电商客服绩效考核表.docx
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电商客服绩效考核表
淘宝运营很多岗位不能量化考核，怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要迫切解决的问题。
以下是我花了半天时间整理出来的，希望对大家有用！
美工绩效考核要求
特殊说明：
考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。
工作业绩：
按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。
考核关键点：
1.工作质量2.工作完成及时性3.工作饱和度4.工作任务完成率
一、工作表现（占比50%）
质：
是否能够能够按照要求的品质完成任务（4选1）
a.总是能够根据规划要求完成任务，基本无需修改 100
b.大方向正确，但需要进行细节调整 80
c.设计内容偶有偏差，需要一定时间修正 60
d.设计方向经常产生偏差，返工率高 0
量：
是否能够根据开发计划，在要求的时间段能完成工作内容（4选1）
a.总是能准时甚至提前完成任务 100
b.基本能准时完成任务，偶有延时 80
c.时常超出要求完成时间 50
d.总是不能准时完成任务 0
责：
在项目开发中承担的职责的多寡及轻重（4选1）
a.工作内容多，难度较大 100
b.工作内容多，难度一般 80
c.工作内容适中，难度较大 80
d.工作内容适中，难度一般 70
e.工作内容少，难度低 60
二、团队精神（占比30%）
沟通：
与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4选1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求 100
b.可以通过有效沟通了解设计意图 80
c.需要多次沟通和说明才能了解意图 60
d.经常误解设计意图并缺少主动沟通 0
协助：
能够对相关的程序、策划同事提供力所能及的帮助（3选1）
a.总是能主动提供有效的资料和建议 100
b.能主动提供一定的资料和建议 80
c.基本无法提供有效的帮助以提高相关同事的工作效率 40
配合：
在工作中是否能够积极的配合相关的策划、程序同事（4选1）
a.总是愿意快速的协助相关同事进行工作 100
b.可以有效的协助相关同事进行工作 80
c.有时会抱怨相关同事提出的要求 60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求 0
三、个人状态（占比20%）
心态：
对目前工作所表现出的个人应对态度（3选1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作 100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责 60
c.表现消极，对产品的信心不强 0
能力：
个人能力与当前工作的契合程度（4选1）
a.完全符合工作需求，并能充分发挥自己的特长 100
b.基本符合当前工作的需求，并能不断提高完善自己 80
c.与当前工作的需求尚有差距，需要尽快提高自身能力 60
d.完全不符合工作的需求 0
售前客服绩效考核
时间
序号
KIP指标
详情描述
标准
分值
权重
数据
标准点
得分
加权得分
1
指标完成率
（成交额）
实际销售额/计划销售额（A万/月）
>=100%
100
30%
100%>?
>=90%
85
90%>?
>=80%
70
80%>?
>=70%
55
70%>?
>=60%
40
60%>?
>=50%
25
50%>?
>=40%
10
<40%
0
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数
>=45%
100
30%
45%>?
>=40%
80
40%>?
>=35%
60
<35%
0
3
客单价
本旺旺落实且最终付款：
销售额/下单付款人数（有效客单价）
>=224
100
5%
224>?
>=200
80
200>?
>=180
60
<180
0
4
旺旺回复率
回复过的客户数/总接待客户数
>=98%
100
5%
98%>?
>=95%
80
95%>?
>=92%
60
<92%
0
5
首次响应时间
平均每个客户的旺旺首次响应时间
<=29
100
5%
33>=?
>29
80
35>=?
>33
60
>35
0
6
满意度
按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现
上级打分
100
80
60
40
0
得分汇总
售后客服绩效考核
时间
序号
KIP指标
详情描述
标准
分值
权重
数据
标准点
得分
加权得分
1
指标完成率
（纠纷）
交易纠纷成功解决数/交易纠纷数
>=90%
100
40%
90%>?
>=70%
80
70%>?
>=60%
60
<60%
0
2
首次响应时间
平均每个客户的旺旺首次响应时间
<=26
100
10%
30>=?
