成功的职业经理人培训课件.docx
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成功的职业经理人培训课件
★课程意义
——为什么要学习本课程？
（学习本课程的必要性）
在这个巨变的时代，伴随我们身处的外在环境的不断变化，职业经理人在角色和职责上也同样面临空前的改变，特别是中国企业正在迅速成长，将会不断出现新的难题，职业经理人应如何应对？
☆本课程讲师余世维先生具有丰富的企业管理经验，课程涉及了员工管理、权威塑造、团队精神培养、企业文化营建和逆境抵抗等经理人所常遇到的问题，语言简练，通俗易懂，实战性强。
帮助您掌握成为一个成功的职业经理人的方法及技巧。
★课程目标
——通过学习本课程，您将实现以下转变
1.掌握有效管理下属的技巧
2.了解塑造经理人权威的方法
3.掌握带领和管理团队的要领
4.学会科学决策的方法和步骤
5.掌握营造优秀企业文化的要领
6.学会增强逆境抵抗力的方法
7.掌握在逆境中自我解压的方法
★课程对象
——谁需要学习本课程
★ 企业高层管理者
★ 企业中层管理者及基层主管
★ 培训部经理及员工
★讲师简介
余世维
☆☆著名跨国公司职业经理人
☆☆哈佛大学企业管理博士后
☆☆牛津大学国际经济博士后
☆☆美国诺瓦大学公共决策博士
☆☆北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师
☆☆现任上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理
☆☆现任上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理
☆曾服务的客户有：
日本航空、飞利浦、柯达、联合利华、ABB、三得利、3M、西门子、摩托罗拉、中国电信等国内外著名企业
★课程提纲
——通过本课程，您能学到什么？
第一部分员工管理与权威塑造
第一讲如何管理下属
1．引言
2．重视员工
3．顾客、员工与经理的关系
4．员工培训案例——东京迪斯尼乐园
第二讲如何塑造经理人的权威
1．机会在哪里
2．特质是什么
3．权力的基础
4．诚实——认识自己/了解客户/投入工作
5．负起责任与培养自信
第二部分如何带好团队
第三讲强化团队意识
1．团队的三个条件
2．打造团队中外案例
第四讲培养团队精神
1．从小教育
2．从经理人自己做起
3．相关案例分析
第三部分如何提升思考力决策力和执行力
第五讲思考顾客在哪里
1．顾客在想什么
2．把思考力用在顾客身上
第六讲学会如何决策
1．决策的前奏
2．重要与紧急
3．效果与效率
第七讲选好接班人落实执行力
1．意愿与能力
2．谁是接班人
3．授权接班人的体会
第四部分如何营建优秀的企业文化氛围
第八讲企业文化是看不见的软件
1．文化与口号
2．企业文化的内涵
3．企业文化是创始人的哲学
第九讲企业文化测评与主次文化
1．企业文化测评的十个关键特征
2．主文化与次文化
3．强文化与弱文化
第五部分如何提升经理人的逆境商数
第十讲成功指标:
IQ/EQ/AQ
1．AQ定义及与IQ、EQ的关系
2．逆境帮助生存和成长
第十一讲逆境的程度与压力现象
1．逆境的三种程度
2．职业的压力指标
3．舒缓压力的方法
第十二讲增强逆境抵抗力的自我减压方法
1．休身养性
2．体内革命
引言
【本讲重点】
重视员工的管理
正确处理顾客、员工与经理的关系
加强员工的培训和教育
东京迪斯尼乐园员工培训案例
第1讲如何管理下属
【本讲重点】
重视员工的管理
正确处理顾客、员工与经理的关系
加强员工的培训和教育
东京迪斯尼乐园员工培训案例
【管理名言】
带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。
——安德鲁·卡内基
重视员工的管理
1．员工管理的现状
在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的员工。
在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。
但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。
2．为什么要重视员工
管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管。
在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和管理。
世界上有很多种汽车品牌，天津的夏利，上海的桑塔纳，广东的本田，湖北的雪铁龙，每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。
那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢？
这是因为在市场中消费者有不同的看法，设计者未能抓住消费者的不同喜好。
所以尽管管理者在做决策，但是实际上市场的反应可能并不是这样。
而员工直接面对顾客，应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导，这是所谓重视员工的一个原则。
正确处理顾客、员工与经理的关系
图1－1两种不同观念下经理、员工和顾客的关系
从图1－1左边可以看出，以前是经理人处在上面，员工和顾客处在底下，经理人在这个组织里是最重要的，这是计划经济时代的一种做法。
但在市场经济条件下却不是这样，这个关系是反过来的，如图1－1的右边所示，顾客站在最上面，员工面对顾客，经理人处在员工的底层，支持员工，这是新的观念。
在我国，许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店，也去过像沃尔玛、家乐福这样的超市，不是常常能看到经理或店长，但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工。
所以一个人对快餐店的想法，一定是那些端餐点的服务员；一个人对超市或量贩店的想法，一定是负责结帐的服务员。
这给人们一个很大的启发，就是真正面对顾客的其实不是主管，而是员工。
所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系，要重视员工。
加强员工的培训和教育
忠告
◆应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导。
