设备质量保证承诺进度计划售后服务保证.docx
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设备质量保证承诺进度计划售后服务保证
1.设备质量保证承诺
（1）我公司保证合同项下所供货物是全新的、未使用过的，是
成熟稳定的产品，除合同另有规定，货物含有设计和材料上的全部最新改进。
我公司进一步保证，合同项下提供的全部货物没有设计、材料或工艺上的缺陷，并且没有因我方的行为或疏忽而产生的缺陷，这些缺陷是所供货物在最终目的地国家现行条件下正常使用可能产生的。
（2）我公司保证提供的设备能满足中国国家标准及生产国国家标准的要求。
（3）我公司保证提供的设备，其技术配置完全符合招标文件的要求，其技术参数完全符合招标文件的要求，其质量标准不低于投标文件所承诺的标准。
（4）质保期为24个月，质保期内的维修保养按我公司在投标书中提供的维修保养计划执行。
质保期内所发现的缺陷买方应尽快以书面形式通知我公司。
（5）我公司保证收到通知后以合理的速度在12小时免费维修或更换有缺陷的设备或部件。
（6）我公司承诺自成立以来无因为提供设备不合格而产生不良信誉记录。
（7）我公司保证，买方在中华人民共和国使用该设备或设备的任何一部分时，免受第三方提出的侵犯其专利权、商标权或工业设计权的起诉。
2.设备质量保证措施
本公司所供应的成套设备、配套设备等从技术设计、元器件材料选配、生产工艺到验证检验等一系列工序皆按设备的国际国内标准要求和程序进行全方位监制，相关工艺技术可靠合理，比同类产品更具先进。
设备配置清单里皆为招标文件要求的国内知名品牌，主要技术参数、性能技术水平达到且优于国际国内标准，在寿命期内可做到免维护。
本公司投标货物及主次要元器件皆能耗低效率高，使用寿命长，其适用性和耐材质好、按图纸和招标文件的综合要求配置，用性也达到且优于国际国内标准，主要元器件为寿命期免维护产品，经久耐用，适用性较强，便于操作和维修。
本公司技标货物型号证书齐全，检验报告和鉴定测试证书完备，本公司主要生产及测试设备精良、档次高。
本公司建立了完善的质量管理体系认证。
技术和管理力量雄厚，公司建立了从采购、运输、储存、安装、维护服务的质量体系。
为保证质量体系措施的实施，公司建立了严密的组织、管理机构，制定了严格的工作程序，以确保提供优质的产品。
（1）产品实现的计划
1）产品的质量目标和要求;
2）针对某一具体产品实现所需的所有过程，即合同的评审、的运行控制过程所需的文件和资料等;
3）过程实施阶段，有关人员的职责、权限所需配备的资源;
4）应采用的工艺流程、特殊工序、方法和作业指导书;
5）产品所要求的验证、确认、监视试验、检验方法以及相应的验收准则;
6）证明实现过程和产品满足要求所提供的质量记录;
7）产品的运输、、装卸、安装和售后服务活动的控制;
8）为达到质量目标而采取的其他措施和方法。
（2）采购计划和控制
1）采购部对生产企业的元器件、原材料及辅助材料的采购以及产品所需配套外购零配件实施全程控制。
2）技术部负责审批采购要求提供的采购技术文件，并按采购控制部门的要求，参与生产企业的制造技术的评价和生产加工工程实施控制;
3）质检部负责监督采购，要求提供的检验和试验文件，并按技术部的要求，参与生产企业的质量控制的评价，以及按检验和试验文件进行进货检验和试验;
（3）生产和服务控制
1）技术部、负责提供工艺流程图、工艺规范、作业指导书及搬
运方法和产品的质量要求的质量文件，并负责对生产设备提供技术维护;
2）采购部监督生产企业确定生产能力，进行生产策划、生产过程的控制，并将其质量控制记录进行数据分析、制订改进措施。
设备的管理及其状态的控制，生产环境、产品标识及生产现场的作业秩序（产品转运、放置，安全管理、5S管理）设施的控制;
3）质检部负责对产品主要特性进行监控，以及对产品生产过程使用的检测设备的鉴定及状态进行控制，负责标识和质量追溯的统筹管理;
4）采购部部负责生产企业设备、生产设施的采购及其外部维护的联系，产品的防护、存贮及职责范围内的标识;
