酒店管理质检 酒店服务质量考评标准.docx
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酒店管理质检酒店服务质量考评标准
酒店管理质检
酒店管理服务质量考评标准
项目
一、仪表仪容
项目标准
考评标准
进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、违反此规定者立
1．工装
领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，即整改，并批评教
无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领
育。
违反此规定者立
2．衬衣
必须穿着符合酒店规定的衬衣
即整改，并批评教
育。
违反此规定者立
穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打
3．领带
正，整洁
育。
违反此规定者立
工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显
4．工号牌
看到，不得歪斜
育。
穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。
男员工穿黑色违反此规定者立
5．鞋袜
或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，即整改，并批评教
布鞋勤刷洗，保持清洁
育。
违反此规定者立
不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、
6．饰品
白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱
育。
7．发式
即整改，并批评教
即整改，并批评教
即整改，并批评教
女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、
1
违反此规定者立
客房、康乐（美容厅除外）女员工长发必须盘起；男员即整改，并批评教
工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。
男女员工发型须梳理
雅致整洁，不得焗彩色头发
违反此规定者立
非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味
8．口腔
食品，保持口腔清洁
育。
违反此规定者立
勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过
9．身体
浓的香水
育。
违反此规定者立
10．面容
女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须
即整改，并批评教
育。
违反此规定者立
工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，
11．手
指甲要短于指尖2毫米左右
育。
二、礼节礼貌
违反此规定者立
普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语
1．语言
和污言秽语
育。
亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。
意思表达
违反此规定者立
明确、简练。
声调要以对方听得到为准，讲话速度一般
2．语调
要慢于客人。
不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能
育。
流露于言表
2
育。
即整改，并批评教
即整改，并批评教
即整改，并批评教
即整改，并批评教
即整改，并批评教
与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，
与客人保持75-100cm距离。
不可打断客人的谈话或做
一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽
量简短。
切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲
热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。
当两位客人交
3．谈话
违反此规定者立
谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间即整改，并批评教
隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，
结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。
与客人谈话
如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改
变僵局或改时再谈。
谈话结束时要道告别语，同时向客
人后退1-2个半步，点头示意后转身离开
违反此规定者立
表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意
育。
4．倾听
思，必要时作记录
即整改，并批评教
育。
违反此规定者立
内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语
5．回答
句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门
即整改，并批评教
育
三、行为举止
违反此规定者立
挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，
1．坐姿
女员工双膝并拢。
两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢
育。
在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握
2．站姿
于身前，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。
即整改，并批评教
3
即整改，并批评教
违反此规定者立
手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，
腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点
按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不
拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任
3．行走
育。
违反此规定者立
何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人即整改，并批评教
拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通
道
接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般
