客服部工作流程和管理手册.docx

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客服部工作流程和管理手册

客服部管理手册

2006年6月6日

客服部管理手册

第一章　组织定位与职能

一、组织定位

公司客服部是集公司产品销售开单、公共客户销售、快递配送、产品售后服务、电子商务、市场推广和产品采购的综合部门。

二、客服部职能

1、销售开单，负责所有产品销售提单的开出，与公司销售部、财务部、仓储部、技术部和本部门的采购等紧密协同，为销售提供基础服务。

2、公共客户销售，针对直接到公司购买产品的客户进行售前、售中、售后服务。

3、配合销售部，对小批量销售的产品办理快递运输，降低运营成本。

4、配合技术部组织好商品售后服务工作。

5、在没有独立的网站商务部时，负责网站信息的处理业务。

6、在没有独立的采购部时，负责协助处理公司的采购业务。

7、在没有独立的市场部时，负责协助处理公司产品的市场推广工作。

第二章　组织结构与岗位描述

一、

客服部组织结构

二、客服部岗位职责描述

1、客服部经理岗位职责

（1）、行政隶属

上级主管：

副总经理

（2）、主要职责

A.客服部管理工作计划与费用预算的制定、审批与实施工作。

B.公司客服部各业务系统的设计、调整、管理。

C.保证客服部正常运作的准确无误与高效率，对相关业务信息及时向销售部、仓储部、财务部与技术部进行反馈。

D.协助办理与各部门交叉的业务。

E.负责本部门的员工培训、管理与考核工作。

F.处理办公室日常工作,包括客户的来访接待、处理日常客户订单、报价、样品发行与记录、传真发送与接收。

G.负责所有客户档案的建立与维护，包括电脑档案与纸型档案。

H.负责公共客户的业务联系，发展新客户，完成销售任务。

I.处理客户的来电、来访投诉，及时解决相关问题。

2、开单员岗位职责

（1）、行政隶属

上级主管：

客服部经理

（2）、主要职责

一、开单、入单、结帐。

二、办理货物和样品快递业务。

三、当财务外出或值班时代收货款。

四、在未有前台文员的情况下，兼顾前台文员的“客户接待”、“电话转接”等工作。

3、跟单员岗位职责

（1）、行政隶属

上级主管：

客服部经理

（2）、主要职责

一、负责公共客户的销售工作。

二、协助部门内其他岗位，办理有关业务。

4、采购员岗位职责

（1）、行政隶属

上级主管：

客服部经理和采购副总经理。

（2）、主要职责

一、协助、负责公司产品的采购工作。

二、协助部门内其他岗位，办理有关业务。

三、在没有专职市场人员时，兼任市场人员的工作。

4、网站管理员岗位职责

（1）、行政隶属

上级主管：

客服部经理

（2）、主要职责

一、负责公司网站的信息采编、更新、维护和网络销售工作。

二、协助部门内其他岗位，办理有关业务。

5、客服及市场人员岗位职责

（1）、行政隶属

上级主管：

客服部经理

（2）、主要职责

一、负责公司产品咨询服务和产品市场推广工作。

二、协助部门内其他岗位，办理有关业务。

第三章客服部业务管理规定

制定本规定的目的是完善客服部各级人员的行为规范。

违反以下规定（特别明确的按该条规定处理）处罚当事人每项每次50元。

一、开单业务管理

1．开单员根据销售人员的开列的产品、数量、应收款期限等情况，在查对库存和该客户的应收款情况后，进行开单；开单、入单要快捷又严谨。

开列单据时必须对各个填写项目认真检查复核并确认，然后交销售人员再次检查复核并签名确认。

因开单员的个人原因造成开错单的，罚款每张单50元，业务员未签名而已经送货的，开单员要承担往返运输费；业务员已经检查复核并签名确认的，由业务员要承担往返运输费。

开单流程图见后表。

2．如果销售人员是通过电话、短信等方式要求开单的，开单员必须进行口头复核一次，并敦促销售人员回公司后立即在第一联上签名确认。

3．开单员必须确认有销售人员签名后的第一联才可以交财务部存底核对。

4．当查询到开单系统中客户的应收款到期警告时，开单员必须提醒业务员注意该客户及应收款；超过应收款日期30天时，开单员必须停止开单并请示客服部经理。

如确需要供货的，客服部经理凭由副总经理或总经理书面批准供货书开单供货。

5．开单员应会同财务部对应收款进行统计，分别按“到期”、“愈期15天”、“愈期30天”、“愈期60天”、“愈期120天”进行统计并通知业务员和财务部经理、副总经理。

6．禁止开单员擅自在无库存的情况下开单。

开单员必须拒绝销售人员的无库存情况下的开单要求。

确属货即将到达或货已经到公司仓库，但未能录入库存的，必须由客户部经理审批后才可以开单。

7．对公共客户自提的业务，开单员除要遵守上述规定外，还必须认真填写收款收据（或协助开发票、或写欠款单），在财务人员不在的情况下，代财务部收款，必须认真核对每一张钞票，不得出错。

