工作简报.docx

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工作简报

目录

一、个人简历

二、工作简报

（一）课内概况

1、设备

2、人员

（二）目前成绩（与去年同期对比）

（三）人员管理

1、人员排班

2、人员培训

3、人员沟通

（四）资产管理

1、设备的清洁与保养

2、耗材的控管与使用

（五）顾客服务

三、总结

个人简历

姓名：

鲁勤

性别：

女

年龄：

29

教育程度：

大学

教育经历

大学1996.09——2000.6湖北大学旅游管理

工作经历

2002.06——2004.12大福源顾客服务课储训副课

2004.12——2006.08大福源收银服务课储训副课

2006.08——至今大福源收银服务课储备副课

工作简报

我于2002年8月份进公司至今，已有四年多的时间了。

最先两年的时间里，我在顾客服务课学习；2004年12月来到收银服务课与大家共同学习，对这里的一切我是非常熟悉的。

今天是我面临检核的时候，在此对自己所学到的知识进行回顾。

（一）课内概况

1、设备

我课现有机台61台，具体分布如下：

前端正常结帐机台：

42台

前端快速结帐机台：

12台

专柜结帐机台：

7台（其中烟柜2台、清用2台、鞋课1台、服饰1台、家电1台）

另：

中控、退换货中心各有1台退差价量差货/机台，隆泰大药房1台（自派收银人员）

银联POS刷卡机、员工结帐机台、优惠卡（IC卡）结帐机台，具体分布如下：

银联POS刷卡机台

优惠卡（IC卡）机台

员工结帐机台

前端：

28、30、32、34、36、38、40、

专柜：

73、79

中控：

1台（解决顾客在非信用卡机台结帐时要求刷卡发生争执）

前端：

28、30、32、34、36、38、40、

专柜：

73、76、79、

中控：

2台

其中1台：

机台代扣（解决顾客在非IC卡机台结帐时要求结帐发生争执）

另1台：

代结2F商店街商品（因无设备暂由1F退换货代结）

退换货中心：

1台（代结1、2F商店街商品）

前端：

28、30、32、34、36、38、40、

专柜：

73、79

2、人员

现有人力110人（其中正职65人、计时工45人）。

（二）目前成绩（与去年同期对比）

时间

（年、月）

扫描速度

（件/分）

多、漏打

（元）

表扬

（次）

投诉

（次）

马夹袋

（元）

06年1-9月

16.27

25109.39

15

50（其中因马夹袋、换零投诉16次）

801080.5

05年1-9月

18.35

51483.84

5

86（其中因马夹袋、换零投诉6次）

691070.7

1、扫描速度：

去年底，我课将大宗扫描成绩剔除，今年的成绩较去年呈上升趋势，充分说明在收银效率方面提高还是比较大的。

今年年前我课开展了扫描速度比拼活动，就自我提升方面激励所有同仁加快收银速度；年后，用“一对一”的方式，对扫描速度不合格的员工进行再培训，获得的效果还是不错的。

2、多、漏、错打：

今年在多、漏、错打方面我们进行了总结，在此方面我课现正采取以下措施减少差误：

A、重申公司规定，对差误较大，工作漫不经心的收银员进行警告；

B、每周对多、漏、错打进行统计，将容易多、漏、错打的商品及每人的成绩列出，公布在金融室内；

C、每天例会针对前一天错得较多的商品进行宣导，并告之方法如何预防。

为此，取得的成绩效果较为显著。

3、表扬与投诉：

今年较去年之比，我课也成长了一些，但进步不大，故在这方面我们还需努力。

4、马夹袋费用有所增长，其原因：

A、马夹袋涨价因素：

今年马夹袋价格上涨近3个点；

B、来客数增长：

今年来客数较去年增长0.38%；

C、其它：

收银员为满足顾客额外需求，减少客诉，多提供马夹袋而造成的费用。

由此可以看出我课在提供马夹袋与顾客满意方面正在努力中。

（三）人员管理

（1）、教育与培训

加强培训，提高员工素质。

既然每一件事都要靠人去完成，那么就要教会每一个人去做什么和怎么做。

所以我们制定出了营运规范，依此制定

了工作目标，更重要的是我们要不断地去教这就是我们的培训。

