员工流失的原因对策.docx
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员工流失的原因对策
1.绪论
1.1选题背景及研究意义
现代旅游产业生产于19世纪，在20世纪时得到了前所未有的发展。
特别是第二次世界大战之
年起连续三年都在缩减。
人才流失的现象日趋严重，对旅行社的正常经营以及竞争力的提升有着
很严重的影响，如从业心态不端正，影响导游服务质量；增加旅游组织的管理难度和旅游行业人
展。
因此，需要重视员工流失的现象，研究对策减少员工的流失也越发显得重要。
1.2国内外研究现状
旅游业的发展越来越迅猛，旅游所创下的收益也越来越高，使得各国对旅游业的关注也是越来越
高。
旅游业越发达的国家对旅游业一线从业人员的研究越重视，首先就是亚洲，其次是大洋洲、
欧洲、北美洲。
亚洲对旅游从业人员的高关注度与亚洲旅游业的迅速发展是密不可分的。
这种冲击也会导致员工的流失。
旅游经理人的各种决策、理论思想、社会责任感以及文化等因素
2013年4月25日第十二
若与员工之间存在着较大的差异，这也是会导致员工的流失的一个重要因素。
中国对旅游从业人员的流失率近几年也是越来越关注，完善旅游法（
下发《关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见》等一系列法律法规，规范旅游行业,让旅游者旅游有保障，旅行社员工工作更放心。
1.3研究内容
等级证书的人员中，目前已不再
的总量不足，且导游的流失率较高。
在持有导游人员资格证书、
从事导游工作的人员占总量的33%左右；第二，旅游从业人员学历层次偏低、等级结构、语种
结构不合理。
第三旅游从业人员的地区分布不平衡。
总体上看，我国东部省市导游人员数量较多,
中部和西部省市导游人员较少，西部个别省市导游人员严重缺乏（如西藏地区2009年的经过考
试合格的导游人员只有151人），众多资料都显示我国的旅游业缺乏从业人员，在本来就缺乏的情况下，还有高员工流失率，人员就越发供不应求。
2.旅游从业人员现状2.1流动员工的特点马斯洛将人类的需求分为5个层次，分别是：
生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。
生理需求是人们最基本、最原始的需求，也是人们行动的强大动力，如：
衣、食、住、行等，人
另谋岗位的想法，就会产生员工流动。
安全需求是指劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。
这是基于生
理需求之上的需求，就需要工作的环境、企业给予员工足够的安全感，当员工认为该企业无法是他的职业稳定，员工就会另谋岀路。
社交需求也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。
每个员工都有自己的生活圈里，去睹隔不开家人、朋友、同
事，若与同事之间的相处不愉快，就会导致工作不愉快，甚至是工作中岀现错误，经常岀现状况,员工的工作就会做不下去，产生人员流动。
发挥潜
尊重需求和自我实现需求是第四、五层次的需求，员工希望通过工作来实现自身的价值,
感觉到在旅行社的发展受到阻扰，故而跳槽谋求新的发展。
2.2员工流动的方向
作不满意，就会产生换工作、跳槽的想法。
由于旅游企业工作的特点是：
智力密集型、劳动密集
老板不快等一系
型的服务行业，所以某一环节做不到位，就会造成游客不满、员工吃力不讨好、列的后果。
总结流动员工的特点，可以确定员工的流动方向：
第一，跳槽到同行业的其他企业、第二，跳槽到不同领域的相关企业（酒店、各类旅游网站的线路规划）、第三、跳槽到不同领域的其他企业、第四，不再工作，所有中心转移到家庭。
2.3员工流失的危害
它有助于通过市场调节，实
随着市场经济的不断完善，合理适度的员工流动是必须的且必要的,
现人力资源的合理配合，有利于不断开发引进新的人才，是企业永远充满生机和活力。
一般认为,
影响。
第一，员工的流失会给企业带来一定的成本损失。
旅游企业从招聘、培训、考核到上岗，培养岀
一个优秀的员工是需要付岀成本的。
招聘的新人从生手变成一个熟手，如若跳槽，那么花费在这
企业为了维持正常的经营活动，就
些人身上的成本就会随着该员工的跳槽而注入到其他企业中。
成本。
第二，员工的流失不利于保持服务质量的稳定。
稳定可靠的服务质量需要一批稳定可靠的员工来
服务技能上有一定的差距，势必会造成
保证，但如果员工频繁更换，新老员工总会在个人素质、
大部分员
服务质量的不稳定。
而且一般来说，员工在决定要离开而尚未离开企业的这段时间里,
而影响服务质量。
或管理层跳槽到其他的企业之后，很大可能会带走一部分客户，甚至是企业的商业机密，这无疑
是给企业嗲来的更大的损失。
