基于岗位需求的《电子商务客服》课程改革探索商场现代化doc.docx

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基于岗位需求的《电子商务客服》课程改革探索商场现代化doc

基于岗位需求的《电子商务客服》课程改革探索，商场现代化，

：

陈婷婷

摘要：

本文以解决《电子商务客服》的课程在实践教学中存在的教学目标片面，教学内容滞后，教学方法缺乏创新等问题出发，对企业的岗位需求进行了调研和分析，从培养中职生岗位核心职业能力入手，探讨中职学校电子商务专业《电子商务客服》课程改革。

关键词：

岗位需求；电子商务客服；课程改革

近年来，随着“互联网+”的提出和推进，企业对电子商务人才的需求更加专业化、细分化，其中对中职学生来说，需求最大的岗位是客服类岗位。

为满足社会需要，中职学校的电子商务专业纷纷开设了客服类课程，但依然面临着学生无法满足企业要求的情况。

因此，有必要分析该课程教学中的问题，探索基于目标岗位需求的课程改革策略，从而提高中职生的职业能力，满足社会和企业对电商人才的需求。

一、原《电子商务客服》课程设计的不足

面对我校电子商务学生在客服类岗位上实习时出现的岗位缺口大与学生工作满意度不高的矛盾，笔者反思了在该课程中存在的一些不足，总结为以下几点：

1.课程目标定位片面

我校电子商务专业所开设的《电子商务客服》课程的主要目标是培养基于互联网的客户服务专员，该课程的培养目标设置上较为片面，认为学生只要打字速度快，能够熟练运用沟通软件应对客户的咨询、操作退换货，就能够胜任岗位。

但是，在实际的招聘中，企业往往对应聘者的服务理念、客户开发能力、客户沟通技巧以及团队合作精神等职业能力更为看中，因此，教学目标及实际需求产生了较大的分离。

2.教学内容较为滞后

电子商务的发展非常迅速，新的垂直细分市场和网络购物平台不断出现，而中职学校对人才的培养应该紧贴时代，但是实际上却往往做不到，一方面原有的电商客服课程的讲授主要依托淘宝网，内容主要包括淘宝网规则、千牛工具的使用、打字录入等，容易造成学生的知识和技能架构的单一，而现在的电商企业往往同时上线多平台，对人才的需求也偏向复合型多技能；另一方面，滞后单一的教学内容也限制了学生未来职业发展的深度，不利于学生向管理岗位的晋升。

3.教学方法缺乏创新

在该课程的教学中，传统的教学方法仍然占主导。

教师采用讲授式的教学方法灌输电商客服需要的相关知识，技能训练则主要依靠打字训练和软件操作来实习，学生只要能在学校机房熟练操作客服模拟软件快速完成指定任务即视为考核合格。

教学情境单一，教学方法死板，评价体系不健全，课堂效率较低，学生学习的积极性不高。

同时，教师虽然具备较为扎实的的电子商务理论知识，但大多缺乏开网店的经历，只能依靠网络购物的经历了解实际工作中企业对电商客服专员的能力要求，缺乏实践操作技能，因此，在教学中无法贯彻培养学生岗位技能的需要。

二、岗位能力需求分析

从《电子商务客服》课程中存在的问题不难发现，问题产生的主要根源是课程设计与实际工作岗位的脱节，而

（1）中职教育的目标，是以就业为导向，以能力为核心，面向社会需求、面向一线应培养职业能力强、综合素质好的专业技能人才。

要实现这一目标，必须对电子商务客服类岗位进行调研，分析和提炼岗位所需的职业能力。

考虑到大多电商企业在人才招聘时都会选择专业求职网站发布应聘信息，笔者以国内著名的招聘平台智联招聘、前程无忧求职网以及阿里巴巴旗下的淘工作网站的近三个月发布的招聘信息为研究样本，统计电子商务客服类岗位的需求状况及胜任要求。

