殷勤服务员培训手册new.docx
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殷勤服务员培训手册new
————欢迎您加入我们的殷勤队伍
前言
顾客服务一直是我们所追求的，特别是像我们服务性行业，做好每一位顾客的服务是我们的宗旨、立业之基，生命之源。
2005年是公司所提倡的服务年，在今年和今后一段相当长的时间里，我们会将顾客服务提高到一个前所未有的高度，这就是我们所说的CustomerMania——疯狂地追求顾客满意。
于是，就有了这一本手册，我们的想法是将一些餐厅中经常需要解决的问题，和作为一个好的服务员应该掌握的技巧，把它浓缩到一本可以阅读和学习的手册中去。
成为餐厅中容易推广、容易检定的资料。
时间苍促，错误难免，敬请指教。
***目录***
Ø
Ø
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Ø
Ø
主题一：
简介
WELCOMETO
欢迎你加入殷勤服务员的行列，这可是一个很有趣，同时具有高度挑战性的职位。
希望透过良好的训练安排协助你成为一位优秀的殷勤服务员，成为顾客服务的专家，真正体现肯德基的101%的顾客满意。
当你全身心地投入工作时，你将发现所获得的超过想象，你会得到顾客的赞许，你会看到顾客的再次光临，你会让我们的事业蒸蒸日上……。
你已经通过了S区的所有工作站检定，这本手册是协助你认识殷勤服务员的职责及训练方式，希望你能在辅导人的安排引导下，顺利完成训练，成为一位优秀、合格的殷勤服务员。
通过手册的学习你将有以下的能力：
□具备良好的顾客服务技巧
□对顾客的各种需求，做出适合的反应
□进行顾客意见调查并有回馈
□处理第一类顾客报怨
在随后的“行动指引目录”中，你会了解手册重点与进行方式
主题
行动指引
内容
时间
殷勤服务员简介
自我阅读
工作职责
0.5
自我阅读
训练规划
自我阅读
学习方法
与辅导人共同进行
排表按日排
0.5
基本观念建立
自我阅读
顾客满意介绍
0.5
自我阅读
学习步骤（四步骤）
自我填写
重点记录
0.5
自我阅读
工作礼仪、团队合作
0.5
ARM以上人员
辅导栏
0.5
基本沟通技巧
自我阅读
介绍
0.5
自我阅读
阅读
自我填写
重点记录
0.5
ARM以上人员
辅导栏
0.5
柜台篇
自我阅读
基本篇
1
自我阅读
提高篇
1
填写
重点记录
0.5
实际操作
现场练习
6
练习行动
挑战行动
0.5
与辅导人共同进行
辅导栏
1
大厅篇
自我阅读
基础篇
1
自我阅读
提高篇
1
填写
重点记录
0.5
实际操作
现场练习
6
练习行动
挑战行动
0.5
投诉篇
与辅导人共同进行
辅导栏
1
自我阅读
顾客报怨
1
自我填写
重点记录
1
●制式班表
说明：
此班表是根据仅培训柜台为基础而排定的，时间为14个小时，分为4天。
如大厅、柜台同时要培训，只需再加上大厅阅读和练习时间共8小时即可。
0小时
0.5小时
1小时
1.5小时
2小时
2.5小时
3小时
3.5小时
4小时
简介
工作安排
基本观念阅
重点记录
柜台篇阅读
柜台练习
基本沟通阅读
重点记录
柜台篇阅读
柜台练习
柜台练习
柜台重点记录
柜台练习
柜台练习
柜台练习
基本观念辅导
柜台练习
基本沟通辅导
弹性时间
辅导柜台篇
弹性时间
以上班表仅供参考，餐厅可以根据各自实际情况进行调整。
每个主题的学习因内容变化，学习行动有些不同，而其模式是共同性的，我们进行说明：
“介绍”中你会了解每个主题的重点及学习目的，此处辅导人会将需要特别学习或讨论的地方与你作时间计划排定。
“阅读”指引你主动阅读手册中所指定的相关资料
“重点记录”为了协助你在阅读资料或进行讨论时，记取一些重点、心得体会。