5）各部门配合采购部进行生产产品服务的相关工作;工程部按照业务部对工程安装服务的要求，进行作业;项目部对整个过程进行监控和组织、协调。
（4）设备标识和可追溯性控制
在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品，并针对监视和测量要求识别产品的状态。
在有可追溯性要求的场合，进行控制并记录产品的唯一性标识。
（5）产品防护控制
在内部处理和交付到预定的地点期间，针对产品的符合性提供防护，这种防护包括标识、搬运、包装、贮存和保护。
防护也适用于产品的组成部分。
（6）监视和河量装置的控制
1）质检部负责对检验、测量和试验设备的测量不确定度进行评估，建立有效的过程控制程序，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求想一致的方式实施;
2）技术部负责人安排和组织实施检验、测量和试验设备的校准、调整工作，防止失效。
校正后进行状态标识。
做好年度计量校准送检计划及日常使用（借用） 和维护进行控制。
3）质检部当发现设备不符合要求时，要对以往测量结果的有效性进行评价和记录。
同时，对该设备和受影响的产品采取适当的措施。
保存校准和验证结果的记录。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，在初次使用前确认其满足预期用途的能力，必要时再确认。
（7）测量、分析和改进控制
1）项目部代表、审核组负责产品、过程、体系、顾客满意度的测量和监控;
2）质检部负责不合格品的判定，组织相关部门对不合格品进行处理并跟踪记录不合格品的处理结果;
项目部负责组织各部门进行纠正、预防、改进措施的实施及协调。
证明产品符合性的手段
（8）不合格品控制
1）采取措施，消除已发现的不合格品。
2）采取措施，防止其原预期的使用或应用。
3）保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，对糾正
后的产品再次进行验证，以证实符合要求。
当在交付或开始使用后发现产品不合格时，应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
（9）人员安排控制
1）生产监督人员:
技术人员3人，常驻生产企业监督和指导企业生产。
2）设备采购人员：
采购经理1人，采购员2人，负责采购相关事宜，配合技术经济部把控质量关、价格关。
并安排运输和装卸工作。
3）项目经理：
项目经理或委派项目副经理监督，协调管理各个部门和流程。
（10）设备质量控制组织系统
（三）制作进度计划及工期保证措施
1.设备制作进度计划表
设备供货分两个阶段进行：
第一阶段主要为设备的制造、检验；第二阶段主要为设备的运输、交货、安装和调试。
投标设备总工期56天。
第一阶段工期为26个日历天数，第二阶段工期为30个日历天数，具体交货进度如下：
阶段
工作内容
计划进度/天
工期
第
一
阶
段
1、设备采购
3天
26天
2、设备的制造加工及外购件的采购
15天
3、厂内检验
5天
4、包装
3天
第
二
阶
段
5、运输
3天
30天
6、吊装定位及交货
2天
7、安装
15天
8、调试
7天
9、培训
3天
备注：
我方会根据售后服务承诺提供周到的售后服务。
终身技术支持服务。
（1）保证施工工期的措施
1）本公司中标后，立即组织项目部和采购队伍，根据甲方开工日期的要求，采取边组织落采购设施的措施，确保在得到供货令后立即开工。
2）依据设备技术参数，编报材料、着手组织设备机械进场计划。
3）劳动力和机械设备均衡配备，特殊设备布置处采取必要措施，包括增加施工力量，以保证工期。
4）按供货顺序紧凑安排。
5）安排供货进度计划留有余地，以免遇到气候及其他因素影响施工时，便于调整计划。
在安排上比甲方要求的工期提前X天，掌握设备项目的安装调试节点，宜早不宜迟，以便项目能连续均衡地完成供货计划，并符合整个工期工程的总体供货计划。
