房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞.doc
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1、来访客户接待标准流程
对应：
物业保安配合
客户停车
对应：
轮排制度
轮排人员迎宾
“您好，欢迎参观”
“您是否第一次来参观”
对应：
说辞规范
Y
N
通知老业务员接待
递名片，自我介绍
对应：
1、客户投诉制度
2、业务接待流程规范
进入项目介绍
（区域、模型、建材等）
对应：
业务接待流程规范
入座，递茶
客户洽谈
留下客户联系方式，暂时清理桌面
对应：
定房流程
注意：
业务员必须全程陪同
带看工地/样板房
回售楼处，逼定
Y
N
定房流程
送客至售楼处门口
“再见，欢迎下次再来”
收拾销售桌面，后期需电话回访
一、来电客户规范化接待制度
1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。
2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：
“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”；
3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；
4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。
5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：
“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：
“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？
”
6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；
7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况；
8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：
“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机；
9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录；
10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部；
11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；
12、违规处罚
A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。
三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。
B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。
处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。
C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。
13、来电客户接待标准流程
电话铃响三至四次，必须接听
对应：
说辞规范
“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”
回答客户疑问，引导并解答，仔细登记来电记录
接听过程中，要争取留下客户的联系方式，所了解的项目媒体等情况
来电接听的时间，尽量控制在三分钟左右的时间
接听完毕，向客户道“再见，谢谢您的来电”并等客户挂机后再挂机
七日内，销售代表应给予来电客户电话回访
三、业务接待标准说辞制度
标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范。
结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞，各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。
销售负责人负责日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。
一、来人接待标准说辞
1、客户进门：
“您好，欢迎参观！
”
2、遇开发商领导或公司领导进门：
“X总，您好！
”
3、询问客户是否来过：
“您是否第一次来我们这个项目参观？
”
4、自我介绍：
“我叫XX，这是我的名片，很高兴为您服务！
”
5、应答客户时：
“好的，没问题。
”
“没关系，这是我应该做的。
”
6、征询客户意见时：
“我能为您做什么吗？
”
“您喜欢（需要、能够……）？
”
7、送客时：
“再见，欢迎您下次再来！
”
8、在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时，需遵守销售经理规定的说辞。
9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。
回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
11、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：
“好的，我马上就来（办）”，严禁说：
“你没看见我忙着吗？
”等类似言语。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
13、原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。
如询问式：
“请问………”
请求式：
“请您协助我们……”
商量式：
“……您看这样好不好？
”
解释式：
“这种情况，有关规定是这样的……”
14、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：
“对不起，打扰您了”。
对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。
接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。
客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
15、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：
“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
二、来电接听标准说辞
1、接听电话时：
“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务！
”
2、如让对方久等时：
“对不起，让您久等了。
”
3、转接电话时：
“请您稍候，我请他过来接听您的电话”
4、“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告他？
”
5、结束电话时：
“再见，谢谢您的来电”
三、制度考核对象为销售代表、考核责任人为项目负责人；
四、违规处罚
1、销售代表违反规范的，由项目负责人给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。
三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。
2、因违反接规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由营运管理部对销售经理处以书面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。
3、全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。
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