这是你学习的脚印，也是将来去辅导其他伙伴的教材。
“现场练习”在每个主题中，你必须以练习来实践及加强学习成果，你在进行每一次实践行动的执行，都必须经由下列的过程：
A、计划行动
B、进行实践
C、事后检讨
“挑战自我”来指定你对学习及实践达到了何种程度，大致分为二大类；
A、书面测验
B、技能检定
“沟通辅导”在每个主题中都没有沟通辅导栏，这是协助你与辅导人之间的讨论方向，包括了检验书面作业，评定技能及共同讨论的部分。
你必须事前主题与辅导人约定共同讨论的时间。
学习步骤
每项工作站的学习都是以下四步骤循序渐进的：
步骤1：
事前准备工作。
步骤2：
要求训练员做示范/说明
步骤3：
由你自己来练习
步骤4：
训练员和辅导员进行通知及不通知追踪考核
成功在于你自己的努力，任何外在的资料、别人的帮助都不能替代你自己的付出。
主题二：
基本观念建立
□顾客满意
我们对顾客的承诺专注于101%顾客满意
一套将顾客放在我们要做每件事情中心的行为
比竞争更高一个层次，并有所不同
□完成重点记录
□工作礼仪、团队合作
□与辅导人完成辅导栏
顾客满意
我们对顾客的承诺是什么？
上校式的承诺描述了每时每刻我们要如何来对待我们的顾客。
通过下面的填充来让我们了解上校式的承诺是什么。
请将以下词句正确填入：
准确地，目标，美妙的，友善的，服务，价值感，舒适的。
1、对于我们珍贵的顾客要以
热腾腾的，风味的餐点
2、超越金钱的
3、快速且服务
4、一个美观、清洁、餐厅
5、以一种殷勤的方式
6、在肯德基中，我们的是要每时每刻超越顾客的期望
专注于101%顾客满意
满意：
满足需要和期望
这就是你的顾客正在寻找的东西。
当你把顾客的点餐正确地、热烘烘地、快速地递给他时，你所提供优质服务的任务并没有结束。
当你的顾客坐在一个美观清洁的桌子边吃东西的时候，那个任务你仍旧没有完成。
直到你的顾客认为你的任务完成时，它才算完成。
你的顾客的感觉才是重要的感觉。
他是唯一能说，“我满意了！
”的人。
于是我们能够松一口气。
但也不长久！
就在他后面还有喂个也盼望得到101%满意的顾客！
只具备高质量食品是不够的，101%顾客满意源自于美观整洁的环境、真诚友善的服务、准确无误的供餐、优良维护的设备、高质稳定的产品、快速迅捷的服务，也就是对顾客来说会感受到好的消费经验。
我们执行服务工作的目的是什么？
是公司主管或神秘顾客评分吗？
不，比他们还重要得多。
我们的工作目标是向我们所服务的每个人提供101%顾客满意的服务。
顾客是唯一能告诉我们，我们的事业是否能蒸蒸日上的人，也是支付每个人薪金的人。
因此，在肯德基的最重要的人不是那个具有高级职街的人，而是那个说：
“给我一份两块鸡套餐”的顾客。
我们的顾客使我们得以成长。
一套将顾客放在我们要做每件事情中心的行为
首先，我们应做到的第一件事就是“穿对方的鞋子”，即应先站在顾客的立场为他们考虑。
例如：
有一位抱小孩的妇女进来点餐之后我们应为她端餐点，并将她带至儿童乐园附近的座位，以方便照看小孩，这时顾客就会觉得你确实是在为她着想，而决不是敷衍了事。
当顾客产生这种想法，你也就成功了。
因此只要我们遇事抱着“若我是顾客会有何种想法”的心态为顾客服务，我们也就自然而然地将顾客放在我们要做的每件事情的中心。
比竞争更高一个层次，并有所不同
竞争者是你的对手，如果没有竞争者，你永远无法胜利，是第一名，也是最后一名。
要想在竞争中战胜对手，那你始终得比他领先一步，高一个层次。
比如同样是给顾客一把叉勺，一张纸巾，竞争者是放在顾客手中，而我们就要双手呈递给顾客，并保持同样对待每一位顾客，我们要给自己定高标准，因为顾客是有选择的，他们会去那些尊重他，满足他需求，每一细处都为他考虑的餐厅。
顾客可以没有我们，但我们不能没有顾客！