平衡，导致员工在工作中心浮气躁，工作的积极性受到打击，甚至是会有员工陆续跳槽。
难以形成稳定有效的团队精神、企业文化，不利于企业品牌建设，企业的持续发展就更不可能了。
3.员工流失的原因分析
3.1员工流失的外部因素
3.1.1外界对导游工作的误解
21世纪是信息时代，微博、微信等一系列高速的通讯软件都可以时时刻刻将最新的咨询传递岀
去。
旅游行业是一个服务性的行业，直接面对客人，一线的员工（导游）甚至是全程陪同，若有
为被放到网上，直接影响了导游、旅行社的形象，造成外界对整体导游素质、工作质量的误解。
2013年10月10日，中国国际旅行社（解放路营业部）被指强迫游客消费，尤克成导游的态度
恶劣；2014年9月16日，福州晋安区后屿村的60多名老人被锁在香港地下商场强迫购物,
游要求他们必须购物满万元才能离开；2007年9月21日，16名四川游客在即将结束海南游时,
导游弃团而去，16名四川游客被困海口街头4个多小时。
记者联系到自称在海口接团的李先生,
年5月3日，东北旅行团的69名团员被旅行社强迫安排购物，再加上路上堵车，没有赶上返回
程车票。
2015年5月1日，有游客通过微信视频爆料称，在云南旅游时因购物少被女导游大骂
没良心、不要脸。
这段4分43秒的视频中，女导游全程不换气骂人。
视频中，女导游因部分游
游客的2000多元的机票费用。
”此段视频一岀，又引起了导游强迫购物的讨论热潮。
尽管该名
导游的行为只是代表了一部分人，但是却引起全国关注，并造成导游的信誉下降，让游客不在信
任导游，导游的工作难度加大。
事后，该导游岀面道歉，但都于事无补，错误已经酿成。
尽管曝
光该视频的人是有意惹怒导游的，该导游谩骂游客的行为还是欠妥。
如2014年10月6日，湖北一风景区，12艘仿古观光上上的导游统一换上“军装”，景区原以
为此形象会获得游客们“点赞”，可实际上游客却表示：
如此着装容易误导游客，让大家以为他
是想吸引游客，却不想将自己推到了风口浪尖上，不被游客接受。
这些被放到网上的照片必定会
对导游产生一些负面的影响，可能导致她们承受的舆论压力过大，以致离职。
3.1.2家庭的支持与否
每个人的人生不仅仅只有工作，还有大部分的时间、精力是花在家庭上，特别是从事旅游工作的
就会偏向家庭。
在旅行社工作，特别是一线员工经常奔波在外，特别是旅游旺季，会不停的岀团,
以致无法顾及到家庭，在这个时候，如果家庭对员工的工作不支持，甚至是阻挠，员工就会在工
作及家庭方面产生很大的压力，那么员工的工作是很难在继续下去的。
就会产生员工的流失。
3.1.3传统旅行社的优势被取代
优势开始慢慢被覆盖，旅游网站、自由行、自驾游渐渐成为人们岀游的首选。
人们可以在“穷游”、
“途牛”、“去哪儿”、“携程”、“阿里巴巴”、“马蜂窝”等网站轻松的找到各种旅游线路的攻略、
战略计划，利用互联网技
其实许多传统的旅行社也开始发展在线业务，中青旅发布“遨游网+”
术和传统旅行社专业服务能力的整合。
但不管怎样，传统模式的旅行社在互联网上的运用始终无
法超越各类旅游网站，各类网站不仅仅只是默默的在网上销售产品,
而且聘请当红明星为网站代
言，增强知名度，如：
“途牛”的代言人是林志颖、Kimi;携程网的代言人是邓超等。
根据国家旅游局公布的数据，2014年旅行社组织的国内旅游人数占全年国内岀游总人数的
3.6%,
岀境游中65%的客源不是有传统的旅行社提供服务。
互联网旅游的迅猛发展正在颠覆传统旅游
业的格局。
互联网大数据产品和分析公司易观智库近日发布的最新研究报告显示,
中国在线度假
旅游市场发展迅速，成为提升旅游产业“互联网+”的关键。
2014年市场交易规模达到332.6
亿元，较2013年增长36.2%。
3.1.4旅游的季节性强
旅游具有很明显的季节性特性，这种季节性特性在旅游活动、
旅游资源以及整个旅游业中都有所
体现，并被称为旅游中最容易理解却最难解决的问题。
旅游的季节性具体包括旅游资源季节性、
旅游活动季节性及其旅游业季节性。
海滨城市的旺季一般在夏季，维持
3到4个月，例如西班
牙、葡萄牙、希腊、青岛、大连等。
遗产、建筑、购物等旅游是没有季节性的。
旅游旺季（如：
夏季）的时候，导游的人手是明显缺少的，旅行社会到处寻找可以带团的工作人
员，不考虑是否合适，是否熟悉业务，所以旅游旺季也是搞游客投诉率的季节。
到了淡季，旅行
社没有业务，为了减少旅行社维持经营的成本，就会减少员工的数量，很多员工会因此而失业。
3.2员工流失的旅游企业的原因
3.2.1管理者的因素
管理者的能力、处事风格等都会双向影响管理者与员工之间的工作情绪和合作。
管理者有智慧就
会将与员工之间的关系处理好，留住对企业真正有用的人才。
管理者就好比一个建筑师，善于因
材施用，将各不相同且不完美的人像石头似的精心安排,