根据项目现状情况和供货计划安排，在本工程供货之时抓起，在总工期不推迟的前提下，全面计划，统筹兼顾，精心组织，积极协调，合理调配供货力量和机械设备，见缝插针地安排好各项具体的供货任务，确保优质、安全、文明，按时完成本工程。
6）根据现场实际条件和自然气候的优、劣情况，科学、合理的安排工序和调配、安排好施工机械、劳动人员。
7）加强与甲方、监理公司的技术协调，指导工程科学、有序的按供货方案要求进行供货。
8）提前安排好设备生产和进场计划的安排。
2.确保工期目标及保证措施
按照招标文件要求，工期要求为2017年11月30日前完成全部项目的设备供货，确保工程圆满及时交给业主验收。
为了使该工程按合同工期建成，确保设备供货工期，特制定以下的保证措施：
2.保证工期的组织措施
（1）保证工期的组织措施
1）做好设备供货准备
在设备供货项目开工前，要熟悉和审查设备供货图及有关技术文件，编制实施性设备供货组织设计，落实重大设备供货方案，各项准备工作尽可能提前，各种有利不利因素应充分予以估计，做好按设备供货计划尽早开工，特别是配置较强的设备供货技术人员和设备供货机械设备、材料等务必限期到位。
2）抓住关键工序
保证重点部位本项目的重点，关键工序设备供货，设备供货时紧紧抓住这两项工作，确保其节点工期的实现，凡是这两项工作有拖延时及时组织加班，确保阶段性工期实现。
3）建立例会制度
定期召开工程例会，及时检查总结前期计划的执行情况和存在的问题，对已“拖后”的设备供货项目，研究“补救”的方法及措施，并落实责任人，使设备供货能按计划顺利进行。
4）编制阶段计划并及时调整计划
根据项目总体计划进度，编制分阶段的年度、季度、月、旬计划，及时发现关键工序的转化，找出实际与计划差距，确定阶段工作重点。
运用微机进行网络计划管理，及时掌握，分析调整进度，使项目实施处于受控状态。
当由于变更、材料、成品、半成品等供应不及时或其它原因，使进度计划严重拖后时，应重新及时调整进度计划，使之符合实际情况并按调整后的设备供货进度计划组织设备供货。
5）创造良好的外部环境
加强同业主、监理、设计单位及有关单位联系和密切配合，创造良好的外部环境，使影响设备供货生产的不利因素减少到最小，抓好物资供应和后勤保障工作，做好各种材料、成品、半成品的组织供应。
6）开展劳动竞赛
开展各种形式的劳动竞赛，保持设备供货现场持久的劳动热情，活跃劳动气氛，提高劳动效率，使项目如期或提前完成。
7）设进度奖
为保证设备供货项目的顺利进行，设立工程进度奖，并把奖金落实到具体形象进度上，以增加奖励的透明度，做到奖勤罚懒，激发职工积极性。
8）坚持以定额考核制
在工程进行中，以劳动定额为考核基数，分项、分部工程项目采用责任成本承包，把工程进度与职工的经济利益挂钩，确保整个工程的工期。
9）合理安排设备供货
安排好季节设备供货，根据当地气象、水文资料，有预见性地调整各项工程的设备供货顺序。
设备供货中充分利用当地的劳动力资源。
10）实行目标管理制
设备供货中坚持突出重点、主攻难点、抓住质量、确保安全、促进进度的原则方法。
对影响整体工期的重点项目制定工期控制目标，针对其各具体设备供货内容分解各分目标，并制定切实可行的针对性措施，以旬保月、月保季度、季度保年、年保整体有效控制网络计划，实现以确保整体工期提前的总目标。
11）坚持科学管理
推广应用新技术、采用新设备、优化设备供货管理，利用计算机进行科学管理，向科学、向管理要进度、要工期。
12）从组织上实行项目经理责任制，项目经理是设备供货生产和安全质量的第一责任人，对本工程负全责。
加强作风纪律建设，做到一切行动听指挥。
（2）保证工期的设备供货措施
1）加强机械化作业程序以提高设备供货进度配备数量充足、机械情况完好、配置合理的机械设备。
2）加强对设备供货设备管、用、养、修的动态管理，提高机械设备使用率。
定人定机，实行机械使用、保养责任制。
3）实行操作证制度。
对操作人员进行培训、考核，持证上岗。
4）编制机械配件计划，超前定货加工，并有足够的库存量，保证机械正常运转。
（3）提前做好各分项工程的设备供货方案与材料试验。
