：
）
广A是广B、否
在线练习
客户关系管理4
总分：
loo考试时间：
loo分钟
、单项选择题
1、反映客户行为差异性的综合指标，必须以（）为前提。
（正确答案：
C,答题答案：
）
匚一A、聚类分析
B、统计分组
C、统计分组或聚类分析
D、充分多的数据
）。
“A、如何管理客户满意"B、如何管理客户忠诚「C、如何管理客户抱怨「D、如何恢复客户关系
3、客户识别是指运用（）对客户的心理特征、行为特征及其影响所进行的解析过程。
（正确答案：
A,答题答案：
）
厂A、统计学方法和数据挖掘技术「B、统计学方法厂C、数据挖掘技术厂D、归纳方法
4、客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和（）。
（正确答案：
B,答题答案：
）
A、功能价值厂B、形象价值厂C、品牌价值厂D、质量价值
5、客户关系建立的目标就是要让（）产生购买欲望并付诸行动。
（正确答案：
A,答题答案：
）
7、客户的价值来源主要有自己购买、聚客效应、信息价值和（）。
（正确答案：
A,答题答
案：
）
crcr
A、口碑效应一B、多次购买C、习惯购买一D、理性购买
&忠诚客户来源于重复购买者，重复购买者来源于（）。
（正确答案：
D,答题答案:
匚IA、开通免费投诉电话=B、网上投诉=C、设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡
D、电子邮件
3、企业与客户沟通的途径主要包括（）（正确答案：
ABCDEF,答题答案：
）
口A、通过业务人员B、通过活动□C、通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等□D、通过广告=LE、通过公共宣传及企业的自办宣传物JF、通过包装
4、客户关系建立需要经过三个阶段，即（）。
（正确答案：
ABC,答题答案：
）
口A、识别环节二1B、选择环节C、开发环节口ID、沟通环节
5、客户关系管理研究的三大内容就是（）。
（正确答案：
ABD,答题答案：
）
口A、如何建立客户关系=B、如何维系客户关系口C、如何提高运营管理水平口D、如何恢复客户关系
6、对重复购买者的管理策略主要是（）。
（正确答案：
ACD,答题答案：
）
A、合作伙伴战略B、推出新产品C、听取意见D、特殊对待
7、客户关系维系需要经过客户信息收集、（）等环节。
（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
」A、客户分级」B、客户沟通」IC、客户满意口1D、客户忠诚
三、判断题
A、是
B、否
2、客户流失的原因可分为客户自然消亡、需求变化、客户趋利、客户不满意。
（正确答案:
A,答题答案：
）
rr
A、是B、否
3、客户关系价值是指企业与客户建立的关系而带给企业的利益（正确答案：
A,答题答案：
）
6、客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
（正确答案：
A,答题答案：
）
7、会抱怨的客户不一定是好客户。
（正确答案：
B,答题答案：
）
&大客户不一定是好客户。
（正确答案：
A,答题答案：
）
11、好客户是指能带来利润的客户。
（正确答案：
A,答题答案：
）
、是
B、否
在线练习
客户关系管理5
、单项选择题
2、80/20/30定律是说20%的（）创造了80%的（），但其中一半利润被底部30%的非客
户消耗掉了。
（正确答案：
A,答题答案：
）
、客户、利润B、利润、客户
C、顶级客户、价值D、价值、顶级客户
（正确答案:
3、所有消费者不能全都成为某企业客户的主要原因是需求的差异性和（）。
C,答题答案：
）
4、对于没有升级潜力的客户，可用管理策略是（）。
（正确答案：
D,答题答案：
）
成本
A、增加品种B、集中优势资源服务
厂C、增进感情交流
D、提高服务价格，降低服务
5、企业对客户进行分级的主要依据是（）。
（正确答案：
A,答题答案：
）
A、购买金额或利润
B、提供的利润
1'^'C、购买金额
D、是否活跃
6、有效管理客户忠诚度的一个前提就是（）。
（正确答案：
B,答题答案：
）
A、经常地拜访客户
B、选择了正确客户
7、客户关系管理的一项基础工作就是（）。
A、建立专门机构
B、应用软件
&企业应该重视客户投诉的主要理由是（）。
A、他会增加购买
会转向竞争对手
C、咼品质的产品
D、良好的供应商
（正确答案：
C,答题答案：
）
C、充分的客户信息
B、他很可能是忠诚客户
9、当面接待客户投诉过程中，首要任务就是（）。
A、给岀解决方案
二、多项选择题
B、找当事人
1、小客户也可能是好客户的理由主要是（）。
A、不抱怨匸"B、向他人推荐
D、呼叫中心
（正确答案：
B,答题答案：
）
C、他一定会提供重要信息D、他很可能
（正确答案：
D,答题答案：
）
C、记录D、聆听
（正确答案：
BCD,答题答案：
）
C、提供利润D、购买产品
A、目标客户」B、潜在客户」C、重复购买者」D、初次购买者
3、客户信息是（）的基础。
（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
口A、客户沟通工作B、客户开发工作C、客户维系工作D、客户挽救工作
4、目标客户选择的指导思想主要是选择（）（正确答案：
ABCD,答题答案：
）
口A、与企业定位一致的客户口B、有潜力的客户□C、与忠诚客户具有相似特征的客户□D、
门当户对”勺客户
5、管理好关键客户的主要策略是（）。
（正确答案：
BCD,答题答案：
）
A、增加品种」B、集中优势资源服务C、增进感情交流D、成立专门机构
6、判断客户重要的RFM框架所包含的三维因素是指（）。
（正确答案：
ABC,答题答案：
）
A、最近一次消费时间B、消费频率C、消费金额D、平均每次消费金额
三、判断题
1、客户关系的有效管理必须有赖于CRM应用软件（正确答案：
B,答题答案：
）
rr
A、是B、否
2、只有爱心才能赢得忠诚客户。
（正确答案：
A,答题答案：
）
3、客户被你说动的一个信号就是要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等。
（正确答案：
A,答题答案：
）
5、企业实施客户分级管理，可以使关键客户感受到特殊的待遇。
（正确答案：
A,答题答案：
）
、是
B、否
6、对于劣质客户必须坚决淘汰。
（正确答案：
A,答题答案：
）
、是B、否
7、充分的客户信息之所以重要,答案：
A,答题答案：
）
A、是
B、否
（正确答案：
A,答题答
&提高客户转换成本可提高客户忠诚度，但不一定提高客户满意度。
案：
）
9、有些客户永远不可能成为忠诚客户。
（正确答案：
A,答题答案：
）
A、是B、否
10、客户对某产品或服务的感知价值只与这个产品或服务相关，所以必须要在这方面做出努力。
（正确答案：
B,答题答案：
）
、是
B、否
11、为了提高客户满意度，企业必须努力提高自身在社会上良好形象。
（正确答案：
A,答题
答案：
）
B、否
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