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企业文化系列读本

绿城企业文化系列读本--绿城管理者论述

绿城管理者论述

（二）

目　录

2007年度管理者论述

告别过去　挑战未来　徐　晓………………………………………3

努力打造可靠的房产开发团队　虞沁文……………………………6

一个世界顶级品牌的炼成　陈　明…………………………………8

我心中的“金水”百合　王　勇……………………………………13

“搬”的随想　韦江川………………………………………………19

满园芬芳关不住　千树万树桂花开　王菊香………………………21

2006年度管理者论述

如何加强团队建设的几点思考　练鹏年……………………………27

以仁爱之志　演绎城市健康主题　李海荣…………………………31

顾客价值和满意度　陈顺华…………………………………………34

机遇和挑战　陈顺华…………………………………………………38

人生、工作与学习　马　力…………………………………………41

辛苦工作　快乐生活　郭佳峰………………………………………44

加强质量管理　提升产品品质　马　力……………………………47

基础、流程与执行　柴宏达…………………………………………52

化平凡为神奇　陈　维………………………………………………58

业主的重托　工作的动力　温捧端…………………………………63

境外上市　房地产融资新渠道　寿柏年……………………………66

2005年度管理者论述

成功的关键是人是团队建设　应国永………………………………71

项目公司总经理意味着更多的责任与付出　赵锦标………………73

浅谈项目的系统管理　马　力………………………………………75

做好项目公司总经理的三点体会　陈顺华…………………………77

员工的成长是公司发展的关键　郭佳峰……………………………79

项目总经理应抓好五项工作　练鹏年………………………………81

责任与用心　夏松华…………………………………………………83

重视前期工作　做好前期工作　赵锦标……………………………85

群策群力　做好工程系统管理工作　马　力………………………88

感悟责任　重塑自我　封晓康………………………………………92

为郑州这座历史悠久的城市创造美丽　应国永……………………96

致力于品质第一　马　力……………………………………………99

从成长走向成熟　应国永……………………………………………102

资本国际化是公司的一项长期战略　寿柏年………………………108

2004年度管理者论述

项目拓展是公司长远发展的必然选择　赵锦标……………………113

项目拓展中的人力资源管理　应国永………………………………115

员工的进步促成公司的进步　寿柏年………………………………118

审时度势　把握节奏　寿柏年………………………………………120

逝者如斯夫　赵锦标…………………………………………………125

永恒的记忆　陈　明………………………………………………128

灵魂的洗礼　练鹏年………………………………………………130

房地产开发与景观工程马力……………………………………133

今夜绿城灿烂　夏松华……………………………………………135

关于集团化管理的一点思考　应国永……………………………139

2003年度管理者论述

重视协调和沟通　赵锦标…………………………………………149

目标管理与团队建设　陈　明……………………………………151

工作者理应是工作成果的享有者　应国永………………………153

以更认真的工作来回报消费者　寿柏年…………………………155

提升营造者的品质　马　力………………………………………157

人是要有点精神的　李海荣………………………………………159

项目总经理要学会把握全局　赵锦标……………………………161

学习是进步之道　马　力…………………………………………165

资源整合及其意义　陈　维………………………………………167

2002年度管理者论述　

关键在于管理者　寿柏年…………………………………………173

把海尔经验应用到实际管理工作中去　吕建生…………………175

坚定不移地追求工作的理想状态　寿柏年………………………177

优化人力资源是公司的当务之急　应国永………………………179

