黑龙江省农村信用社企业文化考试试题及答案.docx

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黑龙江省农村信用社企业文化考试试题及答案

黑龙江省农村信用社企业文化考试试题及答案

一、填空题：

1、信用社职工日常着装要本着（整洁）、（得体）、（朴实）、（大方）的原则。

2、“三声”服务是指（来有迎声）、（问有答声）、（走有送声）。

3、鞠躬礼仪的角度，点头略微欠身（15）度、敬礼（30）度、最高敬礼（45）度

4、与客人握手时首先伸出（右手），保持适当距离，手和身体成（45）度，以手指稍用力握对方的手掌，持续（1-3）秒，双目注视对方，面带笑容，上身要略微向前倾，头要微低。

一般原则下，（职位高者）或（女士）应主动与他人握手。

5、男员工发型不得（留长发）、（蓄胡须）、（剃光头）不得（烫发）

6、女员工发型是尽量统一发式盘发，不得（披散头发）不能将头发（着染异色）。

7、举止礼仪三式微笑（亲切式）、（温馨式）、（灿烂式）

8、男士应如何按标准姿式站立⒈（右脚向右）迈出一小步，两脚展开，两脚之间距离略与肩同宽。

⒉双手自然向前，（虎口）交叉，（右手）在上，（左手）在下，右手手掌应完全遮盖住左手的四指，双手大拇指内收于手心处，自然重叠在腹前。

9、女士站姿1、（右脚）向后收一小半步，双脚一前一后，成“丁”字型。

⒉双手自然向前，虎口交叉，（右手）在上，（左手）在下，右手手掌应完全遮盖住左手的四指，双手大拇指内收于（手心处），自然重叠在腹前。

10、介绍者礼仪：

必须注意先后介绍的顺序

（1）先把（级别低的）介绍给（级别高的）。

（2）先把（年轻的）介绍给（年长的）。

（3）先把（非官方的）介绍给（官方的）。

11、黑龙江省农村信用社核心价值观是（以人为本）（合作共赢）。

12、黑龙江省农村信用社的企业精神（诚信）（和谐）（敬业）（有为）。

13、黑龙江省农村信用社的经营理念是（适应市场）（客户至上）（稳健经营）（创新发展）。

14、黑龙江省农村信用社的市场定位是（立足社区）（面向三农）（服务城乡）。

15、稳健经营就是要在（控制风险）、（保证质量）的前提下去经营发展。

16、员工打电话时要做到态度（诚挚）、神情（专注）、语言（明了）、口齿（清楚）、姿势（端正）。

17、员工与客户互换名片时应（双手）递接名片，注意名片的（方向）；名片保持（洁净）。

18、柜台服务是展示信用社（形象）的重要窗口，在统一（视觉识别系统）的同时，柜台人员还要以（热情）感染客户，方便服务。

19、企业文化的灵魂是（客户至上）。

20、柜台服务中常用的文明用语如：

递给客户单据、存折时，应说：

（请您核对收好）。

二、判断题

1、理念识别系统包括企业精神、经营理念、市场定位、核心价值观。

（）答：

对

2、员工行为规范属于视觉识别系统。

（）答：

对

3、基本服务规范包括基本服务准则、柜台人员服务准则、服务语言标准（）答：

对

4、员工行为规范手册规定男员工不得留长指甲、不得留长发,可以佩戴首饰。

（）答：

（错）

5、员工行为规范手册规定女员工可以佩戴耳环，不得佩戴过粗的项链。

（）答：

（错）

6、白条顶库：

信用社在业务经营过程中实际发生的成本费用开支，未能取得合法票据记账，用库款临时垫付的行为。

（）答：

对

7、黑龙江银监局下发的《加强农村合作金融机构案件防范长效机制建设的指导意见》共十二条。

（）答：

错

8、市场是企业经营的出发点，是企业经营管理活动的依据和重点。

（）答：

对

9、审贷分离制度是指从信用社内部的经营管理体制上实行贷款业务调查与审批、事后检查与资金收回实行双轨制制约。

（）答：

对

10、如果替别人接听电话，为了不遗漏重要内容，记录时应把握5H和3W的原则。

（）答：

对

11、与异性客户握手时，待女士先伸手后才能伸手，微用力，停留1—3秒钟，然后放开。

（）答：

错

12、对已任职的高级管理人员，如发现在前任机构任职期间存在违法违规违纪行为及其他不宜担任金融机构高级管理人员的情形，银行业监管部门可取消其一定期限直至终身的任职资格。

