导购技巧1Word格式.docx
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A、吸引顾客的能力
优雅的姿态、自然的微笑、文明的举止、礼貌的用语、热情的招呼、熟练的服务技巧，是导购员增加对顾客吸引力的重要因素。
B、与顾客融洽感情能力
消费者是有思想、有感情、有心理活动和精神需求的。
所以，导购员要注重揣摩和适应顾客的心理，融洽与顾客之间的感情。
善于和顾客交朋友，才有可能达动顾客，产生出良好的效应。
C、满足和唤起顾客需求能力
顾客对商品的需求，有显性的也有潜在性的。
导购高手既能很好地满足顾客的显性需求，又能千方百计地唤起和满足顾客的潜在需求。
D、打动顾客的能力
着眼、兴趣、欲望、比较、信任、购买是顾客购买过程的六大主要程序。
比较与信任是两大关键程序。
顾客只有对想买的商品作一番必要的反复比较，取得了充分信任后，才会产生购买行为。
这必须建立在顾客对商品相关知识的充分了解的基础上，这就要求导购员诚心诚意地向顾客介绍商品的性能、特点、产地、价格、使用方法、保养知识等。
E、“征服”顾客的能力
顾客在选购商品时，既有对商品的需求，同时又有对良好服务的需求。
而高明的服务员往往能通过一次热情、周到公平迅速的优良服务，使顾客感到来这里购物是一种莫大的享受，被导购员的良好服务所“征服”，成为这位导购员的“忠实”顾客。
二、导购员在营业前要做好哪些准备？
精彩案例
“台上一出戏，台下十年功。
”戏演得是否成功就要靠台下精心准备，苦练本领。
导购也和演出一样，要扎扎实实地精心准备，不然的话就会把戏演砸。
美国的著名销售专家贝利克总结说：
“销售是百分之90的准备加百分之10的推介。
”因此说，导购员在营业前的准备是必不可少、不可忽视的一项工作。
导购员在营业前要做好两个方面的准备：
1、个人方面的准备。
2、销售方面的准备。
有了这两个方面的准备，导购员才会在运用各项业务技术时尽快进入高手的行列之中。
1、个人方面的准备
A、保持整洁仪表：
所谓仪表是只一个人的容貌、着装、姿态和举止风度，导购员具有整洁的仪表可以给顾客留下良好的印象，给有效导购提供便利，从而起到促进购买行为的目的。
一个导购高手会常常保持整洁美观的容貌，新颖大方的着装，并用稳重高雅的言谈举止去感染顾客，增加其购买的欲望。
B、保持旺盛的精神：
导购员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精神，无任何不良现象，如无精打采、萎靡不振，都会给工作带来损失。
这就要求导购员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极愉快的心里状态。
当顾客走进一家商场，导购员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落，自己的心理就会感到亲切、愉快、轻松、舒适，从而增加购买的欲望。
反之，如果导购员举止轻浮、言谈粗俗，动作拖沓，顾客就会感到厌烦。
C、掌握商店和生产企业的知识：
导购员必须熟悉自己所在商场的情况和生产企业的基本情况，能够清楚的告诉顾客关于企业的规模，地位和生产经营状况，了解商店的现状和采取的销售策略。
D、了解行业状况和产品知识：
导购员要对整个陶瓷行业的现状有一定的了解，了解市场的主流产品和产品花色，对陶瓷产品有关知识，了然于胸。
E、掌握销售技巧，了解顾客心理：
导购员应不断总结顾客的购买心理，在实践中总结销售技巧。
2、销售方面的准备
顾客购买产品不仅要享受导购员的热情周到的服务，更主要的是要购买到称心如意的产品，所以导购员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要搞好销售方面的准备。
销售方面的准备的精心准备能大大便利推销工作，能使导购员不忙不乱，从而起到提高工作效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故的良好作用，有备方能无患。
这主要包括以下几点：
1、备齐商品；
2、熟悉价格；
3、准备试验和售货用具；
4、整理环境等。
三、怎样应对形形色色的顾客
顾客的心理是形形色色的，顾客的需求也是多种多样的。
怎样通过全面了解顾客在各种综合因素的作用下所产生的特有心理和习惯，并根据其不同所需进行成功的导购服务，是导购工作的重大课题。
兵法云：
“知己知彼，百战不殆。
”导购员应该懂得这个道理，应该把自己的思路和注意力都集中在顾客身上，认真揣摩顾客的心理，随其所需、随其所变，顺理成章地做好导购工作。
（一）顾客的一般心理活动过程
有为什么样的心理就有什么样的购买行为。
人的心理一般可以分为三个过程，既认识过程、情感过程、意志过程。
（二）顾客认识论产品的过程
