最新版精编ITSS认证IT服务工程师模拟复习题库含答案.docx
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最新版精编ITSS认证IT服务工程师模拟复习题库含答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类标准。
不属于其中的有：
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
标准答案：
A,C
2．IT服务的生命周期包括：
（）、部署实施、（）、（）和监督管理。
A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
标准答案：
A,B,C
3．ITSS的内容设计：
涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
标准答案：
B,C,D
4．使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案：
A,B,C,D
5．实施ITSS的的阶段包括：
需求分析、（）
A.成本评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进
标准答案：
B,C,D
6．服务管理体系包括哪些内容
A.1.服务规划
B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务的部署
E.5.服务交付
标准答案：
A,B,C,D,E
7．IT服务目前面临的主要问题有
A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度
B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
标准答案：
A,B,C,D
8．团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
标准答案：
D
9．团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
标准答案：
D
10．团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
D.以上都是
标准答案：
D
11．团队合作的方法
A.避免任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任
D.行动缓慢
标准答案：
C
12．工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
标准答案：
A
二、判断题
13．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？
（2分）
A.策划、计划、实施、检查和监督、审核
B.策划、组织、计划、实施、检查和审核
C.策划、组织、计划检查和监督、审核
D.策划、组织、计划、实施、检查和监督
E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核
标准答案：
E
14．友好性具有以下特性：
可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。
（2分）
错误
正确
标准答案：
错误
15．供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。
（2分）
错误
正确
标准答案：
错误
16．IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。
（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
17．有形性具有以下那些子特性？
（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性
标准答案：
E
18．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？
（2分）
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案：
C
19．安全性具有以下那些子特性？
（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案：
A
20．IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。
基本原则如下：
（2分）
A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法
E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系
标准答案：
C
21．IS09000:
2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。
该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
这些标准包括：
（2分）
A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000
B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000
C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000
D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000
E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011
标准答案：
E
22．对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？
（2分）
A.服务级别协议
B.服务目录
C.现场技术服务单
D.现场技术服务单
E.事件统计数据
标准答案：
A
23．服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。
（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
24．IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？
（2分）
A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求
E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动
标准答案：
A
25．现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性：
（2分）
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
E.以上都对
标准答案：
E
26．那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？
（2分）
A.服务需方、服务供方
B.服务供方、第三方
C.第三方、服务中间商
D.服务中间商、服务供方、服务需方
E.服务供方、服务需方、第三方
标准答案：
E
27．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？
（2分）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案：
A
28．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？
（2分）
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案：
A
29．可靠性具有以下那些子特性？
（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案：
C
30．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？
（1）功能性、
（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）响应性、（6）友好性。
（2分）
A.1、2、3、4、
B.2、3、4、5、6、
C.1、3、4、5、
D.1、3、5、6
E.1、2、3、4、5、6
标准答案：
E
31．补丁安装的常见文档是：
（2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
标准答案：
D
32．通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、（2分）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.有形性
标准答案：
E
33．以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？
（2分）
A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；
B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。
C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。
D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。
E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。
不一定要和客户要求一致。
标准答案：
E
34．服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？
（2分）
A.内容；
B.频率；
C.分布；
D.服务评价会议频率。
E.以上都是
标准答案：
E
35．文档管理工具需要具备以下哪些功能？
1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）
A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14
B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14
C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14
D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14
E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
标准答案：
B
36．服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？
（2分）
A.1
B.2
C.3
D.4
E.5
标准答案：
D
37．以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？
（2分）
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
标准答案：
B
38．下列关于运营级别协议描述正确的是？
（2分）
A.操作说明类：
服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；
B.记录类：
服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；
C.报告类：
服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档；
D.质量管理类：
为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。
E.以上都不对
标准答案：
C
39．维保服务的考核应完整的包括下列：
（2分）
A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。
B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。
C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。
D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比。
E.申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。
标准答案：
A
40．设备维保服务规范包含哪些内容？
1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务；3、软件版本补丁/升级服务；4、设备的清洁保养服务；（2分）
A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
D.1、2、3、4
E.1、3、4
标准答案：
B
41．在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？
1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所需的正常时间；（2分）
A.1、2、3
B.1、4、5
C.2、3、4
D.1、3、5
E.1、2、5
标准答案：
A
42．IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。
（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
43．以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？
（2分）
A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。
B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。
C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。
D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。
E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。
标准答案：
C
44．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：
功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。
这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。
（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
45．软件支持服务的常见文档是：
（2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
标准答案：
C
46．工作场所纪律中，那一项是不建议的？
（2分）
A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。
B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。
C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。
D.工程师在卫生间内吸烟。
E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。
标准答案：
D
47．以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？
（2分）
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
标准答案：
C
48．值守服务指导书属于哪一类文档？
（2分）
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案：
C
49．IT服务工程师需阅读的文档包括：
1、服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreement）2、服务说明书（SpecificationSheets）3、服务目录（ServiceCatalog）4、服务改进方案（SIP，ServiceImprovementProgramme）5、服务质量计划（SQP，ServiceQualityPlan）6、运营级别协议（OLA，OperationalLevelAgreement）（2分）
A.1、3、5、6
B.2、3、4、5
C.1、2、3、4
D.1、2、3、5
E.1、2、3、4、5、6
标准答案：
E
50．以下哪项是对服务质量计划的描述？
（2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案：
D
51．戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；（2分）
错误
正确
标准答案：
错误
52．全面质量管理有哪几个核心的特征？
（1）全员参加的质量管理。
（2）全过程的质量管理。
（3）全面方法的质量管理。
（4）全面结果的质量管理。
（5）全工具应用的质量管理。
（2分）
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
标准答案：
D
53．值守服务的常见文档是：
（2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
标准答案：
E
54．团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么
错误
正确
标准答案：
错误
55．在客户服务中，会将客户划分服务等级。
其中，A类客户是网络与信息系统的普通使用者，客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。
此类客户相应级别较低，可以顺序安排故障处理。
（2.6分）
错误
正确
标准答案：
错误
56．优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）
A.时限
B.流程
C.适用性
D.预见性
E.客户反馈
F.以上都是
标准答案：
F
57．通常我们把满意程度分成五个级度：
___、不满意、一般、满意和很满意。
（3.9分）
A.愤怒
B.很不满意
C.优
D.还行
标准答案：
B
58．客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）
A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是
标准答案：
E
59．为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）
A.给与客户足够的利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的服务方式
标准答案：
C
60．采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？
（1）不受时间的限制；
（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）
A.
（1）、
（2）、（3）、（4）
B.
（1）、（3）、（4）
C.
（2）、（3）、（4）
D.
（1）、
（2）、（3）
标准答案：
D
61．我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：
（3.9分）
A.基础信息：
客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；
B.设备硬件配置：
CPU、内存、硬盘、网卡等；
C.软件配置：
操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。
D.客户喜好：
例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘
E.以上全都是
标准答案：
E
62．统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2分）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案：
D
63．优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。
（3.9分）
A.规范化
B.个性化
C.多样化
D.以上全都是
标准答案：
A
64．客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。
（2.6分）
错误
正确
标准答案：
错误
65．团队合作更能有利于提高决策效率
错误
正确
标准答案：
正确
66．工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。
错误
正确
标准答案：
正确
67．工作团队是用目标
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