1.电子商务客服类岗位的需求状况

智联招聘的在线数据监测结果显示，2016年第二季度人才需求量最多的行业依然是互联网及电子商务行业，由此可见，市场对与电商人才的需求仍然强劲。

但在实际中，80%以上的公司都要求大专以上学历，对学历要求相对宽松的岗位中，客服岗位占比较高。

以选取的三家平台为例，在广州的互联网及电子商务行业中，面向高中及中职学历，无工作经验的人员的招聘中，客服类的岗位的占比分别为39%、34%、48%，由此可见，电子商务客服岗位应该是中职学校电子商务专业培养学生的主要目标岗位。

笔者对相关岗位进行了统计和整理，中职学历能够的承担工作岗位包括了三个层面，从高至低分别是管理层、操作层和应用层，每一个层面都有相对应的工作岗位（见表1），但是，在一些中小型企业中，在人手不足或者分工不清晰的情况下，会出现由同一人承担多个岗位，这就要求我们学生必须同时能够胜任多个相关岗位。

三个层面的划分也为学生未来的职业生涯的发展提供了足够的空间，增加学生就业的稳定性。

2.电子商务客服类岗位职责和任力分析

从各公司的招聘信息来看，面对中职生的电子商客服类岗位的岗位职责主要涉及销售业务、咨询及投诉处理业务、数据维护和分析业务三大板块，每一板块都有相对的岗位胜任能力。

三、中职《电子商务客服》课程改革策略

根据中职教育培养以实用技能为主的应用型专业技术技术人才的要求，笔者以目标岗位的需求为导向，对《电子商务客服》课程的课程目标、教学内容和教学方法都进行了调整，具体策略如下：

1.教学目标改革

经过对目标岗位层级的划分，明确了对中职生的培养以培养应用和操作层面的中、低级电商客服为主，以培养高级电商客服为辅，根据学生的基础，尽量覆盖每个客服层级的要求。

在教学目标的设置上，由单一的知识和能力应用拓展到知识与能力、过程与方法、态度与价值观三个维度的综合。

另一方面，通过任务驱动教学模式，将具体工作与教学过程相融合，将知识的学习和能力的拓展过程相融合，缩小学生能力和企业需求的差距，提高学生未来进入职场的生存率及晋升率。

2.教学内容改革

在教学内容的构建上，不再拘泥于某一网购平台及沟通工具，而是按电商客服的工作流程划分为售前客服、售中客服、售后客服以及综合实训四个项目，保证每一个学生能够参与到客服工作的全流程，每个项目根据内容划分为若干任务。

以售前客服项目为例，设计了认识平台及工具、熟悉公司及产品、应答客户咨询、促进产品销售以及客户数据统计分析等子任务。

学生通过分组合作完成任务，熟悉电商客服的基本工作流程，掌握电商客服的基本要求和规律。

在课程评价考核体系的设计上，不再将知识的测试和技能的考核割离，而是通过学生任务完成的过程和结果，结合企业电商客服KPI关键绩效指标，综合考核服务态度、参与度、完成时间、任务效果等。

例如不再将打字速度单独列为一项考核技能，而是在每一个任务的设计中，加入完成时间这一考核指标，促进学生不断从单一的专业技能的提高向职业能力的发展方向推进。

3.教学方法的改革

（1）引入“能力本位，任务驱动，项目引导”的教学模式。

传统的讲授式的教学方法与《电子商务客服》课程实践性强的特点相悖，结合课程的特点和学生的情况，笔者引入了项目教学模式，以目标岗位的实际的工作过程为核心创设“项目”，从典型工作任务引申出“任务”，围绕完成工作任务，经过创设情境、任务解析、知识准备、任务执行、评估与修正等几个环节，将岗位能力融入教学过程，培养满足企业需求的电商客服人才。

（2）探索“产教结合”教学模式。

《电子商务客服》是一门应用型学科，只有启动校企合作机制，才能够为学生提供更多的实践机会，有效地解决传统的网络客服教学过程中场地有限、教学项目课题有限、师资力量相对薄弱等问题。

在课程项目中综合实训项目，目前是通过建构模拟情境完成的，未来希望通过校企合作，在“双十一”等客服需求量大的促销活动中，将学生送上企业的客服岗位，利用企业项目作为课程实施的载体，形成“基础实操一综合实战”的阶梯式课程，实现企业、学校、学生的三方共赢。