顾客在购买产品前，都有一定的心理准备过程，这其中主要是首先要对产品有一个清晰的认识，这是购买心理最基本的内容，是购买活动的前奏曲。
以后产生的购买行为则是实践过程，用来验证认识的内容、方法及程度。
（三）顾客情感过程
人类情感一般可分为情绪、情感与情操三部分，顾客在购买产品的活动中，当需要得到满足时，会产生积极的情绪反映，表现为对产品的肯定。
如喜欢、满意、热爱、赞赏、愉快等；
如对购买的产品不满意则会表现出否定的态度和消极的情绪，如厌烦、气愤等。
这些消极情绪会大大影响顾客的购买行动，了解这些动因对导购工作具有非常重要的意义。
影响顾客情感的主要因素是购物场所的优劣、产品的丰富与否、顾客的个性情感和社会消费情感等因素。
因此，我们就要着力做好以下几个方面工作：
（1）打造优良的购买环境。
一个好的购物环境能有效地促进顾客的购买。
（2）丰富的产品是吸引顾客购买力的又一关键因素。
（3）导购员积极的情感是对顾客购买力的有效促进。
导购员与顾客接触时用积极的情感影响并引导顾客对产品的积极兴趣，是一种相互感染的心理状态。
导购员在对各种顾客时始终保持良好的心态，用美好积极的情感去感化和扭转顾客的不良情感，赢得顾客的信赖。
是推销成功的重要前提。
（4）良好的社会情感，顾客购买不仅仅在满足自身的需求，还要满足社会及情感的需求，而导购员要在了解这些的基础上为顾客提供有关社会流行趋势和大众普遍消费审美心理方面的信息，以有效引导购买。
四、顾客的个性与购买行为是怎样的
如同一棵大树上不可能有两片完全相同的树叶，每个人都有独特的个性风格，一个人反映出的气质、性格，能间接地告诉我们一些行为特点和处理方式。
导购人员通过长期实践，认真总结出顾客性格类型以便采取相应的导购技巧。
（一）顾客的脾气秉性与购买行为
气质是一个人典型的、长久不变的心理特征，它表现出对事物的感受性、耐受性，行为的敏捷性、可塑性，情绪的兴奋性及外向性和内向性等几方面活动特征，俗称脾气秉性，例如有的人脾气急躁、反映快、情绪外向、办事风风火火，而另外一些人遇事则不急不慌、有条不紊、内向稳重。
精彩案例：
在《顶级导购》的一本书中，专家对“思考型”和“温顺型”顾客个性与购买特征以及导购人员的具体应对方法是这样描述与解释的：
“思考型”顾客：
行为方式：
这种顾客，喜欢思考，喜欢思索，一句话也不说，有时，则以怀疑的眼光观察对方。
心理特点：
这种顾客在导购员介绍产品时，虽然并不专心，但他仍然非常仔细地分析导购员的为人，想探知导购员的态度是否出于真诚。
一般而言，这种顾客大都具有相当的学识，且对产品也有基本的学识，且对商品也有基本的认识，这一点，千万不能加以忽视。
对策：
应对这类顾客，导购员必须很注意地听他说的每一句话,而且銘记于心，然后再从他的言词中推断他心中的想法。
还可以和顾客聊聊自己的个人背景，让顾客更了解你，这样一来，便能松懈他的警戒心理。
“温顺型”顾客
这种顾客，有礼貌，对推销员没有偏见。
这种顾客不撒谎骗人，推销员所说的也非常专注地听。
但您的态度过于强硬，他也会不予理睬您的推销。
这种顾客，你应该详细地向他说明产品的特点，而且举止必须彬彬有礼，显示出自己的专业能力，最重要的是，切勿给他施加压力，强行推销。
五、接近顾客的常用方法
导购员接近顾客的方法多种多样，要注意掌握各种方法并综合运用。
馈赠法：
采用这种方法顾客比较乐于合作。
因为赠品易博得顾客的欢喜和好感，从而拉近导购员与顾客的关系。
赠品不需要太贵重，但要实用而精美。
小赠品的价值不高，但能发挥很大的效力，不管拿到赠品的顾客喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必会油然而生。
利益法：
采用这种方法，导购员应把产品能给顾客带来的利益放在第一位，以引发顾客的兴趣，增强购买信心。
求教法：
这是指导购员利用顾客好为人师的特点通过请顾客帮忙来解答疑难问题，从而接近顾客的方法。
问候法：
利用问候方式接近顾客，能够很好的调节气氛，从而营造友好的合作关系与和谐环境。
好奇法：
这是指导购员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法。
在采用该方法时应注意话题要新奇而不荒诞，要在恰当的时机将话引入正题。
服务法：
导购员接近顾客应主动灵活，以亲切自然的语气向顾客表达出提供帮助的意愿，用这种方法，要注意把握分寸、时机，方能收到好的效果。
赞美法：
顾客在购物过程中，很希望听到导购员的赞美，。
它不仅使顾客感到心理上的满足，也有效拉近双方的距离。
从而激发起顾客的购买欲望。
提问法：
导购员可以通过提问的方法来接近顾客，采用这种方法时，要注意所提出的问题必须是对方所关心的。
求同法：
顾客在购物时，经常愿意找一些与自己某些方面相近的人做参谋。