当然，培训工作有它一套完整的培训体系来支撑。

比如：

什么培训对象用什么培训内容，什么时间段做什么内容培训，这都是我们关注的工作内容。

（2）课内人员合理配置和合理运用。

人力配置不单单是由人资关注的问题，各部门都应根据各课的工作量和各个节期的不同做出人力申请或人员裁减的运作。

具体地关注本课的生产力指标，掌握排班的合理性。

在有计划安排人员的同时，要考虑到计划与现实的差异，如节假日、公司（店）期间活动教多，出现差异应及时调整。

人性化管理，创造宽松的，有发展空间的工作环境。

（四）

1、人员排班

为合理有效安排人力运用，故我们需要明确我公司的排班原则：

1）收银员每周排班工时以F/T40小时，P/T不超过36小时为原则。

2）不可安排收银员硬翻班（即晚班直接转早班）。

3）每周排班尽量早晚班、长短班搭配，新老员工搭配，力求轮班分配公平。

4）应考虑节假日、周年庆、公司庆及天气情况，合理排班。

5）交接班人数合理，避免在客流高峰时换班。

6）利用S201时段分析报表，S305时段分析月报表及每日现场时段排队人数表，找出客流规律，要求时段的指标值在40~45的合理范围。

7）春节之前一个半月，收银服务课课长须向分店人资部门申请加员，以满足春节来客数增加所增加之工作量。

8）每日收银服务课课长预估明日来客数，并检讨已排班优缺点，适度调整人员排班。

9）在机台未开足情况下，顾客排队人数以3人为警戒点，超过3人需增派人力，顾客排队人数最多不超过5人。

10）应挑选品行优良，技能娴熟的收银员担当退换货中心及各专柜收银工作。

收银服务课课长在排班时应注意这些岗位人员须定期轮调，以免日久滋生弊端。

2、人员培训

组织员工进行培训是我们的一项重要工作，其主要目的有二个：

一是通过服务理念的提炼和反复宣传，使员工以服务顾客为乐趣和事业的最高境界；二是提高员工向顾客提供优质服务的素质与能力，使员工掌握将服务理念转化为服务业绩的工具。

为此，必须根据我们的实际需要与特定情况，亲自制定培训课程计划，并运用一定的工具使员工意识到参加这些训练的意义和必要性。

培训结束后，我们也将及时收集员工培训的反馈信息，了解员工对培训知识的接收程度，必要时，还应对其培训状况进行考核，奖励先进、鞭策落后，并据以修订培训计划和培训课程安排。

3、人员沟通

员工是成就感动消费的关键，内部排拒是顾客满意的最大阻力。

我课是全店人员最多的一个课，加强与员工之间的沟通，是我课主管必要的工作之一。

作为基层管理者的我们更应该尊重和信任员工，在工作中以身作则，采用公平、公开、公正的原则，及生活中多了解员工、关心员工、爱护员工，帮助他（她）排忧解难，让大家皆能在一个愉快的工作氛围中学习成长。

人是有感情的，只要能感动对方自然就能产生信赖与情感。

俗话说：

“众人拾柴火焰高。

”以大福源良好的企业文化为基础，发挥企业文化的影响力，让每一位员工都能充满热忱、干劲，且站在为企业好的立场上去考量——只要是对的事情就会全力以赴。

这样才能达到真正的企业与人共同成长的境界。

（二）资产管理

1、设备的清洁与保养

设备的清洁首先要清洁，推动5S运动，改善工作习惯与环境，提升个人工作效率及服务品质，提高公司整体营运绩效，是必然的。

所谓5S，既为：

1）整理：

区分必要与不必要之物品，不可用之物品立即清洁。

2）整顿：

分类、标示、排列必要之物品，常用物品置于易拿处。

3）清扫：

工作区内之机械与环境，应保持清洁。

4）清洁：

服装、仪容、行为符合公司规定。

5）习惯：

贯彻上述工作，养成良好习惯。

对于保养这方面来说，需要我们所有同仁共同的维护外，涉及到专业性比较强的，我们必须与有关部门积极联系，保证设备的正常运行，延长其使用寿命。

2、耗材的控管与使用

对于整个店来说，收银服务课属于后勤部门，它不涉及到商品，主要工作在于人员的管理与成本的控制。

耗材的控管与使用对于我们来说就显得非常重要了。

先说订货，作为收银服务课课长，应对其使用量了解清楚，不多下单，错下单，造成多余的商品也就是资金的积压；其次在收货方面，我们应该仔细检查其规格、数量与质量，将以后因质量问题而造成的损失与顾客投诉降低到最小；其次在使用方面，我们应该本着节约的态度，不浪费，且教导员工一些技巧、方法，并在例会上反复宣导。

