房地产销售礼仪接待流程.docx

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房地产销售礼仪接待流程

房地产销售礼仪接待流程

目标：

掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象

避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力

运用接待礼仪知识，推动事业的成功

基本流程

服务标准

动作要领

应注意或禁止动作与不规范

动作

接待礼仪

1、迎接客人

来有迎声

1、从座位上站起时，

1、坐在前台看见客户进来而

迎接客人是指

服务从见到客人开

动作要轻，避免引起座

未起身迎接。

见到客人至开

始

椅倾倒或出现响声，一

2、埋头工作，不理客户。

始介绍楼盘

客户到访，A位放下

般从座椅左侧站起。

3、注意力不集中，没精打采

手上的工作，起身迎

2、带好自己的文件夹

接，主动与客户打招

3、为客人开门。

在客

呼

人差不多到门口时，一

如遇熟客，先行接待

只手为客人开（拉）门，

的销售人员应主动

另一只手以“请”的手

上前迎接

势引顾客入门（如果有

保安开门，A位应在门

口迎候客人）。

4、仪态端正、着装整

齐、精神饱满

2、问候

开门之后同客人热

1、主动热情，点头微

1、“你好，来看房吗？

情打招呼，打招呼时

笑，眼神接触，语气温

2、“老师，来看房吗？

”

应轻轻点头

和

3、表情冷淡，没有笑容

如：

“您好！

（早上

2、问候的时候身体微

4、没有问候语，用地方性称

好），先生（小姐、

微前倾

呼或不适当的俗称

女士）是不是第一次

过来？

”

“早上（中午、下

午）好！

欢迎光临，

先生（小姐、女士）

请问有什么可以帮

到您？

”

“XX先生，欢迎光

临，请到这边坐，上

次看的单元考虑得

怎么样？

”

3、站立介绍

抬头挺胸，站姿端

女士站姿，收腹挺胸，

1、含胸缩背

正，头正、身直、肩

身直，两脚成小丁字

2、单脚支撑，另一只脚弯曲，

平、躯挺

步。

男士抬头挺胸，身

身体歪斜，站姿不端正

直，双腿自然分开与肩

3、腿部抖动

平行，双手可自然交叉

4、双手放于裤兜或抱于胸前

放于身前或身后，左手

拿资料夹，右手引领客

人。

4、引领客人

因现场售楼部面积

引导时伸出右手做

1、不说“这边请”或只说“这

较大，所以无论是让

“请”（手掌打开五指

边，那边

客人坐下或看模型，

并拢，手心向客人，微

2、忌用手指作引导

都应以“请”的手势

微向上抬，并指向引导

3、引导时不可奔跑

指引。

的方向）的引导状，同

时说“先生（小姐、女

士）这边请”,侧身走

与客人保持1—2米的

距离，边走边交流。

5、入座以“请”的手势引导

客户入座，并替客户

主动拉开座椅让客

户入座

就座，应先请客人就1、客户未入座自己先入座

坐，如是老人、孕妇或2、单手拉椅

小孩，则帮其拉开座3、替客户拉椅时应用双手，

椅，让其坐好，如果人轻拉轻放，注意不要发出大的

数较多，就必须让每个噪音

人都坐下后，自己才就

坐。

6、倒茶水

客户入座后应先为

1、双手捧杯

1、水忌倒的过满溢出或太冷

客户（视天气情况）

2、一手托杯底，一手

太烫

倒上冷或热水

托杯身

2、手碰到杯沿

一般情况下，顺序先

3、从客户侧方进入放

3、单手放杯到客户面前

老人、后小孩，先女

下杯子

4、从客户后面或肩膀上绕过

士，后男士。

4、放下后应移至恰当

放下杯子

倒半杯水即可

位置

5、客户致谢时没回应

一是避免部分客人

5、并说“请喝水”

6、客户喝完后忘记提示和加

有“茶满欺人”的心

6、客户回谢时应说“不

水

态，二是可以节约公

用谢，没关系”

司资源。

7、客户快喝完时应主

动问客人是否还需要.

如：

“请问先生还要不

要一杯？

”

