最新中国银行营业厅服务礼仪培训方案.docx

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最新中国银行营业厅服务礼仪培训方案

中国银行-营业厅服务礼仪培训方案

白山中国银行

营业厅服务礼仪

专项培训课程建议书

【培训形式】

案例研讨、角色扮演、情景体验、实操训练、互动游戏

【培训流程】

培训申请→了解需求、分析需求→制定培训方案、确定师资→签定合同→前期考察与沟通→实施培训→后期调查→跟踪回访→制定修正方案

【课程对象】

白山中行营业厅各服务岗位人员

【课程目标】

◇从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合演练；

◇帮助营业厅岗位员工掌握服务场合仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等礼仪；

◇掌握常用的问候、介绍、握手、接待客户、名片、电话沟通、场合礼仪等各种常用服务礼仪；

◇通过培训让员工真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和组织从素质到业绩的全面提升。

【课程内容设计】

第一模块第一天上午9点到11点45分

授课内容：

一、礼仪导入——尊重是核心，真诚是本质

六顶高帽子：

尊重客户、尊重同事、尊重领导、尊重下级、尊重对手、尊重所有人

三个辩证认识：

尊重职业、尊重企业、尊重自己

二、服务礼仪导入

做好服务的必要性：

个人素质的需要、企业的形象的需要、工作过程的需要、银行服务规范的需要、银行竞争的需要。

三、职业态度与职业意识分享，改善服务态度

◆自尊自爱

共同分享：

黄金法则和白金法则

对客户要有正确的心理预期

服务没有标准，不能仅仅满足于提供流程内的服务

◆客户至上

1、树立“以客户为中心”的服务理念——心中有客户

2、做事不找借口

3、承担责任

◆热忱服务

主动积极工作，树立危机意识

◆任劳任怨

巧妙应对客户职责，虚心道歉，查找原因，寻找解决之道，吸取教训，调整心态

四、提高服务质量

提前到岗，做好准备：

物品准备、环境准备、卫生准备、心理准备

开好晨会，做好班前巡查

按时营业，做好开门迎宾

规范操作，认真准确，严格执行银行服务规范六项要求：

目关注视、微笑服务、三声服务、文明用语、双手接递、首问负责。

大堂经理、柜员、客户经理联动配合，快速办理，巧妙营销

执行政策、遵纪守法

行为检点、自警自律自励

五、银行员工仪容仪表规范要求

个人卫生要求

发型标准

面部要求

手部修饰

饰品佩戴要求

银行男士着西装基本要和注意事项

银行女员工着制服的要求和注意事项

第二模块第一天下午1点到4点

授课内容：

一、银行员工化妆技巧，讲解和示范结合

◆基本知识：

化妆工具的使用/化妆品知识/化妆的光、形、色知识/面部结构特点分析（眉、眼、鼻、唇、脸型、颧骨）/皮肤保养、发质保养方法

◆基础化妆：

操作课程

（1）脸型（各种脸型的画法）

（2）底妆（粉底的选择和调配、面部立体感塑造、遮盖瑕疵、眼袋、黑眼圈的修饰技巧）

（3）眉眼部（眉毛的各种画法、眼影的各种画法、眼影的色彩搭配技巧）

（4）鼻（鼻侧影的画法）

（5）腮红（腮红的颜色选择、腮红的画法与作用）

（6）唇（唇色的选择与调配）

二、银行员工表情训练——眼神和目光训练

必须在客户面前露出笑容，体现银行员工的热情、亲切、温和、乐观、诚恳

1、避免使用的眼神；眼神的运用原则

3、目光运用的PAC定律、时间定律、三角定律

3、银行人员的微笑标准

三、银行员工仪态礼仪

办理业务时的正确坐姿与训练

迎接客户时的正确站姿与训练

工作场合的正确行姿

低处取物、帮助客户拾捡物品的正确蹲姿

开门迎宾时使用的三阶段行礼（鞠躬礼）标准

第三模块;第二天上午9点到11点45分

授课内容：

三、银行员工仪态礼仪

1、引领客户的礼仪

2、大堂经理迎宾、引导、分流、维持秩序、安全巡查、大堂营销语言技巧

3、柜员办理业务时的各种手势和语言要求

4、与客户递接物品的正确方式

四、银行员工日常礼仪

1、乘坐电梯、上下楼梯、进出房间的礼仪

2、称呼礼、介绍礼、握手礼、致意礼

3、乘车礼仪、电话礼仪、名片礼仪

4、客户接待礼仪和送客礼仪

第四模块第二天下午1点到4点

授课内容：

一、大堂经理服务规范训练（使用大堂经理岗位规范用语）

标准站姿

目光注视、微笑服务

15度身体前倾，主动招呼问好（来有迎声）

积极回答客户问询（问有答声）

双手递物

交谈结束时有欢送声，使用敬语和请求语

二、柜员服务规范训练（使用柜员岗位规范用语）

标准坐姿

规范服务手势

目光注视、微笑服务

双手递物

三声服务

使用敬语和请求语

三、综合情景模拟，要求柜员一句话营销

从客户进入网点，第一声主动问候开始--——问询、拿号----指引等候-----柜员办理业务---大堂工作人员欢送客户，对礼仪知识进行综合运用

1、模拟开户业务

2、模拟取20万元人民币业务

第五模块第三天上午9点到11点45分

一、网点服务与管理规范化仪式训练

1、晨会训练

2、班前巡查训练

3、开门迎宾训练

二、驻点督导

第三天下午1点到4点

通过礼仪内涵的诠释，学员可以意识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性，还可以意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性。

如果培训后可以及时的督导，可以把认识固化为员工的职业习惯

标准化的作业流程和服务过程中的标准话术，是企业管理比较完善的一个标准，同时也是体现银行员工职业化的重要组成部分，通过培训可以使员工了解并掌握；如果培训后可以及时的督导，可以把认识固化为员工的职业习惯。

为此，次培训过后，需要及时的固话指导和督导。

督导内容：

1、物理环境整改、人员仪表整改、柜员服务流程优化

2、晨会、开门迎宾、班前巡查训练，网点营销训练，对网点人员工作实地观察、督导

PS：

加训内容如下（时间8:

30-9:

00、晚上1-2小时）

1、观察晨会、班前巡查以及服务规范演练情况，发现问题，现场指正。

晨会内容：

检查仪容仪表、分享昨日业绩、布置今日任务、传达上级指示、问题解决、理论学习、网点口号宣读。

班前巡查内容：

员工仪表、精神面貌、网点环境卫生、网点物品摆放、工作用品和用具准备、网点设备开启运行情况等。

班前巡查的目的：

强化安全管理、加大安全管理力度、强化安全防范意识，同时可以按时从容的营业，开门迎宾，体现网点管理水品。

晨会的目的：

提振士气、振奋精神、增强服务意识，提振员工精神面貌、增强团队凝聚力、增强团队竞争力、增强员工归属感。

2、观察开门迎宾情况，发现问题，现场指正

3、观察大堂经理、柜员服务规范运用情况，观察大堂经理、柜员、客户经理联动配合主动营销的情况，发现问题，现场沟通，并做教练式指导和行为示范

4、与网点负责人交流沟通督导情况，并答疑解惑。

同时了解其工作中的困惑和建议；拿出驻点督导评价表，请网点负责人评价此次督导工作（非常满意、较满意、不满意）

5、结束督导工作，转向下一家网点督导。

6、班后例会和班后巡查提醒，待下次网点督导时观察和指正。

【课程说明】

□以上课程均为情景训练课，采用情景教学（40%）+互动训练（60%）相结合的方式，从而全方位提升员工的职业素养与服务水平。