对还是错？

答：

对

13、信用社会计核算应遵循的原则是：

客观性原则、及时性原则、权责发生制原则、谨慎性原则、一贯性原则、历史成本原则、重要性原则、划分本行与外行原则。

对还是错？

答：

错

14男士站姿，右脚向右迈出一小步，两脚展开，两脚之间距离略与肩同宽。

双手自然向前，虎口交叉，右手在上，左手在下，右手手掌应完全遮盖住左手的四指，双手大拇指内收于手心处，自然重叠在腹前。

对还是错？

答：

对

15、电话礼仪，接外线电话首先要讲：

“您好，××信用社”，接内部电话首先讲：

“您好”，然后报部门名称。

对还是错？

答；对

16、私设“小金库是采用侵占、截留国家和单位的收入，或虚列成本等手段，化大公为小公，化公为私，未在本单位财务会计部门列收支，私自存放的各项资金，均属“小金库。

对还是错？

答：

对

17、结算原则是：

（一）恪守信用，履约付款；

（二）谁的钱进谁的帐，有谁支配；（三）行、社不垫款。

对还是错？

答：

对

18、点钞要注意,不论钞票多少，一律认真逐张清点，有疑必复；领取现金时，先点封；拆封前先卡把；先点大数，后点细数。

临柜收付现金，应按票面分类，按照定位，放上算盘，内部交接，同样逐张点清，当面交清。

对还是错？

答：

对

19、收付要注意，收付款时坚持先核对凭证大小写金额，注意收付方向。

钞票、存单（折）递出，要问明存、取数字，并要交到客户手中。

对与错？

答：

对

20、与客人握手时应伸出右手，保持适当距离，手和身体成30度，以手指稍用力握对方的手掌，持续3-5秒，双目注视对方，面带笑容，上身要略微向前倾，头要微低。

一般原则下，职位高者或女士应主动与他人握手。

答：

错

三、单选题

1．在企业发展的不同阶段，（c）是企业的动力，是企业的核心竞争力。

a、企业管理b、企业形象

c、企业文化d、企业经营业绩

2、点钞要注意（B）

A、收付款时坚持先核对凭证印章。

注意收付方向。

B、钞票、存单（折）递出，要问明存、取数字，并要交到客户手中。

3、您悦耳美妙的声音是传递黑龙江农信形象的最佳途径之一。

电话铃响声之内及时拿起电话回应。

（b）

a、电话铃响一声之内及时拿起电话回应。

b、电话铃响三声之内及时拿起电话回应。

4、高利转贷是指（B）

A、以贷款牟利为目的，套取金融机构信贷资金高利转贷自己。

B、以转贷牟利为目的，套取金融机构信贷资金高利转贷他人。

5、电梯礼仪（B）

A、进出电梯，本社员工要让自己走在前面。

B、先进电梯的员工，应该为别人让地方

6、职工食堂用餐礼仪（B）

A、员工到食堂后，按先来后到秩序排队买菜，自己随意插队。

B、不得在食堂内推杯换盏、大声喧哗，应保持安静。

7、握手礼仪（B）

A、与同性客户握手时，微用力，停留1-5秒钟，然后放开；

B、与异性客户握手时，待女士先伸手后才能伸手，微握手指三分之二处，轻触1-3秒即可；

8、三声”服务（A）

A、来有迎声、问有答声、走有送声

B、来有问声、问有答声、走有送声

9、如果替别人接听电话，为了不遗漏重要内容，记录时应把握（A）

A、5W和3H的原则B、5H和3W的原则

10、男员工工作期间着装仪表（A）

A、一律身着裤装，不能穿牛仔、T恤等。

B、不用将衬衣束进裤腰里，可以随意松

C、一律身着裤装，可以穿牛仔、T恤等。

D、节假日值班的柜台员工不用穿着统一正装.

11、女员工工作期间着装仪表（c）

A、节假日值班的柜台员工不用穿着统一正装.