为外协工作叫好　赵锦标…………………………………………181

2001年度管理者论述

告别旧岁月　跨入新世纪　吕建生………………………………185

向管理要效益　吕建生……………………………………………188

从148天交付想起　吕建生………………………………………190

公司的第一产品是人　吕建生……………………………………193

重视成本控制的几个要素　赵锦标………………………………195

项目运作与成本管理　陈　明……………………………………197

管理是企业的生命　李海荣………………………………………200

漫话体育与企业管理　马　力……………………………………203

品牌的内涵　任晓岗………………………………………………206

找找管理上的毛病　吕建生………………………………………208

2000年前管理者论述　

如何进一步提高工程建设的品质　王虹斌………………………213

管理也需管理　寿柏年……………………………………………215

学习海尔经验　开创绿城发展大业　路　虹……………………216

房产品的竞争是文化的竞争　路　虹……………………………218

编　后………………………………………………………………220

告别过去　挑战未来

徐　晓

1998年6月8日，对我来说是非常重要的一天，这一天我加入了绿城。

在绿城近9年时间的工作、学习和生活中，我经历和见证了绿城创业发展道路中的困难、艰辛和沧桑，同时也分享着绿城企业文化和社会贡献所换来的各方面的美誉和巨大成功的喜悦。

刚进入绿城的我，对房地产一无所知，各位领导的关心、教诲和培养，全体同仁的帮助和支持，使我能够快速地了解和熟悉房地产行业和企业管理的基本知识，使我能够顺畅有效地在绿城这所学校中汲取知识的养分，锻炼职业的能力。

其间的甜、酸、苦、辣，让我知道了什么叫“快乐工作”，什么叫“有效管理”，什么叫“历史使命和社会责任”，让我感悟到了人生价值和奉献的真正含义。

积极学习、用心工作、有效管理、自我突破

积极学习。

任何一个人都不是十全十美的，任何一件事也不是尽善尽美的，在竞争日益激烈、人员素质和管理水平愈来愈好的时代，每个人都应该主动积极地学习和掌握能够促进工作、实现人生的各种技能和业务知识。

但学习是靠个人的愿望来加以实施和保障的，任何被动的、不情愿的学习都是无效的学习，是枉费光阴的。

只有自发的、自愿的才是有效的。

用心工作。

在很多时候都会听到工作是美丽的，工作是愉悦的。

但真正愉悦和美丽的结果都有其痛苦而艰辛的过程，只有过程中的用心才能获得成果的愉悦和过程的美丽。

这就需要我们对待任何一件事情，或大或小，都能够竭尽全力，都能够对结果问心无愧，问心无悔。

有效管理。

有效管理来自于目标管理，要为自己设定中长期目标和为实现中长期目标而必备的阶段性目标。

为实现这些具体目标，必须有明确的执行计划，并加以不折不扣的落实和反馈，以便及时地修正计划，再落实，再反馈，直至目标实现为止。

当所有的阶段性目标逐步实现的同时，中长期目标也就水到渠成了。

自我突破。

在职业生涯规划和发展道路上，每个人都必须有鲜明的理想和追求。

我们的目标要永远设定在超越自身能力以上，在实现阶段性目标的同时，要适时地设定更高的目标来激励自己。

这样，我们才会因为不同阶段目标的实现来享受自我突破的喜悦。

对人感恩、对己克制、对物珍惜、对事尽力

对人感恩。

不论是善意的，还是恶意的，不论是家人、朋友、领导、客户，还是竞争对手，都应该放在自己心中感恩的范畴，因为前者的关爱、帮助、支持和认可，给我们提供了成长的环境、进步的阶梯；后者的挑剔和压力，激发了我们向上的动力，让自己更坚强、更成熟。

对己克制。

每个人都有自己的理想，都有自己的所求和欲望，也有自己想随心所欲的冲动，但在现代化企业管理、目标实现和个人历练中，往往会有许多人和事来帮助和修整你的初衷和想法，因此需要更多的时间来培养自己的素养，锻炼自己的水平和能力，营造一个“真、善、美”的处事风格和工作氛围，而不是凭个人的喜好来左右事物管理和发展的原则。

对物珍惜。

这里的“物”并不是固化的“物”，而是发展变化中的一个事件或一个任务。

任何一件事的发生、发展，对我们的工作都必然地产生影响，我们要以珍惜的态度来对待它，不仅要珍惜事物存在的理由，珍惜事物发展变化的过程，珍惜事物所形成的效果和收获，更要珍惜在处理过程中所累积的经验和教训。