最后，如发现问题应及时与有关部门联系，争取不让公司蒙受损失。

对比同期使用费用，做出预算，严格控管，不得超支。

（三）顾客服务

“令顾客满意的服务，就是业绩的保证。

”可是“服务”究竟是什么呢？

在进行买卖行为的同时，也在进行人际关系的交流；人是具有非常敏锐感受性的动物，所以在进行销售时，一定要充分了解客人的心理，而进一步加以掌握；让顾客在消费购物时心情愉快，感觉舒适、便利，这就是服务。

店铺是以“人”为销售对象，因此生意是否兴隆要看顾客对服务是否满意！

能够处处为客人着想的“人性化服务”当然能生意兴隆，财源滚滚而进。

超市是服务性行业的一种，在价格竞争已显白热化的今天，价格优势已不明显了，服务也就很重要了。

客人购物时在店里的时间一般不会太长，有的甚至几分钟就走了，而销售活动就在这短短的时间内进行，相信大家都有同样的经验，如有一个感觉不好的人来向自己推荐商品就算商品再好，还是不会想买，但是如果对方感觉很好，也许很快的就会动心了。

客人一般都是在一瞬之间判断，选择他们所要的服务人员。

因此，第一印象非常重要，而所谓的第一印象通常由笑容、从容、态度、招呼、措词等等来决定。

根据美国心理学家的实验，想要说服客人，使其开心有三要素，即用语措词、声调与笑容。

措词要客气，容易了解；声调要清晰、柔和，长得美丑并不是问题，重要的是保持笑容，三项要素中以笑容最为重要。

笑容与开朗让你更吸引人，保持笑容永远不吃亏，所以，不妨立即尝试，先赋予镜子前笑出一个最完美的笑容。

如何才能更有效地服务于顾客呢？

即：

1、笑容开朗地接待客人；2、动作利落、轻快；3、对客人表示体贴、诚意。

这三种态度又称为销售的3S，乃销售、服务业之基本，它能使你的态度吸引人，同时提升形象。

所谓3S是指笑容（SMILE）、速度（SPEED）、诚意（SINCERITY），笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力，诚意不只是对客人的关心、体贴而已，对自己工作的用心自信也包括在内。

总结

我所在的是客服部收银服务课，是服务顾客的“窗口”。

我们应以追求百分之百的“顾客满意”为目标，此乃企业经营致胜之铁律。

但我们在落实的过程中，往往对这一信念产生怀疑，前来消费的顾客对企业各有不同的要求与期待，在这一情况下坚持百分之百的顾客满意是否行得通？

如企业所提供的产品及服务都已经做得很好了，怎么还是有顾客不满意，企业要“倾听顾客声音”，如此才能根据顾客真正的需要，设计、提供出超越顾客真正要求的产品或服务来，使顾客感到满意，顾客永远都是对的！

理由很简单，因为产品，服务是卖给顾客的。

假如顾客不接受、不喜欢，那企业又该如何生存？

而做为服务着的我们，更应该用心的去做事，因为我知道做任何事都要用心去做，只要抓住一个“心”字，可谓抓住了问题的关键。

今天，我能站在这个舞台上面对这次的测试，是公司对我这段时间工作的肯定。

但这不仅仅是我个人的成绩，它包涵了公司领导对我的信任，并在工作上给予我的指导；各课同仁对我工作中的支持；我课兄弟姐妹共同的努力的结果。

在此，我要对大家说声：

“谢谢”！

以后的我，一定会再接再励，用更好的成绩来回馈你们。

年至今：

15884人/天*273天；增长7.71%

月至今：

20108人/天；增长33.68%

马夹袋费用：

801080.5元

人均马夹袋费用：

0.18元