工程售后服务管理方案.docx
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工程售后服务管理方案
工程售后服务管理方案
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工程售后服务管理方案1
技术服务：
1、技术方案设计：
透过认识用户的需求及现有的客观条件为用户带给完满的解决方案；
2、施工技术指导：
项目实行的过程中有特意的技术人员指导，保证工程质
量；
3、带给咨询：
在不泄露我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询；
4、用户培训：
项目实行后，对用户进履行用培训。
售后服务：
创建时髦热水文化、享受绿色热水礼貌。
本公司创立十年以来，已拥有一套完美的质量保证系统，并透过了ISO9001：
2000国际质量系统认证，每户一张保修卡，其优秀的质量让你无后顾
之忧。
为方便用户，本公司推行三级售后服务系统，在全国各地均建立做事
处。
当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场清除故障。
个性说明：
公司客服中心建立有24小时免费服务电话：
xxxxxx和xxxxxx，可随时回复用户提出的问题。
公司还为客户成立用户档案，按期进行质量追踪、上门检查服务。
1、保修期内售后服务承诺
本公司郑重承诺：
太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终生带给维修服务。
以下是我公司详细的保修范围：
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1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费改换；
2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费改换；
3、储热水箱保温层无效，保修期内免费改换；
4、支架变形没法正常使用，保修期内免费改换；
2、保修期外售后服务承诺
对保修期外的系统维修，贵方需肩负零零件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方赞同后，我方实行维修。
收取的维修花费我方将向贵方带给有效收费发票或收条。
3、售后服务工作安排
（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进
行；
（2）应急维修。
4、维修或保护服务收费标准
保修期内、属产质量量问题及安装问题的，我公司推行全免费服务，但以下情况不属保修范围，我们将推行收费服务：
（1）用户自我拆动造成破坏或经非特约服务单位拆动造成的破坏；
（2）用户自行运输、保留不妥或未按说明书要求使用造成的破坏；
（3）主要零件超出相应的保修期的；
（4）因不行抗力造成破坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不可以正常工作等）。
对由上述情况发生的系统维修，贵方要肩负零零件成本费及维修人工费，一般配件以市场价钱为准，专用太阳能配件以我公司的带给的售后配件价钱为准，所有收取的维修花费，我方均出具发票或收条。
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5、人员培训安排
安装调试查收完成，查收合格投入运行此后，我公司将组织贵方有关人员进行培训，详细安排以下：
光阴：
工程查收合格后2日内；
地址：
详细地方需要贵方辅助安排；
对象：
设备管理人员、水电工及有关用户
资料：
（1）本太阳能热水器的运行原理及控制过程；
（2）太阳能热水器各设备大概构造和工作原理；
（3）控制系统的参数设置及操作；
（4）太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项；
（5）系统常有的故障及解决方法。
目标：
（1）使用户可以正确使用太阳能热水器，防止在使用热水时造成损
伤；
（2）使用户可以正确使用太阳能热水器，防止对太阳能热水器造成破坏；
（3）使设备管理人员及水电工可以详尽认识太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且可以对简单故障进行维修。
工程售后服务管理方案
（2）
为了更好的服务用户的需求，做好指导使用实时售后服务工作，我方本着全部追求高质量、高质量、用户满意为主旨的精神。
以周祥的服务、靠谱的产质量量为原则向用户做以下承诺：
一、产质量量承诺：
1、产品的制造和检测均贴合国家标准。
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2、产品在有专业检测人员进行检测，保证产品的各项指标抵达贵处的要
求。
3、我方所带给的产品在质保期内假如存在质量问题，我方愿意肩负全部职
责。
二、交货期承诺：
我方保证所带给的产品依照需要方要求光阴将货物送到指定地址，若贵处有特别要求，需提早完工的，我方可与贵处磋商，保证实时知足贵处的需求。
三、若供给商所带给的货物开箱后，发现有任何问题（包含外观伤害），须以使用方能理解的方式加以解决的：
实时维改正换和换取崭新产品。
四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍没法正常使用的，我方承诺改换同品牌、同型号新设备，并对产质量量推行三包服务。