重点记录
1、对我们而言：
谁是最重要的人物？
2、满意等于满足一种和期望。
3、行动比语言。
4、有笑容的服务与没有笑容的服务有什么不同的结果？
（A）对顾客来说
有笑容的服务使顾客感觉到：
没有笑容的服务使顾客感觉到：
（B）对服务人员自身来说
有笑容的服务工作会使自己感觉到：
没笑容的服务工作会使自己感觉到：
（C）如何在服务能保持微笑？
工作礼仪、团队合作
工作场所的基本礼仪
作为一名殷勤接待员，与顾客的交际范围将会日益扩大，纵然与他的年龄的差距及立场、价值观的不同，也应时常设身处地考虑顾客的立场。
如果不了解适当的礼仪，可能使周围的人感到不悦。
当你因工作与顾客接触时，你要有并非代表个人而是代表整个公司形象的认识，特别要重视礼貌、礼仪，并逐渐养成良好的习惯。
我们应展现的礼仪
1、精神饱满地打招呼
2、与人交谈遣词用句要亲切，答话时要言辞清楚而明确
3、穿整洁，标准的制服，并适宜地修饰
4、随时注意姿态大方，语言文明
公共场合的礼仪
1、站在门边时，可随手为顾客开门，并亲切微笑表示欢迎及问候；经过走道要互相礼让，在店内与顾客相遇应让顾客先行
2、在柜台呈递产品时，请用双手，并注意细小动作
3、如看到顾客需要帮助，应主动、热情上前协助。
良好的团队精神
如果有一个团体中有自私自利和强调自我风格的成员存在的话，团队精神就会被破坏，工作也很难有进展。
所以要圆满达成一项工作，就要有团队合作的精神。
辅导栏
□共同讨论阅读文中的问题及答案
□检查重点记录部分完成情况
□讨论内容
一、请辅导人分享在自己工作中经验中，曾使过的使顾客感到满意的实例（简略记录）
是哪些行为令顾客满意？
二、当我感到倦怠时，有什么方法可以维持我的服务品质？
三、在工作中我们有哪些可以相互提醒，勉励的方式使得我们在提升顾客满意的工作可以做得更好？
主题三：
基本沟通技巧
□沟通技巧
基本人际关系
沟通是如何进行的
有效的发讯技巧
有效的收讯技巧
□顾客意见调查
□应答技巧
□重点记录
□辅导栏
沟通技巧
如果在工作中，能与顾客之间互相尊重，建立友谊，建立信任，并成为朋友，使得工作中注入欢乐热忱与活力，这真是人生最大的乐趣之一。
与顾客和工作伙伴建立良好关系，方法有很多，其中一条最重要的就是良好的沟通；反过来最能破坏工作乐趣便是人际关系恶劣了。
人是肯德基最为重要的资产；我们的产品是透过团队合作，再经由每一位员工面对面传递到顾客手中的，所以每一位员工对顾客的满意度都有关键性的影响。
身为殷勤服务员最重要的目标便是与顾客建立一个相互尊重，坦率沟通的环境，全面提升餐厅的服务质量，使顾客能得到101%的满意。
基本人际关系
通过这一主题的学习，希望你已经运用这一技巧，建立一些友好的关系，不论是顾客还是你的工作伙伴，在良好的沟通技巧下，往往会事半功倍。
1、真诚的问候、主动的交谈：
大多数顾客都希望能得到服务员主动的招呼、问候，所以适时适度与顾客问候、交谈，可以拉近你们之间的距离。
练习：
A、看到顾客推门进餐厅，你可以说什么？
B、看到顾客在大厅走来走去，东张西望，你可以说？
C、王海是一名新进员工，现在你正巧与他一块儿休息，你会说什么？
2、尊重的态度；
常用“谢谢”“请”“对不起”
“请”！
是指要求他人做一些行为的时候，要避免用强硬的口气，这会使对方更乐意接受。
请尊重他人的选择和价值
“谢谢”对他人的协助或完成工作不该视为当然，应该心存感谢。
请不要吝啬你的感谢
“对不起”当令对方不方便，不舒适或是自己的行为出错时，要真诚勇敢的说对不起。
说对不起时请看着对方的眼睛
A、看到顾客在抽烟，你会说？
B、收银员：
你说得响一点，我听不出就要打错内容了。
改写为：
C、服务员：
你看看好自己的小孩，跑来跑去，很烦的。
改写为：
3、体会对方感受
