酒店员工培训分析及对策以北京大方瑞廷西郊酒店为例.docx
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酒店员工培训分析及对策以北京大方瑞廷西郊酒店为例
摘要
本文主要通过对员工培训的相关理论的学习，运用三要素分析模型、柯特帕特里克四级评估法、学习型组织理论对北京大方瑞廷西郊酒店员工培训进行调查研究，并结合文献综述法、问卷调查法、实地考察法等对调查数据进行处理，调查北京大方瑞廷西郊酒店的员工培训现状，分析造成该员工培训现状的原因，提出改进北京大方瑞廷西郊酒店员工培训工作的建议。
关键词：
酒店；员工培训；培训需求；培训体系；培训效果评估
Abstract
Basedonthestudyoftherelevanttheoriesofstafftraining,thispaperusesthethree-factoranalysismodel,CurtPatrickfourevaluationmethodandlearningorganizationtheorytoinvestigateandstudythestafftrainingofBeijingDafangRuitingXijiaoHotel,andtodealwiththesurveydataincombinationwithliteraturereviewmethod,questionnairesurveymethod,fieldinvestigationmethod,etc.ThispaperinvestigatesthepresentsituationofstafftrainingintheXijiaoHotelofBeijingDafangRuiting,analyzesthereasonsforthetrainingstatusofthestaff,andputsforwardsomesuggestionstoimprovethestafftrainingworkofthewesternSuburbshotelinBeijing.
Keywords:
Hotel;stafftraining;trainingneeds;trainingsystem;trainingeffectevaluation
一、导论
（一）研究背景与意义
1.研究背景
在市场经济飞速发展的背景下，企业之间的竞争不可避免，为了企业得以生存及发展，企业自身核心能力的培养作为企业生存和发展必不可少的重要支撑，培训一方面可以提高员工的岗位技能及知识，更快的使其适应工作岗位；另一方面可以使员工认可和接受企业的文化和价值观，提升员工的素质并吸引保留优秀员工，增强企业凝聚力和竞争力。
企业要想在不断变化、纷繁复杂的市场竞争环境下立于不败之地，扩充并增强人力资本、加大对人力资源的培训已经成为企业走向科学合理可持续发展的有效途径。
在市场经济发展的刺激下，或许许多企业已经意识到培训对于企业发展的作用及意义，越来越多的中小企业也开始重视培训工作并加强对员工岗位技能、知识的教育培训，把培训作为人力资源管理的重要环节。
但目前，多数企业仍存在着一些共性问题：
培训重形式轻结果，培训效果差，培训采用理论与实际工作环境或需要不符，不能满足企业发展需求，成为企业竞争的薄弱环节。
因此准确地理解培训，探析企业在员工培训工作中的现状及采取相应的对策是非常有必要的。
2.研究意义
培训是现代企业必不可少的一种管理手段，北京大方瑞廷西郊酒店同其他企业在员工培训方面出现的问题存在一定的共性。
本文将培训的相关理论知识同北京大方瑞廷西郊酒店的实际相结合进行分析，对企业的基本情况作了详细介绍，一方面丰富了企业培训存在问题的相关案例研究，另一方面为北京大方瑞廷西郊酒店改进培训工作中存在的问题提出了一些建议，协助企业改善培训体系，提供培训工作质量，增进企业的竞争优势。
（二）国内外研究现状
1．国外研究现状