7、递名片、接

递名片时应起身站

1、应双手将资料的文

1、一般在见面之初递上名片，

名片、递资料

立，走向客户，用双

字正方递向客人，即尊

递送自己名片时应郑重其事

手递出名片，将名片

重客人，其实更重要是

2、单手递出名片或接过对方

正面对着客户后递

尊重公司。

名片

出。

将名片递给客户

2、从名片夹或资料夹

3、名片字体正方朝向自己一

时，应说“XX花园姓

中抽出名片双手握住

侧

名”“多多关照”“常

递出

4、递出名片没有主动介绍自

联系”等话语

3、名片的字体正方朝

己

名片的接受：

客户递

向客户方向，方便客户

5、不可用左手接名片

名片给自己时，应起

看阅

6、接过对方名片后不能放在

身站立，面含微笑，

4、递出名片的时候介

手中玩耍或摆弄、乱扔乱放

目视对方，双手捧

绍自己部门、职务、姓

7、递出资料时高度应适中（客

出。

名

户胸部以下，小腹以上）

5、接受名片时，双手

捧接，或以右手接过。

接名片后，从头至尾认

真默读一遍，意表示尊

重对方。

接受他人名片

时应使用谦词敬语，如

“请您多关照”。

接过

他人的名片应妥善保

管。

8、坐立介绍

坐下后和客户交谈

1、坐下时应坐到1/3

1、坐下时满座或靠于后背

时坐姿要端正（包括

处到1/2处

2、双腿抖动或分开太开

在前台就座时）

2、坐时女士双腿交叉

3、坐姿歪斜，一手撑桌子，

侧放或双膝并拢保持

一手撑头靠于桌上

小丁字步，双手自然交

叉放于两腿中部；男士

双腿自然分开（两膝间

以一个拳头距离为

准），两脚自然分开成

45度，双手自然放在两

腿上。

3、坐姿端正，挺胸收

腹，身正

9、介绍过程中

保持微笑

1、客户有电话入时

1、带看现场应事先规划好，

的礼仪

微笑是最好的沟通

立即停止介绍，即使是

注意线路的安全。

并嘱咐客户

工具，也是保持良好

客户的亲人或朋友，也

带上安全帽及随身携带的物

气氛的重要手段之

应停下来或咨询一下

品。

一。

客户是否需要停下来。

2、与客人距离较远，让客户

2、中途有人加入

受冷落

应先为其安排座位，然

3、与客户讲话时，不可整理

后倒一杯水给他，并简

衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳

要向其讲解刚才介绍

朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，

的内容。

要做到修饰避人。

3、去样板房的过程中

4、对客人的询问时不能回答

应先走在前面并同客

“不知道”，的确不清楚的事

人保持较近的距离（1

情，要先请客人稍候，再代为

——2米之间），并不时

询问，或请客人直接与相关部

回头同客人介绍，保持

门或人员联系。

热情；遇到湿滑或不平

5、如确有急事或接电话而需

的地面时，应马上叫客

要离开，面对客人时，必须讲

人小心。

“对不起，请稍候”，并尽快

4、乘电梯时

处理完毕。

回头再次面对客人

在上电梯时，你应最后

时，要说“对不起，让您久等

一个上并在电梯外按

了”，不得一言不发就开始服

住“开”键，进入后即

务。

时按所往楼层，到达后

6、谈话中如要咳嗽或打喷嚏

第一个出电梯，并以

时，应说“对不起”，并转身

“请”的手势带领客人

向侧后下方，同时尽可能用手

出来。

帕遮挡。

5、在样板房内

7、介绍过程中注意事项：

到达样板房后，将鞋套

递给客人，并确定每一

位客人都有一双，离开

时为客人收好。

（在去

样板间的路途中，沿途

介绍项目的园林、规

划、特色等，激发客人

的购买欲，不要出现冷

场。

在样板间的介绍中

应有主导性，不要让客

人自己看自己的，跟在

客人后边。

）

6、客人询问时

听客人讲话时，上身微

微前倾并轻轻将上身

转向讲话者，用柔和的

目光注视对方，根据谈

话的内容确定注视时

间长短和眼部神情，不

可东张西望或显得心

不要做玩笔、摇腿等小动作

不良的小动作会给客人不舒

服的感觉，从而会降低其购买

的愿望。

在销售过程中不应与其他同

事讨论跟项目无关的事情

在销售过程中随意谈笑、漫不

经心的态度，容易使客人联想

到公司纪律松散，从而会对项

目信心不足，购买兴趣迅速消

退。

不可伤害客人自尊

客人自尊心一旦受损，会立刻

引起其反感，使双方的立场对

立，这样不仅难以成交，也会

有损公司的形象。

不与客人激烈争论

我们需要说服客人，引导客

人，但是有尺度的。

以牙还牙，

针锋相对只会破坏成交。

不在焉。

不要眼神不定或神情淡漠

7、与客人交谈时这样容易使人产生受漠视的

交谈时，应面带微笑，感觉，造成反感。