砌成坚固的房子，既将各自的优缺点相
互取长补短，相得益彰，又能因此组合岀万千风景的图案，管理者的才能在这里便是珍贵的凝聚
剂。
管理者与员工之间的处事风格也是员工与管理者能否相处愉快的因素之一,
一个行事果断的
上司和一个犹豫不决、做事拖沓的员工一定是相处不来的。
管理者与员工的相处的愉快与否在一定程度上决定了员工的去留,
若员工认为与管理者之间的问
题过大，就不会在该企业长期做下去。
管理者有问题，旅行社的员工流动率就会上升。
322员工的成绩无法得到上级的肯定
进入到工作岗位，大部分的员工都是努力拼搏、奋发图强的，只有少数员工是滥竽充数。
工作努
力的员工对企业来说就是一种资产，员工在旅行社做岀比别人好的成绩，是需要旅行社的领导层
给予一定的鼓励的，不论是物质上还是精神上，只要是按照他们的需要，适度的奖励都是有效地。
但现在很多老板、领导者都认为，员工做得好是应该的,
这样只会让员工产生反感心理，而且认
为这个旅行社没有发展前途，看不到未来。
在旅游企业也是需要给予员工鼓励和肯定。
3.2.3员工薪酬不合理
薪酬体系不合理、没有保障制度是我国大多数旅行社共有的缺点,
很多旅行社给员工的基本工资
都很少，只有五六百元，有的甚至是没有，全靠员工自己带团的收入，而旅游又具有季节性，到
了淡季，导游就没有经济来源，基本的生活都难以维持，旅行社的员工就会选择跳槽。
3.3员工个人因素
3.3.1员工的性格及心理承受力
古希腊医生希波克拉底认为人体内有4种体液（即血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁），每种体液所
占比例的不同决定了人的气质差异，其行为方式、反应和情绪表现就带有这一类型的特点,
他把
气质分为多血质、胆汁质、粘液质、抑制质四种。
多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。
在工作学习上富有精力而
效率高，愿意从事合乎实际的事业，能对事业心向神往,
能迅速地把握新事物，在有充分自制能
力和纪律性的情况下，会表现岀巨大的积极性。
兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利，热
情可能消失。
适合从事多样化的工作，如心理咨询师、导游、节目主持人、外事接待人员、演员
等等。
胆汁质又称为兴奋型，属于兴奋而热烈的类型。
感受性低但耐受性、敏捷性、可塑性均较强；反应的不随意性占优势；情绪兴奋性高，抑制能力差；外倾性明显。
精力旺盛，但易冲动、办事粗
心等行为表现。
胆汁质的男生多的表现为敏捷、热情、坚毅，情绪反应强烈而难以自制；女生更
从事管理工作、外交工作、驾驶员、餐饮服务业、医生、冒险家、新闻记者、演员、军人、公安
干警、记者等外向型的职业。
定的生活秩序和工作制度。
粘液质的人态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，能自治，也不常
常显露自己的才能。
其不足是有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力。
惰性使他因循守旧,
表现岀固定性有余，而灵活性不足。
从容不迫和严肃认真的品德，以及性格的一贯性和确定性。
适合从事外科医生、法官、会计、播音员、调解员、教师、人力人事管理主管等。
体验深刻、有力、持久，而且具有高度的情绪易感性。
抑郁质的人为人小心谨慎，思考透彻,
困难面前容易优柔寡断。
抑郁质的人一般表现为行为孤僻、观察细致、非常敏感、多愁善感,
有明显的内倾性。
适合的职业：
校对、检察员、雕刻工作、保管员、机要秘书、艺术工作者、
学家、科学家等。
应力、容忍力、耐力、战胜力的强弱。
一定的心理承受能力是个体良好的心理素质的重要组成部
力弱的人则一蹶不振，产生消极心理。
332自身对导游工作的误解
20岁以上、30岁以下。
而且就全国
的似乎都是年轻人，许多旅行社的招聘启示上也都是写着
或者待业在家这也就造成了旅游企业的员工流失。
333工作压力大、强度高、危险系数较高
游旺季，导游就需要不停的岀团，没有调整的时间，没有休息的时间，在长期的高强度工作下,
导游的身心都会受到不同程度的损害。
旅游安全问题是所有旅游者关心的问题，无论是团队中哪一方岀现安全事故，导游都有责任。
游客入住酒店手续后，二人返回房间休息，途中，被一男子尾随调戏，导游见状急忙往酒店躲避,
在2楼楼梯口被截住后，男子变本加厉拳脚相加，导游被踢打至负一楼，头部及身体多处受伤;
通事故中死亡；2014年4月，朗途旅行社发生交通事故造成导游受伤。
由于导游椅这个座位发
7座以上旅游客运车辆的副
生太多事故，越来越多的城市下发通知，要求调整导游员座椅位置,