我们的顾客也是有血有肉的人，不要因为他们提了一些超出我们标准范围以外的要求，就另眼相看，其实你试想，如果你处在这种场合会不会也有同样感受呢？
A、餐厅已开了空调，但一位顾客对你说还是太热？
你怎么办？
B、有位顾客问你索要2包番茄酱，你会怎么做？
C、顾客指责你说话声音太轻，你怎么做呢？
沟通是如何进行的
所谓沟通是指运用语言、文字和其它方式达成相互交流。
这里所说的其它方式还包括一些特定的非语言行为，例如脸部表情、肢体动作以及一个人的外表等。
再例如上班经常迟到，也许让人感受到“我不在乎这份工作”的讯息。
避免与别人目光接触，也许表示“我对自己不太自信”等等。
沟通的进行模式是指发讯者将想法经由言词或行为表示称为讯息，传达给收讯者，收讯者收到讯息后整理成为自己的理解而做出反应，称为回馈。
讯息
发讯者收讯者
回馈
例如：
顾客：
“请给我一杯冰。
”
王海：
“好的。
我现在就去拿。
”
发讯者是顾客；收讯者是王海。
讯息是给我一杯冰；回馈是好的，我现在就去拿
练习：
1、柜台员工：
“欢迎光临，这边请。
”
顾客：
点头微笑，向你这边走来。
发讯者是；
收讯者是；
讯息是；
回馈是；
2、顾客：
“我能够抽烟吗？
”
员工：
“对不起，我们餐厅是禁止吸烟的。
”
发讯者是；
收讯者是；
讯息是；
回馈是；
有效的发讯技巧
作为一个服务员，必须尽可能地把话讲清楚，这个道理听起来很简单，但是要让顾客了解你的意思通常不是一件很容易的事。
如果误解了你的讯息，他们可能会浪费时间，造成危险，甚至犯下严重的错误。
如果想了解你的意思是一件很困难的事，最后他们也许就放弃了。
常见的情况是，一个字或一句话对每个人来说都可能代表着完全不同的意义。
经常在一起的人才会了解个人的用语有所不同。
为了使对方可能了解，你必须因人因地因时慎重选择你所用的语言。
当我们在餐厅工作中，往往步调快，接触的人也多。
为了避免障碍的发生，必须注意以下几点：
A、用简单的语言，避免使用专业术语。
（语言简单易懂）
B、保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情。
（交付事情不宜太多）
C、不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。
（注意语速）
D、适当的音量。
E、建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。
（尊重对方）
有效的收讯技巧
很多人以为“听”是与生俱来的本能，但这是错的，人生来就有听力，但是要能听懂别人所讲的意思则是需要学习的。
学习有效的倾听技巧，可以带来以优点：
□获得更多的讯息、意见，增进个人的发展。
□可以增进了解，改善人际关系。
□建立与别人诚恳、开放的关系。
□加强管理能力，得到更好的工作效率。
顾客意见调查
餐厅中与顾客有许多沟通，如一句问侯，一个点头，一个微笑，都表达了你的讯息，下面介绍一个比较典型的沟通——顾客意见调查。
1、所谓意见调查：
意见调查是餐厅了解顾客对餐厅满意程度的一种途径。
同样，也是顾客与餐厅的沟通途径。
2、意见调查的目的
顾客意见调查的主要目的是通过顾客提出的意见，发现我们平时忽略或不够重视的地方，从而不断改善，使餐厅在各方面更适合顾客需求，从而更好地为顾客服务，而根据调查，有大多数顾客遇到不快之处，还会抱怨但将牢记心中不再光临。
据统计一个顾客好的用餐经验会告诉3—5个人，而不好的经验会告诉10—20个人。
顾客意见调查就是要消除这隐患，使我们及时处理顾客的不快之处，把坏的经验变好的用餐经验。
并使每位顾客都能说出对餐厅的看法。
这使我们知道哪些是做好的，要继续保持。
哪些是不够的，有待改进。