不愿也不敢

并通过轻轻点头表示再与你接近，更不会产生向你

理解客人谈话的主题购买的念头。

或内容。

不要频频看手表

8、称呼客人这样会使客人认为你是下“逐

称呼客人时，要多称呼客令”，会令客人的洽谈意欲

客人姓氏，用“某先生”即时消退。

或“某小姐或女士”，

不知姓氏时，要用“这

位先生”或“这位小姐

或女士”。

10、结束介绍礼

让客人先起身

1、为客人钉好资料

1、客人未起身，先起身。

仪

客人未起身时，如你

将介绍过的资料叠整

2、没有主动为客户开门。

先起身，会让客认为

齐并钉好，并将你的名

3、没有送客户到售房部门

你还比他想结束介

片钉在资料的左上角。

口。

绍。

2、请客人留下联系电

4、禁止有生硬的语言、强制

话，用问询的方式如

性语言。

“XX先生、小姐（女

士），请问是否方便留

下联系电话，方便联

系，如果我们楼盘有什

么优惠活动，可以第一

时间通知您”，如果客

户拒绝，用以下询问方

式“XX先生、小姐（女

士）这是我们例行的工

作登记，不会影响到

你，请你放心”，打消

客户的顾虑。

3、为客人开门。

同迎客人一样，一手用

“请”的手势，一手推

（拉）门。

11、握手告别时如果客户主

动伸手握手，销售人

员应伸出右手热情

与客户握手道别

12、送客户礼貌道别并挥手告

别

道别语：

“再见，请

慢走。

”或“再见，

欢迎再来！

”

1、伸出右手1、如没有特殊情况应出右手

2、握手力度要适中2、忌手不干净或有水时和客

3、握手时握满手户握手。

这时不方便握手时应

主动给对方说明原因表示歉

意

3、握手忌用力过猛或过轻

1、送出门口1、客户刚走出门口就转身走

边走边谈一些寒暄的掉

说话，如让其慢走，目2、送走客户关门时要轻关，

送客户走出一段距离不要发出过响的关门声音

后再转身回售房部（确

保客户离开后可能还

有问题立即转身询问

时销售人员还在）；如

客人是驾车的，应等客

人启动车后方转身离

去。

2、用右手挥手告别

电话接听礼仪

1、接听电话响过2声后3声1、接听电话前准备好1、超过3声才接听

之前进行接听，所有笔、纸、来电记录本。

2、响第一声就抓起接听

电话必须在三声之2、所有电话必须在三

内接答，通话时，手声内接答

旁须准备好笔纸，来3、如出现断线，应等

电登记本记录下对候对方打过来

方所要讲的要点，对

方讲完时应简单复

述一遍以确认。

2、接听电话

“XXX（项目名称）,

1、语调须亲切，让客

1、只说你好，不报部门或楼

您好！

”

户第一时间感受到亲

盘名称

“他不在，请问有什

切感。

2、禁止“喂，哪位”等不规

么问题可以让我帮

任何人在电话中都想

范用语

你转告的吗”

听到温柔亲切的声音，

3、如果客户不是问房，而是

吐字应清晰，说话速度

老客户来电问问题，在未有具

应恰当，语音要不急不

体负责人或相应销售人员在

躁。

场的情况应按照谁接听谁负

2、必须自报资料

责处理的原则，不得推诿回

包括礼貌语、楼盘名

避，直到找到相应负责人交接

称、问候语，“XX花园，完毕为止

您好，请问有什么可以

帮到您？

”3、应不厌

其烦，强销期用技巧性

的语言控制在3分钟之

内，尽量避免在电话里

面报价，吸引客户到现

场来，非强销期时间可

适当延长一些，有的客

户咨询的内容较多或

遇到有不满情绪的，应

保持语气平稳，尽量为

其解答；即使遇上打错

电话的也应礼貌应答。

4、中途有急事

应先向对方致歉，如时

间短的希望对方等等；

如认为离开时间将会

较长，则留下对方电

话，办完后立即回复

（或请客人到现场

来）；如遇上客人不想

留电话的，则请其过X

分钟再打过来。

3、挂电话

必须等对方先

1、应等客户先放下电话后再

挂线，然后你才挂

放电话

线，而且放电话时一

2、道别时语气急促，给人不

定要轻放。

耐烦的感觉

1、如果是客户来电

咨询房屋问题“再

见，欢迎您来现场参

观，好吗。

”

2、如果是老客户来

电咨询其他问题应

说“再见”道别

其他用语礼仪

任何需要客户配合

1、直接说“你过来吧”，“你

或解决

等下吧”

的问题，都要说“请”

2、直接对客户说“不知道，

字

不晓得”

“先生，请稍等一会

儿”

服饰礼仪

1、穿着公司统一服1、男士袜子应穿深色1、服饰未熨烫整洗，起皱脏

饰系列渍

2、工牌等佩带完好2、鞋子男士统一黑色2、烫怪异发型与红色黄色头

3、所有销售人员须皮鞋，女士统一平跟或发

穿好工衣并佩带好中跟皮鞋，不得露趾3、女士化过浓的妆

工卡（女同事化好淡1、女士可带耳钉类耳

妆）后方可签到。

环，指甲不得涂抹鲜艳

指甲油

2、男士女士不得留长

指甲

3、女士应化淡妆