接待岗位职责及工作程序.docx

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接待岗位职责及工作程序

前厅预订领班岗位职责

一岗位名称：

客房预订领班

二岗位提要：

负责客房预订处每日管理工作,确保每一天班次都能按五星级酒店的要求向客人提供客房预订服务。

三具体职责：

1检查当班员工仪容仪表,签到情况

2核查当日客情及可售房情况

3了解近期客情及可售房情况

4负责交接班工作，带领预订员积极推销酒店客房及综合服务设施

5负责当日办公室清洁卫生

6带领客房预订员积极推销客房

7核查散客预订单,旅行社团队订单,会议订单及团房的预排

8负责核对客房预订状况,旺季提前一个月,淡季每日核对,确保预订系统准确无误

9督促当日员工传输户管,填写“旅客住宿登记表”,递交户管资料

10核查次日客情,一周客情预报的制作与发送

11核查“客源地理分布表”等其它统计表的制作

12检查预订单更改情况（更改单的填写及电脑更改）

13核查特殊要求的落实情况：

鲜花,水果,派车,接机牌的打印

14为当日生日客人送水果

15检查婚宴单的通知情况（及时通知美容美发厅）

16检查协议,写字间的添加及更改情况

17控制售房,核查客房可用率

18审核订房确认回函并请上级审阅再发送

19协助上级做好员工培训工作

20工作中的特殊事宜向及时向上级汇报

21负责预订资料的存档,管理客史档案（尤其是贵宾客史存档）

22负责联系各种办公设备的维修与保养

23核查物资现存情况,随时领取

24完成上级交办的其它工作任务

四任职条件

1熟练掌握客房预订的程序,具有较强的业务操作能力

2具备一定的管理能力

3有较强的责任心,服务意识强

4具备一定的工作协调能力,协调预订处与各部门的关系

5具备一定的服务技巧,能处理一些较复杂的问题

6对出现的问题作分析讲解,以提醒员工注意

7具备一定的推销能力、应变能力和较强的记忆力

8了解主要客源概况、礼仪礼节及民族习俗方面的知识

9具备大专以上外语水平或流利的外语听说能力

10具备熟练的电脑操作能力

11有良好的人际关系

12仪表端庄，身体健康

五权限

1有对员工的奖惩建议权

2旺季时有8折房价折扣权

接待员工岗位职责

一、岗位名称：

接待员工

二、岗位级别：

三、直属上级：

接待领班

四、督导下级：

五、具体职责：

1掌握SEVICEAGENT的工作程序

2预排房、定房价、打印入住登记表，做好客人抵店前准备工作由领班负责检查。

3为客人办理入住登记手续并及时通知各相关部门

4为客人办理小件物品寄存、转交服务

5为重要客人、散客、团队领队建立客史档案并及时补充修正

6为客人办理换房及延住手续，及时更改电脑中的资料

7掌握当天及近期内酒店客房销售情况和可售房情况

8了解在店VIP客人、团队、会议情况

9了解当天酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务

10负责接待团队和会议客人

11为客人提供问讯、留言、邮件等服务

12提供BP机出租服务

13填写境外客人的户口卡及团队集体资料

14制作磁卡钥匙

15制作前厅相关统计报表由领班检查

16保持工作区域内的清洁卫生

17灵活运用销售技巧，抓住时机推销酒店的服务项目

18完成上级及客人交办的其它各项任务

客房预订员岗位职责

一、岗位名称：

客房预订员

二、岗位级别：

三、直属上级：

接待领班

四、督导下级：

五、具体职责：

1积极销售客房，并推销酒店其他营业点的促销政策

2负责受理各种来源订房，并及时确认

3受理预订的更改及取消，并及时通知相关部门

4掌握预订的工作程序

5每日18：

00制作“次日抵店贵宾、散客及团队报表”，并发至相关部门

6每周五制作下“一周团队、会议客情报表”，并发至相关部门

7保持预订关态显示系统的正确性

8作好有特殊要求客人及团队抵店前的准备工作

9掌握当天及近期内酒店客房销售情况和可售房情况，控制售房

10了解团队、会议及贵宾情况

11为团队、会议预排房

12核对客房预订状况

13每日制作“客源统计表”及“一月预测”

