ahx物业小区的保安保洁的服务方案111.docx
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ahx物业小区的保安保洁的服务方案111
濉河小区护卫保洁管理方案
如果说社会是每个人生活的大家，那么住宅就更应该成为有安全感、归属感的小家。
而如何营造家的氛围，从而把家与自然更好的融合，建立安全绿色环保的人居环境，营造具有浓郁文化气息的社区氛围，需要一个科学高效的管理机构，高素质的专业团队来完成。
因此，我公司将通过管理机构设置扁平化，人员配备专业化、职业化，激励机制多样化，监督机制系统化，自我约束机制自律化，反馈处理机制顺畅迅速化，建立科学的管理系统，贯彻“业主之上、服务为本”的工作宗旨，遵循“以人为本”的服务理念，采用目标责任制，确保我公司在濉河小区管理区域内各项高标准、高水平的管理理念全面实施。
一、管理架构
完善的管理体系，明晰的管理职责，是物业管理服务中心保证服务成效的前提，我公司在濉河小区区域内设置的物业管理服务组织机构，以“精干高效、一专多能”为原则。
实行总公司领导下的管理处主任负责制，推行整个管理处统一管理和各部门分专业管理相结合的管理方式。
管理处下设综合事务部、服务中心、秩序维护部、工程管理部、环境管理部，内部实行垂直领导，减少管理环节，提高管理效率，推行量化管理及目标管理。
二、管理职能
淮北市濉河管理处主任为项目管理层，各专业组为具体操作层。
项目管理层负责濉河小区管理工作整体策划及目标管理控制，管理处主任负责整个管理处的全面管理工作，重点抓秩序及清洁等各项工作；
根据淮矿集团物业公司的要求，针对濉河小区刚建成，绿化、工程在质保期范围内的要求，我公司的物业服务内容只对秩序维护及清洁服务这两块负责制订具体措施。
秩序维护部负责濉河小区日常安全管理和消防工作，对濉河小区公共区域实行24小时、全方位监控；环境管理部负责濉河小区公共区域内所有的清洁、消杀及垃圾处理；
管理处组织架构运行
（一）管理处主任的岗位职责
1、负责濉河小区物业管理工作整体策划及目标管理控制，确保管理处各项目标实现。
2、负责管理处日常工作的检查与监督。
3、负责巡视物业区域内各场所的现场管理情况及员工的工作状态，检查管理服务质量，及时发现问题，促进工作发展；
4、负责管理处ISO9000质量体系的正常运行，及物业管理品质管理的监督考核；
5、负责管理处员工的工作监督、量化和考核、员工激励和业务指导；
6、负责管理处员工队伍的建设，员工素质的培训；注重管理处团队力量的发挥，建立健全管理处的组织系统，使之合理化、精简化、高效化；
7、按时保质完成总公司下达给管理处的各项工作任务；
8、定期召开管理处员工会议，对管理处工作进行评价，多渠道与员工进行沟通；
9、严格按照管理处财务制度，负责做好管理处日常开支的审批工作；
10、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，最大限度的发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。
11、与委托单位做好费用等相关事宜的协调工作。
（二）安全护卫部的岗位职责
1、负责[濉河小区]范围内的秩序防范、巡查、布防；
2、负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导；
3、负责对[濉河小区]进出人员验证登记。
4、负责对大宗物品的进出验证和放行/对可疑人员进行询问及监控
5、负责对[濉河小区]重点部位、内部外部及死角进行巡视和布防，及时消除秩序隐患；
6、负责对[濉河小区]公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；
7、负责监控系统的24小时值班；
8、负责[濉河小区]的消防检查、演习、宣传、防范、救护工作及义务消防员的培训和管理；
9、负责紧急情况的应急处理；
10、负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；