对事尽力。

是否尽力，不是看花了多少力气、花了多少时间、投入了多少资金，而是要看它是否有效推进和它的品质效果。

因此，在对待每件事情时，就需要带着负责任的态度，来分析掌握事情的本原和处理办法，树立必胜的信心，激发自己和全员的斗志和决心，相信“办法总比困难多”，在处理和解决创业发展过程中始终抱着自我的责任和义务，永不言败。

2006年是绿城创造巨大辉煌的一年，香港上市、冲超成功、国际融资和项目拓展等方面，都取得了鼓舞人心的成就，是绿城12年风雨走来的精彩呈现。

但针对错综复杂的市场竞争和政策调控，绿城仍面临着巨大的挑战和机会，对于我来说，过去的成绩和荣誉是暂时的，也深深感觉到自己离绿城的要求和标准还相距甚远，尤其是如何能在青岛项目中做出当地一流的房产品质和服务品质，仍需要在工作中不断学习和进步。

我愿意告别过去，与绿城所有同仁一起，迎接未来的挑战，为绿城创造更加辉煌的未来贡献自己的力量！

（2007年1月，时任青岛绿城华川公司执行总经理）

努力打造可靠的房产开发团队

虞沁文

在过去的岁月里，“北京阳光绿城”走过了一段较为艰难的历程，无论从项目前期、工程营造、品质把控、成本管理、营销策划等项目开发的相关环节，还是以人才培养、制度建设与实施、绿城企业文化的传扬为核心内容的企业综合管理工作均经历了一次又一次的磨练与洗礼。

欣慰的是，在集团领导的殷切关怀下，我们这个团队与绿城·北京百合公寓项目，一步一步地摆脱种种困境，开始逐步走上了健康运营和发展的轨道。

今天，百合项目品质的逐步提升、营销业绩的不断好转，不仅使我们北京阳光绿城公司有了生存与发展的基础，同时更为每一位员工特别是外地员工的成长搭建起了一个健康良好的从业平台。

如果说，这些成绩的取得给我们带来了一定的欣喜与快乐，那么这种欣喜与快乐至2007年元旦零点时分结束，我们仍将从意识和状态等多方面做好充分的准备，去面对新的更多的困难与挑战。

2007年以及项目后续开发的未来几年，我们将首先抓好员工培养与团队建设，长时间地维护和保持健康、稳定、具备效率的企业管理局面；严格遵照宋董事长新近提出的关于实施“精品战略”的指示和“创造服务价值，提升居住品质”的理念，全面对照北京百合公寓与集团其他项目的差距，不断提升项目品质。

在抓好策划与案场管理的基础上，继续深化以“客户接待、客户分析、客户追访、客户维护”为核心的销售接待流程，强化和提高项目推广与案场销售间的关联力度和实际成效，进一步提升案场管理水平，高效率地促进本项目的销售；同时，我们还将在包括项目成本控制，合理提高利润、财务融资及管理、客户服务、绿城企业文化传扬以及北京新项目拓展在内的多个方面遵照集团的统一规定和部署予以积极的推进。

新的一年又将孕育新的希望，而新的希望必将赢得新的收获，让我们全体绿城人携起手来，发奋图强，为共同创造绿城新的辉煌而努力。

（2007年1月，时任北京阳光绿城公司副总经理）

一个世界顶级品牌的炼成

陈　明

绿城高档酒店项目的营造，将我们的团队带到了世界酒店营造业的前沿，并开始与FOURSEASONS（四季）这样的世界顶级品牌酒店管理集团接轨。

在与FOURSEASONS的合作中，我们感受到世界品牌集团超强的服务意识、极高的工作效率和具备达成各项目标的专业技能及文化素质。

作为酒店管理的世界顶级品牌，FOURSEASONS在它成长的历程中不断锤炼自我并终成正果。

FOURSEASONS是世界顶级酒店管理公司的著名品牌（下文称“四季”或“四季集团”）。

拥有该品牌的四季酒店管理集团总部位于加拿大，目前在全球拥有60多家酒店。

“四季”品牌于2002年进入中国市场，目前在中国地区建成的四季酒店仅上海与香港两家。

四季集团的主要股东为微软董事会主席比尔·盖茨、沙特王子阿尔瓦利德以及著名的四季品牌创始人、四季集团董事长和首席执行官伊萨督·夏柏。

2004年美国《机构投资人》杂志评选的全球十大豪华酒店中，就有四家出自“四季”品牌，其中巴黎四季排名第一。

创始人与“四季”目标

“四季”创始人伊萨督·夏柏1931年生于多伦多，他于1952年毕业于Ryerson理工学院。

1955年，他开始构思自己与众不同的理想:

即在城市的中心，建造一个给人以美的享受和提供个性化服务的汽车旅馆。

通过向家庭和朋友集资，1961年，一家耗资150万美元，有125间房，售价为15美元一晚的四季汽车旅馆终于诞生了。

一年后，夏柏在多伦多开了第一家酒店。

在接下去的十年中，他把分店开到了英国的伦敦，现在改名为“四季”。

在夏柏的倡导下，“四季”形成了自己的目标和一整套企业文化与价值观。

由夏柏提出的“四季”目标是：

“无论‘四季’所管理的酒店、度假村、酒店式公寓坐落何处，都要成为举世公认的最佳酒店。

”夏柏要求“四季”的物业，要因非凡的设计和完善的设备而更具价值；要求“四季”紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个性化服务，满足贵客的严格要求，迎合他们的品位，以此维持“四季”在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。

直至现在，每当世界各地新建“四季酒店”，已达76岁高龄的夏柏都会亲自审看设计图纸，以确保各项设计的尽善尽美。

“必须要让客人100%满意”的服务理念

如果说好酒店能够达到满意度99%的话，那么“四季”就要求在1%上花大力气，他们要争取满分。

因为他们认为“只要有1%的不满意，就会一传十、十传百、百传千，使企业蒙羞”。

“四季”的目标市场很明确，就是瞄准世界高端市场中的顶级客源。

“四季”不是靠豪华的装修来显示酒店的身份，而是通过“极品人性化”的理念来满足这一层面的客源需求。

四季酒店的个性化服务要求做到极致。

在上海“四季”，美国CNBC电视台总裁来沪，酒店马上与上海专业机构联系，购置解码器，专门给CNBC一行的10间客房加上CNBC的频道播放，并精心印制专门的节目单；百事可乐的总裁来沪，房间就全换上百事公司的产品；菲利浦公司总裁下榻，客房里全换上菲利浦公司的照明；丰田公司董事长来酒店，床头放上注有丰田标牌的模型小汽车；三星电子公司的总裁住店，酒店不惜重金把高级套房其他品牌的等离子电视拆下来，换上最新型号的三星产品。

这些待遇不只是对老板，就是小孩，也一视同仁。

得知来住店的夫妇还带了一个六岁孩子，酒店马上配上儿童浴袍、儿童拖鞋和气球等小玩具，加床也符合孩子的身高。

只要有来客信息，四季酒店都事先充分准备到位。

“四季酒店”的楼层一律不采用服务车，因为一用车，白天大多数时间楼面上就有服务员挡道，客人得侧身而过，不礼貌、没品位，而服务车上有垃圾袋，既不雅，又有异味；另外，有服务车在楼面，更会出现碰撞现象。

因而“四季酒店”的设计中，每个楼层都有一个小小的布草间，维持每天的周转量。

“四季”的楼面服务员口袋里都有一张纸，上面写着当天客人的名字，见到客人就尊称客人姓名问候致意。

世界上各语系对名字的发音都有不同的特点，酒店尽力做到能让不同国籍的客人都能听懂。

“四季酒店”开张前试营业不是面对社会，而是面对员工，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。

“四季酒店”从不把客人当“试验品”，从这个理念出发，四季酒店没有实习生。

进店员工必须经过强化的系列培训，达到各项要求才能上岗，上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。