（4）配备精干的设备供货组织管理人员和有经验的技术骨干，加强设备供货管理。
（5）加强物资设备保证供应
1）编制材料供应计划，并备有足够的库存量，保证工程物资供应。
2）作好冬雨期物资储备。
（6）增加工作面
排水工程按六个工作面来规划、桥梁与管道平行作业，狠抓路基的成型工作，为防排水和路面设备供货提供工作面。
3.保证工期的技术措施
1）优化设备供货方案
认真审查设备供货设计图，全面了解设计意图。
在设备供货全过程中，在保证总工期不变的条件下，随着情况的变化将不断优化方案，优化和调整设备供货方法和设备供货计划，并制定相应的保证措施。
2）加强技术管理，为项目的顺利实施提供技术保证。
保证技术管理力量，建立技术管理体系。
完善各项技术管理制度，在工程实施中严格执行。
3）严格现场技术管理，落实技术质量承包责任制。
开展质量自检、互检和班前、班中、班后三检制，广泛开展全面质量管理和QC小组活动。
重要工程部位、重要工序除按设计控制外，都应以试验、监测信息为依据，必要时设置试验段采集相关参数以指导设备供货。
对难点工程或工序，要组织专家、技术人员和作业人员进行技术攻关，从难点分析入手，有针对性地研究、开发技术方案、操作工艺和实施措施，提高设备供货技术水平。
4）实行技术人员现场值班制
现场设备供货要有技术人员跟班，随时解决各部位、各工序存在的技术问题，随时检查和指导领工员和班组的工作，做到设备供货交底要及时，设备供货放样要及时，压实度检查要及时，纠正措施要及时。
十、技术服务和质保期服务计划
（一）技术服务方案
我公司为客户提供及时、优质的服务做为公司的基本宗旨。
我们认为，公司的信誉不但建立在为客户所提供先进、可靠产品的基础上，更依公司的技术实力和为客户所提供的广泛优质服务。
为此，公司打造并拥有了一支技术过硬、全方面、多层次的设备供货集成、软件开发、技术服务队伍，并配有众多资深的技术专家。
在项目的各阶段都能为用户提供完善、可靠并及时的售后服务与技术支持。
售后服务的宗旨是：
提供及时、优质、高效的支援服务，确保客户设备供货正常、稳定、可靠的运行。
为此，公司建立了一支高素质、高水平的售后服务队伍，并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力，用以向客户提供满意的售后服务。
我公司的售后服务体系将尽力保护客户的投资，最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益。
结合本次项目的实际需求和公司多年来相似项目的成功经验，我们特制定以下详细的售后服务承诺。
从项目的客户需求分析开始，一直到项目完成交付和实际运行，我们具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。
我公司的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和售后技术支持，并听取客户的问题和要求，对客户的需要做出及时反应，并挖掘客户新的需求，把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。
我公司长期为各行业客户提供售后服务，从而积累了宝贵经验，同时通过提高自身业务素质，使服务水平得到了不断的提高。
技术服务和培训计划
技术服务
用户通过业务经理或售后服务中心来获得所需的服务，同时我公司售后服务中心将定期对用户设备供货进行巡检。
另外，售后服务中心还会定期地向用户提供相关新产品、新技术的信息，为用户设备供货的升级和改造提供服务与支持。
在我公司组建一个专职的项目售后服务中心，负责对本项目提供售后服务，根据客户提出的技术服务需求，对问题进行诊断、记录和分析，提出解决方案，由项目售后服务中心根据故障的难易和严重程度，提供不同方式的售后服务支持。
服务方案
1、服务档案的建立
我公司将对本项目涉及单位的所有设备进行巡检，建立详细的档案库，在此基础上，有针对性的制定详细的服务方案。
档案库主要内容包括：
单位名称、地址、联系人等信息；
