优质服务工作指引.docx
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优质服务工作指引
优质服务工作指引
工作指引目录
版本修订页
总则
1.服务承诺
1.1华润燃气服务承诺指标
1.2服务承诺指标的量化
1.3评估和改进
2.服务礼仪和规范
2.1客户服务人员的一般礼仪
2.1.1仪容仪表
2.1.2行为礼仪
2.2礼貌服务一般程序
2.3客户服务规范
2.3.1燃气服务“六不准”
2.3.2客服人员日常工作准则
2.3.3进入客户室内工作的准则
2.3.4有关岗位的客户服务规范
3.客户沟通技巧
3.1前线人员沟通的基本技巧
3.2电话沟通的基本技巧
3.3与客户沟通的原则
3.4常见问题回答
4.投诉处理流程
4.1什么是投诉
4.2界定投诉的注意点
4.3投诉产生的原因
4.4处理投诉六步曲
4.5处理投诉过程中的大忌
4.6投诉处理的一般流程
附表：
华润燃气客户投诉记录表
5.客户服务监督
5.1内部监督
5.1.1服务承诺指标量化
5.1.2客户满意度调查
5.1.3电话回访
5.1.4建立考核、激励机制
附件1：
华润燃气电话回访试行办法
附件2：
客户满意度调查方法
版本修订页
华润燃气客服工作指引系列文件之一：
CRGAS-OG-CS1
主题：
华润燃气优质服务工作指引
版本编号
生效日期
第一版
2007年4月
序号
页码
章节号码
修改/增加/删除的内容
原文
修改后
1
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5
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9
10
11
总则
本工作指引主要的内容包括：
服务承诺、服务礼仪和规范、客户沟通技巧、投诉处理、客户服务监督等。
通过这些活动的开展和推行，旨在提高华润燃气客户服务水平，规范合资公司及/或前线服务人员的行为，达到优质服务、让客户满意的目的。
此外，合资公司及前线服务人员还应充分发挥主观能动性和创造性，力图超越客户的期望。
由于各合资公司的实际情况不尽相同，故经授权使用本指引的合资企业应参照本指引的基本内容，适时修改并执行。
凡涉及客户服务范畴的合资公司的承包商和施工队，合资公司也应参照本指引的基本内容，制定相应的制度并执行。
华润燃气总部建议各合资公司成立客户服务委员会并定期会议讨论，以统筹客户服务方面的工作。
包括决策、评估、裁定、检讨、回顾、改进等，以确保客户服务的各项政策及规章制度符合现状、充足及有效。
建议的客户服务委员会架构模型可参考下图：
注：
牵头部门通常是公司内不直接与客户接触的部门，协调人可以是分管副总等。
欢迎各合资公司同事对本指引的内容提出意见或建议，以利我们改进。
如有任何意见，请发送电子邮件或传真至华润燃气深圳总部营运部。
电话：
0755-82691159
传真：
0755-82691109
邮箱：
hubin@
1.服务承诺
1.1华润燃气服务承诺指标
1.1.1保证正常供气；
1.1.2遇管网维修等特殊原因需暂停供气时，提前24小时通知客户（紧急情况除外）；
1.1.3暂停供气后，24小时内恢复；
1.1.4每年一次免费的入户安全检查；
1.1.5接到客户的抢险抢修信息后：
40分钟内到达现场；
1.1.6客户热线/抢险电话：
24小时专人值守；
1.1.7预约零星安装、维修、安检等服务：
3天内提供服务，并于预约的时间到达；
1.1.8前线人员的服务态度：
热情周到、专业高效；
1.1.9处理投诉：
自收到投诉信息起，2个工作天内解决或回复客户所需时间。
注：
黄色高亮字体部分，各合资公司可根据实际情况酌情修改。
1.2服务承诺指标的量化
指标类型
内容
计算公式
说明
安全性
4.每年一次免费的入户安全检查；
An/At*100%
An：
当年度内成功入户安检的户数；At：
年度内总有效户数；
5.接到客户的抢险抢修信息后：
40分钟内到达现场；
Ns/Cn*100%
Ns：
成功于规定时间之内到达现场的次数
Cn：
总抢险次数
6.客户热线/抢险电话：
24小时专人值守；
可靠性
1.保证正常供气；
（1-（H1T1+H2T2
+HnTn）/H*Dm*24）*100%
Hn:
第n次停气时受影响的客户数目；Tn：
第n次停气的小时数；H：
当月总有效客户数；Dm：
当月天数
2.遇管网维修等特殊原因需暂停供气时，提前24小时通知客户
Ns/Sn*100%
Ns：
成功于规定时间之前通知的次数；Sn：
停气总次数
3.暂停供气后，24小时内恢复
Ns/Sn*100%
Ns：
成功于规定时间内恢复供气的次数；
Sn：
停气总次数
方便性
6.客户热线/抢险电话：
24小时专人值守；
7.预约零星安装、维修、安检等服务：
3天内提供服务，并于预约的时间到达
1.Ns/An*100%
2.Ms/An*100%
Ns：
成功于规定天数内提供服务的次数；Ms：
成功于规定天数且于预约时间不迟到提供服务的次数；An：
预约服务的总次数
服务质量
8.前线人员的服务态度：
热情周到、专业高效
（C1+C2+…Cn）/n
通过请客户打分的办法来计算（最高分为10，最低为1分）Cn：
第n个客户给的分数；n：
参加打分的客户总数目
客户意见处理