精细的营造标准和严格的执行体系

出于要得到客人100%满意的服务理念，“四季集团”通过几十年的积累，形成了一整套严格的“四季酒店”营造标准。

内容涉及建筑、设备、室内装修、物品采购等各个方面。

凡与客人接触的界面都有细致入微的明确要求。

“四季”客房的门：

门中有钢板，门的三面有橡皮条镶嵌，像冰箱一样密封。

当门关闭时，底部的橡皮条自动顶下，房门就全部密封。

在正常情况下，绝对隔音；遇到火灾，门可抗燃6小时，烟雾进不了房间（火灾时死亡最多的是烟雾窒息）。

“四季”客房的电源开关：

“四季”认为，用房卡兼电源开关，给客人带来不便。

“四季”的理念是：

像家庭一样，进门即是能触摸到的开关，至于节能，那是酒店的本分工作，不能让客人去做，更不能给客人带来不便。

按下开关，首先亮的是顶灯，四季认为，房内安装再多其他灯，都只解决了局部照明，而顶灯可以用来解决整体照明，使客人更有家的感觉。

“四季”的床：

“四季”的床堪称是极品。

床的尺寸大于其他酒店，床的弹簧、填充料等里里外外用100多种原材料，人体任何部位的沉降力它都能支托到，并且“四季”的床全球一致，住纽约、伦敦、东京，与住上海的“四季酒店”，床垫的质感和软硬性完全一样，连床上布罩也完全采用相同的200支棉织品。

若客人对床垫、枕头软硬高低另有要求，都可立即更换，并联网存储到客史档案。

“四季”的客房家具和用品：

“四季”客房的沙发，其拼花，从扶手、坐垫、靠背和下沿全部花纹对拼，力求精致；“四季”重视保险箱的尺寸，它是专门为存放手提电脑设计制作的，又深又宽，可放进各种型号的手提电脑，因为现代社会，客人大都刷卡消费，保险箱存放现金的功能大大弱化。

“四季”客房的用材：

卫生间的墙面大多不用大理石，而是贴暖色调的墙纸。

“四季”认为客人在卫生间时穿得单薄或赤身，大理石会产生阴冷的质感，因此提倡用最好的防水、防潮、防霉的高强度墙纸，展现一份柔和、温馨的气息。

淋浴间的门可向里向外两面开，当开到大于30度角时，开到哪个位置就停在哪儿；而小于30度角时，就自动关上，目的就是避免角度大时的冲击力撞痛或绊伤客人。

水龙头装在客人在淋浴间外手伸得到的位置，这样客人可以先开启龙头，避免万一管道中有存留的凉水时不会溅到客人身上；卫生间的门与门框之间有三块小橡皮，关门时既没有声响，又保证长久不易破损。

类似的标准多达上千页，从“四季”的这些标准中我们可以看到无数个细节，而这些细节，保证了“四季”全球最高的服务品质。

满意的员工创造满意的服务

夏柏有一句至理名言：

“我们是怎样尊重员工的，员工就会以同样的尊重回报我们的客人。

这始终是四季成功的驱动力！

”

“四季”认为：

只有员工的高效和满意，顾客才能满意和不断光临。

正是这种文化使“四季”远远超过竞争对手，使“四季”的重要客人再次光临，同时又促使“四季”在同行业中必须提供最好的服务。

在“四季”，员工招聘必须经过心态→能力→岗位适合度→综合素质方面的四轮面试。

所有的员工第一轮面试都由人事部来进行，人事部的任务首先着重考察员工是否具备激情与服务的心态，“我们只要那些懂得关心别人的人”。

“四季”认为，“技能可以培训，而心态是无法训练的”。

人事部面试后便是部门主管测试，测试的内容是看被招聘者是否有胜任工作的能力；第三轮是总监面试，内容为察看是否适合所需的岗位；而最后一轮则是总经理与员工的交流，每一位员工都必须要经过总经理的面试。

一家新开业酒店，总经理往往会放下手里的所有工作，可能要花一周甚至更长的时间去与被招聘者面谈。

而且，所有的面试都是一对一进行，在面试的过程中，所有的管理人员被要求以对客人的态度去对待每一位员工。

“四季”对员工提出的基本要求是：

积极性→你有能力去预知客人需要并能及时地满足他们吗？

才能→你是否有知识、技能和经验，这不仅让你可以胜任你的工作，而且可以通过长期职业生涯的学习使你有所超越。

如果你具有这些品质，并对发展你的技能感兴趣，“四季”是你合适的选择。

“四季”的培训体系也非常严格。

所有员工进酒店都要参加为时6个月的入职培训；在晋升到岗前，要参加14周的培训；部门经理以上人员必须参加各种培训以获得更多的管理技能;还要参加一系列的专业知识培训以适应酒店管理的要求。

