谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
回答业主问题时不得直接说：
“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
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如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。
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不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。
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不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：
跌倒、打碎物品等）。
不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。
接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。
举止规范
/
员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
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站姿
员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
行走
员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。
切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。
在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。
坐姿
坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。
手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。
不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
手势
员工的手势要求规范适度。
再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。
在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
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禁止行为
在业主面前，任何时候不得有以下行为：
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
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综合服务管理员
安
防
部
/
所有来电，务必在三响之内接答。
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接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司及服务中心名称
亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？
通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。
掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。
熟悉常用电话号码。
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熟悉有关物业询问的知识。
在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。
/
迎送
站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。
事务处理
重视业主的投诉、报修、咨询等事务，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
记录
详细记录，认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
注意事项
遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向相关领导汇报。
保密事项
业主的情况、业主的房号。
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/
秩序维护部担负着辖区公共秩序维护、消防安全的重要职责。
主要任务是落实各项公共秩序维护、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。
负责做好“防火、防盗、防破坏、灾害”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序
严格公共秩序维护管理，做好来访登记、全天24小时定时巡查、进出物品检查等治安防范工作
严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患
积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动
抓好安防队伍的业务培训
安
防
领
班
/
对秩序维护部负责，组织领导安管队工作，对辖区公共秩序维护工作和消防工作负全面责任
熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况，带领本班全体人员，根据制定的岗位职责，做好辖区内安全和消防工作
贯彻落实公共秩序维护工作和消防工作，做好对安防员工的领导工作根，据岗位职责和要求，严格进行检查，督促本班全体人员落实岗位责任制；
组织实施安防责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改
主持部门例会，传达贯彻上级的指示精神
监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系
做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排
要有法律知识和法律观念，熟悉安防业务，了解公司所制定的规章制度，掌握辖区内公共秩序维护和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作
带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权，以身作则，做好本职工作
认真做好本班人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次
对安管员的聘用，解聘提出建议
迎
宾
员
/
着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损
仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感
每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位
站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距（或跨立姿势站立）
对客户或来访者笑容可掬、亲切、耐心，杜绝闲散人员进入管理范围
器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然
对客户要用规范用语问好
认真作好访客登记工作，并及时与秩序维护员保持联络
遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办
熟知各种器械、设备使用方法，熟练掌握使用技巧
不在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）
下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求
秩
序
维
护
员
/
着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损
仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；e7oV_Jv_j
器械佩带、物品配备齐全、整齐
认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报
巡逻过程中，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报
对重点区域和部位做重点监测跟踪和记录工作（1次/小时）
巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问
与其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况
接报警后，2分钟内到达现场
熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧
熟练使用各种消防器械，掌握使用要领
巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好
遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办
下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求
按规定路线巡视检查，主动帮助做力所能及的事（如帮助客户开关车门、提重物等）
保洁工作标准
保
洁
员
地面、路面无垃圾、纸屑、无积水、污渍
办公用具桌椅、沙发、文件柜、茶几无灰尘，烟灰缸无烟头。
售楼部内绿化植物无灰尘、摆放整齐
每100平方米控制烟头或纸屑在1个以内
垃圾必须做到日产日清
卫生间内无痰迹、烟头、杂物，无臭味
样板间内物品摆放整齐，无灰尘、纸屑
每日更换垃圾袋，清理残液，喷香1次∕日两
2、各岗位说明书
综合管理员岗位说明书
岗位名称
综合管理员
所属部门
瑞升·望江橡树林服务中心
直接上级
瑞升望江橡树林服务中心经理
职务代码
××××
岗位工资
2100
工作目的
组织员工为业主提供高效、优质的服务
工作描述
职
责
任
务
1、遵守国家关于物业管理的相关法律法规和政策规定，依法管理、依法服务。
2、贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
执行公司统一的财务管理规定。
执行公司统一的人事管理规定。
3、协助策化项目定位，组织人员架构及拟定相关制度,全面开展各项服务工作。
4、负责服务中心的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订服务中心的工作目标、工作计划并组织实施。
5、负责项目的对外协调和联络工作，保障各工作的顺利开展。
6、组织员工培训，提高员工素质，监督指导员工工作。
7、接受客户的物业咨询工作。
8、通过多种渠道收集管理服务信息、意见建议，不断提高管理服务水平，锐意创新、持续改进和提高管理服务质量。
9、通过员工考核、总结，奖勤罚懒，激发员工工作热情。
10、全面负责项目质量管理和经营指标的管理，完成项目“责任目标”。
11、负责项目员工工作环境、生活环境等后勤保障工作，保障各项工作的顺利开展。
12、完成领导交办的其他工作。
业
绩
标
准
1、业主对物业管理服务满意度符合公司质量标准要求。
2、物业管理服务水平稳步提高。
3、员工凝聚力强，员工工作热情度高。
4、项目管理经济效益、社会效益成绩显著。
5、无重大安全事故发生。
工
作
难
点
1、如何更好满足业主对物业管理服务的需求显著。
2、如何保障公司物业管理服务水平稳步提高。
3、如何提高员工的凝聚力，使员工对工作认真负责。
4、如何与客户保持良好的有效沟通。
工作禁忌
1、服务意识不强。
2、不重识与客户的沟通。
3、安全意识淡漠。
职业发展
项目经理
任职资格
知识经验
1、身体健康，年龄，男40岁以下，女35岁以下，持有有效身份证；
2、大专以上学历，持“物业管理部门经理上岗证”或“物业项目经理证”从事过物业项目管理工作二年以上，或大型物业项目管理工作三年以上，有丰富的管理经验。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
演算
√
交流
√
信息技术
√
√
自我改善
√
与人合作
√
解决问题
√
综合素质
1、有一定的财务知识
2、熟悉房地产市场和物业行业的特点；
3、有良好的亲和力，协调能力强，并具有良好的沟通表达能力和良好的团队合作能力；
4、个人综合能力强，有责任感和事业心，并具有较强的统筹能力和分析解决问题的能力；
5、能够承受在压力下工作；
6、熟悉法律法规，了解ISO9001：
2000国际质量管理体系和ISO14001：
2004国际环境管理体系。
保洁员岗位说明书
岗位名称
保洁员
所属部门
保洁绿化部
直接上级
瑞升望江橡树林保洁部主管
职务代码
岗位工资
1110
工作目的
使管辖区域内卫生保持干净
工作描述
职责任务
1、遵守公司劳动纪律及员工行为规范。
按规定时间上、下班，不迟到早退。
2、保洁人员需做到管辖区内随时保持没有纸屑、烟头、痰迹及污渍等。
3、每天拖洗地面、擦拭扶手、护栏、办公桌椅一至二次，并随时保洁。
4、每周至少擦拭玻璃、门窗二次，并随时保洁。
5、卫生间定时和不定时保洁相结合。
确保空气清新无异味，便池干净，地面无积水，无污渍。
6、售楼部室内墙面做到涂料面和装饰面整洁，无污迹，无蜘蛛网。
7、爱护保洁用具，有意损坏或丢失者，照价赔偿。
8、工作时与客户相遇，应停下工作让客户先通行，并主动问好。
9、工作时要做到操作轻、说话轻、走路轻；效率快。
业绩标准
无卫生死角
工作难点
如何使整个售楼部环境保持整洁
工作禁忌
工作区域有卫生死角
职业发展
保洁部主管
任职资格
知识经验
1、男女不限，35岁以下，初中以上文化，持有有效身份证；
2、具有一年以上保洁工作经验；
3、能正确使用各种清洁剂、操作保洁机器设备。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
演算
√
交流
√
信息技术
√
自我改善
√
与人合作
√
解决问题
√
综合素质
1、熟悉公司的规章制度和《员工手册》；
2、身体健康，能吃苦耐劳；