单位环境情况：
机房建设情况、供电情况、防雷情况、是否为雷区或其它不利于设备运行的地区（如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等）；
单位所使用的设备信息：
型号、采购日期、软件版本等；
设备供货及设备维护人员情况：
人员数量、技术水平等；
设备的配置信息：
设备名称、IP地址、路由配置等；
设备的使用信息：
是否有过维修记录、更换记录等；
设备的配置文件：
设备供货软件备份、配置文件直接备份等；
设备供货的运行情况：
设备供货负载、线路状况、设备是否又不稳定运行情况、不正常运行情况等；
应用软件使用情况：
软件名称、上线时间、设备供货平台、开发工具等；
其它相关参数。
2、服务记录
服务请求的追踪与记录部分的主要内容包括：
唯一的服务号以便于追踪和记录；
每项服务记录包括服务请求人信息（姓名、单位、电话、地址）；
每项服务记录包括请求的应用设备供货和设备类型、名称、登记号；
包括所请求服务的内容（技术支持、现场服务、故障信息等）；
记录所分配响应该项服务请求的工程师、分配时间等追踪信息；
记录所提供的服务活动（电话、邮件、现场等）；
记录所提供服务的结果（完成、技术专家响应、应急启动等）；
质量管理结果（客户满意度调查）；
月度、季度、年度总结及汇报。
3、完善的故障解决流程
根据多年来在相似项目建设与服务中积累的经验，我公司总结了一套完善的故障解决流程，最大限度的保障设备供货的可用性：
故障诊断：
对故障情况作诊断，记录，分析；
故障修复：
尽可能减少用户故障造成的损失，并修复设备供货；
设备供货清理：
对故障发生的设备供货作设备供货完整性审计、设备供货检查、理；
设备供货防护：
对故障发生过的设备供货增加、加强保护措施；
证据收集：
对由于故障造成的记录、破坏情况、直接损失情况收集证据。
4、“一站式”服务方式
传统的服务流程中，用户的信息设备供货可能包含大量不同厂商的软硬件产品，在日常的应用期间，往往会面临诸多问题：
信息设备供货由多个厂商的产品组成，并且技术的发展日新月异，用户无法对每一种产品都精通。
因此，用户将难以仅靠自己的能力保证设备供货的稳定运行。
当设备出现问题时，用户经常要将多方厂商和集成商召集起来，进行多方设备供货会诊。
但这面临着组织上的困难，和厂商责任上互相间的推诿。
最终，使得问题不能得到及时的解决，在经济上和精神上都对用户造成损失。
在我们所提供的专业服务中，用户只需要面对一家的服务商。
在得到用户授权的前提下，当出现问题时，我们将全权负责对出现的问题进行诊断和解决，并根据提供上来的问题的界面，和用户共同协调不同厂家全力解决所出现的问题，这也是我们提供“一站式”服务的初衷，从根本上解决了信息设备供货高稳定、高标准维护需求。
“一站式”服务流程提供了单一的用户界面，简化流程，节省用户投入，用户只需要一个电话即可得到我们所提供的全程的服务，无需面对多个分散的服务入口多带来的服务效率的降低和互相之间的扯皮现象。
5、规范及技术手册
我公司在多年的设备供货集成和维护项目上积累了大量的技术技术经验和服务经验，并总结出相应工作规范和技术手册，结合各厂家的产品手册，已经形成了公司的知识体系。
在对本项目服务上，我们将有针对性的建立服务规范和技术手册，保证维护工作顺利进行。
服务流程
我公司积累多年的售后服务经验，为规范服务形式，提高工作效率，特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服务模式。
用户仅需与我们进行单点接触，我们即可提供承诺范围内的所有服务。
彻底解决了用户在不同故障需求时多个部门或工程师接触的各种不便之处。
您只要打一个电话，或是一封邮件，将您的需求告诉我们项目售后服务中心的专家，其它所有事情可全部由我们来完成。
服务响应流程
1、服务受理
我公司提供7*24小时的服务热线电话受理用户的服务请求，项目售后服务中心在接到信息后，立即记录设备名称、基本信息及故障现象等信息，根据故障现象初步确定故障类型并移交工程师进行处理，同时在服务管理设备供货中增加相应服务信息。
