商务礼仪课程讲义.docx
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商务礼仪课程讲义
商务礼仪课程讲义
（1）各位同事，大家好。
我们今天来谈的这一部分内容是商务礼仪。
商务礼仪是公司全体员工必备的一项基本职业素质。
员工所具有的专业化仪表和在工作中展示出来的职业办公化礼仪，是公司企业形象和专业化服务的重要体现。
商务礼仪包括的范围比较宽泛，我在这里只及大家讨论和我们的工作有关的部分。
这一部分内容主要有两个主题：
（2）着装及仪表和办公礼仪。
我们首先来看前一部分――着装及仪表。
这一部分包括四个方面的内容：
（3）男士着装、男士仪表、女士着装和女士仪表。
我们首先来看男士着装，主要是对穿着西装和及西服配套的衬衫、鞋袜和饰物的要求。
（4）男士穿着西装时首先要注意上下衣服的款式、色调以及面料要是一致的。
我们东方人的肤色较黄，所以穿着灰色西装会比穿着深蓝色西装效果要好。
我们要避免穿着纯黑色的西装。
黑色西装是在特定场合穿着的。
身材高大的男士宜穿欧式西装。
身材比较健美的男士适合穿英式西装。
身材较小的男士适宜穿日式西装。
美式西装穿着显得比较休闲。
穿着西装时要去掉上面的所有标签，并且要熨烫平整。
（5）男士穿西装打领带时，衬衫应当是白色的或者素色的，不能有格子或条纹。
当抬起手臂的时候，衬衫的袖子要能露出西服袖口大约2.5厘米。
衬衫的袖口不能卷起，并且衬衫的领口和袖口不能有磨损的痕迹。
（6）男士穿着西装时，是不能穿旅游鞋的。
深色的西装要配深色的皮鞋和袜子。
穿深色皮鞋，尤其是黑色皮鞋时是不能穿白色的袜子的。
系鞋带的皮鞋显得正式。
（7）我们现在来谈男士穿着西装时的饰物，包括领带、手表和腰带。
男士领带的长度不应超过腰带。
领带上不能有污渍。
平时可以准备不同款式的领带。
纯色或几何图形的领带比较正式。
不规则图案并且颜色在三种以上的领带显得比较活泼。
除此以外，还要准备几款图案比较卡通或者好像油画一样的领带。
在一些特定场合会派上用场。
我现在请一位男学员上前来为我们示范如何打领带。
男士穿着西装时，手表的表带要是皮质的或金属质地的，不能是塑料的。
银色的手表比金色的手表更容易搭配衣服。
男士穿着西装时，腰带要是那种压边的。
不宜用太休闲的腰带。
（8）下面我们来看男士在仪表方面需要注意的问题。
首先请问大家，你们觉得男士在仪表方面应当注意哪些问题？
（9）男士不要留过长的小指指甲。
要及时清理指甲内的污垢，保证指甲的清洁。
此外，男士要每天刮净胡须。
男士要经常清洗头发。
由于现在工作的节奏非常快，男士要留容易梳理的发型。
请大家注意，客户对你的印象如何，你平时仪表中的细节起了很大的作用。
所以大家要时时刻刻注意自己的仪表，给客户留下一个良好的印象。
（10）我们刚刚讨论了男士着装及男士仪表中的一些注意事项。
我们进行一个简单回顾（…）大家有没有问题？
如果没有问题，我们就来讨论女士的着装。
这一部分主要讨论女士的衣服、鞋袜、饰物和仪表中应当注意的问题。
首先我们来看衣服。
（11）女士上班时应当穿职业套装。
职业套装应当大方得体。
整体的颜色不宜超过三种。
建议穿着黑色、白色、米色和灰色的套装，因为比较容易搭配其它衣服。
中间色的衣服也比较好搭配服装。
女员工在工作场合穿着裙装，裙子的长度应当在膝盖上下3公分。
女员工在工作场所，不宜穿着露肩膀的服装。
我们要记住，我们的穿着直接代表我们的形象。
而我们的形象又是公司形象的直接体现。
（12）女士穿着裙子搭配丝袜时，袜口不能露在裙外。
在工作场所，穿着的丝袜颜色要比肤色略深，并且丝袜上不能配有饰物。
工作场所不宜穿着网袜。
白天是不能穿着黑色丝袜的。
（13）黑色的皮鞋比较容易搭配衣服。
在正式场合穿着的皮鞋是要有独立的跟的。
鞋跟至少要有一寸。
鞋跟不宜太细。
在正式的工作场合，要穿着后部有鞋带的鞋。
鞋前面以不露出脚趾为佳。
（14）下面来谈女士着装时的饰物搭配。
在正式的商务场合，你要同许多人寒暄，握手，交换名片。
所以您所携带的皮包一定要是有带可以背起来的。
这样才不会占用到您的手。
质地硬的包显得比较正式。
帆布包是不宜出现在正式的场合的。
佩戴首饰的时候，最好是同一色系的，颜色差别不要太大。
佩戴首饰，不宜过多，三件为佳（耳环、项链、戒指）。
我们东方人，肤色偏黄。
所以在佩戴丝巾时，要尽量搭配暖色调，并且要注意和服饰颜色的搭配。