B、可以着裤装和裙装，可以穿牛仔等。

C、不能穿低胸、无袖、紧身、露背、露脐或薄而透款式的上装。

D、一律身着裤装，可以穿T恤等。

12、举止礼仪三式微笑：

（A）

A、亲切式温馨式灿烂式

B、亲切式温柔式灿烂式

C、甜美式温柔式亲切式

D、甜美式温馨式灿烂式

13、上班时员工可佩戴的首饰（B）

A、男员工可以佩戴首饰。

B、女员工不得佩戴过多首饰。

C、女员工佩戴项链可以随意搭配。

D、每手所戴戒指不得超过2枚。

14、贷款三查制度（A）

A、即贷前调查、贷时审查、贷后检查。

B、即贷后调查、贷时审查、贷后检查。

c、即贷前调查、贷后检查、贷时审查。

D、即贷前审查、贷后调查、贷时检查。

15、男员工工作时间着装（b）

a一律身着裤装，不能穿牛仔、可以穿T恤等。

b须将衬衣束进裤腰里，不能随意松散在外。

C、一律身着裤装，可以穿牛仔、不可以穿T恤等。

D、衬衣可以随意松散在外穿着。

16、坐姿（a）

a、男士双腿可略微分开，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上；

b、男士两腿并拢，两腿可同时向左或向右，右手叠放在左手上，置于腿上。

c、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之一，胸口于桌面平齐。

d、起立时，左脚向后收半步，而后站起。

17、三声”服务（a、b、c）

A、来有迎声、b、问有答声、

c、走有送声d、送有回声

18、黑龙江省农村信用社核心价值观是（d）

a、谨慎言行、注意形象b、稳健经营、创新发展

c、适应市场、客户至上、d、以人为本、合作共赢

19、与上级交往的原则（b）

a、合理建议、主动沟通、主动配合、尊重服从。

b、合理建议、坦率沟通、积极配合、尊重服从。

c、合理建议、主动沟通、积极配合、尊重服从。

d、积极建议、坦率沟通、主动配合、尊重服从

20、与客户交往时互递名片应（B）

A、接过名片后，即可将名片放到桌面上。

B、接受名片时应恭恭敬敬的双手捧接。

C、自己名片的联系方式有变化时，可以涂改，但企业名称、自己的名字和头衔不可图改

D、与上司一起拜访客户，应先递名片，在介绍上司。

四、多选题

1、对客户的疑难问题解答应（a、c、d）

a、清晰b、热情c、有条理d、简洁

2、开会方式分几类？

（b、c、d）

a碰头会议b电话会议c视频会议d面对面会议

3上班时佩戴的首饰（b、d）

a、男员工可以佩戴首饰。

b、男员工不得佩戴首饰。

c、女员工不可以佩戴首饰。

d、女员工不得佩戴过多首饰。

4、上班期间男员工发型是什么样？

（b、c）

a尽量统一发型

b不得留长发、蓄胡须、剃光头、不得烫发。

c、不能将头发着染异色。

d、可以将头发染成异色。

5、男士应如何按标准姿式站立？

（a、c）

a右脚向右迈出一小步，两脚展开，两脚之间距离略与肩同宽。

b两腿并拢，两腿可同时向左或向右，右手叠放在左手上，置于腿上

c双手自然向前，虎口交叉，右手在上，左手在下，右手手掌应完全遮盖住左手的四指，双手大拇指内收于手心处，自然重叠在腹前。

d、右脚向后收一小半步，双脚一前一后，成“丁”字型。

6、女士站姿（c、d）

a、右脚向右迈出一小步，两脚展开，两脚之间距离略与肩同宽。

b、双目平视前方，面带笑容。

c、右脚向后收一小半步，双脚一前一后，成“丁”字型。

D、双手自然向前，虎口交叉，右手在上，左手在下，右手手掌应完全遮盖住左手的四指，双手大拇指内收于手心处，自然重叠在腹前。

7、四四要决”中“四学”是（a、b、c、d）

A、学会尊重——尊重别人就是尊重自己。

B、学会关爱——做人比做事更重要，品格比成就更重要。

C、学会合作——同心协力推动事业长足发展。

D、学会分享——诚实沟通，相互信任、相互支持。

8、介绍者礼仪：

必须注意先后介绍的顺序（a、c、d）

a先把级别低的介绍给级别高的。

b先把级别高的介绍给级别低的

c先把非官方的介绍给官方的。

d先把年轻的介绍给年长的。

9、中国银行业三大公约是（a、b、d）

a、中国银行业自律公约b、中国银行业文明服务公约

c、中国银行业监督公约d、中国银行业维权公约

10、男员工着装应该（a、b）

a、一律身着裤装，不能穿牛仔、T恤等。

b、须将衬衣束进裤腰里，不能随意松散在外。

c、长裤应超过脚踝。

d、可以将衬衣随意松散在外。