11、负责[濉河小区]内法律事务及纠纷的协调和处理。
（三）环境管理部岗位职责
一、坚守岗位，按时上下班，上班佩戴工作牌，做到服装整齐、干净。
二、负责各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面负责。
三、负责每日分两次清运垃圾到中转站。
四、负责每日清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿地、公共设施周边环境等一次。
每周清洁楼梯扶手两次，清洁公共场所门窗一次。
并保持区内公共面积无纸屑、烟头、痰迹、污垢，保持清洁卫生。
五、负责每日巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决，并做好工作记录。
六、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
七、处理与清洁卫生相关的其它事宜。
第一章安全护卫服务
安全护卫工作主要是对濉河小区公共秩序、安全防护、交通车辆、人员进出等管理。
濉河小区是以多层为主，小高层为辅的建筑物，具有综合性强、管理难度大，服务性强、服务标准高的特点，严密的安全护卫环节，酒店式的服务，是濉河小区安全防范管理服务的保障和特色。
一、安全护卫员的六个标准
濉河小区的安全护卫队伍既是安全保障的强劲后盾，又是一道流动的风景。
因此，物业管理人除了要求安全护卫员身高、学历等硬件外，还用六个标准为筛选令业主放心、满意的安全护卫员：
1、微笑服务，敬业尽责。
做到行为常规范、常自律、常检查；
2、尊重业主的私隐空间，工作时，对讲机全部使用耳机；
3、仪容悦目、举止大方、文明服务；
4、对濉河小区要做到六熟：
楼熟、车熟、设施熟、人员特征熟、矿区熟、服务流程熟；
5、反应快速：
突发事故3分钟内赶到现场；
6、做到“五统一”、“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，使队伍达到人员精、速度快、效率高。
二、运用先进的安防设备，构筑安全屏障
1、安全保卫设施是濉河小区安全保卫工作的“硬件”要素。
物业管理人将积极协调发展商完善各项安保设施如：
濉河小区走廊红外线系统、监控系统等的投入使用，并充分运用这些科技手段，依靠各种先进设备与工具，防止及终止任何危及或影响到业主生命财产与身心健康的行为与因素，构筑强而有力的安全屏障。
1、
安全屏障的构成
2、安全监控工作实施要点：
（1）安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视物业安全状况。
（2）密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录象，在通道、客梯、楼面及要害部位发现可疑情况要采取跟踪措施和定点录象措施，并通知在岗人员进行询问盘查，同时向安全护卫部主管报告。
（3）监控中心人员严守秘密，不得泄露本物业监控点等安全护卫方面详细资料。
三、科学的人防手段，可控制安全隐患和死角
现代化的安保设施，只是安全工作的一种辅助性手段。
在现有技防的基础上，高质素的保安人员可弥补技防的安保盲点，如巡视监控未及的死角、发现异常情况的及时处理等。
如果说，先进的安保设施是濉河小区坚固的屏障，那么，精干的保安人员就是濉河小区的忠诚侍卫。
为此，物业管理人将对保安力量进行以下分配：
a）加强保安力量，实行24小时值班；
b）抓重点时段、重点部位、科学设岗。
c）8小时外进入濉河小区人员，认真询问。
可疑人员（无关人员），应谢绝入内，
1、保安岗位的设置：
岗位名称
设置地点
主要工作职责
队长
濉河小区
协助物业服务处，全面负责濉河小区安全防范管理工作。
门岗
濉河小区
迎送业主，对来访人员的甄别。
楼外巡逻岗楼内巡逻岗
濉河小区
在濉河小区车库进行巡逻，检查车辆情况，规范车辆停放，保持公共秩序及来访人员的跟踪、消防设施的检查、装修人员的管理等。