14为婚宴预排房，通知客房及前台

15完成户管资料输入及传输

16管理客史档案

17保管、更新各种文件及信息资料

18记录存放各种预订资料

19完成上级和客人交办的其它任务

散客入住登记程序

（一）

一直接抵店客人

1热情问候客人，确认对方是否有预订。

2向客人介绍并推销酒店的房型、房价、设施及基本服务，房价优惠措施等。

3取得客人入住意向后协助客人核查证件登记入住。

4根据客人住房需求排房。

5确定付款等方式收入入住押金。

（信用卡付款审核信用卡）

6签名：

请客人分别在登记表上、房卡上及信用卡付款的刷卡单上分别签名。

7介绍房卡的使用（初次抵店客人）。

8房价含餐的客人为其放发餐券，餐券注明用餐时间、地点及发放人。

9介绍磁卡钥匙的使用方法（初次抵店客人）：

磁卡钥匙的失效时间为离店当日的北京时间12:

00；如需延住请与总台联系。

10视情况向客人推销酒店近日促销活动。

11介绍用餐地点，指示电梯位置。

12道别：

祝客人入住愉快，如有问讯等需求请客人与总台联系。

13将客人房号告知行李员请其协助客人将行李送至房间。

14快速入住电脑并开启电话，通知相关岗点并做记录。

15登记存档；境外客人需填写外事登记卡传予户管。

16当班领班核查入住手续及电脑输入是否正确并签名。

散客入住登记程序

（二）

二预订客人

1用客人的姓称呼客人。

对客人第*次抵店表示欢迎。

2与客人再次确认预订信息是否有更改

3使用打印的登记表为客人登记入住。

4确认付款方式收取入住押金

5请客人在登记表上，房卡上及信用卡付款的刷卡单分别签名

6其它程序同直接抵店客人程序。

7由AM根据酒店政策对于多次抵店的预订客人按抵店次数给予鲜花水果服务或房间晋升的优惠。

团队接待程序

一团队抵店前的准备工作

1团队抵店前一天，夜班根据“GROUPORDER”及预订处的预排房号，制作团队钥匙、房卡、券餐和团队确认书（包括：

总台、宴会预订、礼宾部、快速服务中心、AM、和营销部）。

2团队对房间、用餐、帐务等事宜的特殊要求，应在团队抵店前与相关部门确认落实。

二团队抵店后的接待工作

1先与陪同或领队取得联系，确认用房数及人数等信息是否有变化，若有变化及时联系并变更信息。

之后将房号交陪同或领队分房。

2核查分房无误后将钥匙交陪同或领队按分房表分发钥匙；餐券交给陪同或领队；前台核查团队集体名单或集体签证。

3复印分房表交客人及行李员并留存。

4与陪同或领队确认团队用餐地点、用餐时间、用餐人数、叫醒时间、出行李时间、是否开长途等其它特殊事宜，并请陪同或领队在确认书上签字确认。

5向陪同或领队介绍酒店大体方位；用餐地点；房间电话及外线及长途拔打方法；钥匙使用方法等。

6与陪同或领队确认付款方式，双方签字后各存一联。

7前台快速入住，开启电话。

8通知相关岗点团队入住信息，并作记录。

9发放团队确认书。

10户管资料输入及转输。

11相关资料存档以便查询。

大型会议团体接待程序

一会议团队抵店前的准备工作

1会议团队抵店前一天，夜班根据“会议通知单”的相关信息，制作房卡、钥匙、餐券及确认书（方法同团队准备工作）。

2对会议用房的特殊要求、用餐方式、签单事宜等信息与相关部门确认落实。

3提前安排好会务组用房，了解会务负责人及其联系方式等便于联系。

二会议团队接待入住

1按参会人员抵店批次、时间将房卡和钥匙分楼层顺序准备好。

待客人至前台办理登记入住手续。

2向会务组或参会客人介绍酒店大体方位；店内用餐及娱乐设施地点；房间电

话及外线及长途拔打方法；磁卡钥匙使用方法等。

3电脑快速入住，开启房间电话。

4通知相关岗点会议团体入住并作好记录。

5当日会议入住情况以确认书形式分发相关部门。

6会议离店后整理详尽资料并存档。

贵宾接待入住程序

1根据贵宾申报单上的接待规格，提前为其预排房。

选择同类型客房中方位、视野、景致、环境、房况保养等各方面处于最好状态的房间并请AM查房。