国外对员工培训的研究从其发展过程来看，主要分为以下三个阶段:
（1）传统理论时期
20世纪20年代以前为培训的传统理论时期。
主要代表人物有美国的弗雷德里克·温斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor）和德国的马克思·韦伯（MaxWeber）。
泰勒（1911）在《科学管理原理》中提出了科学管理理论，指出“科学地挑选员工，并对他们进行培训和教育而使之成长”[1]。
他认为，培训是在进行科学管理时应遵循的基本原则并且在理论上证明了培训对组织绩效的重要作用。
韦伯（1984）在《社会组织与经济组织》中，提出了“官僚行政组织”的行为体系。
该体系一个突出特点是“所有的组织成员都是依据经过培训、教育或正式考核取得的技术资格而选拔的”[2]。
韦伯认为，员工需要经过正式的考试和教育培训才能取得理想的组织绩效。
（2）行为科学管理时期
20世纪30-60年代为培训的行为科学管理时期。
自20世纪60年代起，员工培训理论逐步进入了全面系统的阶段。
布鲁姆和奈洛尔（Blum，M.L.和Naylor，J.C.）（1968）总结了心理学与培训相关的问题，提出了有关培训的发展、应用、评估等理论观点和体系[3]。
（3）系统管理理论时期
20世纪70年代至今为系统管理理论时期。
柯克帕特里克（Kirkpatrick，D.L.）（1997）提出了“四层评估模型”。
该模型四层依次为反应层、学习层、行为层和效果层[4]。
这一模型是培训评估理论中最著名的培训评估模型，目前，在许多企业中，仍然被广泛使用。
2.国内研究现状
近年来，在借鉴国外员工培训理论研究成果的基础上，我国企业积极学习西方的先进管理理念，逐渐接受和吸收了国外的一些企业员工培训理论，并在具体培训项目领域做出了一些颇有成效的研究成果。
乔志林、万迪昉（2014）对培训中常用的模拟方法进行了比较，例如分析了训练模拟、角色扮演、计算机模拟、博弈等方法的区别与联系，并列举了综合运用这些方法的实例[5]。
陆惠文（2015）分析了基于角色扮演的培训标准、角色学习的特点及方法、角色培训的过程，提出在培训中可以采用仿真模拟、案例研究、商业游戏、工作轮换、实践团体、师带徒、无领导小组讨论等方法[6]。
范玉倩（2015）在《浅析国有企业职工培训存在的问题及对策》中提出：
企业培训管理不善，培训效益较差集中体现在国有企业职工培训内容单一，专业技能培训过度重视，忽略了职业道德、法律意识等方面的培训[7]。
何又刚（2017）在《提升企业内训需求分析准确性的思考》中提出：
企业投入大量人力、物力、财力对员工进行培训，以期提高其岗位胜任能力，进而改善组织绩效，需求分析是培训项目实施的起点[8]。
伊光弘（2018）在《提升电力企业员工培训质量的方案》中提出：
“学习型”的企业正在诞生，那些不重视学习的员工和不重视员工培训的企业都将被社会淘汰，“学习型”的企业是现代企业必由之路[9]。
二、员工培训的相关理论概述
（一）员工培训概述
1.培训的概念
目前，对于培训的概念国内外学者还未形成统一的定义，通过对不同角度分析，各个学者对培训做出了界定：
雷蒙德·诺依（2011）认为:
“培训是公司为了有计划地帮助员工学习与工作有关的综合能力而采取的努力，这些能力包括知识、技能或者是对成功完成工作至关重要的行为”[10]。
于秀芝（2012）认为:
“培训是一种有计划、有目标、有步骤的学习，它的目标是使得员工的知识、技能、工作方法及工作的价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力，提高个人和企业的业绩，推动企业和个人的不断进步，实现企业和个人的双重发展”[11]。
陈志学（2013）认为:
“培训是通过教学或实验的方法，使一个人的行为方式在知识、技能和工作态度等方面有所改进，从而使他能够在预期的标准或水平上完成工作”[12]。