8．对进出仓单必须及时登记、归类，产品记录库存要准确。

9．若客户自行到公司要求退货，开单员需了解清楚是否即付现金或支票或记帐才给予开单。

若即付现金或支票者，开单员需与业务员核实价格后方可开单。

若记帐（包括月结、半月结、一星期结）则必须在接到业务员通知后方可开单。

否则，由开单员自负。

若价格有变更，而客服部经理没有及时通知开单员的，所造成的一切损失，由客服部经理承担。

10．认真做好本部门经理安排的其他工作。

如统管快递公司代收货款单据的记录；快递货物签回黄单、承运单也要作好记录。

11．每星期一早上须提前15分钟即8：

15分上班，以提前处理上周末的单证。

三．跟单销售业务管理

1、协助客服部经理开展销售工作，发展新客户，完成销售，追收货款等任务。

2、积极配合部门内其他员工做好各方面的工作。

3、业务部销售管理的规定适用本职位，具体参照《业务部管理规定》执行。

四、采购业务管理

1、采购员必须了解公司产品的基本常识，利用各种资源了解国内外颜料生产、颜料销售市场的情况，并及时向有关领导汇报。

2、经常了解公司供应厂商的生产情况、销售状况、销售人员情况等，以书面形式记录供应商的综合情况。

3、对公司相关部门的采购要求，要系统、合理地进行分析，结合公司的销售情况，及时提出采购建议和方案。

4、时刻注意采购过程中的细节，以保证订单、运输方式、时间安排等全过程有计划地进行。

5、认真做好本部门经理安排的其他工作。

如协助百颜、深圳办的货品补充与样品提取工作。

五、网站业务管理

1、网站管理员必须具有电子商务、网站管理、局域网管理的基本常识。

2、每天进行有关“颜料”方面信息的收集、摘编，将合适的信息放在公司网站上。

3、对公司网站的相关图片、资料进行更新。

4、开展网上交易业务。

六、客户服务和市场方面的工作

1、客服和市场人员在日常工作中，要严格要求自己，主动、礼貌、热情、认真对待所有客户，树立亲善形象。

2、悉心聆听客户的来访、来电，若自己不能解决的，应及时将相关信息反馈给有关部门，并及时答复客户。

3、坚持客户至上的原则，无论任何理由，都不能与客户发生争执。

4、密切沟通业务人员，并经常巡视需求厂商，以各种途径，收集了解厂商需求和市场动向，并整理相关资料，提出书面意见和建议，供公司领导参考，并配合采购、销售等岗位的员工，以进行合理的采购和销售。

七、与各部门的工作衔接与沟通

1．各业务员开单时，请务必填写清楚开单登记表，包括送货单位、产品名称、数量、单价、开单及送货日期、是否收现金或支票等，如有数期的客户也请写清楚具体数期。

2．业务员要开百合公司的产品，在开单前要确定是否有库存。

3．要改送货单，必须要五联单齐备才能交由财务作更改。

4．所开送货单及要发货的单要与运输部凌司机交接好，发货时请司机向货运公司索要到货目的站的电话并及时交回货运单，以便回复客户的查询。

5．建立客户档案，每周六要求业务部提交一次所需更改的客户资料及新增客户的资料。

6．实行例会制度。

包括周会和月会。

周会，每周安排时间，由客服部经理组织，并对会议内容进行记录，记入专门的“每周工作会议纪要”，会后向总经理汇报。

会议内容主要包括：

A、总结一周的客服部业务情况，检视目标完成，讨论需要解决的问题，并安排出下一周的工作要点。

B、制定下周的相关计划。

C、业务工作讨论完毕后，进行业务学习，由员工讨论自己的主题。

月会，每月的第一个周由客服部经理组织召开月会，客服部全员参加，行政部、业务部、财务部、运输部、仓储部经理可列席。

会议前须完成各项上报公司的总结以及下月业务计划表，客服部员工要做好自己本月的工作总结。

会议主题为包括：

A、总结一个月来的业务（开单、销售、采购、客户管理、网络等）情况。

B、员工工作述职。

C、工作纪律与业绩完成情况进行点评。

D、下月工作计划。

E、经理完成对各员工的业绩考评，填写《月度考核表》，上报公司行政部并向总经理汇报。

八、员工违规处理

如员工未尽职做好本工作，除处上述罚款外，将扣发月度提成奖金，情节严重的中止劳动合同。

九、本规定自公布日起实施，如有修改，按修改后的规定执行。

2006年6月13日

开单业务流程图：

（有以下三种情况）

采购业务流程图（略）

网络业务流程图（略）

客服业务流程图（略）

市场业务流程图（略）