◆真正面对顾客的其实不是主管，而是员工，所以要教育培训好员工。
◆员工直接站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工更重要。
1．让员工真正接受市场经济
中国的手机业发展非常迅速，中国是世界上最大的移动通迅市场，摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子，这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。
在中国手机型号中，摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备，其实想做的是整个中国电信的运营。
到现在为止中国还没有完全开放这一市场，但是有一天会完全开放，因为中国已经加入了ＷＴＯ。
人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们的营业大厅看看就可以感觉得出来。
我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡，但社会主义市场经济还很不规范、完善，仍需不断改革。
市场经济是一个奋斗的目标，其实人们还没有做到这一点。
所以要让员工真正接受市场经济，按照市场经济的规律来办事。
【自检】
上海《新闻周刊》刊登了一则消息，讲了一个发生在电信局中的事情，是一名消费者的投诉：
“和很多人一样，我的手机不幸也丢在出租车上，于是只好去买新手机，补卡。
大厅里只有4位营业员，其中两位似乎不办理任何业务，另外一位终于做了一件‘实事儿’，和一位顾客吵架。
在我排队时，前面的人不多，但是平均每个人要排一个半钟头才能办好，轮到我办了20分钟才办好了。
整个办手续时间只花了5分钟就足够了。
你说他人手紧吧，营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安。
”从这则消息中你得到什么启示？
出现这种现象是谁的错？
电信局应如何改进？
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2照顾好员工
世界上有三大快递公司：
敦豪（ＤＨＬ）、联合包裹（ＵＰＳ）、联邦快递（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他们都用速度来争取客户。
◆2003年ＵＰＳ获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。
ＵＰＳ的亚洲区总裁讲过：
“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。
换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户；
要有很好的客户，最起码要有很好的员工。
如果照顾不好员工，员工就不会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。
◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时，他们不会把眼睛盯在经理身上，而是把眼睛盯在他们的员工身上。
这就说明他们先注意员工，再要求员工注意客户，然后从客户的身上去挖掘公司的利润，这是非常重要的。
3．使用好员工
创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话：
“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。
所以和机器、设备、工厂等相比而言，最重要的是公司的员工。
既然把员工看成是人力资源，就应该把他们看作是公司的财富。
一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起来的，都是靠人发展起来的。
一家公司有一两百年的发展历史，也都是靠人力资源累积起来的。
机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到，但是人力资源却需要慢慢培养、开发。
东京迪斯尼乐园员工培训案例
世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。
不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。
美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。
研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。
重视员工培养，引客回头
开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。
如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？
他会带他的男朋友或女朋友再来吗？
将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？
如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。
住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。
因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。
到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。
所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。
1.从扫地的员工培训起
东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。
◆学扫地
第一天上午要培训如何扫地。
扫地有3种扫把：
一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。
怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？
怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？
怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？
这些看似简单的动作却都应严格培训。
而且扫地时还另有规定：
开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。
这些规范都要认真培训，严格遵守。
◆学照相
第一天下午学照相。
十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。
如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。
◆学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。
孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。
抱小孩的正确动作是：
右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。
不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。
给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。
◆学辨识方向
第二天下午学辨识方向。
有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。
如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。
2.会计人员也要直接面对顾客
有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。
迪斯尼规定：
会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。
因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。
感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。
迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。
其它重视顾客、重视员工的规定：
◆怎样与小孩讲话
游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。
迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。
因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。
◆怎样对待丢失的小孩
从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。
重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。
如果这样广播：
“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死……”所有妈妈都会吓一跳。
既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。
所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。
从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。
然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。
他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。
◆怎样送货
迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。
因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。
迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。
这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。
去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。
这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。
香港的迪斯尼会更有“钱”途吗
香港迪斯尼目前正在动工，大概2003年就可以试运营，最迟2004年就可以开张。
香港迪斯尼一开张，人们就会开始注意了。
将来越南人、泰国人、马来西亚人、新加坡人、印尼人，甚至于台湾人、韩国人，是去东京迪斯尼，还是去香港迪斯尼？
人们可以拭目以待。
这就看谁的员工训练比较成功，哪一个真正照顾客户，客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。
这就是所谓的引客回头，也就是员工要站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工又更重要。
【本讲小结】
在实际管理工作中，我们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了跟顾客直接接触的员工。
在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，他的下属所受到的教育机会却较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，势必显得力不从心。
所以要做一个成功的经理人，不仅力争自己成功，更要想办法让员工成功。
因此要重视、照顾、培训好员工，让员工成功地掌握客户，从而使公司更多地获取利润。
东京迪斯尼乐园的员工培训是一个成功的案例，他们非常重视与顾客直接面对的员工培养，引客回头，取得了良好的效果。
【心得体会】
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第2讲如何塑造经理人的权威