2贵宾抵店前将预排房通知AM，房卡（使用碳素笔正规书写VIP姓名），房卡钥匙（做至离店当日18：

00），、登记单（需打印）等交给AM核查。

3由AM根据贵宾级别准备鲜花、水果、欢迎信等工作。

4根据贵宾级别由酒店组织欢迎队伍和接待人员。

5前台在贵宾抵店前一小时至半小时前台作电脑入住，电脑中注明贵宾级别；开启房间电话并在抵店前与快速服务中心确认电话状态是否正常。

6贵宾抵店后由AM迎至房间为其登记资料，前台通知相关岗点贵宾入住。

7待AM将资料传至前台，做资料输入。

8接待每日夜班打印“在店贵宾列示”发送至酒店各部门。

9贵宾资料存档以便查询。

回头客接待程序

1根据预订资料排好房，并将房号报AM，按酒店政策多次抵店的回头客由AM作房内登记入住。

2直接入住的回头客由前台登记入住，对客人第*次入住表示欢迎，并向客人介绍酒店近期推出促销活动、优惠措施等。

入住后通知。

3其他程序同预订客人接待程序。

残疾客人接待程序

1根据预订预排残疾人用房，或低楼层靠近电梯的房间并请AM查房。

3为客人准备好房卡及钥匙，入住登记单等相关资料交AM。

4客人抵店后用客人的姓名主动热情问候客人，视情况或征得客人同意决定是否提供轮椅服务。

5由AM引领客人上房间办理登记手续。

由AM介绍酒店设施及各点促销政策，询问客人有无其它要求。

6SERVICEAGENT做电脑入住，开启电话，通知相应岗点并做记录。

7AM将客人资料传至SERVICEAGENT，SERVICEAGENT更改电脑并备注残疾客人。

换房程序

一客人要求换房

1问清客人换房原因，尽量满足客人的要求。

2根据客人要求选择新房间。

3征得客人同意后为客人制作新房间房卡和钥匙。

4请礼宾员持新房卡和钥匙帮助客人换房，并请客人在新房卡上签名，同时收回旧房卡和钥匙

5填写换房单分发各岗点，并通知相关岗点换房信息并做记录。

6电脑换房。

二酒店为客人换房

由于工程原因或重点宾客集中排房需等酒店的原因请客人协助换房时：

1请AM与客人联络，征得客人同意后安排换房。

2为客人选择新房间制作房卡和钥匙。

3请礼宾员持新房卡和钥匙帮助客人换房，并请客人在新房卡上签名，同时收回旧房卡和钥匙

4填写换房单分发各岗点，并通知相关岗点换房信息并做记录。

5电脑换房。

延住程序

1每日中午北京时间12：

00，（淡季14：

00）SERVICEAGENT通过电话询问当日D/O客人是否需要延住。

2如客人需要请其到前台办理延住手续更改新钥匙及房卡。

3收回旧钥匙及房卡，将新钥匙和房卡交给客人。

4做延住记录并更改电脑通知相关岗点。

问讯及留言服务程序

一SERVICEAGENT应树立对客人信息及酒店经营信息保密的意识，不向无关人员透露。

二礼貌准确回答客人问讯，不用“我不知道”。

三对于自己不确切的问题征求客人稍等或留下联系方式后，立即查找有关资料或请教他人尽快给客人以回复。

四比较复杂的问题，如交通线路等要辅以书面形式给予答复。

五解答问题后礼貌地与客人道别，并祝客人顺利。

六电话查找在店客人及留言

1电话铃响三声内接起并准确用中英文报线。

2如查找在店客人，询问对方姓名及所找客人房号姓名，经核实后先打电话至人房间询问客人是否需要接听，征求同意后再转接电话。

3如在店客人拒绝接听或此客人要求信息保密，则婉转告知对方此房没人住或对方所找的客人不在本酒店入住。

4如在店客人不在房间内，询问访客是否需要留言：

A听清客人的留言要求，并重复确认后填写留言单。

B留言单一式三联，第一联装入留言信封写上客人姓名及房号请礼宾员送至客房；第二联放入总台留言架备查；第三联送总机备客人查询。

C留言架存放留言为24小时，及时取消超时限的住客留言。

七到前台查找住店客人及留言

1有访客到前台查找住店客人，礼貌问候访客并询问对方姓名和所找客人姓名、房号，经核实后询问访客是否与住店客人约好。

2如约好通电话：