（15）下面我们来看女士在仪表方面需要注意的问题。
在这之前，还是请大家先谈谈你认为女士在仪表方应当注意什么？
（16）女士在工作场合需要化妆，但是要化淡妆。
留长发的女士，需要将长发梳起来。
不要让长发影响工作。
在工作场合不要涂有色的指甲油。
（17）我们今天的培训一共有两方面的内容——着装仪表及办公礼仪。
现在我们讨论完了第一部分的内容——着装及仪表。
现在，在开始第二部分内容——办公礼仪——的讨论前，我们先来对第一部分的内容做一个回顾（……）我们现在开始进行第二部分内容的讨论。
（18）在办公礼仪里面，我们会谈到以下的内容：
行为礼仪、礼貌的语言、通讯礼仪、拜访礼仪和接待礼仪。
（19）我们首先来看行为礼仪。
行为礼仪包括站姿、坐姿、微笑和握手四部分内容。
（20）首先我先请在座的一位男学员和一位女学员上前面来，为我们示范站姿。
请其他学员结合他们的示范，思考正确的站姿应当注意什么。
（示范结束后）请大家告诉我正确的站姿应当注意什么呢？
（…）
（21）正确的站姿要挺胸抬头、目视前方、双肩水平、双臂自然下垂。
男士可以双脚分开，及肩同宽，双手背后。
女士需要双腿后跟并拢，脚尖分呈V字型或丁字步。
双手自然下垂，或在体前交叉。
当我们站立的时候，不要晃动身体。
（22）我们接下来讨论正确的坐姿。
首先我还是请在座的一位男学员和一位女学员上前面来，为我们示范坐姿。
请其他学员结合他们的示范，思考正确的坐姿应当注意什么。
（示范结束后）请大家告诉我正确的坐姿应当注意什么呢？
（…）
（23）正确的坐姿是，我们要轻轻入座，要坐椅子的2/3，不要坐满整张椅子。
这样的坐姿显得比较挺拔。
如果需要长时间地坐着，后背可以轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
坐下后，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
男士坐下的时候，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
女士坐下的时候，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
现在请在座的学员按照刚才讲的要求，实地感受一下什么是正确的坐姿。
（24）良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，同时也取决于他的表情。
微笑是一种世界通用的语言。
真诚的微笑是各种表情中最能赋予人好感，增进沟通的表现方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到你的信任和尊重。
微笑是可以练习而学会的。
微笑中有一个标准，当您微笑时露出8颗牙齿，对方会觉得您的微笑很自然，很到位。
现在我请每一位参训学员到前面来。
向大家问好，告诉我们你的姓名和所在部门。
其中要注意面带笑容和及大家要有目光接触。
请在座的学员注意观察前面的学员是不是有目光接触，微笑是不是灿烂有感染力。
（25）握手技巧是商务礼仪中很重要的一部分内容。
握手时的次序应当是女士先伸手握手。
握手时还要注意力度不能太大，也不能太小。
握手时要注意保持目光的接触和使用适当的言语，如“幸会，幸会。
”等。
现在我请在座的一位男士和一位女士上前面来，为我们示范如何正确的握手。
其他学员注意观察他们的伸手次序、握手的力度和是否有微笑、问好和目光接触。
（26）（27）礼貌用语是商务礼仪中的重要组成部分。
下面我们来谈在日常工作中能够使用到的文明礼貌用语：
1.“您好”或“你好”
（初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。
）
2.“欢迎光临”或“您好”
（接待人员见到客人来访时使用。
）
3.“对不起，请问……”
（请客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
）
4.“让您久等了”
（无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
）
5.“麻烦您，请您……”
（如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
）
6.“不好意思，打扰一下……”