在质保期外，带给设备的改换、维修只收取零配件成本花费，不收取人工技术和服务花费。
五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方改换到原厂正宗的零零件，保证设备的正常使用。
招标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地址及厂家维修站地址。
六、成立合理的销售服务管理制度及系统：
1、售前服务。
建立特意的销售服务机构，公司将会安排有关专业人士负责出席教正确实时的使用。
2、售中服务。
为防备用户使用不妥而造成不用要的损失，在产品使用过程中，公司将派有关技术人员到基层向用户进行技术指导。
保证正确使用该产品，让用户用得安全，放心。
3、售后服务。
我公司在2小时内响应保护服务，12小时内抵达现场维修，
为更好的做产品售后服务工作，实时接收用户反应的问题，公司设有特意的宜宾售后服务电话：
XXXXXXX，有专业人员接听并实时做好反应记录，并带给解决
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问题的法。
若有需要到现场指导的，公司会在24小时以内安排有关专业人员到指定地址进行实时指导。
4、售后服务声明：
本公司所带给的服务均为免费服务。
七、产品售后计划
1、设备正常运行查收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给
不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。
培训资料包含：
设备正确操作使用知识；辨别初级故障及必需的恢复方法；常有故障清除方法。
2、按期派专业人员到业主处查察设备运行情况。
采纳会诊制度与赏罚制度相联合的方式完全解决出现的问题。
工程售后服务管理方案（3）
xxxx门业有限公司是国内门行业的综合性大型著名公司，到现在已有10多年
历史。
目前，xx门业有两个大型生产基地，共占地10万平方米，有娴熟员工1200多名，专业技术人员100多名，拥有钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木
装甲门、实木复合门、钢木室内门和增强生态木门六大产品系列共200余个品种，构成日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套增强生态室内门的产能，年销售收入超出4亿元。
xx门业，专业生产防火门、防盗门、钢木门、室内门等产品！
现在，上门网与您一起关注下xx门业工程售后服务方案！
1、从安装到交房时期我公司均摊专业项目经理现场驻点，配合甲方﹑土建
方实时做好协调及成品保护工作。
并现场监察我公司安装人员按规范操作保证安装质量。
在安装调试时期发生安全职责事故由卖方负责。
2、本产质量保期二年，质保期内卖方带给无偿维修保养服务（人为破坏不属保修资料）。
3、xx省xx门业有限公司各经销商网点推行24小时全天候服务，自接到电话后2小时以内抵达现场抢修，实时恢复正常使用。
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4、超出质量保期卖方按公司一致的零配件价钱供给服务，花费由用户自
理。
5、派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。
健全的用户档案，能正确追述产品的去处，按期回访工程客户。
6、保护改换配件收费标准：
在保修期内，客户享受免费服务，配件可以换
新；超出保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超出10元
7、公司保证产品的质量，每一樘门在出厂以前均经过严格的查验，每樘门
均有合格证。
防火身份证，在安装以行进行现场协调，并装备专业的项目负责人，以保证工程的正常进行。
8、安装质量：
贴合国家标准。
9、对于项目管理及项目经理：
xx防火门、防盗门等产品公司对任何地域的工程项目，都装备专业的项目经理人负责，往常该项目经原由xx门业法定受权人担当，以先期的项目招标，购置标书，项目招标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协
调，及施工单位的协调，联系等。
运输队，安装队长（负责产品的安装和成品保护），质检员，售后经理（负责产品后期我维修，保护等）。
各部门人员务
必经过xx门业的专业培训，并且有过工作经验，具备较高的综合素质和服务意识。
该项目经理直接隶属于xx门业销售中心负责，其直接领导为销售公司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销售公司总经理起码要到现场观察，调研一次，听取甲方及施工单位建议，对项目进行查核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下，xx门业将思虑改换项目经理人，以保证在该项目合作过程中的质量和信用。
确实做到精心组织，精心施工；质量一流，进度一流，服务一流。
10、对于工程质量
xx门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将依照ISO9001质量系统运行的管理要乞降管理标准，增强质量监控工作，明确各职能管理部门和管理人