【本讲重点】
抓住施展才华的机遇
明确经理人的权利基础
要以诚实为本，认识自己、了解客户、投入地工作
负起责任与培养自信
【管理名言】
机遇只属于做好准备迎接机遇的人们。
——犹拉·曼丁格
成功是努力加上机会。
——拿破仑
作为一个领导，应该如何来管理好员工，让员工能接受管理。
这靠的是什么？
靠的是自己的权威。
那么如何塑造自己的权威？
首先要探讨领导的权威来自于哪里，然后再分析这些权力的强弱，最后再归纳出经理人应如何在具体的工作中培养和展现自己的个人魅力。
抓住施展才华的机遇
1．“时势造英雄”，还是“英雄造时势”
有效的领导能力是个人特质，还是情景所至，换句话说是“时势造英雄”还是“英雄造时势”？
拿破仑讲过一句名言：
“成功是努力加上机会”。
一个人很努力，但是没有机会也没有用；一个人有很多机会，但是不具备领导的特质也不会成功。
拿破仑承认机会是一个不可缺少的因素，同样也要承认，某些情景配合起来是一个机会。
当机会来临时，作为组织管理者，应如何充分利用这个情景来带领员工呢？
这就需要技巧了。
2．什么人才算英雄
中国人有这么一句话，叫做“时势造英雄”，英雄人物要具备5项特质。
所谓的英雄和伟人不一定要像毛泽东、孙中山这样的伟大人物才叫做英雄。
如果一个人尽到他的本分，如在街上打扫卫生的清洁员，他如果能够把街道打扫的非常干净，就称为他是一位伟人。
做为一名市长，没有把这座城市的事做好，仍然认为他不算是一位伟人，也不算一位英雄。
所以所谓的伟人和英雄就是在自己涵盖和管理的范围里把事情做好，能尽其本分的人。
孙中山先生讲的对，有的人能够替10，000个人服务的，那么他的范围就是10，000人；有的人只能替1，000个人服务的，他的范围就是1，000人；有的人就只能够帮100人工作的，他的范围就是100个人。
问题不是10，000、1，000，还是100，而是看他能不能尽到本分，在自己的范围里能像一位伟人一样彰显自己的能力，把该做的事情都做好，尽其本分。
3．人一生有七次机会
机会对人一生非常重要，机会能改变人的命运。
人一辈子只有7次机会，两次机会之间相隔大约7年，大概25岁以后开始出现机会，经过50年的时间，75岁以后就不会有什么机会了。
在这50年里的7次机会，第一次不容易抓到，因为太年轻，最后一次也不用抓，因为太老，这样中间只剩下5次了，这5次机会里面又有两次不小心错过，所以实际上只有3次机会了。
【举例】
小王一生中有3个重要机会，他都抓住了：
第一个机会是大学毕业后进入国际一流企业——航空公司工作；第二个重要机会，是能够在美国和英国读书，获得博士学位，丰富了阅历；第三个机会是能够进入钢铁同盟，做一个高级管理者，积累了个人的知识经验。
4．国内有很多施展才华的机会
国内很多人喜欢谈移民，有人要移民澳洲，有人要移民新西兰，有人还想去加拿大，甚至于想去欧洲。
其实中国是世界上最大的一个市场，全世界500强都要来中国寻找发展机会，人们还要出去发展吗？
新西兰人生下来就发誓要离开新西兰，新西兰除了养羊没有什么产业，我国很多人还跑到新西兰，其实只能去养老，干点产业就是养羊，大概就没其它工作了。
国内的机会真的很多，改革开放以后，各地方都充满了机会，不管是北京、上海、广州等大都市，还是小城市，处处都充满了机会。
现在如果不能在中国发展起来，很难会在美国有什么机会。
以前在美国读书工作时，发现10名中国人里面只有一位工作得还可以，100名中国人里只有一位生活过得不错，1，000名中国人里只有一位称得上是成功，10，000名中国人里面大概有一位崭露头角、出人头地的，100万名中国人里有一个华人会得诺贝尔奖。
特质是什么
忠告
◆机会对人一生非常重要，机会能改变人的命运，不要错过机会。
◆所谓职业经理人，就是要具备现代化的多元观点，具备专业技能，这样属下的员工就自然而然地服从你，自然呈现出经理人的权威。
◆诚实是情商的基础，是领导群众的基础，是充分发展一家企业、一个国家的重大基础。
1．伟人有哪些特质
社会科学家们研究了250位最伟大的军事家、宗教家、哲学家、艺术家、科学家。
发现要变成一位伟大的人需要有20个条件，在这里把它们浓缩成5个。
◆智力。
智力是伟人的第一个条件，没有聪明的脑筋是不行的。
◆监督力。
就是如何带领一群人工作。
◆自信。
自信心很重要，英国元帅蒙哥马利指挥的北非坦克大战，中国晋代名将谢玄指挥打苻坚的淝水之战，都看得出自信心的重要。
◆积极主动的态度。
◆果断。
做事情能够坚持、有魄力，而且不畏一切地去做。
【自检】
仔细思考一下，看看自己是否具备了这5个特质。
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2．成功的经理人也需要特质
一个人要有成就，这5个条件少不了。
邓小平很有智力，能够管理一个伟大的共和国，具有很强的监督力，对于改革开放一直充满自信，做事态度主动积极，做决策时很有魄力。
这就是为什么邓小平能成为一个伟人的原因。
一个人不需要这5个条件都具备，但如果一个都不具备是不可能变成一个成功的职业经理人的，换句话说，成功的职业经理人应该具备某种或几种特质。
明确经理人的权力基础
图2－1经理人的权力基础
一个人能够行使他的权力，首先要弄清楚权力的基础。
一般说来，权力可分成弱的和强的两大类，弱的里面有3个权力：
合法权、报酬权和强制权；强的里面有两个权力：
专家权和典范权。
弱的权力
1．合法权
平时大家常说的权力，就是合法权，也就是组织安排你担任某种职务，其实这是最弱的一个权力了。
因为中国人有句古话，叫做“阳奉阴违”，别人表面上承认你、服从你，私下有什么想法就不一定知道了。
在过去的计划经济时代，组织安排很重要，因为资源由国家分配，但现在“国家、组织等在帮你、党在照顾你”的时代已经过去了，已进入了市场经济时代，资源自由竞争，一切都靠大家共同的支持和认定，而不是仅靠组织的制订，所以这是最弱的权力。
2．报酬权
厦门远华案的主犯赖昌星没有受过高等教育，只上过小学，但是他的经验和知识很丰富。
他说过：
“是石头就有缝，是人就有弱点”。
赖昌星知道，这个世界上是没有人没有欲望的。
只要有欲望，人肯定就有了弱点。
如“无欲则刚”这个成语所言，一个人没有欲望就非常刚强。
人们都是凡人，禁不住欲望的诱惑。
所以赖昌星是利用一部分人的欲望敲开了很多禁区，打开了很多别人打不开的门路，大量走私，爆发了令人震惊的厦门远华案。
这就是赖昌星利益的引诱，使用报酬权来影响和腐蚀政府的
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