如果导购员的某些方面与顾客相同，则无形中会缩短双方的距离，比如说可以从户籍相同、兴趣爱好相同、职业相同、地位相同等方面加以考虑。
六、导购员如何推介产品
顾客在五彩缤纷的产品前，常常会犹豫不决，需要导购员在销售过程中加以推荐介绍。
推介产品是导购员在促进销售、指导消费的一种有效手段，主要包括直接向顾客推荐产品或向顾客介绍产品知识，或对顾客所提出的有关产品性能、特点、保养等方面的问题做出解答。
导购员应尽量熟悉产品情况，做到向顾客推荐产品时得心应手，最终赢得顾客的兴趣并使其购买产品，因此，导购员要熟悉掌握推介产品的技巧和方法，以利导购工作的顺利进行。
（一）注意推介产品的要点
导购员要想成为金牌导购，就要站在顾客的立场为顾客着想，针对顾客的需求给予他们最多的产品咨询和帮助，使他们能放心愉快地购买。
导购员在推介产品的过程中要注意以下要点：
1、帮顾客比较产品：
在进行产品的说明与推荐时，如果能明确地说出本产品与其他产品相比较所具的优点，更能增加顾客的信赖感和购买欲。
2、要实事求是：
导购员介绍产品时，一定要本诚实的原则，实事求是地介绍，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，一旦顾客发觉上当后，便会愤然力去，甚至永不上门。
案例：
有一位先生想一条裤子，见货架上挂着一条颜色满意、价格仅136元的裤子，就上前摸了摸。
此时，导购员走过来说：
“这是进口的麻布面料，今年最流行了”这位先生虽然不常买衣服，但是从事服装设计工作的，对面料比较在行。
本来他对136元的价格并不抱太高要求，只要颜色好，穿着合适，一般的面料也就可以了。
但明明是涤纶的面料，导购员一口咬定是“麻纱”布，他便失去了购买兴趣，感到导购员是在愚弄他。
3、设身处地为顾客着想：
导购员必须处处站在顾客的角度，为其利益着想，这样才能比较容易地说服顾客的购买力，比较容易以顾客的话说服顾客。
4、推介时要有信心：
导购员在向顾客推介产品时，要具有充足的信心，才能让顾客对产品产生信赖感。
5、推荐适合于顾客的产品：
在顾客提示产品及进行说明之时，应认真推测顾客所需要的是什么，以便推荐合适于他们的产品。
6、配合手势的运用：
导购员在向顾客推介产品时，有时只靠说明效果不一定理想。
因此在必要时若配合手势运用，就会将产品特性介绍得清楚而明白。
7、重视产品的特征：
每一件产品都具有一些特征，这些特征往往不易被顾客发现，如功能、设计、品质等，在向顾客推介时，要多强调产品的特征。
8、话题要围绕产品进行：
在向顾客作产品推介时，应尽量把话题集中在产品上，并同时注意观察顾客对产品的反应，以了解顾客的需求。
9、强调产品性价比：
导购员必须强调产品的安全性、优质性、合法性以及满意保证，而不是偏重于向顾客说明自己的产品是如何便宜，却从不注意强调产品的自身价值。
随着人们生活水平逐步提高，价格不再是顾客考虑的唯一因素，品质才是他们最关心的。
导购员：
你好！
我是本店的导购员，看见你一直再研究电视机的功能，估计你对电视机一定有研究吧？
真是不简单！
顾客：
过奖了，只是感兴趣。
前几天也有一个顾客，他对电视机的功能和款式有独到的见解。
他看中了着款等离子电视，觉得性价比还可以，所以尽管家里已有电视，他还是决定再买一台。
哟！
他买了！
是的。
现在家里只有一台电视机已经不够用了，多一台电视机会有更多的选择。
那我也要考虑考虑了。
10、握推介产品时机：
导购员在向顾客推介产品时，要把握好时机。
这些时机包括以下几种情况：
（1）当顾客的眼神与导购员的眼神相撞时，这是与顾客接触的绝佳时机，导购员应主动上前打招呼；
（2）当顾客四处张望时，这表明顾客有疑问，导购员应主动上前去解答疑问；
（3）当顾客突然停下脚步时，这表明顾客肯定是对商品产生兴趣，这时导购员应上前去初步介绍产品；
（4）当顾客长时间凝视某一商品时，这时导购员应向顾客解答疑问；
（5）当顾客提问时，这说明顾客有强烈兴趣，导购员应给顾客满意的答复；
（6）当顾客拿同类产品相比较的时候；
（7）顾客向导购员征求意见的时候；
（8）顾客与同伴商量的时候。
11、熟悉信息和资料：
为了得到顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的卖场销售的产品，还要对其它竞争产品、类似品加以研究。
搜集在比较权衡时需要用的资料，以便向顾客推介产品时加以灵活运用，这样，推介工作才能有说服力。
（二）掌握推介产品的策略
随着科学技术的发展，新产品、新款式层出不穷，导购员掌握一套推介产品的策略是很重要的。
一般地说产品的说明会依照选购情况的不同而有所改变，有时甚至是同样的产品，因为顾客的购买需要不同，产品的说明也要有所不同。
激发顾客对产品的强烈购买欲望有一些策略。
1、要把握顾客需求：
导购员在向顾客推介产品时要有侧重点，必须要投其所好。