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员的质量职责制，编制确实可行的质量计划，对过程控制，资料供给商的选用等方面推行严格管理，严格控制，进而来保证整个工程质量目标的实现，抵达贵公司的要求。
工程门，就选用xx门业！
工程售后服务管理方案（4）
一、服务文化
1、服务理念
服务主旨：
天道酬勤，商道酬信
服务目的：
使系统稳固、正确、高效的运行。
服务理念：
急客户所需，客户的需求就是我们的追求。
2、服务承诺
高质高效、耐心热情、周祥周祥直到解决问题、直到用户满意。
二、服务资料
1、带给软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。
2、带给软件的技术支持（包含数据保护、数据修复、系统犯错等）免费保护期为12个月。
3、系统自己犯错，带给因为软件自己问题（如BUG惹起的问题）的保护服务。
4、医务人员操作错误惹起系统故障问题或数据犯错，我公司带给软件的数据保护、数据修复。
5、带给软件安全解决方案，帮忙医院尽量降低或防止因为外面要素造成的不利影响。
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6、电脑的操作系统不稳固、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的保护的范围以内，软件公司带给解决介绍性方案。
7、医院应做好人员调换交接工作，以保证系统的稳固运行。
8、带给个性化改正服务，按实质情况确立工期及有关花费。
三、服务方式
1、电话服务
用户透过服务部电话（见下）可直接和技术人员进行技术咨询。
电话响应光阴：
服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般
性问题1小时内反应建议，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出
解决方案并实时解决。
假如电话中解决不了，有必需进行远程保护的，则转为
远程保护。
2、远程服务
公司技术服务人员透过网络远程进行技术服务，即时解决问题。
技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程保护。
技术服务邮箱：
XXX
技术服务网址：
XXX
3、上门服务
在上方二种方式不可以解决问题的情况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应光阴2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。
四、服务热线电话
工程售后服务管理方案（5）
售后服务作为公司整体服务中最为重要的构成部分，已经成为重要的竞争手段。
优秀的售后服务不只是能为公司博得市场，扩大市场据有率，使公司获
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得优秀的经济效益，并且透过售后服务的实行可以使公司获取来自市场的最新信息，促进公司更好地改良产品和服务，使公司一直处在竞争的当先地位，为公司实现可连续发展战略带给决议依照。
我公司本着这些落脚点做出以下的服务方案：
一、服务
1、安装调试服务
（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数目将产品送到指定地址，并保证按合同要求准时达成设备安装、调试、启动、运行等工作；
（2）我公司依照合同要求测试所有硬件、软件；
（3）我公司带给技术培训；
（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场查收测试。
（5）产品抵达后，由本公司和用户人员监察下，由用户人员盘点，检查产
品。
（6）所有产品达成安装调试后，两方即可进行查收测试。
（7）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员赐予一一解答。
2、售后网络服务
（1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可马上登岸我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。
（2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应马上做出回答，提升顾客的售后满意度。
（3）公司网站中，应随时有人对公司网站进行驻守，对于客户碰到的问题应赐予快速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内抵达顾客那边为之解决。
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贵州通讯达科技有限公司注：
网络服务中，我公司本找一心一意为顾客服务为主旨。
使用网络咨询的方式为顾客服务可以更好的节俭我公司的人力资源成本，更大效率的采集客户建议和反应信息。
网络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应该尽最大的努力以抵达顾客满意为目标。
3售后电话服务
（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应赐予全面的
分析。