11、与客户交往时互递名片应（B、C、D）

A、接过名片后，即可将名片放到桌面上。

B、接受名片时应恭恭敬敬的双手捧接。

C、身份低、年轻的人应首先递名片。

D、与上司一起拜访客户，应等上司介绍后再递名片。

12、接打电话的礼仪（A、B、C、D）

A、讲电话声音不要太大，会影响同事。

B、有客户在场的时候不要接电话，可请对方使用语音信箱留言，过后再回。

C、不论对方的事情是否是你感兴趣，都一定要回电话礼貌说明。

D、对于不属于职责范围的电话，应告知所属部门的电话号码。

13、员工行为规范中都有哪些微笑（A、B、C、D）

A亲切式B温馨式C灿烂式D、甜美式

14、柜台服务准则中点钞要注意的事项（A、B、D）

A、不论钞票多少，一律认真逐张清点，有疑必答。

B、领取现金，先点封；

C、内部交接，不需逐张清点。

D、临柜收付现金，应按票面分类。

15、信用社女员工工作时的妆容（B、C、D）

A、不得化妆

B、不得化浓妆

C、不得留长指甲

D、不得涂有色指甲油

16、在与客户交往中握手（A、C、D）

A、与同性客户握手时，微用力，停留1—3秒钟，然后放开。

B、遇到上级领导时，待领导伸手后，才能伸手。

C、遇到上级领导时，应主动伸手握手。

D、与异性客户握手时，待女士先伸手后才能伸手，微握手指三分之二处，轻触1-3秒即可。

17、举止礼仪三式微笑：

（A）

A、亲切式B、温馨式C、灿烂式D、甜美式

18、女员工工作期间着装仪表（A、c、D）

A、节假日值班的柜台员工要穿着统一正装.

B、可以着裤装和裙装，可以穿牛仔等。

C、不能穿低胸、无袖、紧身、露背、露脐或薄而透款式的上装。

D、不得穿超短裙或拖地长裙。

19、坐姿（a、c、d）

a、男士双腿可略微分开，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上；

b、男士两腿并拢，两腿可同时向左或向右，右手叠放在左手上，置于腿上。

c、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，胸口于桌面平齐。

d、起立时，右脚向后收半步，而后站起。

五、简答题

1、问答题：

鞠躬礼仪有哪几角度？

答：

点头（略微欠身）15度、敬礼30度、最高敬礼45度。

2、问答题：

鞠躬需要用多长时间？

答：

点头（略微欠身）1秒、敬礼2秒、最高敬礼3秒。

3、问答题：

女员工如何着装？

答：

⒈不能穿低胸、无袖、紧身、露背、露脐或薄而透款式的上装。

⒉可以着裤装和裙装，不能穿牛仔、T恤等。

⒊裤装要求不能是紧身、牛仔或运动装，裤长应超过脚踝。

⒋不得穿超短裙或拖地长裙。

4、问答题：

如何接受客人递来的名片？

答：

应恭恭敬敬地双手捧接，接过名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某个问题当面请教，或者有意识地读一下名片，不要一手接过名片，看也不看就塞在口袋中，如有需要将名片暂时放在桌子上，但切记勿在名片上放其他物品。

5、问答题：

开会方式分几类？

答：

（⒈）面对面会议

（⒉）电话会议

（⒊）视频会议

6、问答题：

客户坐下休息，你坐下后脚和腿应注意什么？

答：

（1）脚不可搭在桌上；

（2）双脚不能来回乱晃；

（3）不脱鞋晾脚；

（4）不跷二郎腿；

（5）不趴在桌上；

7、问答题“四四要决”中“四心”是什么？

答：

心念理想，志存高远。

心存美好，笑容灿烂。

心系三农，回报父老。

心记规章，令行禁止。

8、问答题：

上班期间男员工发型是什么样？

答：

⒈不得留长发、蓄胡须、剃光头、不得烫发。

⒉不能将头发着染异色

9、问答题：

男员工如何着装？

答：

⒈一律身着裤装，不能穿牛仔、T恤等。

⒉须将衬衣束进裤腰里，不能随意松散在外。

10、问答题：

与上级交往的原则是什么？

答：

合理建议、坦率沟通、积极配合、尊重服从。

11、黑龙江省农村信用社行为总则“四四要决”中的四要内容是什么？

答：

要清理你的思想，它会影响你的行为。

要检视你的行为，它会养成你的习惯。

要改进你的习惯，它会塑造你的性格。

要雕塑你的性格，它会改变你的命运。

12、黑龙江省农村信用社发展目标的内容？

答：

用5—10年时间，把黑龙江省农村信用社办成产权明晰、治理完善、内控严密、资本充足、财务良好、服务高效的现代金融企业。

13、柜台服务准则六个“一样”