只有针对顾客最想知道的部分进行重点说明，顾客才会有兴趣去听导购员在说什么。
2、要善于应对多种需求并存的顾客：
有是，顾客的需求不仅限于一个重点，会出现两种或多种需求，着就要求导购员再推介产品时，把功能概括起来，如“这个产品主要四种功能，第一，……第二……”用数字概括的产品说明是很有效的方法，它能使顾客很快记住功能数量。
如果顾客非常感兴趣的话，就会一项项去探寻功能的内容，从而激发起购买欲望。
3、与顾客展开对话：
导购员在向顾客推介产品的过程中，如果能于顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，就会大大提高谈话中能够被倾听并且被记住的内容的比例。
4、例证是最有力的说明：
导购员在介绍产品时，要证明产品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。
一般可以引用的证据有：
获得质量认证的证书、广告宣传情况、数据统计资料、专家评论、报刊的报道情况等等。
除此之外，以往顾客使用产品的情况、体验与评价等等都能作为向顾客推介产品的依据。
5、善于随机应变：
导购员向顾客推介产品时，针对不同的对象，介绍的内容和侧重点也应该有所不同，这就要求导购员有善于随机应变的能力。
（三）巧妙运用推介产品的方法：
尽管向顾客推介产品的方法多种多样，但根据顾客的购买心理和需求，如实准确地介绍产品，帮助顾客买到称心如意的产品，才是导购员应该做的，导购员向顾客推介产品时也有一些可行的具体方法。
1、预先框示法：
预先框示法的使用目的是导购员在向顾客推介产品之前，先解除顾客内心的某些抗拒，以便让顾客敞开心扉听介绍。
2、实例说服法：
导购员在向顾客推介产品时，可以列举一些使用产品的实例，说明了它体现了哪些优点及特点。
不直接向顾客讲解，可以使顾客感到轻松，容易接受。
3、假设问句法：
导购员向顾客推介产品时，可以用一种问句的方法来询问顾客，借此让顾客一开始就能对产品产生好奇心和期待感。
4、名人效应法：
导购员向顾客推介产品时一定要用真名实姓，切忌不尊重事实，胡乱编造。
因为顾客一旦发现了真相，就会失去对导购员的信任，并最终影响产品的销售。
5、直接讲解法：
导购员直接明了地向顾客介绍产品，会让顾客觉得这个导购员的工作很有效率，懂得替顾客着想，节省顾客的时间和精力，很容易被顾客接受。
七、导购技巧八法
1、精通产品卖点
这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（包括要掌握相关的企业文化），挖掘所卖产品的与众不同，然后“以长比短”这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌，只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。
2、抓住现场机会
作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。
所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”——迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的讲：
来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。
3、找准顾客需求
抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。
在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客能满意而归。
4、触动心灵情感
找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。
一般来讲，除非是品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉的带着一种“批判性的怀疑”,这时导购员如果“不知趣”地走到跟前“胡吹海侃，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局，因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认可。
只要他认可你了，下面就好办了，这时候如果你再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。
“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说他能不买吗？
5、将心比心，想想自己