2、确定故障类型及处理
在项目售后服务中心收到故障信息后，立即确定故障类型为硬件故障、软件故障，如果硬件故障则即派遣工程师携带相应备品备件出发赶往用户现场；如是软件故障，还需判断是否需要现场调试，如需要则立刻派遣工程师出发赶往用户现场；如可远程调试解决，则由工程师在项目售后服务中心通过远程指导和远程调试的方式提供服务。
3、故障升级
当工程师进行硬件更换和调试等正常手段无法解决问题时，则进行故障升级，提交技术专家处理，由技术专家根据各种信息与现场工程师共同进行排除故障工作。
必要时上报相关领导，协调组织资源以提供服务。
4、应急预案
当技术专家均无法解决的问题时，在上报项目相关负责人后，启动应急预案方案一：
提请原始厂商技术服务和现场支持。
5、维护记录
在完成服务后，进行详细完整的维护记录，并在服务管理设备供货中关闭此项服务。
6、客户满意度调查
对已经关闭的服务，服务监督部门将进行客户满意度调查，分析调查结果并提出工作改进意见。
设备供货应急方案
为保证设备供货连续、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，我们公司不仅提供完善服务内容，还将充分考虑各种突发事件的应急策略，根据设备供货的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，提供设备供货的应急方案，及时解决突发的设备、软件、线路等方面的问题，确保网络设备供货安全高效的运行。
1、故障预案建议
维护一个设备供货的关键在于设备供货的维护和故障预案，而不是在故障发生后去挽救。
我们所提供的巡检服务和设备供货优化服务可以提供一定的故障预案保障，除此之外，我们还建议用户应当特别注意在设备供货正常运转时的维护和异常检测。
常用的预防措施有：
建立设备供货基线、线路备份、主机备份、电源备份、异常事件诊断、日志审阅等。
很好的使用这些预防措施可以有效预防发生故障，降低故障损失。
2、设备供货应急组织
即使有完善的预防措施，仍然有随时发生意外的可能性，这就要求我们能有设备供货应急策略，尽量减少设备供货停机时间，尽快恢复设备供货运转。
提前制定合理的设备供货应急策略。
3、人员组成
为应付设备供货的各种突发事件，项目售后服务中心同时也承担着设备供货应急工作。
当用户设备供货发生紧急事件时，请立即与项目售后服务中心取得联系，项目售后服务中心将立即成立应急支持中心，负责协调我公司所有资源，调动和指挥公司和现场的项目售后服务中心的工程师，竭尽全力为用户提供最迅速、最有力的现场和电话支持。
4、时间安排
对于突发事件的响应不受工作日与工作日的限制。
只要用户设备供货发生紧急事件，请立即与我们的项目售后服务中心联系，相应的技术专家将立即协商、确定解决方案。
我们向用户承诺每周7天，每天24小时的热线应急服务。
5、联系方式
如果有任何问题，请立即致电项目售后服务中心，项目售后服务中心负责立即召集相应人员，研究对策，开始紧急事件应急处理。
在工程进入维护期后，我们将向用户定向提交应急工程师的工作档案和联系方式，并及时更新工程师信息，以保持联系人员的可用性。
应急方案启动条件
在发生下述情况，应启动“设备供货应急方案”：
1、按正常处理流程由技术专家仍无法解决故障时，应启动“设备供货应急方案一”。
2、突发大范围设备故障，远远超时设备平均故障水平而导致备件数量降至维持承诺服务质量临界点以下时，启动“设备供货应急方案二”。
3、发生自然灾害、战争、火灾等不可抗力，导致整个设备供货瘫痪，应启动“设备供货应急方案三”。
应急方案内容
方案一：
提请原始厂商技术服务和现场支持
当有故障经技术专家处理仍无法解决的，可立即与原始厂商申请技术支持和服务，由原厂技术服务部门直接解决用户故障。
方案二：
增购备品备件保障服务质量
当有突发性设备故障集时，导致备件库中备品备件的数量在设备平均故
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