（当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
）
7.“谢谢”或“非常感谢”
（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
）
8.“再见”或“欢迎下次再来”
（客人告辞或离开时使用。
）
其他的一些礼貌用语还有：
1.请2.对不起3.麻烦您…4.劳驾5.打扰了
6.好的7.是8.清楚9.您10.X先生/小姐
11.X经理12.贵公司13.的父母14.您好15.欢迎
16.请问…17.哪一位18.请稍等（候）19.抱歉…20.没关系
21.不客气22.请指教23.有劳您了24.请多关照25.拜托
26.见到您很高兴27.非常感谢28.再见（再会）
在工作场合要自觉使用上面的这些语言，来提高我们的对客服务质量。
（28）下面来谈通讯礼仪。
（29）通讯礼仪里面包括接听电话的礼仪、收发传真、拨打手机和发电子邮件中的礼仪。
我们首先来看接听电话。
（30）接听电话前我们要做一些准备工作，包括准备纸和笔用于记录。
此外，不能一边吃东西或喝水一边接听电话。
接听电话时还要身体坐直。
我们要在铃响三声之内接听电话。
如果有可能，尽量在铃响第二声后接起电话。
接听电话时要首先问候对方，报自己姓名和部门。
要注意面带微笑。
因为对方会在你的声音里听出你的微笑来的。
在记录留言时要记录清楚时间、地点、事件、联系人姓名以及联系办法等。
最后要感谢对方打来电话，等候对方挂断电话后我们再挂上电话。
（31）在收发传真时，要写清楚姓名、公司、部门、地址、传真号码和联系电话等信息。
在收发传真后要及时及对方进行确认。
（32）下面我们来谈谈使用手机时的一些礼仪。
首先，手机不宜挂在腰间或者是挂在脖子上。
男士应当将手机放于西装上衣内侧口袋内。
女士应将手机放于包内。
在开会时应当将手机设置为静音或振动。
当要及客户联系时，我们应当首先拨打客户的座机，如果不通或者站线，再拨打客户的手机。
通话时要注意时间控制。
通话尽量简洁，节省时间。
（33）下面一个内容是电子邮件的收发。
我们在发送电子邮件时要特别注意填写清楚主题。
否则我们发送的电子邮件很容易被误当成垃圾邮件或者病毒被删除。
请大家看这两封电子邮件的主题在填写上有什么不妥的地方吗？
我们先来看左面的这封邮件，这封邮件根本就没有填写主题，显然是不对的。
这样的邮件可以发送出去，但是很容易被当成垃圾邮件删除。
右面的这封邮件，主题是“感谢信”，可是发送邮件的人使用了拼音的缩写“”，很不清楚，而且发件人为了强调重要性，使用了三个叹号，使得这封邮件看上去很像病毒，很有可能被接收人删除。
（34）发送电子邮件，除了注意填写清楚主题以外，还需要在发送前征得对方同意。
在发送后，要及对方进行电话确认。
（35）下面我们来谈谈拜访方面的礼仪。
（36）在这方面我们来谈三个方面的内容：
介绍的礼仪、名片的使用和商务拜访的礼仪。
我们首先来看介绍的礼仪。
（37）商务礼仪中的介绍要注意顺序及手势。
介绍的顺序总的原则应当是“先次后主”，具体来说就是应当先介绍年轻的，再介绍年长的；先介绍职位低的，再介绍职位高的；先介绍男士，再介绍女士。
如果需要介绍的人员不只一位，介绍的时候应当按顺序依次介绍。
当我们介绍的时候，正确的手势应当是手臂打开，手掌向上，五指并拢。
用手指指对方是不礼貌的。
请大家做一遍正确的介绍的手势。
（38）（培训师夸张地从裤兜中掏出一张很皱且满是污迹的名片，再夸张地双手递给前排的一名学员。
一边说道：
“先生，这是我的名片。
”）
各位学员，当有人在商务场合递给你这样一张名片时，你会有什么感觉？
你一定会觉得对方很不尊重你。
你是不会对他和他的公司形成好印象的。
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是表明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。
因此，我们在使用名片时要格外注意。
下面我们来谈如何交换名片。
首先我们来看准备名片时应当注意的事项。
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
男士要将名片放在上衣口袋内，不可放在裤兜里。
因为这样很容易损坏名片。
女士要将名片放在包内。