综上所述，本文将培训定义为：
企业为完善服务、提高效益，在组织战略引导及控制下通过企业向员工有计划地传授其完成本职工作，提高工作技能、知识及工作价值观的系统的动态学习过程。
2.培训的作用
（1）培训对企业的作用
企业通过对员工进行培训，促进员工素质全面提高，使其适应企业长期发展需要，推动企业人才开发利用和企业自身共同发展；推动企业形成创造生产力的精神支柱，树立良好企业形象，完善企业文化；挖掘员工潜力，使企业深入了解员工的个性和特点，优化人力资源配置，推进员工快速成长，提高工作效率，企业获得更大效益。
（2）培训对员工的作用
通过培训可提高员工的自我认知，使其了解自身在工作中的职责与义务，使员工更全面、客观地了解自身工作技能、素质不足之处；通过培训，可提高员工的岗位技能及知识水平，提高自身工作效率，为企业增加营收，提高自身收入；通过培训，可以使员工转变工作态度，接受新事物、工作新方法；树立终身学习观念。
3.培训的流程
图2-1培训流程图
注：
图2-1数据来源于对该酒店的培训制度的参考
培训流程按照时间先后顺序分为：
培训需求分析、确定培训目标、制定培训计划、实施培训计划、培训效果评估五个步骤。
如图2-1所示。
（二）员工培训的理论基础
1.三要素分析模型
三要素分析模型是由Goldstein于1991年提出的。
他认为培训需求评估应该包括三个方面的内容，即组织分析、员工分析以及任务分析。
该模型以系统观对需求分析进行层次上的分析，以组织经验战略为指导，整合组织、任务和人员的需求，是目前被普遍采用的模型[13]。
2.柯克帕特里克四级评估法
柯克帕特里克（1967）创立的四级评估法（Kirkpatrick’sFourLevelsofEvaluation）是培训界最为流行的一种评估方法[14]。
该方法对培训的评估主要包括以下四个层面：
（1）反应层面，即培训对象对已完成的培训活动有何感觉或印象。
（2）学习层面，即主要考察培训对象对培训活动中讲授知识或技能的接受程度。
（3）行为层面，即培训对象经过培训后发生的行为和态度上的改进或变化。
（4）结果层面，即培训活动为组织带来的效果。
3.学习型组织
美国麻省理工斯隆管理学院彼得·圣吉（PeterSenge）（1990）在《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》中，提出了学习型组织理论。
学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织中的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机、高度柔性、扁平、符合人性、可持续发展的组织[15]。
创建该组织的基本途径主要包括五大要素：
自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考。
三、北京大方瑞廷西郊酒店员工培训现状
图3-1北京大方瑞廷西郊酒店组织结构图
注：
图3-1数据来源于对该酒店的实地考察
北京大方瑞廷西郊酒店，前身为北京公交集团旗下大方饭店，2002年11月开始营业，2018年5月25日改制，隶属于上海元开投资管理公司旗下北京区域分店。
随着体制的改革，北京大方瑞廷西郊酒店目前企业文化、人员架构、培训体系等一系列企业制度、管理系统也发生了改变，新的管理团队和原大方饭店延续下来的管理团队从管理方式、企业文化制度产生了思想火花的碰撞，在此背景下，企业要保持稳定业绩并再创新高，使企业所有员工认同新的企业文化及管理制度，员工培训凸显出至关重要的作用。
因企业体制改革，北京大方瑞廷西郊酒店这一崭新的品牌载体目前在员工培训工作方面仍存在着一些问题:
培训制度不完善；培训体系不健全；培训效果转化易忽视、偏形式；培训评估机制不健全；没有建立员工培训反馈机制及沟通渠道；培训需求依照管理层主观制定；培训后无考核跟进等问题。