9.处理投诉：
自收到投诉信息起，2个工作天内解决或回复客户所需时间
Cs/Ct*100%
Cs：
成功于2工作天内解决或作出解释的次数；Ct：
客户提出意见的总次数
1.3服务承诺的评估及改进
华润燃气总部建议合资公司客户服务委员会于适当时候向社会公布本公司的服务承诺内容，并于下个年度公布上个年度的成绩，同时公布新一年度的承诺指标。
实际运行中，合资公司应定期召开客服委员会会议，评估、检讨现时各指标的运行情况，并适时调整工作流程，以确保各项政策及规章制度的适宜性、充足性及有效性。
2.服务礼仪和规范
本工作指引包括客服人员的一般服务礼仪、礼貌服务的基本流程及有关岗位的服务规范，其他未有涉及的部份岗位的服务规范，可参照本指引的相关内容，另行拟定并执行。
2.1客户服务人员的一般礼仪
2.1.1仪容仪表
2.1.1.1着装
Ø佩带员工证于明显位置。
Ø管理人员的着装标准应为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿皮鞋。
Ø施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装。
Ø经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。
Ø如着领带，应端正整洁，不歪不皱。
质地、款式、颜色与其服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。
不宜过分华丽和耀眼。
Ø鞋袜搭配得当。
系好鞋带。
鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚或怪异。
袜子干净无异味，不露出腿毛。
女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。
Ø客服人员着装四忌
1）忌赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。
2）忌穿背心、短裤、超短裙。
3）忌穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服。
4）忌穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。
2.1.1.2仪容
Ø头发：
干净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。
男性不留长发，女性不留披肩发，不用华丽头饰。
Ø眼睛：
无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
女性不画眼影，不用人造睫毛。
Ø耳朵：
干净，不戴怪异耳环。
Ø鼻子：
鼻孔干净，不流鼻涕。
鼻毛不外露。
Ø胡子：
刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
Ø嘴：
牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等。
女性不用深色或艳丽口红。
Ø脸：
干净。
女性施粉适度，不留痕迹。
Ø手：
干净。
指甲整齐，不留长指甲（指甲不超过指尖）。
不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
Ø不宜纹身。
2.1.1.3化妆
Ø上班时间女士尤其是直接面对客户的女士宜画淡妆，切忌浓妆艳抹。
Ø饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。
Ø香水不宜过浓，有淡淡香味即可。
Ø女士不得涂有色彩的指甲油，以透明为宜。
Ø男士忌涂脂抹粉。
2.1.1.4微笑
Ø在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终保持微笑。
2.1.2行为礼仪
2.1.2.1站姿
站立姿势要自然端正。
正确的姿势为：
不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿支撑整个身体的重量。
Ø站立时挺胸抬头，双脚直立，不应交叉，身体不应倚靠。
Ø在接受客户咨询时，保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸。
Ø在迎接客户时，男士双手背后；女士双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，右手放在左手上。
Ø在为客户介绍产品时，站在距展台30cm处，同客户之间的距离约80cm左右。
2.1.2.2坐姿
►男士坐姿
一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。
●忌讳：
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
►女士坐姿
双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
2.1.2.3走姿
►男士行走
抬头挺胸，步履稳健、自信。
不可走八字步。
►女士行走