因此意见调查是相当重要的一件事，决不可敷衍了事。
3、怎样做意见调查？
进行的步骤、方法？
在大厅内对顾客做调查时，首先，因为打扰对方用餐或谈话表示歉意。
如：
对不起，先生打扰一下，能占用您几分钟时间吗？
”然后可自我介绍，再以轻松愉快的态度与对方切入正题。
若对方是带小孩的可以下列步骤与之交谈？
A、对不起，打扰了，我是餐厅殷勤服务员。
（注意：
亲切，目光注视，自然微笑）
B、哇，好漂亮的小孩啊，几岁啦？
欢迎你来用餐，这是奇奇送你的小礼物。
（注意：
先与父母打招呼，在逗小孩过程中不要随意触摸小孩，以免父母不快。
）
C、因你称赞小孩，令父母心花怒放，话匣自然就开了，可轻松切入正题，使之成为愉快的调查经验。
（注意：
可先聊一些孩子的问题，提高对方积极性，然后切入正题时，对方会主动积极的配合你。
）
应答技巧
应答技巧的重要性
作为KFC餐厅的一名成员，我们的角色是一位服务于顾客的工作人员，但是在平日里，我们也曾是一位顾客，自然很了解顾客的心理，在与顾客交流时，如何运用应答技巧是极为重要的，一句话同一种意思，用什么方式表达是相当讲究的，我们的目的就是让顾客开心而来，满意而归，所以在应答服务的每一句话都要尽量婉转、柔和，就算无法满足他/她的需要，也要让顾客感受到自己是被重视的，让他/她知道我们已经竭尽所能。
这样的服务才是我们真正要提供的，随之，KFC在社会大众中的形象也是极佳的，同时也会提高我们的知名度，所以只要你踏入店门，就请你发挥自己的各种应答技巧。
步骤
一、你必须是以微笑的脸庞来对待每一位顾客
二、先生/小姐：
请问，我能为您做些什么吗？
三、对一些需要解释的问题作适当的解释
四、再去操作，尽量按照顾客的要求（但在合理范围内）
五、如无法满足，应态度诚恳的说明。
并感谢顾客提出建议
六、致谢，欢迎他再次光临
分类应答技巧
●品有关产
例1：
***
顾客：
为什么你们的可乐要放冰块？
员工：
为保证可乐之类碳酸饮料的原汁原味，以防止气泡过多流失。
因此，我们在饮料中加入了适量的冰块，如果您不需要加冰，请直接向收银员说明，我们一定会满足您的需要的。
例2:
***
顾客：
你们的薯条为何那么淡？
员工：
我们KFC薯条的口味是根据大多数人的口感而订的，如果您感觉淡了点，可以用蕃茄酱拈着吃，感觉会好一点。
例3:
***
顾客：
为什么你们的产品都这么贵？
员工：
因为我们的烹炸设备都是进口的，整个烹炸过程是受电脑板的严格控制的。
炸锅内的食油及配料，裹面粉也是一流的，员工的操作也是受到标准培训的，因此保证了产品的美味，当然成本也较了。
例4:
***
顾客：
你们的薯条太少了，麦当劳比你们多？
员工：
我们的包装和他们是一样的，每一包薯条的量都是按标准包装的。
但是好吃的东西总是比较容易吃完，我想是我们的薯条太美味了，您才会觉得不发他们的多。
●有关服务
例1:
***
顾客：
为什么柜台上的收银员在我点餐时重复好几次内容？
员工：
这是为了让您确定您需要的餐饮，以免漏点或多点，造成不必要的麻烦，这样更可确保您能更快地购买到KFC食品。
例2:
***
顾客：
为什么当我们进门时，会有服务员举起手，打招呼呢？
员工：
这是我们KFC推出的招手服务。
例3:
***
顾客：
二楼的顾客要求员工买产品
员工：
微笑说：
“对不起，按规定我们不能为顾客代购产品，我可以为您照看座位，麻烦您自己去一次。
例4:
***
顾客：
高峰时，很多顾客不了解产品，但不好意思麻烦收银员。
员工：
接待员可主动上前为其点餐并帮助了解产品。
例5：
顾客：
高峰过后，有顾客不耐烦地指着空着的收银员这里没人吗？
（二台收银机前各有一位顾客在点餐）。
员工：
员工高峰过后，被安排休息吃饭去了，请您稍等一下，我先为您点餐好吗？
●有关企划
例1:
***
顾客：