由于这些问题的存在，对北京大方瑞廷西郊酒店的经营业绩产生了影响。
因此，探析北京大方瑞廷西郊酒店员工培训现状及对策对该企业的持续性发展具有重大和迫切的意义。
同时，通过对本文研究结论及经验的总结，给相关行业及公司存在类似问题提供借鉴和参考。
通过对北京大方瑞廷西郊酒店的实地考察，收集酒店相关培训数据、材料，对这些数据和材料进行对比研究，主要包括：
酒店人员构成情况、培训制度、培训考核评估情况这三个方面展开分析。
（一）酒店人员构成情况
酒店人员构成情况如表3-1所示：
表3-1北京大方瑞廷西郊酒店人员构成表
序号
部门名称
委托管理人员
合同人员
实习生
外包
现部门人数
1
总经办
0
1
-
-
1
2
财务部
5
8
1
-
14
3
人事行政部
0
3
1
-
4
4
销售部
2
7
-
-
9
5
前厅部
3
20
3
2
28
6
客房部
11
28
-
-
39
7
工程部
3
20
-
-
23
8
安保部
4
20
-
10
34
9
餐饮部
16
54
-
-
70
合计
44
161
5
12
222
注：
表3-1数据来源于对该酒店的实地考察
1.员工性别构成
在员工性别比例构成上，男员工89人，占酒店总人数的40%；女员工133人，占酒店总人数的60%；数据显示，酒店女员工较多。
2.员工年龄构成
在员工年龄比例构成上，18-24岁的员工有38人，占酒店总人数的12.6%；25-35岁的员工有66人，占酒店总人数的29.7%;36-45岁的员工有82人，占酒店总人数的37%；46-55岁的员工有32人，占酒店总人数的14.4%；55岁以上有4人，占酒店总人数的1.8%。
通过员工年龄数据可以看出36-45岁之间的员工较多，占比37%，酒店人员队伍略显老化。
3.员工学历构成
在员工学历构成方面，大专及以下学历占比较大，为75.7%；大学本科有47人，占比21.2%；研究生及以上学历有7人，占比3%。
酒店管理人员多为大专学历，基层员工多为高中及以下学历，通过酒店人员学历占比分析得出:
酒店人员学历整体水平不高，以大专以下学历为主。
（二）培训体系情况
1.酒店的培训体系
酒店采用“三级培训体系”对酒店员工开展培训活动，所谓“三级培训体系”，即在管理公司及门店总经理的督导下，实行总经理负责制，对各类培训进行督导检查，具体由人事行政部及各职能部门组成，选拔出酒店的优秀内部培训师，建立起“新员工入职培训——部门岗前培训——专项技能提升培训”体系。
2.酒店的培训内容
酒店的培训内容主要三大部分：
新员工入职培训、部门岗前培训、专项技能提升培训。
新员工入职培训即酒店新入职员工在正式上岗前，由酒店人事行政部带头组织，各部门经理联合参加，对新员工展开的关于集体公司概况、企业文化、人力资源制度及政策、仪容仪表要求等多项培训工作，其中包含酒店总经理及各部门经理给予新员工关怀问候的欢迎仪式。
部门岗前培训即员工到达新的部门岗位之前，由部门负责人安排部门内训师制定新员工岗前培训计划，于三天内带领新员工熟悉岗位职责、要求及工作环境等方面内容。
专项技能提升培训即为提升员工工作效率及熟练度根据员工岗位性质开展的专项技能提升培训，如电工开展强弱电知识及设备操作培训；客房服务员开展夜床服务、地毯洗涤培训等。
3.酒店采用的培训方式、方法
通过实地考察并接触培训工作，酒店培训工作的方法主要包括课堂讲授、案例分析这两种。
课堂讲授即培训师通过利用会议室、讲堂等场所组织员工通过语言、文字传授其理论知识的培训方式。
案例分析即培训师根据酒店已经发生的服务案例对参加培训的对象根据案例进行分析，并要求每位员工提出自己的见解，使得大家互相学习、分享经验的过程。
4.酒店的培训师资
酒店的培训师资为酒店设立选拔内训师开展培训工作，主要为通过集体管理公司及门店人事部对酒店各部门培训师进行选拔筛选组成的内训师队伍，负责酒店整体的培训工作。
酒店暂无设立外训师、外请专家、高校教师等培训师资。