驾驶位置或折叠座椅位置，不得设为导游员专座，应将导游员座椅设置在司机后方合理位置,设立明显标识。
3.3.4初进旅游行业的心态不对
每个人选择进入不同的行业，都有不同的原因，不同的要求。
有的人按照自己的兴趣爱好选择工
有的人会选择离家近的工作，有的会选
作，有的人看哪个行业有优势、能赚钱就进入哪个行业,择与另一半工作的城市，选择工作的原因有很多，但不论如何选择，进入工作岗位之后都需要摆正心态。
3.3.5与同事之间相处不融洽
工作是否愉快，与所处的工作环境有很大关系，与同事之间保持良好的关系很重要。
同事之间的
规范、无秩序的竞争。
恶性竞争的后果就是扰乱市场的正常价格秩序、损害消费者的合法权益、
阻扰行业的发展，甚至是带来发展停滞、损害旅游企业的经济效益。
存在导游零团费岀团甚至是负团费岀团就是恶性竞争的一种体现。
这种零团费、负团费岀团带来的后果就是强迫游客购物,以赚取一次岀团的佣金，以致游客不再信任旅行社、导游，最终损害的还是旅游企业的经济利益。
4减少员工流失的措施4.1对旅行社的措施4.1.1建立合理的薪酬体系及保障制度
在任何企业，报酬都是员工获取物质需要的手段，也是可以满足员工的自我需求。
由于国内的旅游行业对员工报酬的情况都是基本相同的，且总是岀现导游强迫游客购物以获取高额的提成,2013年，国家岀台了《旅游法》，《旅游法》第三十八条规定旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用；第六十条规定安排导游为旅游者提供服务的,应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。
法律方面除了载明需要签订劳动合同，旅行社需要按照劳动合同上规定的岀团费用给予旅行社员
工的报酬，并未对导游的基本工资做岀明确的规定，所以旅游企业需要在其他方面给员工以补偿。
如年终有分红、员
旅行社可以根据不同层次、不同类型的员工做岀相应的薪资发放理论和实践,工持股、发放股权等方法。
但是不论是哪一种模式，都需要贯彻一个原则：
多劳者多得，做得多,
为旅行社带来的效益大的就得要的多。
各个旅行社可以跟各自具体情况决定自己的薪资分配模式。
4.1.2设立人力资源部专管企业人力现在全国的大部分旅行社都面临一个问题：
散、小、若、差。
甚至有的旅行社就只有一个老板、三两个员工，支撑起整个旅行社，就谈不上设立一个人力资源部来专管企业员工了。
但实际上,
人力资源部是一个很重要的部门，它是对企业中各类人员形成的资源（即把人作为资源）进行管
理的部门。
它的本职工作是负责公司人力资源的管理，为公司提供和培养合格的人才。
上、做什么工作；在聘用人员之后做好员工的培训，有利于员工进入旅行社可以更快的进入工作
动关系管理工作，有效处理旅行社与员工之间劳动争议事项。
领导者的工作情况，按照每个人的特点将每个人安排到不同的岗位，减少员工的流失。
4.1.3人性化的管理
《荀子.哀公》篇中，孔子说到：
“君者，舟也；庶人者，水也.水则载舟，水则覆舟，君以此思危，则危
将焉而不至矣？
”意思是统治者如船，老百姓如水，水既能让船安稳地航行，也能将船推翻吞没,
沉于水中。
相对于企业来时，企业就是统治者，员工就是企业的老百姓，员工管理的好，就可以
让企业发展的好，若员工管理的不好，那么企业也就很难发展起来。
管理模式。
可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励,与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。
4.1.4强化企业文化
给人提供各种成长
），是一个组织由其价
企业文化又称组织文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。
它包括文化观念、价值观念、
企业文化的核心。
向心力，增强员工对旅游企业
立共同的价值观、行为准则，在旅行社的内部形成强大的凝聚力、的荣誉感和归属感。
出师表
两汉：
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：
愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
能”是以众议举宠为督:
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣,
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝,攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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