总之，中职学校电子商务专业的《电子商务客服》课程改革，应当以互联网交易中对客服岗位的实际需要为出发点，以工作岗位的流程为指引，通过项目和任务驱动的教学方法，突出培养学生岗位职业能力，进而满足社会和企业对中职电商人才的需求。

基于高层民用建筑电气设计要点分析-

【摘要】我国的城市化进度不断加快，高层民用建筑数量不断增多。

所以，高层电气设计问题是设计工作者不得不面对的。

高层建筑具有很大的高度，人口密度大、楼层多，综合各方面因素对供电系统以及安全消防系统进行优化设计，提高其安全可靠性，对高低压配电系统进行灵活控制，根据电负荷的大小调整变压器的运行数量，达到节能的目的。

【关键词】高层建筑；电气设计；特点；发展

一、高层建筑电气设计的特点

高层建筑的电气设计工作具有其自身的特点，主要与高层建筑的特点及建筑内的电气特点相关。

在高层建筑中，与建筑电气相关联的用电设备种类较多，功能和要求也相对复杂，包括室内、楼道中的安全照明设备，冷却塔风机、多联机机组等电力制冷设备，货梯、客梯等民用电力设备，燃气热水器、排风扇、电冰箱等厨房用电设备，生活用水以及消防泵等给排水设备，正压送风机、排烟机、消防电梯等消防电力设备。

二、建筑电气设计的原则

1、合理配置负荷密度。

2、降低供配电系统线损率，减少有功损耗。

应合理设置变配电所位置，尽量深入负荷中心；供配电系统力求简单可靠；选用高效节能型变配电设备；合理选择电缆截面。

3、设置功率因数补偿装置，采取谐波防治措施，降低无功损耗。

如变压器采用D，yn11接线组别，3n次谐波电流在变压器D接线的中压绕组内短接形成环流，不流入电网；谐波功率较大的设备采用专线供电；低压侧无功功率补偿的电容器串接电抗器等等措施。

4、合理选择设备的运行措施，达到节能的效果。

如电梯、生活水泵、空调机组等长期运行电动机采用变频调速控制。

三、高层民用建筑电气设计要点

1、供配电系统

1.1负荷等级及供电电源

为满足一、二级负荷的供电可靠性要求，一般工程均需要有两路10kV电源供电。

根据GB50052-2009《供配电系统设计规范》3.0.2中规定一级负荷应由双重电源供电，当一电源发生故障时，另一电源不应同时受到损坏。

3.0.7二级负荷的供电系统，宜由两回线路供电。

3.0.2条文说明中解释道：

因地区大电力网在主网电压上部是并网的，用电部门无论从电网取几回电源进线，也无法得到严格意义上的两个独立电源。

所以这里指的双重电源可以是分别来自不同电网的电源，或者来自同一电网但在运行时电路互相之间联系很弱，或者来自同一个电网但其间的电气距离较远，一个电源系统任意一处出现异常运行时或发生短路故障时，另一个电源仍能不中断供电，这样的电源都可视为双重电源。

所以，本人理解两路10kV电源来自不同的上级降压站，即可满足一级负荷供电的要求。

另外，为确保供电可靠性可以考虑安装柴油发电机作为工程备用电源。

1.2变配电所的设置

变电所的数量、位置与建筑物的分布、使用性质（住宅、公建）、总用电量、供电半径等许多因素有关。

在小区规划确定变电所的位置时，首先要限制变电所的供电半径（不大于250m）。

如果低压供电半径大，则存在满足不了电压降的要求，供电质量差，用电设备寿命短，短路保护的灵敏度很难满足要求等问题。

所以，公建的“高基”变电所，最好布置在建筑物的负荷中心部位；住宅的“低基”变电所，宜布置在住宅附近的地下室内。

2、高低压配电系统的设计

高压配电系统：

现代高层建筑均是采用两路独立的10kv电源同时供电。

一般高压采用单母线分段，自动切换，互为备用。

母线分段数目，与电源进线回路数相适应。

只有当供电电源为一主一备时，才考虑采用单母线不分段的结线。

计费方式，采用高供高计。

根据广州市城乡建设委员会于2014年5月6日发布实施的《广州市公共建筑用电分项计量设计导则》，规定“照明插座、空调、动力、特殊用电”四项为必分项，其中又细分为一级能耗子项和二级能耗子项，一级能耗子项应直接计量，二级能耗子项可通过装设子母表数据加减等方法间接计量。