“四季”对待员工的责任主要体现在为员工提供“补偿和利益计划”上，这个计划包括：

竞争性的收入和奖励；得体的制服；员工辅助计划；职业发展计划；职业培训；教育辅助计划；免费工作餐；内部提升。

“四季”的员工都希望和“四季”长久共处，“四季”的高级行政人员和总经理平均工作年限超过12年。

他们中许多人都是从基层开始工作的，他们在个人职业生涯计划、发展系统和管理培训项目中受益，从而获得提升和发展。

美国《财富》杂志近来已经将“四季”提名为全球100家最适宜工作的公司，这已是“四季”第5年获得这项荣誉。

在被誉为工商管理“圣经”的《追求卓越》一书序言中，作者以“四季酒店”的难忘经历展开了对卓越企业之所以成功的探究。

作者认为：

“正是企业的这种卓越的文化成就了卓越的企业，而卓越的企业文化又是通过普通员工的典型行为展现出来的。

”

作者在序言中写道：

“一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。

我们没有预定酒店，但我们就在四季酒店附近——以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。

我们经过四季大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时，使我们惊异的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们的名字并问我们为什么在这儿。

她竟然记住了我们的名字！

一刹那间，我明白了为什么在短短的一年中，四季酒店已经成为这一地区的‘旅客之家’，并且崛起为人人敬佩的酒店。

在我们看来，公司普通员工这种不寻常的努力，已经成了研究优秀公司的主要线索。

”

（2007年2月，时任绿城房地产集团副总经理）

我心中的“金水”百合

写在绿城·郑州百合公寓一期工程交付之际

王　勇

绿城·郑州百合公寓坐落于郑州市郑东新区——美丽的金水河畔。

2007年6月28日，绿城·郑州百合公寓一期359套住宅如期交付，这是绿城在中原首个楼盘的首期交付，也是绿城人文主义开发理想和郑州郑东新区“共生、人文”的规划理念相互碰撞和融合而诞生的一个作品。

风雨涤去月映彩，清新百合今盛开

雨后初晴，月上柳梢。

绿城之夜——郑州百合公寓一期业主月光Party在业主和员工的共同期盼中拉开了帷幕。

商业街上火红的气柱、金色的树干与彩色的星星灯组成了流光溢彩的迎宾大道，五彩缤纷的焰火、欢声笑语的业主……眼前的一切仿佛在梦里，却又那么真实。

三年的磨砺，1000多个日日夜夜的奋战，我们终于实现了自己的诺言，把一个品质花园小区交给了业主。

当我发表“始终有你，我们会做得更好”的主题讲话时，我分明看到了人们眼中闪烁的泪花，这一栋栋的建筑融入了太多绿城人的汗水和泪水，承载了太多人的期待，给我们留下了刻骨铭心的记忆……

美丽的百合，那也是一幅难描的画

绿城人都熟谙一种现象，绿城的项目规划设计不翻江倒海，反复修改十几次，甚至几十次是下不来的。

绿城·郑州百合公寓的规划设计也经历了这样的过程。

绿城·郑州百合公寓被市政道路分成了六块，成为一个街坊式的、开放式的小区，且首次在规划设计中引入了街区的概念，就像国外的小集镇，体现了一种“场所精神”。

这对我们和合作单位来讲都是一个挑战。

绿城·郑州百合公寓项目的施工图是由河南省建筑设计研究院设计的。

作为第一次接触绿城项目的设计单位，受地域环境限制从没做过类似产品，对绿城项目的具体要求把握很不到位，可以说施工图设计方面的修改贯穿了一期项目开发的整个过程。

一期竣工后经过统计，施工图设计会