3、有责任心，工作积极主动，服从公司排，遵守公司制度；
4、注意礼节礼貌，使用文明语言。
秩序维护领班岗位说明书
岗位名称
秩序维护领班
所属部门
秩序维护部
直接上级
瑞升望江橡树林秩序维护部主管
职务代码
岗位工资
工作目的
带领全班队员履行岗位职责，搞好安全保卫工作
工作描述
职责任务
1、组织如开班前会，并做好记录；
2、检查管辖区域内是否存在安全隐患；
3、对安防工作表现以及交接班时的工作和物品交接做好记录；
4、监督每次交接班顺利地完成。
业绩标准
1、能够及时有效地消除安全隐患；
2、各种记录真实、有效。
工作难点
如何更加准确地、及早地发现安全隐患难与共
工作禁忌
1、处事不公；
2、不能灵活地将公司规章制度运用到工作中去；
3、安全意识淡薄。
职业发展
秩序维护部主管
任职资格
知识经验
1、男，年龄35岁以下，身体健康，持有有效身份证；
2、初中以上学历，具有二年以上安全保卫工作经验；
3、具有安全管理专业知识和公司基层管理一般知识。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
演算
√
交流
√
信息技术
√
自我改善
√
与人合作
√
解决问题
√
综合素质
1、熟悉国家安全保卫工作方针政策；
2、具有公司基层管理组织能力、安全设施检查、突发事件处理的能力；
3、人际关系好，能够在安全保卫工作中协调各部关系，沟通上级关系。
秩序维护员（巡逻岗）岗位说明书
岗位名称
秩序维护员（巡逻岗）
所属部门
秩序维护部
直接上级
秩序维护班班长
职务代码
岗位工资
1900
工作目的
巡逻发现安全隐患，及时制止不法行为
工作描述
职责任务
1、执行公司指定的任务，按规定着装，于指定岗位当值。
2、热情接待每一位客户，防止一切可疑人员进入售楼部。
3、保障售楼部正常工作秩序及维护开发公司、物管公司的形象。
4、妥善处理岗位内发生的事件，并及时上报有关领导。
5、在岗位上严禁与工作无关的人员攀谈，非特殊情况严禁使用电话（手机），严禁高声喧哗、嬉笑打闹。
6、提前作好上岗准备，严格执行交接礼仪，交接记录清楚。
7、熟记售楼部及地方治安、消防、医疗、交通等救急电话以便应急时使用。
8、熟悉各类突发事件的应急处理程序。
掌握消防器材的使用方法，熟悉水源及电源总阀具体位置。
业绩标准
1、任何情况下不准与客户发生冲突，处理问题先敬礼；
2、发现治安事件或紧急等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件，按公司规定处理。
工作难点
如何及时发现安全隐患
工作禁忌
1、粗心大意、安全意识淡薄；
2、发现不法行为不予以制止。
职业发展
安防班班长
任职资格
知识经验
1、男，年龄35岁以下，身体健康，持有有效身份证；
2、初中以上学历，具有一年以上安全保卫工作经验；
3、有安全管理基础知识。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
演算
√
交流
√
信息技术
√
自我改善
√
与人合作
√
解决问题
√
综合素质
1、熟悉国家安全管理方针政策和公司有关规定；
2、善于观察分析问题，具有安全事故分析和突发安全事故临时处置能力。
客户服务人员岗位说明书
岗位名称
客户服务人员
所属部门
服务中心
直接上级
服务中心
职务代码
岗位工资
工作目的
确保门岗工作秩序井然
工作描述
职责任务
1、严格按公司安管理制度操作，于指定岗位当职，不能擅离岗位。
2、按规定着装（迎宾礼仪服装），严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。
3、主动、耐心、细致周到地为客户服务，随时注意售楼部外来人员动向，防止闲散人员进入售楼部。
保持销售的正常开展。
4、发生各类突发事件，应立即上报。
5、协助作好岗位的清洁卫生。
6、协助销售人员作好其他接待事务。
7、完成上级交待的其它事务保守内部机密。
业绩标准
1、保证门岗通道畅通；
2、确保车辆的安全出入；
3、各种记录完整。
工作难点
如何有效的发现安全隐患，防止安全事故的发生
工作禁忌
安全意识淡薄，粗心大意，应变处理能力差
职业发展
秩序维护班长
任职资格
知识经验
1、男，年龄25岁以下，身体健康，持有有效身份证；
2、初中以上学历，具有一年以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验；
3、有安全管理基础知识。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
演算
√
交流
√
信息技术
√
自我改善
√
与人合作
√
解决问题
√
综合素质
1、具有物业服务基础知识，了解国家有关安全方面的法令、法规；
2、熟悉规章制度和秩序维护部标准作业规程；
3、安全意识强，处理一般安全事故；
4、熟悉辖区内业主的基本情况，与业主相处有亲各力。
三、员工的培训和考勤管理
为了全面实现“瑞升·望江橡树林”项目物业管理服务目标，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，我司长期以来将培养现代化的高素质员工，规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。
公司为了培养和储备人才，保障培训工作有效落实，公司的各职能部门与各服务中心密切配合、精心策划、严密组织，开展形式多样的培训工作。
让培训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。
（一）、培训机制
为了做好培训工作，使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理，公司将培训工作划分为了一级培训和二级培训。
一级培训包括：
※公司根据发展需要，针对公司管理骨干（公司决策层、各职能部门负责人、各服务中心经理/副经理/经理助理、服务中心经理/副经理、主管、高级物业助理等岗位，以及因工作需针对性培训的管理骨干）组织的有关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识的培训；
※公司新员工的上岗前的基础教育和专业知识培训；
※公司组织的服务中心之间、服务中心与职能部门之间和公司与其他公司之间的经验交流培训；
※公司外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训。
二级培训包括：
※各职能部门、各服务中心组织的内部为提高工作质量和效率而进行的专业技能培训、管理培训、物业管理知识培训、公司制度培训等；
※品质发展部组织的员工转岗培训。
（二）、培训目标
1.公司的培训目标
（1）员工培训合格率100%（每年统计）
（2）新进员工入职上岗培训率100%（每半年统计）
（3）培训考核参加率100%
（4）转岗培训率100%，转岗培训合格率100%
（5）管理人员、技术人员持证上岗率100%
（6）保证员工年度培训在150课时以上。
2.培训方式
（1）在职进修：
公司自行出资组织的有针对性主题的授课和讲座。
（2）脱产进修：
根据公司需求，公司出资选送员工外出参加的短期培训或专职培训。
（3）自我进修：
主要是员工自行参加电大、夜大、函大的培训学习，公司将视情况给予一定的经济资助。
（三）、培训工作程序（见下图）
（四）、“瑞升·望江橡树林”项目服务中心基本培训课程
为了项目管理目标的实
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