用电数据应按照规定的数据编码格式上传至广州市公共建筑能耗监测平台。

所以，在低压侧，仍装设计费电度表。

高压系统及低压干线的配电方式基本上都采用放射式系统。

楼层配电则为混合式系统。

特别注意的是：

GB50016-2014《建筑设计防火规范》第10.1.10条3款：

“消防配电线路宜与其他配电线路分开敷设在不同的电缆井、沟内；确有困难需敷设在同一电缆井、沟内时，应分别布置在电缆井、沟的两侧，且消防配电线路应采用矿物绝缘类不燃性电缆。

当不采用矿物绝缘类不燃性电缆时，敷设消防配电线路的电缆井、沟或电缆槽盒应与其他配电线路分开设置（可在竖井内采用与墙体耐火极限相同的耐火电缆槽盒或可拆卸式防火隔板隔断）。

3、主要设备的选型

高压开关柜。

现代高层建筑的变配电室设在主楼地下层，按规定不宜采用油开关。

国外用于高层建筑的开关有三种类型可供选用：

高压空气断路器，sf6开关和真空断路器。

其中高压空气断路器因技术陈旧，sf6开关尺寸数大，气体具有毒性，故目前10kv真空断路器应用的较为普遍。

因此，应根高层建筑地下室的标准，选用具有“五防”功能的真空开关手车式高压开关柜。

根据防火要求，主楼内是不允许装设大容量的油浸电力变压器的。

4、电气照明设计

电气照明设计，包括光源选择、照度计算、灯具造型，灯具布置，眩光控制和调光控制和照明配电线路敷设等。

合理选择照度、控制照明功率密度；选用高光效电光源及高效节能灯具；选择合理先进的照明控制措施等手段可以取得节能的明显效果。

5、防雷与接地

a.根据JGJ6-2008《民用建筑电气设计规范》第11.1.7条在防雷装置与其他设施和建筑物内人员无法隔离的情况下，装有防雷装置的建筑物，应采取等电位联结。

所以，在高层建筑防雷接地设计中，现浇框架节点的连接应按《利用建筑物金属体做防雷及接地装置安装03D501-3》第8页施工，这样才可以保证楼板之间有可靠的连接。

b.利用建筑物的结构钢筋作防雷装置是有条件的，应核实本工程是否全部满足GB50057-2010《建筑物防雷设计规范》第4.3.5条的规定并给予说明。

特别注意的是，应判定是否符合“基础采用硅酸盐水泥和周围土壤的含水量不低于4%及基础的外表面无防腐层或有沥青质防腐层”。

c.尽量避免滥装浪涌保护器（SPD）。

一般情况下电房变压器侧母线上，天面配电箱或由室外引入电缆的第一个配电箱设SPD。

6、火灾自动报警系统

伴随着科学技术的前进，高层楼宇在火灾主动报警灭火制度方面也在慢慢的一致，现在主要包含五个部分：

火灾勘测设备、分区消防报警操纵设备、消防核心、主动喷水灭火设备以及气体主动喷洒，以确保报警灭火主动化进行。

在这个程序中，先由勘测设备勘测到火灾同时自己转变为电信号，之后信号传输到报警设备以及消防核心处，转变为声音以及光报警信号。

整体的消防操纵以及监督管控都是在消防监控中心实现。

值得注意的是：

设有消防控制室的项目均应设置消防设备电源监控系统和防火门监控系统。

四、结束语

随着城市化进程的加快，高层建筑越来越多，为了满足高层住宅居民对电气的要求，必须要注重高层建筑电气的设计问题。

文章从高层建筑电气设计的特点入手，分析了高层建筑设计的原则以及设计要点，以供相关人士参考。