2、三类人员的分流控制
1）、可疑人员的控制：
对进入濉河小区的外来人员，进行仔细询问并做好详细登记，特殊情况下需经过有关部门领导许可后方可入内。
门岗由业主关系较熟悉的保安担任，对人员进行甄别。
2）、送货、推销等其它人员的控制
a）送货人员必须从地下车库的货梯进出；
b）禁止推销人员和派发宣传单的人员进入。
3、流动岗是对安全死角的有效控制，所以须设置科学的巡视路线和管理，以防止隐患的发生。
要点：
1）在各巡查点所设的签到本上签到，并记下签到时间，发现异常情况记录备案；
2）按“S”形线路从消防楼梯逐层徒步下楼巡察；
3）巡查中要思想集中，通过“看、听、闻、问”，发现可疑情况和工具要及时向班长或队长报告，注意消防设施及器材的状况；
4）巡查遇见业主要主动打招呼问好，有礼貌地回答咨询，实行文明服务；
5）接到报警要在两分钟内赶到现场，了解情况，作出正确的处理。
四、技防和人防的最佳结合，是濉河小区的“钢铁长城”
先进的安保设备只有与高素质的保安员结合起来，才能发挥最大的作用，技防与人防的最佳结合点是培训。
技防和人防的连接，形成濉河小区的安全保护的“钢铁长城”。
1、保安员的培训
1）、安保培训计划：
微笑、文明的服务意识和保安业务技能是培训的重点：
培训内容
时间
培训达到效果
培训教师
服务意识
每月一次
提高保安队伍的服务意识；良好的职业道德、敬业爱精神的培养；
物业服务中心主任
服务的基本礼仪、礼节
两月一次
仪容悦目、举止大方、彬彬有礼是提供保安服务的最基本元素
请酒店专业人员授课
军体训练
每周一次
掌握队列、擒拿拳术、敬礼，起到危难救助作用
保安主管
体能训练
每周一次
保持强健的体魄和良好的姿态，争取在公司年终的保安队伍体能比赛中折桂
保安主管
濉河小区的基本情况
2010年1月
对濉河小区的情况要求做到楼熟、车熟、设施熟
物业服务中心主任
安保技能考核
2010年1月
掌握安保设施的分布、操作和性能，安保器械的使用和保养，要求通过考核。
保安主管
相关的法律法规
2010年1月
依法服务才能体现管理的原则性和灵活性；
物业服务中心主任
安管员管理工作
2010年1月
符合公司要求的准则，体现工作的规范
公司ISO9000
2）方案的设计与演练：
A、紧急事件处理流程图：
包括火警、火灾反应预案及突发事件的
反应预案；
是
否
B、濉河小区保安力量互动支援的预案：
2、对业主的宣传
1）消防意识宣传
2）、濉河小区安全系统的演示及培训
业主熟悉、熟练操作单位门禁报警安全系统，才能充分发挥技防的作用。
物业公司通过以下的工作，使业主掌握楼层安全系统的使用：
a）发送安全系统的使用手册；
b）物业服务中心提供上门的示范服务；
c）解答咨询，可按业主单位要求进行实操指导；
d）组织业主单位进行演习。
3）、防盗技能的宣传
指导业主做好濉河小区单位防盗及应变的措施，提高自我防范能力和自救能力。
五、安全护卫员工作时间及职责
序号
岗位
类型
作业时间
主要职责
1
主出入口大门岗
三班制
A班
3:
00AM—12:
00PM
B班12:
00PM—18:
00PM
C班18:
00PM—3:
00AM
A熟悉本小区楼客户的基本情况，识别客户的需要并及时予以相应援助。
B、必须立岗；
C、来访人员必须100%询问、登记；
D、必须确认无违规物品（影响外观装修材料，危险品等）进入，大件和贵重物品必须有放行条并经确认方可放行。
E、应将来访人员知会巡逻岗指引和再确认。
F、提示或劝导客户时必须先敬礼、问候
2
小区次出入口
三班制
A班3:
00AM—12:
00PM
B班12:
00PM—18:
00PM
C班18:
00PM—3:
00AM
A熟悉车辆驾驶人员（或车主）情况，车辆进入小区时，登记车牌号后方可入内，并注意观察车辆外观完好情况。
B进入的车辆要求车主按《车辆进出登记表》的要求登记填写。
3
巡逻岗
三班制
A班3:
00AM—12:
00PM
B班12:
00PM—18:
00PM
C班18:
00PM—3:
00AM