5.酒店的培训设备
酒店日常使用的培训设备包括：
投影仪、笔记本电脑、远程视频会议设备、书面印刷材料等。
（三）培训考核评估情况
1.酒店培训考核评估执行情况
人事行政部在每月2号前完成月度培训资料收集汇总工作，培训资料包括培训课件、培训时照片、签到表等，最后形成培训质量分析报告提交集团管理公司。
2.酒店培训考核评估方法
在月度培训工作完成后由人事行政部对各部门的培训材料收集进行汇总并提交集团管理公司，集团管理公司将以电话、视频连线、现场参与等方式对各部门内训师的培训效果进行评分，并填写《培训质量检查评估表》反馈至酒店，及时与酒店就培训质量进行沟通。
四、北京大方瑞廷西郊酒店培训现状分析
通过利用工作之余时间组织酒店各部门员工进行《酒店员工培训现状》问卷调查共发出问卷106份，因酒店经营季节性耗时三周共收回100份，有6人因请假未能完成问卷填写。
通过对这100分样本数据收集、分析和考察酒店现存培训数据、材料发现以下酒店培训工作中存在的问题：
（一）员工参与培训的积极性不高
1.员工对培训的认识不足
通过进行问卷调查，共收回100份员工完成填写的答卷。
在回答“您认为酒店开展培训活动是必要的吗”，具体如图4-1所示：
图4-1酒店开展培训是否必要调查数据结果
注：
图4-1数据来源于对该酒店开展问卷调查收集问卷数据汇总所得
其中43人回答“是”，认为培训很有必要，可以提高工作效率，占比43%；57人回答“否”，认为培训会影响岗位工作开展，工作较为劳累，无心参加培训，占比57%；通过对调查数据进行分析，酒店员工对培训缺乏正确的认识，对酒店开展培训工作的必要性持否定态度。
2.缺乏培训前期的需求分析
通过进行问卷调查，共收回100份员工完成填写的答卷。
在回答“酒店培训计划工作开展前期是否向您询问意见或建议？
”，具体如图4-2所示：
图4-2酒店培训计划是否征询员工意见调查数据统计
注：
图4-2数据来源于对该酒店开展问卷调查收集问卷数据汇总所得
其中41人表示“是”，占比41%；59人表示“否”，并且认为培训内容为部门领导直接制定；占比59%；通过对调查数据进行分析，酒店培训计划的制定在进行需求分析时考虑员工层面较少，大多为上层领导直接制定，缺乏培训前期的需求分析。
3.培训内容单一
通过进行问卷调查，共收回100份员工完成填写的答卷。
在回答“您所在酒店重点培训的内容是？
”，具体如图4-3所示：
图4-3酒店重点培训内容调查数据统计
注：
图4-3数据来源于对该酒店开展问卷调查收集问卷数据汇总所得
其中75人回答“企业文化”，占比75%；18人回答“岗位技能”，占比18%；7人回答“酒店规章制度”占比7%；通过对调查数据及对酒店培训体系分析，企业重点培训包括三部分：
企业文化、酒店规章制度、岗位技能。
而外语培训、管理能力、法律知识培训等课程并未开设，酒店培训内容较为单一。
4.培训奖惩制度不完善
通过进行问卷调查，共收回100份员工完成填写的答卷。
在回答“酒店是否有完善的培训奖惩制度？
”具体如图4-4所示：
图4-4酒店培训奖惩制度调查数据统计
注：
图4-4数据来源于对该酒店开展问卷调查收集问卷数据汇总所得
其中35人回答“是”，占比35%；65人回答“否”，占比65%；通过对调查数据及酒店使用的“三级培训”体系分析，目前酒店仅有对于内训师开展培训的奖惩制度，对于参加培训的员工未设立具体、明确的奖惩制度。
（二）培训师资队伍不成熟
通过对酒店培训师队伍进行实地考察分析，酒店培训师来源单一，主要来源于酒店内部，通过酒店各部门层层选拔筛选出来作为负责各部门开展定向培训的培训人员。
根据实地考察，酒店设有内训师8人，其中2人为部门经理；4人为在本酒店有着12年工作经验的职工；剩余2名为近期入职4个月的职工；通过分析，占比25%的内训师对本酒店的经营模式、企业文化、员工生涯规划等方面不是特别了解，开展并组织培训工作员工配合度较低，在酒店员工中的信任和认同有待建立。