（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或许可以在电话中直接解决的问题，应马上给客户解决。
（3）若客户碰到的问题透过电话交流的方式不可以获取优秀的解决，需要上门服务的客户，电话人员应马上问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交有关人员，在X个工作日内务必与之办理。
（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价钱，电话人员不该马上赐予正面回答。
（5）不管是我公司的新顾客仍是老顾客，购置我公司的产品者，公司的售后服务人员应该按期的进行电话回访，咨询顾客对于其购置产品的熟知程度；产品的特征能否贴合顾客要求；上门服务人员的态度能否优秀；对于我公司的产品有哪些需要更为人性化、合理化的地方。
3、上门服务
对于我公司的上门服务，务必是在正常合理的，不违犯法律法例等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不可以透过电话或许网络方案解决的前提下而使用的一种直策应付面为顾客带给的一种服务方案。
本方案流程以下：
第一步：
客户服务人员接到客户的来电或许网络信息，不可以透过交流解决只好上门服务的问题，客户人员需精准认识客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。
第二步：
客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予有关工作人
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员。
第三步：
有关工作人员接到上门服务信息，应已最快的光阴将任务分派到公司详细人员手中。
第四步：
上门服务人员接到上司分派的任务，应马上联系到顾客，与顾客商定上门光阴。
第五步：
上门服务人员在与顾客商定的光阴内抵达顾客地址，为其服务并收取相应的花费。
第六步：
服务人员回到公司，需将此次的服务中所出现的问题和资料做一个系统报告提交公司售后服务部。
第七步：
我公司对于此次的服务做一次电话或许网络回访，咨询顾客对于产品使用情况及用户在服务过程中的感觉。
上门服务人员需注意事项：
（1）上门服务时出示xx资格证。
（2）公然出示我公司一致收费标准并按标准收费；收费后为用户开示单据；不得向客户收取而外花费，一经发现，务必加以严重处分。
出示安装或服务记录登记单，服务完成后请用户签订建议；
（3）服务后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，并向顾客解说使用知识到位。
（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼物；
（5）上门服务人员务必衣着整齐、得体大方，与客户交流务必礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的矛盾。
（6）上门服务人员上门务必严格依照我公司的规定对顾客进行全方向服务，不得偷工减料，马马虎虎。
5、退货服务
在我公司为你带给的产品，使用产品X天中假如你感觉商品不满意，商品不贴合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客可以申请退货，此中有这样一些注意流程：
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（1）xx对产品提出异议
（2）公司售后服务人员赐予顾客合理的解说；产品不可以使用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货赔偿（人为破坏不包含在内）；因顾客不会使用产品而要求退货，我公司将为您带给一次免费的培训，此后仍需培训我公司将按规定收取一定的培训花费；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应马上共同有关人员办理退货。
（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查，此中包含产品的质量、信息、能否拆封、商品能否完满等。
（4）商品检查完成，进行退货单的填写（商品基本情况、退货缘故、意
见）
（5）售后服务人员对此次退货情况进行系统论述，交由上司管理层办理。
二、售后服务信息
在市场经济高速发达的这日，我国逐渐从第一、第二家产向第三家产国都发展，信息化时代的到临，服务型行业的发展愈来愈贴合人们生活习惯要求，服务系统的完美和服务质量的利害对公司的发展拥有战略性的影响。
公司为顾客服务不只是是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的可以采集客户信息，认识顾客需求。
进而促进公司的产品更为完美，获取顾客的喜爱。
优秀的售后服务能为公司的此后的发展带来巨大的商机，因此我公司的售后服务不只是仅是着眼于为顾客服务，还要可以很好的采集客户建议，认识客户需求信息，完美公司产品。
1、信息采集
（1）信息根源：
《电话服务记录》，《客户产质量量办理建议表》，《产品
质量办理单》，《售后信息反应建议表》，《客户服务办理单》及其余资料。
所有资料需实时录为电子文档，并按期提交质量工程师整理。