A按计划路线巡逻，签到。
B应对目视范围内所有管理事项进行审视，发现不当现象必须（单元门敞开、路灯开关、违章装修、车辆乱停放、秩序隐患等）积极处理和上报
C应当按照知会对进出小区人员、车辆、物品进行指引和监管。
D发现有车辆需停靠时，主动走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放的意图后，选择秩序和适合的位置，用规定动作配合司机，指挥车辆停靠在准确位置。
4
监控岗
三班制
A班3:
00AM—12:
00PM
B班12:
00PM—18:
00PM
C班18:
00PM—3:
00AM
负责保安监控室设备设施的运行，各种监控信息的处理。
安全主管
9：
00AM—12：
00PM
14：
00AM—18：
00PM
在管理处的指导下，带领全体员工完成日常工作任务，总体负责管理处安全管理服务质量监督和部门培训,积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对所有员工安全问题负全责
六、安全护卫员素质要求
岗位
设置
性别
要求
年龄
要求
文化程
度要求
工作技能及工作经验要求
秩序管理员
男/女性
18—35周岁
高中
（1）一、二年内的退伍军人、武校优先考虑或有保安上岗证；
（2）身体健康，五官端正；
（3）男性，身高1.70米以上，体重60公斤左右；
（4）说话清楚，没有明显口音；
（5）威严而不失灵活，责任心强，工作积极主动。
七、保安岗位的设置
岗位名称
设置地点
主要工作职责
队长
协助物业服务中心主任，全面负责濉河小区安全防范管理工作。
门岗
分散在小区四个大门
迎送业主，对来访人员的甄别。
要求立岗，一人立岗，一人巡逻，半小时转换一次。
。
监控室
巡逻岗、楼内巡逻岗
在濉河小区车库进行巡逻，检查车辆情况，规范车辆停放，保持公共秩序及来访人员的跟踪、消防设施的检查、装修人员的管理等。
八、车辆管理规定
（一）对机动车辆
1、出租车不准入小区内，除老弱病残孕小孩以外。
2、在上下班高峰期，安全护卫员在主要出入口疏导车辆进出。
同时，要求对进入濉河小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放；
3、强化安全护卫员的巡逻职责，同时在非停车区内的道路上增设挡车桩。
除紧急救助外，严禁机动车辆进入非停车区人行道上；
4、树立保险意识，实现风险转移。
要求业主购买车辆保险后方可办理濉河小区停车卡；
5、面对“特殊公民”值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此物业公司应要求他们一视同仁规范管理。
对违章行驶或停泊且屡教不改者，物业公司应积极向淮矿物业公司反映情况，取得行政上的支持。
（二）对自行车、摩托车、助力车
1、在濉河小区内设置自行车、摩托车统一停放点，以便管理；
2、在自行车电动车摩托车统一停放点设置专人管理，进入停放点发卡放行。
九、车辆与交通管理规定
第一条凡进入濉河小区的车辆，请业主及物业使用人遵守、服从保安人员的指挥和管理；所有外来车辆未经门岗安管员许可，不得进入濉河小区。
第二条凡经许可进入濉河小区之所有车辆，遵照指示规定的行车路线及停车位置，并按规定交纳车位使用费或道路占用费；不得在人行道、绿化带上行驶、停放；不得高速行驶和按高音喇叭；濉河小区内限速十公里。
夜间行驶禁止使用远光灯。
第三条大型机动车辆进入小区内，只允许在主干道行驶，严禁驶入栋间支道及地下停车场。
第四条濉河小区内严禁乱停乱放各种车辆，濉河小区内业主车辆须按固定泊位停放，外来人员车辆应在保安人员的指引下定点有序停放。
第五条机动车辆进入小区内，不得损坏路面、绿化花木、房屋及公用设施。
第六条业主及物业使用人长期在濉河小区范围内路面停放的车辆，必须在物业公司办理车辆停放手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位，并凭此牌出入濉河小区，按月交纳泊位费。