背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。
可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。
2.1.2.4蹲姿
拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。
优雅蹲姿为：
双脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。
后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
2.1.2.5视线
与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。
恳请对方时，注视对方的双眼。
为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物。
2.2礼貌服务一般程序
2.2.1态度及形象
亲切笑容，待客要保持礼貌、友善，庄重及热诚态度，待人接物态度言行要谨慎、克制；要紧记身为客户服务工作人员，凡事应以客户为上，并树立专业形象。
2.2.2按时到访，道明来意
预先致电客户，确定到访时间，最好于预约时间前10分钟到访客户，使用合理的敲门方法，有礼貌地出示工作证、并道明来意，进门前宜穿上鞋套。
如客户家中只有小孩在家而又不知具体情况时，则不宜入户，宜预约另一个时间。
若客户外出，则应留下「到访不遇」卡并填上到访时间及联系电话号码，再如实向公司有关负责人汇报。
「到访不遇」卡应放置在妥善的地方，以免招引盗窃。
如迟到或未能按预约时段到达，应礼貌地向客户道歉。
切忌向客户抱怨工作量太多或上一位客人多么多么麻烦。
2.2.3向客户解释工作量及大致的工作程序
开始工作前，应向客户解释清楚主要的工作性质、内容、程序及工作后的影响。
2.2.4保护客户的财物
向客户解释在工作期间需要采取的适当的保护措施。
提醒客户摆放好有价值及容易损坏的东西。
如在工作过程中将会对客户产生不便，应先获得客户同意后才可进行。
2.2.5注意安全，专心工作
遵守相关的安全规程，确保工作期间的安全，避免发生意外事故。
应专心工作，工作时避免不必要的谈话。
2.2.6完成工作，清理现场
工作完成后应再次向客户解释或示范，确保客户已经了解。
并询问客户是否满意，清理清扫干净工作现场，收拾好工具和配件，确保客户的清洁。
如因故未能即时完成工作，应向客户解释原因及跟进方法，并清楚交代何时跟进时间。
2.2.7感谢客户，并作跟进
工作结束后，应向客户表示感谢:
「感谢您选用我公司的XX产品（服务）。
如您有任何问题，可致电我们的客户服务热线XXXXXXX，我们会很高兴为你服务。
谢谢，再见。
」
2.3客户服务规范
2.3.1燃气服务“六不准”
2.3.1.1不准乱收费：
即不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费；
2.3.1.2不准以气谋私：
即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物；
2.3.1.3不准私接私装燃气设施：
即不准无施工单施工，不准擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装；
2.3.1.4不准要求用户代工代劳：
即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他方便；
2.3.1.5不准对客户不礼貌：
即不准对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待客户；
2.3.1.6不准要挟、刁难客户：
即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。
2.3.2客服人员日常工作准则
2.3.2.1.准时上班；
2.3.2.2.保持仪容整洁，穿着整齐工作服；
2.3.2.3.随身带备工作证件；
2.3.2.4.如需驾驶工程车，应保持清洁，并配备常用工具及配件等；此外应安全驾驶，免生意外；
2.3.2.5.工作单应保持清洁，内容要清楚而详尽地填写；
2.3.2.6.在穿着工作服时或在合资公司及客户范围内不得吸烟；
2.3.2.7.对新产品要有充足的认识，以应付日常工作；
2.3.2.8.言行要谨慎、克制；切记身为客户服务从业人员，凡事应以客户为上，树立专业形象；
2.3.2.9.应在预约时间前约10分钟到访客户；
2.3.2.10.严格遵守各项安全守则；切记安全第一；
2.3.2.11.坚持优质服务，严守服务承诺；
2.3.3进入客户室内工作的准则
2.3.3.1前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。
敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。
2.3.3.2用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：
“您好，我是XX燃气公司的服务人员×××，上门为您……”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。
