质量管理学第七章卓越绩效模式.ppt

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第七章卓越绩效模式,质量管理学,学习目标,掌握卓越绩效模式的概念了解卓越绩效评价标准了解卓越绩效评价方法,7.1卓越绩效模式简介7.2卓越绩效评价准则国家标准7.3卓越绩效核心价值观7.4卓越绩效评价准则的内容7.5卓越绩效评价方法,本章内容,质量管理体系,质量管理体系模式,质量管理体系模式ISO9000族标准,卓越绩效管理模式各国质量奖标准,ISO9001模式,ISO9004模式,卓越绩效模式简介,产生的背景：

日本的质量成功引发美国反思，仿效戴明奖卓越绩效模式：

以美波多里奇国家质量奖评价准则为代表波多里奇奖：

制造业、小企业和服务业三个类别，每年最多有3个公司可以获奖,波多里奇奖得主（20012003）,卓越绩效评价准则的7个类目,领导：

考察组织的高层管理层如何应对关于价值观、发展方向和绩效期望，对顾客和其他利益相关者的关注，授权、创新和学习等方面的问题。

还要审查组织的治理和组织在社会责任方面的表现。

战略计划：

评价组织如何确立战略目标和行动计划。

还要审查所选择的战略目标计划如何展开以及如何测量进行情况。

顾客与市场：

评价一个组织如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好。

还要评价组织如何建立顾客关系，如何确定那些决定顾客的取得、满意、忠诚和保留以及业务扩展的关键因素。

测量、分析和知识管理：

评价组织如何选择、收集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。

人力资源：

评价组织的工作系统以及雇员的学习和激励如何根据组织的整个目标和计划，来促进雇员的发展以及发挥他们的全部潜能。

还要评价组织在构筑和维持促进卓越绩效和个人与组织成长的环境方面所作的努力。

过程管理：

评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的产品、服务和业务过程，以及涉及所有业务单位的关键的支持性过程。

经营结果：

评价组织在关键业务领域中的绩效和改进，包括顾客满意度、产品和服务绩效、财务和市场绩效、人力资源结果、运营绩效、治理和社会责任。

还要评价相对于竞争者的绩效水平。

卓越绩效评价准则的内容,2战略,3顾客与市场,5资源,6过程管理,1领导,7经营结果,4测量、分析和知识管理,组织简介：

环境、关系与挑战,领导,1.1组织的领导a.高层领导的导向b.组织的治理c.组织绩效评审1.2社会责任a.公共责任b.合乎道德c.对关键社会共同体的支持,高层领导者如何确立和展开组织的价值观、长短期方向和绩效期望？

高层领导者如何在绩效期望中均衡地为顾客及其他利益相关者创造价值？

高层领导者如何通过领导体系向全体雇员以及关键的供应商和合作伙伴传递组织的价值观、方向和期望？

高层领导者如何确保在这些问题上的双向沟通？

高层领导者如何创建一种促进授权、创新和组织敏捷性的环境？

如何创建一种促进组织和雇员学习的环境？

如何创建一种促进和要求守法重德的环境？

“黄金标准”的建立和强化“7天倒计时”等活动保证每一家丽思卡尔顿酒店就具备特征高层领导者通过7个方面的决策来设定公司的方向：

十年愿景、五年使命、三年目标、一年战术、战略、方法、基础通过半年一次的雇员满意度调查和社会责任审核评估领导有效性，通过培训发展计划和采取培养性岗位任命的方式提高领导有效性,在“高层领导的导向”这一重点中，要求组织回答：

丽思卡尔顿酒店：

准则的发展,准则的转变：

“绩效”取代“质量”,波多里奇准则的应用和影响,组织用于满足波多里奇准则要求的做法无须特别正式和复杂，即使是小企业也容易实施。

2000年，应用波多里奇奖的总社会投资为1.19亿美元，社会效益净效益246.5亿美元，回报比率为1:

207。

国际上的各种质量奖计划,戴明奖欧洲质量奖加拿大卓越经营奖澳大利亚卓越经营奖中国质量奖,中国质量奖,奖项设置：

大中型企业、小企业、服务业、特殊行业层级设置：

质量奖、入围奖、鼓励奖质量奖每年评审一次，由中国质量协会按照全国质量奖评审管理办法和全国质量奖评审程序规范的相关要求和规定实施评审评审范围：

工业（含国防工业）、工程建筑、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游等行业的国有、股份、集体、私营和中外合资及独资企业,2001-2005年全国质量奖获得者,2001：

宝山钢铁股份有限公司，海尔集团公司，青岛港务局，上海大众汽车有限公司，青岛海信电器股份有限公司2002：

上海三菱电梯有限公司，中建一局建设发展有限公司，上海日立电器有限公司，联想（北京）有限公司，青岛啤酒股份有限公司，厦门ABB开关有限公司2003：

武汉钢铁股份有限公司，宜宾五粮液股份有限公司，兖州煤业股份有限公司，贵州茅台酒股份有限公司，济南钢铁股份有限公司，大众交通股份有限公司2004：

中天建设集团有限公司，南通醋酸纤维有限公司，浙江正泰电器股份有限公司，杭州卷烟厂，英特尔产品（上海）有限公司，上海国际机场股份有限公司，中国网通集团天津市通信公司，清溢精密光电（深圳）有限公司2005：