>26
80
32>=?
>30
60
>32
0
3
聊天记录
通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）
上级打分
100
10%
80
60
0
4
专业知识
通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性（主观判断）
上级打分
100
20%
80
60
0
5
满意度
按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现
上级打分
100
20%
80
60
40
0
推广绩效考核
KPI考核指标
定义
分值
计算公式
评分标准
来源
自评分/30%
上评分70%
工作指标【满分30】
流量IP数
10
实际数/目标数
【100% 100%以上）=10分
【90% 80%）=8分
【80% 70%）=6分
【70% 50%）=4分
淘宝后台
付费流量比例
5
实际数/目标数
【100% 100%以上）=5分
【90% 80%）=4分
【80% 70%）=3分
【70% 50%）=2分
直通车平均点击
3
实际/目标
【100% 90）=3分
【110% 130%）=2分
【130% 150%）=1分
免费流量比例
3
实际/目标
【100% 100%以上）=3分
【90% 80%）=2分
【80% 70%）=1分
【70%以下）=0分
直通车点击率
3
实际/目标
【100% 100%以上）=3分
【90% 80%）=2分
【80% 70%）=1分
【70%以下）=0分
淘客流量比例
3
实际/目标
【100% 100%以上）=3分
【90% 80%）=2分
【80% 70%）=1分
【70%以下）=0分
其他推广方式
3
实际/目标
【100% 100%以上）=3分
【90% 80%）=2分
【80% 70%）=1分
【70%以下）=0分
意见和指导
工作表现【满分30分】
消费者搜索行为
5
a.根据数据和分析准确判断顾客搜索习惯并且精准投放广告 5分
b.对于消费者搜索习惯研究不够，广告投放需要再加修正 3分
c.缺乏分析顾客搜索习惯，广告投放效果差 1分
软件工具应用
5
a.合理利用和更新有关软件工具，优化产品命名和投放广告 5分
b.较少利用软件工具去优化产品命名和投放广告 3分
c.缺乏利用软件工具 1分
市场竞争研究
5
a.主动有计划地侦测市场竞争信息，并有效利于到推广工作上 5分
b.能侦测市场竞争信息，能做出相应对策 3分
c.被动接受市场竞争信息，对策滞后缺乏执行 1分
站内营销
5
a.主动有计划地策划站内各项营销活动，例如节日活动、论坛和
帮派的建立，旺旺群或者QQ群建立和管理等 5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效果 3分
c.缺乏组织站内营销活动 1分
站外营销
5
a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴吧 5分
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效果 3分
c.缺乏组织站外营销活动 1分
专业技能
5
a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工作上 5分
b.被动接受岗位技能和理论培训，能运用到工作上 3分
c.缺乏个人技能上的进步 1分
意见和指导
项目指标【满分20】
做计划之前与相关人员充分沟通
5
很好=5合格=3一般=1
执行中督促项目进度，发现问题及时反馈给上级
5
很好=5合格=3一般=1
项目结束后编写书面总结和数据收集
5
很好=5合格=3一般=1
计划达成率
5
很好=5合格=3一般=1
意见和指导
团队协作指标【满分15】
配合客服部工作
5
以客服部反馈为主
很好=5合格=3一般=1
配合同事之间的工作
5
以同事的反馈为主
很好=5合格=3一般=1
配合公司或者上级工作安排
5
以公司领导和上级反馈为主
很好=5合格=3一般=1
意见和指导
个人状态指标【满分5】
心态
3
对目前工作所表现出来的个人应对态度
很好=3合格=2一般=1
能力
2
个人能力与目前工作契合程度
很好=2合格=1一般=0
附加分【满分15】
积极主动
5
在本份工作范围之外积极承担未完成的工作
依据实际情况加分，不超过5分
额外付出
5
完成上级安排的额外工作
依据实际情况加分，不超过5分
积极建议
5
对部门或者公司的管理和营销提出有价值的建议
依据实际情况加分，不超过5分
合计
升级会员 