（三）培训计划安排时间、地点不合理
通过进行问卷调查，共收回100份员工完成填写的答卷。
在回答“酒店开展培训地点、时间是否合理？
”具体如图4-5、图4-6所示：
图4-5酒店培训时间是否合理调查数据统计
注：
图4-5数据来源于对该酒店开展问卷调查收集问卷数据汇总所得
图4-6酒店培训地点是否合理调查数据统计
注：
图4-6数据来源于对该酒店开展问卷调查收集问卷数据汇总所得
其中在回答“培训开展时间是否合理？
”，42人回答“是”，占比42%；58人回答“否”，占比58%；在回答“培训开展地点是否合理？
”，44人回答“是”，占比44%；56人回答“否”，占比56%；通过对调查数据进行分析及酒店培训工作具体实施情况进行实地考察，得出酒店经营的季节性影响着酒店培训时间的安排，通过在培训抽查质检中，发现多数培训时间安排在下午3点至5点，且培训地点定为会议室；个别部门为保证培训考核及出勤率，不考虑实际情况，强制员工参加培训，导致员工只能将手头工作暂放；这种安排一方面直接影响了酒店对客服务质量和整体营收，另一方面直接导致了培训效果递减。
员工一心想着手头未做完的工作，无法全身心的投入培训课程中，对培训课程所传授的操作技能及理论学习程度大大降低。
（四）培训效果后期评估方法不合理
通过对酒店培训效果后期评估情况进行实地考察，酒店的培训效果后期评估主要通过培训结束后对各部门员工采用视频会议、电话、现场提问这三种随机抽查方式。
视频会议抽查即通过远程视频设备由管理公司质检部门人员组织各部门员工到会议室进行抽查，该方法一定程度上满足了快速、高效地完成抽查任务，但是部门员工在此种抽查方案中存在作弊现象。
因视频像素或网络问题，远程抽查人员未发现，严重影响了培训质检的质量。
电话抽查各部门，通过管理公司质检人员拨打各部门电话，进行对培训课程开展后相关内容的随机的抽查方式，此种方式存在盲区。
因为在拨打电话过程中，被质检的一方可能自身查找课程找到答案或得到第三方的帮助，严重影响了培训质检的质量。
现场提问即通过门店人事行政部组织各部门抽查人员，根据培训课程内容进行抽查提问，此方法质检严格，质量可以得到保障，但是酒店日常工作较多，人员组织上无法保障抽查人员按时到位或因其在岗无法参加培训质检工作。
五、改进北京大方瑞廷西郊酒店员工培训工作的建议
通过对北京大方瑞廷西郊酒店员工培训现状分析，据此提出以下改进建议：
（一）提高员工参加培训的积极性
1.明确员工对培训的认识
（1）加强培训活动宣传，使员工明确培训是对自身的一种投资。
通过培训，可以提高员工的自我认识，明晰自身优势、劣势；使员工明确通过培训，可以使自身快速适应岗位及工作环境，明确岗位职责及要求；使员工明确通过培训，可以提升自身的工作效率，为职位晋升及获得更高收入奠定基础。
（2）培训前期做好需求分析，使员工愿意积极主动参加培训
采用三要素分析模型对酒店培训活动进行需求分析，主要从组织分析、员工分析、任务分析三个层次来确定培训需求。
首先是组织分析，酒店近期的战略目标是将酒店评分由4.5分提至4.6分，通过对如下图北京大方瑞廷西郊酒店3月客户子维度评价为例。
如图5-1所示：
图5-13月份客户子维度评价图
注：
图5-1数据来源于该酒店慧评网客户评价数据
3月份客户对酒店评价共244条，其中表扬类203条，批评类41条（设施类批评因资产归属问题不计入），其中服务差评23条，占批评总数的56.1%；卫生差评10条，占批评总数的24.3%；餐饮差评8条，占批评总数的19.5%。
通过对3月份客户评价数据分析，为保障酒店评分由4.5分提至4.6分，需加强餐饮部、前厅部员工的培训，跟进客房部卫生工作检查。
从组织分析上已确定了培训需求初步的方向即餐饮部、前厅部、客房部清洁服务员需要加强岗位技能培训，制定相应的培训计划。
员工分析即通过对
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