不超过2分钟。
电话铃响三声内须接起，接电话先问“你
违反此规定者立
育。
4．打接电话
好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事即整改，并批评教
项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职
务），以示负责
育。
四、劳动纪律
违者批评教育，严
1．考勤
按时上下班，不迟到，不早退，不旷工
重者开除出店
2．服务人员纪
无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象
律性
五．清洁卫生
违反此规定者立
1．外环境
完好、整洁、干净，无垃圾
即整改，并批评教
育。
违反此规定者立
2．外环境花木无枯枝败叶，修剪效果好
即整改，并批评教
4
违反此规定者批
评教育，立即整改
育。
违反此规定者立
3．店内地面
平整、干净，无污迹、无异味，光亮
即整改，并批评教
育。
违反此规定者立
4．店内门窗
无灰尘
即整改，并批评教
育。
违反此规定者立
5．店内墙面
无灰尘、无污迹、无蛛网
即整改，并批评教
育。
违反此规定者立
6．电话
定期消毒，无污迹，无灰尘
即整改，并批评教
育。
违反此规定者整
7．空调排风口无灰尘，无污迹
改，并批评教育。
违反此规定者立
8．客用品
无灰尘，无污迹
即整改，并批评教
育。
违反此规定者立
9．地毯
干净无污迹
即整改，并批评教
育。
10．设施设备
定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹
违反此规定者立
5
即整改，并批评教
育。
违反此规定者立
11．食品卫生
符合卫生法和相关规定
即整改，并批评教
育。
六、环境氛围
违反此规定者立
1．电视节目
图像清晰，音质好
即整改
违反此规定者立
2．音响效果
音质好，调节有效
即整改
违反此规定者立
3．店内温度
符合标准
即整改
违反此规定立即
4．背景音乐
音质好，音量柔和适度
整改，并对当事人
批评教育
七、服务规范（态度、效率、技能）
面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、违反此规定立即
1．微笑
得体
整改，并批评教育
违反此规定者立
对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人
2．耐心
明白
育。
对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理
3．周到
要求
6
即整改，并批评教
违反此规定者立
即整改，并批评教
育。
对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内做不到者进行培
4．效率
予以完成，并达到标准
训，以达到标准
做不到者进行培
5．技能
精通业务知识，实际操作动作娴熟
训，以达到标准
八、商品服务
达不到该标准立
1．商品摆放
展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观
即整改，并批评教
育
达不到该标准加
2．服务技巧
推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错
强培训
九、前厅服务
达不到该标准立
1．接待、问询、
能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况
预订
育
达不到该标准加
2．打字服务
每分钟打字60个以上
强培训
达不到该标准加
3．总机服务
接话快，业务熟，转接电话无差错
强培训
达不到该标准加
4．大堂副理
协调应变能力强
强培训
达不到该标准加
5．工作程序
按本部门工作程序操作，无差错
强培训
7
即整改，并批评教
十、客房服务
达不到该标准加
1．工作秩序
按客房工作程序操作，无差错
强培训
达不到标准立即
2．消毒工作
按比例配置消毒液并按规程操作，达到消毒要求（杯具）
整改，并批评教育
未开或忘报者立
3．客用、客损客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银
即整改，并批评教
育
4．客房服务效
三星级服务质量评定标准
果
十一、餐饮服务
达不到标准立即
1．工作程序
各服务工作程序标准
整改，并批评教育
2．空气清洁程
清新无异味
度
3．菜式美观程
色、形、器俱佳
度
整改，并批评教育
达不到标准立即
4．会议服务
态度好、效率高、规范
整改，并批评教育
十二、保安服务
达不到标准立即
1．车辆停放
须按规定停放在院内指定位置
整改，并批评教育
2．来店车辆检认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项
8
达不到标准立即
整改，并批评教育
达不到标准立即
整改，并批评教育
达不到标准立即
达不到标准立即
整改，并批评教育
达不到标准立即
3．值班工作
认真值勤，发现可疑情况及时汇报
整改，并批评教育
十三、检修服务
1．设施设备的
对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修
检修
接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况采取
2．设施设备的
有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况
报修
除外）
十四、洗涤服务
无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，
达不到标准立即
1．洗烫质量
无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现
整改，并批评教育
象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕
达不到标准立即
2．收发登记
收取布草要认真检查，对检查的情况登记清楚
整改，并批评教育
达不到标准立即
3．实际操作
按规程标准操作
整改，并批评教育
十五、收银服务
1．交账单、交
不相符立即整改，
班审核表、营数量及金额相符
并批评教育
业收入报表
2．发票、原始发票是否开记在原始账单上一并上交财务，发票金额与不相符立即整改，
账单
达不到标准立即
整改，并批评教育
达不到标准立即
整改，并批评教育
原始账单金额相符
9
并批评教育
不相符立即整改，
3．折扣单
严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范
并批评教育
4．客损、客用
不得多录或少录
的录入
并批评教育
不相符立即整改，
5．冲账
按规定进行冲账，无多冲或少冲现象
并批评教育
不相符立即整改，
6．加菜单
收银员盖章后厨房才能出菜，无差错
并批评教育
不相符立即整改，
7．酒水单
按规定录入系统，无多录和少录
并批评教育
不相符立即整改，
10
叶予舜二〇一二年十一月一日星期四
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