服务行业礼仪培训2.ppt

服务行业礼仪培训2.ppt

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2023/5/16,mary,服务礼仪,座位的入座方法：

最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请高阶先入座。

重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。

门门,13,2,4,56,1,2,3,4,驾驶座,4,231,2023/5/16,mary,服务礼仪,手的指示方式：

四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

2023/5/16,mary,服务礼仪,搭乘电梯：

电梯没有其他人的情况：

在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人（领导）进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导）先下电梯内有人时无论上下都应客人（领导）优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,服务礼仪,交换名片名片是工作过程中重要的社交工具之一。

交换名片时也应注重礼节。

我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。

总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。

因此，我们在使用名片时要格外注意。

服务礼仪,名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，建议放在提包侧兜等方便拿取的地方，原则上应该使用名片夹。

名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

要保持名片或名片夹的清洁、平整。

服务礼仪,接受名片必须起身接收名片。

应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。

接收的名片不可来回摆弄。

接收名片时，要认真地看一遍，遇到生僻难念的字时可以有礼貌的询问。

不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

服务礼仪,递名片动作：

双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。

互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手低于右手高度接对方的名片。

次序：

是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。

在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。

无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。

服务礼仪,四、语言文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。

清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。

服务礼仪,“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。

服务礼仪,常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）,服务礼仪,五、电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

电话三要素:

态度、语调、用词,服务礼仪,电话礼仪教战守策打电话

（1）要有准备

（2）注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打（3）微笑的语调，声音清晰，有礼貌（4）不要急于在电话中承诺事情或是做决定（5）讲电话同时在纸上作记录（6）同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,服务礼仪,接电话

（1）电话铃响三声内必须接电话

（2）先报上公司名称或人名（3）声音语调微微上扬，有朝气（4）去除“别人不知道我是谁”的心态-即使接电话的人是老板，客户也不知道-客户只会从听电话的感受评断这家公司（5）延迟太久接电话应先致歉（6）口中不要吃东西或含着东西,服务礼仪,转接电话（人在）

（1）清楚询问来电者的身份并告知接电话的人

（2）养成使用保留键（HOLD）的习惯（3）转接电话后需注意对方是否已接听电话-让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷（4）需过滤电话时，务必注意用词礼貌,服务礼仪,电话留言（人不在）

（1）重复对方的讯息及资料，确认清楚

（2）养成使用留言条（MEMO）的习惯（3）贴在同事最容易看到的地方-如:

电话听筒等（4）确认同事是否已回电（5）若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果,服务礼仪,挂电话

（1）确认对方已挂电话，自己才挂电话

（2）电话轻放，勿摔话筒,服务礼仪,不礼貌的电话词语喂!

你找谁?

打错了!

你是哪家公司?

到底什么事？

不知道!

服务礼仪,不礼貌的电话词语我怎么知道!

这个人!

沒有就是沒有!

我问过啦!

他真的不在!

不可能!

我们从沒这种事!

又不是我的事!

不关我们公司的事!

你自己想办法!

服务礼仪,不礼貌的电话词语总机接错了！

你重打吧！

我们不管这件事!

你再重打吧!

知道了!

知道了!

他很忙!

你明天再打來!

讲话啊!

你找他有什么事?

他在讲电话!

你等一下再打來!

他不在!

你等一下再打來!

服务礼仪,客户诉怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感态度及步骤热诚表示愿意协助他解决您别急，我们一定会协助问题，告知对方自己的名您解决问题。

我是xx部，xxx字以示负责，并让对方放我们现在是否可以再仔细的心、清楚把您的情况分析讨论一下多倾听对方的不满，贴心是！

是！

如果是我也会有这的回应（表示正在听且体种感受，说不定比您更生气谅他的感受）,服务礼仪,态度及步骤一定要记录下来（对方的请教您我一面记下来以便资料、不满）帮您处理告知对方你的处理方法，您这件事情可能以方式并确认他了解处理较恰当自己无法问答的问题，请这件事情我可能没有办法马示主管后再回答，或请负上答复您，但我尽快向我主责的部门回答。

再次告知管请示，在今天下班前回您自己的姓名及联络电话，电话。

并再跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他,服务礼仪,六、交谈及应对的礼仪1、说话的技巧声音是一面镜子，反映个人性格、修养、教育程度等原则：

清晰、活力、生动、亲切、热诚训练悦耳、动听的声音,服务礼仪,如何说话？

音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞,服务礼仪,如何让说话有魅力？

多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意让对方多谈自己避免的话题：

健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,服务礼仪,2、聆听的礼仪何谓积极的倾听？

所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话高超的谈话者首先学会聆听,服务礼仪,聆听的原则站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的“您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，您的意思是”要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,服务礼仪,聆听的技巧认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来，适时微笑点头保持客观、开阔的胸怀不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确,服务礼仪,3、谈话应对的礼仪亲切、热情、耐心、宽容抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，多赞美，少下结论,服务礼仪,做一个重礼仪的人不失足于人优雅风范、迷人气质不失色于人关爱眼神、微笑魅力不失口于人口语莲花、赞美鼓励不失礼于人自尊自信、真诚热情,服务礼仪,结束语：

许多人失败在礼仪而不自知衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一层的修为是因智慧而生的气质因优雅而生的魅力培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习的最终目的谢谢大家,