2.3.3.3进门后应径直到服务现场，不得东张西望。
2.3.3.4开始工作前，应向客户解释清楚工作性质及工作程序。
2.3.3.5搬运燃具、管道及工具等要小心，以避免碰坏门窗，墙壁与地板等；如电钻等工具需要接上电源，应事先征得客户同意。
2.3.3.6如需要进入任何房间，应由客户带领下方可内进，严禁在客户室内随意走动。
2.3.3.7如工作场所内摆放有现钞、金银饰品或其它贵重物品，应先要求客户收拾妥当。
2.3.3.8严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等；不得赤身露体工作；前线人员间不得大声喧哗、高谈阔论。
服务期间不得接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。
2.3.3.9借用客户电话或洗手间时，必须先得到客户的同意。
2.3.3.10与客户交谈时要友善；对客户的提问要耐心倾听，并详尽回答；不论任何情况下均不应与客户争论。
若因工作问题而与客户产生分歧，而客户又不理解的话，应即时向上级汇报。
2.3.3.11工作完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。
并向客户解释、示范，必要时应请客户检查，询问客户是否满意并征求意见。
2.3.3.12工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。
2.3.3.13其他非客户室内的前线服务人员可参照以上准则另行拟定。
2.3.4有关岗位的客户服务规范
2.3.4.1客户经理服务规范
1）客户经理上门洽谈业务时宜着正装，并佩带工作证（胸卡）；
2）拜访客户应比约定的时间稍早到达；
3）客户来访时应热情接待，耐心解答；
4）应为工商业客户提供较为详尽的能源经济性分析；
5）为工商业用户提供特种燃气设备的信息及代购服务；
6）客户经理有责任帮助客户解决燃气安装和使用中的问题。
2.3.4.2施工现场协调员服务规范
1）接收到工程任务单时，应积极主动与甲方协调进场时间。
2）衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。
3）组织进行技术交底时，在符合技术规范要求的前提下，尽量满足甲方的要求，并要求其签字确认。
4）按照便民不扰民的原则，要求施工队做到文明施工。
5）对施工中遇到的各种情况协助施工方进行协调解决。
6）严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。
遇到阻挠应耐心解释，不得与用户争执、吵闹，特殊情况可上报主管领导处理。
7）施工结束应及时督促施工队恢复地面原貌，对确实不能及时恢复的，影响用户安全的地段，应要求施工队设置警示标志（夜间应有警示灯）。
2.3.4.3项目安装施工人员服务规范
1）本着便民不扰民的原则，合理安排施工时间、坚持文明施工；外网施工要为居民和行人预留必要的通道。
2）施工人员应举止文明，衣着整齐，不得赤脚裸背、穿拖鞋进入施工现场。
3）对施工中遇到的各种情况应主动与对方进行沟通协调，不得与用户发生争吵或冒犯用户。
4）严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。
遇到阻挠应耐心解释，不得与相关人员发生争执、吵闹。
5）外网施工中要爱护公共设施，保证用户人身及财产安全。
施工区域要用隔离带隔离，影响用户安全的地段，应设置警示标志（夜间应有警示灯）；同时施工区域要尽量减少行人和车辆的通行。
6）施工结束应及时恢复工作区域原貌，如损坏公共设施和用户物品的要照价赔偿。
2.3.4.4零星安装施工人员服务规范
1）入户安装时应按照与用户约定的时间稍提前到达，不得迟到；
2）施工人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）；
3）应约上门如遇用户不在而无法联系时，应填写“到访不遇”卡以示通知；
4）用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）说明来意；
5）入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，不得东张西望，乱走乱看；
6）在不影响工艺标准、安全规范的前提下尽量满足用户要求。
当用户提出的需求不符合安装要求或规范时，应耐心解释，不得与用户发生争吵。
7）耐心、正确解答用户提出的各种问题，当时不能回答，应安排公司相关人员电话回复。
8）安装完毕后，如果具备置换条件，应同时进行置换。
9）安装完毕应将工作区域打扫干净，恢复原貌。
2.3.4.5维修人员服务规范
1）入户维修时应按与用户约定的时间稍提前到达，不得迟到。
2）工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。
3）应约上门如遇用户不在而又无法联系时，应填写“到访不遇”以示通知。
4）用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。