我们要保持名片和名片夹的清洁、平整。
（39）我请两位学员到前面来，请他们示范如何递名片。
其余学员思考递名片时应当注意哪些细节。
（40）递名片的次序是由下级或访问方先递名片，介绍时，应先由被介绍方递名片。
递名片时，应将名片上的文字朝向对方，双手递上名片，说“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
（41）我还要请两位学员到前面来，请他们示范如何接受名片。
其余学员思考接受名片时应当注意哪些细节。
（42）当我们接受别人递过来的名片的时候，我们必须起身，用双手接受名片。
接受名片时，要认真地看一遍对方职务、姓名等。
如果遇到难认的字，应马上询问，以免事后读错。
不要在名片上面作标记或写字。
接受的名片不可来回摆弄。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
（43）我们再请两位学员到前面来，请他们示范如何交换名片。
（演示结束后）我们现在来看如何交换名片。
交换名片时，应由下级或拜访方首先双手持名片由下向上呈弧形递上名片。
上级或被访问方双手持名片由上向下呈弧形定名片。
双方所持名片上的文字均应朝向对方。
（44）拜访客户的礼仪是非常重要的。
拜访客户有以下方面应当注意：
1.拜访前应及对方预约访问的时间、地点及目的，并将拜访日程记录下来。
2.事先准备好使用的名片和资料文件等。
3.拜访时，要注意遵时守约。
4.到达客户单位前台时，应先自我介绍。
“我是同某某先生／女士预约过的文鹤教育的某某，能否通知一下某某先生／女士”等。
5.如果没有前台，应向附近的人员询问。
6.如果被访问人繁忙，或先去办理其他事情时，可表示改变其它时间，再来拜访。
可以说“您现在很忙，那么您看明天某某时间您是否方便？
”等。
7.如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排，在会客室等候。
8.看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。
9.如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。
10.会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
11.会谈尽可能在预约时间内结束。
12.告辞时，要及被访问人打招呼道别。
（45）我们来看接待礼仪。
（46）接待礼仪这一部分包括引领礼仪、乘坐电梯礼仪和乘车礼仪。
（47）在走廊引领客户时，我们公司的员工应当走在走廊的左侧，让客人走在走廊的路中央。
同时要遵守“引客在前，送客在后”的原则。
（引领客人进入公司的时候，我们要走在客人前方2至3步远的地方；送客人离开公司的时候，我们要走在客人后方2至3步远的地方）。
我们要及客人的步伐保持一致。
引路时我们要适当地做些介绍。
当在楼梯间引路时，要让客人走在内侧，我们走在外侧。
在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
（48）搭乘电梯时，如果电梯内没有其他人，我们要在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯。
到达后，我们按住“开”的按钮，请客人先下。
如果电梯内有人时，无论上下都应让客人优先。
进入到电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
（49）在我们开始讨论乘车礼仪前，先请大家看这张示意图。
这里有司机的驾驶位、副驾驶位和后排的两个座位。
现在请大家告诉我，我们应当把哪个座位留给我们最尊贵的客人？
（50）乘车时，我们应当遵守“右为上，左为下；后为上，前为下”的原则。
所以，如果是专职司机开车，那么司机后排右侧的座位是留给最重要人员坐的，也就是“座位二”是最尊贵的位置。
（51）以上我们共同学习了商务礼仪中和我们日常工作相关的两部分内容：
着装及仪表和办公礼仪。
现在让我们来共同回顾今天讨论的内容。
（……）希望大家在今后的工作中能够将这些内容自觉地应用到工作中去，努力提高公司形象和服务质量。
（52）谢谢大家。
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