“自己”这个概念很少有人提起，这不能不说是一个小小的遗憾。
事实上，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。
这就暴露出了一个问题：
首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点缺乏应有的信心，所以就难免会出现尴尬。
将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心那些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会“漂亮”地再上一个水准，你的销售业绩便“耀眼”地迈上新的台阶。
6、一个好的导购开场白应当说明或表示出：
顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和利益。
不仅要宣传产品的优点，还要将产品优点转化成顾客的利益点。
面对顾客可以这么说：
“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装饰效果,用我们的瓷砖。
就能使您达到这一目的。
我们可以根据您家的情况为您选择合适的品种，核算出最合理的材料成本，还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。
”此后，再根据顾客需要回答。
7、向顾客提问的技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。
如：
一个顾客进门来买瓷砖，你当面问：
“你买瓷砖做什么用？
买什么样的瓷砖？
”顾客可能会认为你很不耐烦、不礼貌：
但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：
“先生！
我想您不会介意告诉我您想买瓷砖用于什么地方？
这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。
这样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。
提问时必须注意：
开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉你不想了解更多的情况。
也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。
一个问题最多问一次，切记不要追问不休。
还有，提问不要用审问式的语气，语气要平缓，不正面否定顾客的意见和看法。
8、让顾客跟着你走
许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。
他们是有目的的了解，我们是陶瓷行业的知名品牌，他们的信息可能来自装饰公司，设计师朋友的推荐，广告促销和其它因素。
这时导购员的任务就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确方向。
企图一下改变顾客的原有思想和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客已知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使客户朝着你设定的方向走，最终在不知不觉中做出了你所希望的决定。
八、导购过程应该遵循的5S服务原则
5S的具体做法是如下：
1、微笑（Smile）
微笑可以体现感谢的心于心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
导购员要对顾客有体贴的心，经常站在顾客的角度思考问题，才可能发出真正的微笑，使顾客感受到宾至如归。
2、迅速（Speed）
迅速指“动作快速”，包含两层含义：
一是工作时速度要快，不要让顾客久等；
二是导购员诚意的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待时间过长。
以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
3、诚恳（Sincerity）
导购员如果满怀诚恳，尽心尽力地为顾客服务，顾客一定能体会到。
以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。
4、灵巧（Smart）
以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖，以干净利落的方式接待顾客
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