（2）售后服务部每周做对于本周电话记录，公司网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。
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（3）售后出差人员每次出差详尽填写《售后信息反应建议表》，每次提交售
后服务部。
维修时期，透过视频，照片，电子文档等方法，详尽记录故障情况。
并整理成资料提交售后服务部。
（4）售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同样的地目标对本行业进行信息的采集汇总。
2、信息整理剖析
（1）由售后特意人员每个月对《电话服务记录》，《客户产质量量办理建议表》，《产质量量办理单》，《售后信息反应建议表》，《客户服务办理
单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部特意人员批阅。
（2）对于本月、本季、今年度连续出现的问题进行层层要点预警剖析出现此类问题的原由。
（3）对客户建议进行归总办理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中剖析产品应该获取改良的地方。
（4）归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品
所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行磋商讨论，出现此类的问题要怎样妥当解决，抵达高效快速，得出针对每一个问的完美解决方案。
（5）对以上的所有问题进行总结归类，获取最后的售后问题结果，对不同样的问题进行不同样的办理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完美；服务问题交由服务部人员进行办理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼仪培训；三是要进行服务流程的熟习；务必使得公司的售后服务质量高效快速，获取顾客最满意的评论。
工程售后服务管理方案（6）
一、客户投诉及维修
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1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查
卷，确立客户反应问题能否在保修期内，在核实无误后，马上填写维修反应单下发给工程部，维修反应单务必填清维修的业主姓名、电话、地址、资料及业主要求。
2、工程部接到维修任务，工程部经理第一要查卷进行再次确立，务必亲身到现场查察真切情况，判定是资料供给商的产品问题、公司施工造成的原由仍是客户方其余原由造成的。
3、假如是资料供给商的产品问题，实时通知资料供给商，安排其服务人员在商定的光阴上门服务。
4、假如是客户自己原由，向客户解说清楚，并提出辅助方案，帮忙客户一齐解决问题。
5、假如是公司施工质量造成的原由，要确立维修项目及工程量，将维修项
目及工程量同原合同估算书与增减项的《工程改正洽谈单》进行查对，并采纳数码相机摄影取证，确立维修项目及工程量后，仔细、详确的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的办理方法以及工料花费，经工程部经理核后报总经办。
6、安排施工队进行维修服务，务必在24小时内实时与客户联系，仔细地予以维修。
二、维修施工队服务行为规范
1、所有维修施工人员在进行维修施工时，务必衣着公司一致制作的工服其实不得有任何损坏。
2、维修队人员须佩戴自己工牌，所有工具应放在工具箱内。
3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意表现公司的形象，走路要齐整精神。
4、进入楼道后，不准高声吵闹，叩门三声一停，按门铃一按一停。
5、礼
貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预定光阴或电话。
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6、进入户门后，应在玄关处所有脱鞋或用鞋套。
7、入户后应第一有礼貌的要求客户出示保修单，客户假如没有找到，那么
以完工光阴为保修开始光阴，计算保修截止日，若超出保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。
8、维修人员不论任何原由不得使用或要求客户购置维修工具或维修资料。
（成
9、本维修可要求客户购置维修资料）
10、请客户作好相应的掩盖保护，将客户的地板等保护好，防止污染。
11、保修工程中，若使用客户电话、洗手间等设备应预先获取客户赞同，
使用
12、完成后，应将物件恢还原状和放回原位。
13、维修完成后，应将所有杂物、节余资料等清理洁净。
14、向客户说明维修后的使用注意事项后再走开。
走开时，不得在小区内游荡，
15、应与来时同样，注意公司形象的走开。
工程售后服务管理方案（8）
公司建立项目售后服务方案，带给专业完美的售后服务管理，力争使客户满意，建立优秀的形象，推进公司经营业绩，以促进公司的经济效益。
一、项目售后服务资料承诺
公司贯彻执行：
诚信正直、成就客户、完美自我、追求优秀的主旨，对于已经完工、查收合格的项目进
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