5）入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。
6）在不影响工作的前提下，维修时应主动与用户交谈，按规定内容进行安全宣传。
7）维修前向客户解释清楚并征求用户的同意，才可拆机及维修。
8）如需收费应事先提示，并向用户出示价目表。
如用户需开具发票，应按规定手续办理并送交用户。
9）维修完后，应向客户示范并请用户试用，在维修单上签名确认及写上意见，将维修单用户联留给用户。
10）如有遗留问题应即时上报相关负责人以作进一步维修安排，并向用户说明。
2.3.4.6入户安检员服务规范
1）工作人员衣着应保持干净整齐，并佩带工作证（胸卡）。
2）上门如遇用户不在时，应填写“到访不遇”卡以示通知。
3）用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。
4）入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。
5）安检时要主动进行安全宣传。
6）安检时要请用户在旁，向用户讲解简单故障排除。
7）安检完后，请用户在安检单上签名确认及写上意见，将安检单用户联留予用户。
8）如发现安全隐患，应发放《户内安全隐患整改通知单》，相关内容可参考“入户安全检查指引”。
9）如发现故障，用户要求代报修时，可做好记录并通知相关部门人员跟进；如用户提出自己联系，需在安检单上详细说明。
2.3.4.7客户热线服务规范
1）微笑接听每一位客户来电。
2）应在电话铃响四声内接听电话。
3）清晰准确告知用户自己的服务工号。
4）准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客户问题。
5）未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户，不得让客户再次致电。
特别是客户的投诉或意见，应耐心倾听并立即记录，必要时解释并回复客户两个工作天内再次回复；随后应将此投诉立即转交相关部门并跟进。
6）与客户通话过程应保持亲切友好，语气平和，语速适中。
7）严禁与客户发生争吵。
2.3.4.8巡线员服务规范
1）巡线员工作服应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）；
2）严格遵守预约的时间，不得迟到；
3）耐心与施工方和业主沟通，要面带微笑；
4）要注意维护公司形象，做到有理有节；
5）如果有用户现场咨询相关燃气问题，应耐心回答。
2.3.4.9抄表员服务规范
1）工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。
2）上门如遇用户不在时，应填写“到访不遇”以示通知。
3）用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。
4）入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。
5）抄表后应通知客户本周期内所耗气量，必要时还应进行安全宣传等工作。
6）如发现工作任务单上所列地址等资料与实际不符时，应找出原因，向有关负责人汇报并在工作单上注明。
7）如怀疑有私改私接等现象，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明。
8）如怀疑有燃气泄漏情况，应立即向相关负责人汇报并致电紧急事故热线。
9）如发现燃气表破损、反向安装、表停过气等，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明。
2.3.4.10客户中心客服人员服务规范
1）工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。
2）站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，不东倒西歪。
3）与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。
4）必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话。
5）对用户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。
6）对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球。
7）处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发生冲突。
8）主动维护客户中心的秩序，保证良好的服务环境。
3.客户沟通技巧
燃气行业作为公用事业行业，其实也是服务行业，每天要面对不同的客户，接听不同客户的电话，因此怎样才能达到与客户良好的沟通效果，怎样营造和谐的氛围，是相关客服人员应重视的一个环节。
本节的客户沟通技巧阐述了燃气公司安装、维修、抄表等前线人员及电话接听员适用的一些基本客户沟通技巧，以及常见的一些问题。
3.1前线人员沟通的基本技巧
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