第七条除救护车、消防车、清洁车、工程抢救车等特殊车辆外，其他机动车辆进入小区濉河小区，均须严格遵守本交通管理规定。
十、消防安全管理规定
濉河小区系中高档住宅小区，位于新站工业园附近。
小区周围工作人员较多，一旦发生火警火势将影响很大，因此物业公司应始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓，物业公司应着重开展以下几项工作：
（一）坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员消防”的管理观念，实施义务消防制；
（二）加强消防教育和培训演练工作，提高全体员工的消防安全意识。
加强消防业务知识学习，提高员工的消防业务素质和工作能力。
对员工进行三级安全教育。
并定期进行消防演习。
建立教育预防机制，重点抓好消防安全教育培训，以岗位操作规程及操作技巧为主要内容，把消防科普知识和消防安全技能有机地结合起来一起进行教育，使操作行为规范化；
（三）建立消防责任机制。
实行消防安全责任人制度，划分消防安全责任区，构造消防工作责任"链"等三方面入手，在日常消防管理工作中，应着力抓好各个环节的工作落实，形成一个封闭、循环的消防安全"责任链"，使消防安全责任得以在各个阶层、部门以及各级责任人中进行传递，让单位员工明确自己在消防工作中的权利和义务，从根本上消除单位消防管理盲区和消防安全责任空白点；
（四）建立管理保证机制。
认真贯彻落实消防安全责任制，层层签订安全生产责任状，始终坚持"谁主管，谁负责；谁分管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁出事，谁负责"的原则，加强消防安全防范管理，真正形成消防安全工作人人有责、人人负责的良好局面，保证消防安全工作落到实处；
十一、安全护卫员检查标准
检查项目
检查标准
扣分标准
备注
仪表
仪容
员工上岗必须统一着装，佩戴工号牌。
发现一项不符合扣2分/次
头发梳理整齐，不蓬乱；不留长指甲，不穿拖鞋。
发现一项不符合扣1分/次
劳
动
纪
律
不得损坏小区内的树木、草坪、宣传栏等。
违者扣3分／次
与小区业主、装饰工及其它人员发生利害冲突时，应以理服人，必要时报告部门负责人，严禁吵闹。
违者扣2分／次
严禁上班迟到、早退或中途无故离岗。
违者扣2分/次
上岗时严禁在辖区内抽烟，乱扔烟头。
违者扣2分／次
值班时严禁睡觉、打扑克、下棋、喝酒。
违者扣6分／次
值班时严禁吃零食、看书报、听广播等。
违者扣2分／次
必须按护卫队所排的时间表值班，严禁私自与他人代换，特殊情况，必须要有护卫队长书面同意，方可生效。
私自代班2分／次（两人同扣）
值班时严禁私自外出，特殊情况必须有主任书面同意。
私自代班扣2分／次
工作环境清洁卫生、桌面抽屉无杂物，各种记录表格完好无损。
违者发现一处扣2分/次
按时交接班、交接记录清楚。
违者发现一次扣2分/次
严禁带他人到岗亭及监控室聊天。
违者扣2分／次
严禁违规操作监控器。
违者扣4分/次
服从领导指挥、检查。
违者扣5分
员
工
职
责
岗亭内、监控室地面应保持干净、无烟头，瓜子壳、纸屑等杂物。
每发现一起扣２分／次
岗亭外不得擅自乱贴乱画。
每发现一起扣２分／次（全队同扣）
访客人员不得随意进入，须提供有效证件，并填写《小区人员进出登记表》，证实后方可进入大楼。
违者扣2分／次
认真做好交接班记录，严禁不做记录或由他人代写。
违者扣3—5／次
小区内及门口严禁有自行车、摩托车乱停乱放现象。
每发现一次扣２分
定期巡视小区，不得让他人乱涂乱画，乱贴，不得有闲散人员（卖盒饭、推销员、收废品）在大楼内活动。
每发现一次扣3分
工
作
能
力
护卫人员需掌握车位业主的姓名及车号等情况。
如有违反，发现一处扣2分
巡逻岗必须熟悉消防等重点防范设施，掌握各种应急措施。
如有违反，发现一处扣3分
《交接班记录》、《来访登记表》和《车辆出入登记表》等表格记录完整、正确，字体工整。
如有违反，发现一处扣2分