广西玉柴机器股份有限公司，上海贝尔阿尔卡特股份有限公司，中铁建设集团有限公司，青岛建设集团公司，浙江德力西电器股份有限公司，湖南华菱涟源钢铁有限公司，香港地铁有限公司，浙江移动通信有限责任公司，上海移动通信有限责任公司，深圳海外装饰工程公司,2011年全国质量奖获得者,再次获奖：

兖州煤业股份有限公司；上海三菱电梯有限公司；贵州茅台酒股份有限公司；宜宾五粮液股份有限公司首次获奖：

大中型企业：

安阳钢铁股份有限公司；宁波方太厨具有限公司；武汉钢铁集团氧气有限责任公司；远东电缆有限公司；浙江世友木业有限公司；浙江奥康鞋业股份有限公司服务业：

日照港股份有限公司第二港务公司特殊行业：

中国航天科工集团第三研究院第三总体设计部鼓励奖：

江苏省扬州汽车运输集团公司；苏州邮政局中国人民解放军第五七二一工厂；安徽安利合成革股份有限公司；邢台钢铁有限责任公司；邯郸钢铁集团有限责任公司；长城汽车股份有限公司；新余钢铁股份有限公司；铜陵有色金属集团股份有限公司；齐齐哈尔轨道交通装备有限责任公司；珠海醋酸纤维有限公司；江阴兴澄特种钢铁有限公司；北京当代商城有限责任公司；意尔康鞋业集团有限公司；浙江盾安人工环境股份有限公司；四川剑南春集团有限责任公司,宁波方太厨具有限公司,企业使命：

让家的感觉更好企业愿景：

成为受人尊敬的世界一流企业核心价值观：

人品、企品、产品三品合一核心业务及品牌：

专业制造“FOTILE方太”厨房电器（油烟机、灶具、消毒柜、烤箱、微波炉、蒸箱）、“MIBOI米博”热水器、“BORCCI方太柏厨”集成厨房并提供完美服务。

创新成果：

行业唯一国家认定企业技术中心，获得391项专利，其中发明专利36项；引导行业标准制订，已参与修制订标准28项，系全国家用电器标准化技术委员会“吸油烟机工作组组长”单位；作为中国烟机行业的唯一代表向IEC提出烟机安装高度课题提案并获得认可；致力于打造中西合璧的企业文化，融合民企、日企、美企、德企等优秀的管理文化，同时又继承发扬中华传统文化“仁、义、礼、智、信”的精髓，探索并提出现代儒家管理模式；持续导入IPD、ERP、ISC等国际先进管理系统。

发展战略：

实施专业化多品牌战略，公司以每年20%-30%的增长速度持续、健康、稳定的发展；逐步发展成为一家拥有若干高端品牌乃至奢侈品牌的集团公司；持续强化各业务的专业、高端和责任定位；努力推行儒家思想，积极承担社会责任。

核心竞争力：

产品力、品牌力、销售力、服务力、人员及文化。

卓越绩效核心价值观,远见卓识的领导战略导向顾客驱动社会责任以人为本合作共赢重视过程与关注结果学习、改进与创新系统管理,卓越绩效评价准则条款要求及赋予分值,4.1领导（100）4.1.1组织的领导（60）4.1.2社会责任（40）4.2战略（80）4.2.1战略制定（40）4.2.2战略部署（40）4.3顾客与市场（90）4.3.1顾客和市场的了解（40）4.3.2顾客关系与顾客满意（50）4.4资源（120）4.4.1人力资源（40）4.4.2财务资源（40）4.4.3基础设施（40）4.4.4信息（20）4.4.5技术（20）4.4.6相关方关系（10）,4.5过程管理（110）4.5.1价值创造过程（70）4.5.2支持过程（40）4.6测量、分析和改进（100）4.6.1测量与分析（40）4.6.2信息和知识的管理（30）4.6.3改进（30）4.7经营管理（400）4.7.1顾客与市场的结果（120）4.7.2财务结果（80）4.7.3资源结果（80）4.7.4过程有效性结果（70）4.7.5组织的治理和社会责任结果（50）,卓越绩效评价方法,定性评价方法：

对过程要求的定性评价；对结果要求的定性评价定量评价方法：

对过程条款的定量评价；对结果条款的定量评价,第一阶段：

问题反应（020%）,并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作组织只懂得实时响应各方的需要及问题,战略和运作目标,第二阶段：

早期系统方法（30%40%）,组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并已开始有评估、改进过程部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅,战略和运作目标,第三阶段：

一致的方法（50%60%）,组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，实施改进部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验,战略和运作目标,第四阶段：

整合的方法（70%以上）,组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革部门之间不断相互合作，提升跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验,战略和运作目标,卓越绩效准则、ISO9000与六西格玛,卓越绩效准则：

从一个整体管理框架的角度来关注组织整体的卓越绩效，识别和跟踪重要的组织结果。

ISO9000：

注重从质量保证角度而言的产品和服务的符合性，重视消除质量体系的问题及产品和服务的不符合。

六西格玛：

重视在整个组织范围内测量产品质量，推动过程改进和成本的节约。

对于没有正式的质量管理体系的公司而言，选哪个模式更为适合？

实施六西格玛，对实行卓越绩效准则贡献有多大？