答：

●忙时闲时一样认真。

●生人熟人一样热诚。

●存款取款一样受理。

●金额大小一样欢迎。

●完币残币一样收兑。

●批评表扬一样对待

14、信用社员工上班如何着装？

答：

工作期间，须统一穿着正装，佩戴工号胸卡。

在节假日值班的柜台员工亦应穿着统一正装。

非工作期间穿着工作服于公共场合者，亦应谨慎言行，以维护农村信用设形象。

15、黑龙江省农村信用社市场定位是什么？

答：

立足社区、面向三农、服务城乡

16、三式微笑中亲切式微笑是什么样子？

答：

面带微笑，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风。

17、三式微笑中温馨式微笑是什么样子？

答：

两边嘴角微微上扬，稍微露齿。

18、三式微笑中灿烂式微笑是什么样子？

答：

欢快的笑容，自然露出平整的八颗牙，是最为灿烂的笑容。

19、黑龙江省农村信用社核心价值观是什么？

答：

以人为本、合作共赢

20、黑龙江省农村信用社经营理念是什么？

答:

适应市场、客户至上、稳健经营、创新发展

21、上班时男员工妆容是什么样？

答：

⒈不得化妆。

⒉不得留长指甲。

22、上班时女员工妆容是什么样？

答：

⒈不得浓妆。

2、不得留长指甲，不得涂有色指甲油

六、案例及发挥题：

10道题（问答题及论述题）

一、员工上班期间应该如何做好节约用纸、用水、用电？

答：

（一）用纸

⒈无需存档的各类发文、通知，尽量不打印。

⒉养成使用查询电脑的习惯，争取做到“无纸办公”。

⒊各类纸张，无特殊要求时，要双面使用。

（二）用水

⒈节约用水，随手关水阀，避免“长流水”现象。

⒉装、斟饮用水时，要保持台面、地面干爽。

（三）用电

⒈办公室、营业厅下班，请随手关灯。

⒉晚上加班，办公室的电灯，不要全部都开，注意利用率。

⒊计算机、复印机、碎纸机等使用后要关掉电源。

二、如何接受名片？

答：

应恭恭敬敬地双手捧接，接过名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某个问题当面请教，或者有意识地读一下名片，不要一手接过名片，看也不看就塞在口袋中，如有需要将名片暂时放在桌子上，但切记勿在名片上放其他物品。

三、如何与客人递交名片？

答：

双手恭恭敬敬地递上名片，名片的正面应对着对方。

四、如何递交文件？

答：

双方递上文件，并且应使文件的正面对着对方。

五、如何接受客人名片？

答：

应恭恭敬敬地双手捧接，接过名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某个问题当面请教，或者有意识地读一下名片，不要一手接过名片，看也不看就塞在口袋中，如有需要将名片暂时放在桌子上，但切记勿在名片上放其他物品。

六、与客人握手姿势是什么样子?

答：

伸出右手，保持适当距离，手和身体成45度，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒，双目注视对方，面带笑容，上身要略微向前倾，头要微低。

一般原则下，职位高者或女士应主动与他人握手。

七、信用社职工日常着装要本着什么原则？

答：

要本着整洁、得体、朴实、大方的原则。

八、员工行为规范中都有哪三式微笑？

答：

（一）亲切式

（二）温馨式

（三）灿烂式

九、信用社职工工作期间的妆容是什么样子？

答：

（一）男员工不得化妆、不得留长指甲。

（二）女员工不得浓妆、不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

十、黑龙江省农村信用社的企业精神是什么？

答:

诚信、和谐、敬业、有为

十一、中国银行业三大公约是什么？

答：

1、中国银行业自律公约

2、中国银行业文明服务公约

3、中国银行业维权公约

十二、黑龙江省银行业十字行风是什么？

答：

严格、规范、谨慎、诚信、创新