各岗熟悉应知应会内容（包括职责、纪律、小区情况、常用电话等），对检查人员提出的各种情况处理回答正确。
回答不准确，发现一次扣1-2分
服务质量
巡逻岗每班每隔2小时巡视一次,监控室24小时有人值班。
如有违反，发现一处扣2分
十二、消防系统的管理与维护
（一）消防设备设施的日常运行及管理
1、消防系统是整个濉河小区消防安全的保证，所以要求时刻保持正常工作状态，消防监控中心实行24小时值班制度。
消防管理人员定期巡视检查，真正做到“预防为主，防消结合”。
当发生险情时，消防管理人员及时到场，按突发火灾的应急方案及时处理，确保生命财产安全。
2、工程部负责消防设备设施的日常维护和应急抢修。
3、义务消防队负责火灾发生初期应急灭火处理
（二）消防系统的组成
1）消防系统的组成
2）义务消防队的组成：
3）消防报警应急反应程序图：
4）发生火警处理规程
（1）濉河小区发生火警时，要做到忙而不乱及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。
（2）火灾报警程序
①发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。
②用电话报警时，必须讲清下列事项：
火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。
（3）接到报警后的处理办法
①中央监控室接到报警信号后；利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场。
如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。
如火警严重，在组织前期扑救的同时向119报警。
②中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。
③物业服务中心经理到现场指挥灭火，物业服务中心其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。
④派人到大楼门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。
八、智能化系统管理与维护
濉河小区从建筑物的结构、大楼各种设备、先进服务和管理体系以及用户的需求出发，对弱电系统进行最优化的组合，以各系统的智能化综合布线为基础，楼宇自动控制为核心，集现代建筑、现代通信、现代控制和综合服务理念为—体，为客户提供了一个高效、舒适、便利的人性化环境，是新型高尚智能濉河小区。
濉河小区设备众多，有变配电系统、照明系统、给排水系统、语音数据综合布线系统、火灾自动报警与消防联动控制系统、公共安全防范系统等，这些系统设备的运行、安全状况、能源使用和管理等都实行计算机自动监测、控制与管理，采用智能化的管理系统形成集中监视、集中管理、分散控制的方式，能确保濉河小区内设备运行的安全，节约运行费用，还可及时了解各系统运行情况并自动形成各种数据报表和专项统计文件。
（一）智能化系统的日常运行
濉河小区各种设备的运行状况在智能化系统的计算机上得到全部反映。
值班人员24小时实时监控各种设施设备的运行状况，调整运行模式和设备状态，达到提高效率、保证安全、降低运行成本、延长设备使用年限的目的。
1．信息智能化系统的日常运行
信息智能化系统包括语音、数据综合布线系统、楼宇自动控制系统和卫星电视接受系统。
（1）语音、数据综合布线系统
信息处理已经成为管理者最重要的环节，综合布线系统是智能化大楼的基础，一切电源、信号和控制设备都需要通过线缆连接，一个规范的布线系统能带来高效优化的自动化管理。
濉河小区的语音、数据综合布线系统的数据网络部分垂直主干采用光纤，水平主干采用超五类线，为辖区的住户提供了INTERNET接入等全方位的信息服务。
（2）楼宇自动控制系统
楼宇自动控制系统包括变配电、给排水、空调、
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