SERVICEAGENT先打电话询问客人是否需要接听，征得同意后请访客到内线电话处与在店客人通话。

3如约好见面：

SERVICEAGENT先打电话询问客人是否需要见面，征得同意后告知楼层请访客上楼层。

4如住店客人不在房间，询问访客是否需要留言：

A请访客填写留言单，或与访客确认留言信息后帮助访客填写留言单。

B留言单的发送和存放同上。

八对已离店客人的客史也应保密，不向无关人员透露。

SERVICEAGENT排房技巧

1国宾、贵宾先排房：

根据订房要求选择房间状况好，环境优雅，方位视线较好的楼层及房号较好的房间。

一般排市景房，随行人员排同一楼层或根据客人要求排房。

排房后报AM检查落实后报相关部门。

特殊楼层或客房需提前预留。

2有特殊要求客人排房：

根据客人的订房要求尽量满足，不能满足时需征得客人同意。

如残疾人用房、无烟楼层、双号房、特殊房号、离电梯远的房间等。

3团队排房：

（1）集中排房：

低楼层集中排团房，尽量安排同一楼层。

（2）套排：

采用团房套排，即今日抵店团房可预排今日离店团房；另外旺季紧张时可将房况一般的房间安排陪同或同性陪同拼房住。

4预订客人排房：

根据客人订房要求先排酒店常住客人房间，其次排居住时间较长客人的房间，然后再排其他客人的房间。

5常客排房：

根据订房要求排房，应特别注意客人的喜好，并尽量安排客人曾住过的房间。

旺季时，常客享有优先订房及优先晋升房间的权力）

6若客人对所提供房号或房况不满时，首先礼貌的向客人致歉，征询客人的建议并愉快的答应客人按其建议换房。

7如客人要求的房型暂不能提供时应向客人灵活推销其它房型或向上级申请为客人房间升级（如两标准间升级为一套房，以满足客人的需求）。

9晋升房间：

旺季某类房型紧张时，可以为常客人或多次订房的客人晋升房型：

标准间—-豪华间；豪华间---普通套；普通套---豪华套。

10连通房的出售：

根据客人订房要求，向同行或家人推荐安排。

淡季时尽量不要同时出售连通的两个房间，因为连通房间的隔音效果较差。

11对于同的客人，房间尽量安排同一楼层或推荐连通房。

12特殊客人排房：

（1）向商务客人推销商务楼层客房或设施全面的客房，排房同楼层，较安静及隔间效果好的客房，并且避免与旅游，家庭及团队客人同层排房。

（2）向旅游型客人推销有特色的，新装修的客房，排房一般高层市景房。

（3）残疾人安排残疾人用房或抵楼层靠近电梯的房间，并给予特别关注。

（4）老年人安排低楼层、安静、离电梯较远的房间。

（5）新婚夫妇排现有的02号高层市景房或房号较好的大床间。

（6）有民族矛盾的客人避免排同一楼层。

（7）有数字忌讳的国家（如美国人忌讳13），排房要避开此类数字房号。

13自来客人排房：

推销高价房、套房，可视用房数量及天数给予恰当优惠，排高楼层，房况较好的房间。

14直接抵店客人如暂无空房应向客人解释请客人在大堂吧或休息区暂作休息，通知快速服务中心抢扫，以最快速度为客人办理入住手续。

（如客人不介意，可让礼宾员先将其行李放至房间。

客人入住后电话询问是否满意，并征询客人意见）。

15SERVICEAGENT当班领班应随时与快速服务中心联系，保证有足够的房型及数量以便出售。

SERVICEAGENT物品寄存程序

1.当客人要求寄存物品时,首先告诉客人前台不寄存贵重物品及易燃易爆等危险物品,只对小件非贵重物品如信件、资料、等作即时转交。

2.向客人介绍房内保险箱及前台对住店客人提供的贵重物品保险箱业务,大件物品可在礼宾部办理寄存手续.

3在确认好物品可在前台寄存时应认真填写"物品寄存登记本",包括时间.物品名称.物品接收人.以及寄存人签名.

4与客人确认领取日期.时间.领取人姓名.留下寄存人的联系方式并告之如在规定的期限内未领取店方将按有关规定处理.

5客人领取物品时请其出示相关证件,核对无误后请客人清点物品并在寄存本的领取栏签名。

6.物品寄存登记资料应妥善保管，以备查寻。