为什么你们现在的甜筒有1.00和2.00之分？
员工：
脆皮甜筒要2.00。
现在优惠只要1元，是因为夏天到了，为能让更多消费者享受，冰淇淋的好味道，而2元甜筒更是满足了广大顾客的要求，在同样2元的情况下还能享受巧克力的香脆美味。
例2:
***
顾客：
为什么现在集堡卡不发了呢？
我已集了三张？
员工：
很不好意思，我们买辣汉堡送集堡卡的活动已经结束了，您的情况让我感到很遗憾，不过我们现在推出的买任何经济豪华餐加3元得辣鸡翅一对，同时很优惠，而且现在推出的甜筒也同样优惠。
例3:
***
顾客：
暑假期间你们KFC有什么新的活动，如同“护花小精灵”之类的？
员工：
在今年暑假的8周中我们将推出“欢乐广场的活动”为了丰富小朋友们的假期生活，让他们能在2个月炎热的暑假中欢乐地成长，我的餐厅将组织别开生面的活动，无论是周一~周五，还是周末、周日，天天都有，到时家长也可以和小朋友一起动脑筋，玩乐。
例4:
***
顾客：
这个护腕手为什么要15元？
员工：
这是KFC杯新民晚报足球赛推出的一项活动，为广大年轻热爱体育、热爱生命的朋友们量身订做的护腕手表，让大家在炎炎夏天中运动完后随时擦去汗水。
●其他方面
例1:
***
顾客：
家长提出儿童乐园内孩子太多，担心自己的孩子受到伤害，但孩子执意入内。
员工：
接待员可维持儿童儿园秩序而引导游戏较久的孩子出来休息一会儿，或带领他们做些小游戏。
例2:
***
顾客：
顾客一个带着小孩上洗手间随身物品较多，很不方便。
员工：
可主动提出是否需要帮助其照看。
例3:
***
顾客：
顾客早上来用餐时，问：
“为什么二楼不开？
”
员工：
早上顾客较少，我们员工安排也不多，没有足够人手为您提供服务，二楼也开的话，无法保证舒适的用餐环境，您先在底楼坐一下，等一会其他员工上班了，我再请您上去。
未尽事宜，请按顾客满意的原则进行处理。
重点记录
1、有哪些基本人际关系的技巧可以使顾客或服务员对你产生不同的看法？
A、
B、
C、
2、当发生错误时，真诚勇敢的说：
“。
”
3、良好的沟通是指：
；
4、列举有效发讯者应该注意的四项重点：
5、
收讯技巧，应该练习好的倾听习惯：
辅导栏
□检查及讨论手册中阅读资料的习题
□检查重点记录完成情况
□确认挑战行动的执行情况
□讨论内容
1、我在基本人际关系领域中，做得最好的部分是：
2、我在基本人际关系领域中，需要再加强的部分是：
3、在顾客意见调查中，我做得最好的是：
4、在顾客意见调查中，我觉我在哪个方面还需要再改进：
6、最常发生的主动问侯的话语是什么？
请举三项实例？
7、怎样才能降低发讯时的让顾客产生误解的频率？
请举两个例子？
主题4：
柜台篇
□基础篇
□提高篇
□招呼语
□专业的服务形象
□重点记录
□现场练习
□辅导栏
基础篇
我们的顾客来自四面八方，他们的性格、需求都有所不同，虽然来自不同的个体，每天你遇到的事情也会很多，但归根到底出现的情况总是这一些，所以我们将事情归纳成不同的情景，你可以针对不同的情景，采取不同的行动和说不同的话。
虽然行动和语言这不是唯一的答案，但它可以确保你做到基本的顾客满意。
情景
行动
语言
呈递产品，递托盘，给酱包、零钱的方式
一律用双手呈递
在持续有顾客购买产品时
不同时间不同招呼语、感谢语
欢迎光临肯德基某某店
先生/女士请走好
顾客购买热饮后，欲拿吸管
A、提醒顾客热饮烫口，勿用吸管
热饮非常烫，请不要用吸管，小心烫口
当顾客在餐牌前观望时
A、主动介绍餐点、近期促销产品
B、向顾客介绍我们的产品、优惠餐
A、这份套餐很不错，要不要来试试？
B、先生/小姐，我能为您点餐吗？
当不了解儿童餐
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