淘宝天猫电子商务部各岗位KPI绩效考核表及工作职责.doc

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电商部部门架构、权责和KPI

一电商部门正常架构

电商部门设置：

运营总监、（运营助理、）推广部、视觉部、客服部、仓储部、采购部（生产部）、行政人事，

运营总监权责（运营助理、）推广部、视觉部、客服部、仓储部、采购部（生产部）、行政人事7个部门。

电商部门

职位细分

工作权责

KPI考核要点

KPI奖罚

运营部

运营总监：

1人

运营助理

管理整个电商部

制定公司各个部门的工作规则和考核准则

协助公司制定大方向

既定业绩完成度。

后台数据正常性。

团队融合性。

保持店铺整体指标向好。

权责库存

参与推广部、视觉部、店铺助理、客服部、采购部的KPI考核

推广部

推广主管

直通车专员

钻展专员

SNS专员：

推广主管：

（略）

直通车钻展专员：

·负责产品标题制作及优化

·产品类目属性优化

·负责直通车和钻展的投放

·对直通车和钻展ROI负责

SNS专员：

负责微淘、支付宝、微博、微信、行业、门户论坛等正常维护及更新，达到公司品牌宣传的目的。

（微信为重点）

直通车钻展专员：

·直通车ROI达标值：

暂定最低标准1:

1.3

钻展ROI达标值暂定最低标准暂定1:

1

SNS专员：

负责微淘、支付宝、微博、微信更新率每天最低各2条

行业、门户论坛覆盖率为每3天一个帖子

直通车钻展专员：

直通车和钻展ROI未达到标准值无提成，连续3个月不达标做岗位调整或辞退处理

SNS专员：

由于此推广为新拓展项目，暂时不做KPI考核，但是会不定时抽查其工作完成率和质量，酌情给予奖罚处理（100-500元）。

视觉部

主管（高级美工）：

设计助理（初中级美工）：

摄影组：

（建议只负责细节补拍的工作）

主管权责：

负责公司店铺整体装修是呈现大卖家的水准。

负责宝贝整个上架的流程（新品上到后台仓库）。

负责爆款宝贝和潜力宝贝的优化。

保证进店UV和UVI值在一个优良的数值。

主动积极的和品类运营进行工作上的沟通。

助理：

负责完成主管的工作布置和安排

用正确积极的方式表达自己在工作上的看法和建议

力求各个数值是保持在优良的标准

摄影：

及时完成设计主管安排下来的拍摄任务。

不断提高自己的专业水平，用更好的画面质感呈现宝贝。

硬性考核指标：

·首页点击率150%以上

·平均停留时间9分钟（取销量前200个产品）

·访问深度：

3.5次

·进店UV和UVI数值（1:

3）。

软性考核指标（视觉主管适用）：

·默认下单比率

·客服反馈宝贝页面详情的完善度

助理和摄影师必须服从视觉主管的工作安排

硬性考核指标：

首页点击率低于达标值每10%扣20元

平均停留时间低于达标值每30秒扣20元

访问深度低于达标值每0.1扣20元

进店UV：

UVI低于达标值每0.1扣10元

软性考核指标主要由运营和美工共同完成，如运营下达此类优化工作，没有按时完成或拒绝，会根据情节轻重来制定处罚金额（100-500元），3次以上可做岗位调整或辞退处理。

除以上考核外，助理和摄影师必须配合视觉主管的工作安排，如不配合会根据情节轻重来制定处罚金额（100-500元），3次以上可做辞退处理。

店铺助理

店铺助理：

活动专员（以活动提报为主）

产品专员（管理店铺产品为主）

活动专员：

以活动提报为主，协助活动整个过程一致顺利完成。

产品专员：

管理店铺产品为主，如产品上下架，店铺异常情况的提醒

以上两个职位在不影响本职工作的前提下需要协助推广部和视觉部的工作安排

·官方活动可以报名的，一个都不能漏掉，第三方活动每天提报。

·产品无货及时处理

不定时增加店铺出售中产品的库存

以上两个职位按时完成运营及兄弟部门安排的工作

·每提报活动成功一次奖励200元。

·产品无货未及时处理导致的问题每一个产品扣罚50元。

没有及时巡查出售中产品库存数量导致下架每一个扣罚50元。

·以上两个职位未按时完成运营及兄弟部门安排的工作每次扣罚50元，情节严重或者拒绝配合将做岗位调整或辞退处理

客服部

客服主管：

售前客服：

售后客服：

客服主管：

管理客服部

为完成销售业绩和保证公司店铺正常的搜索排名靠前，必须保证客服部的询单转化率等重要的工作指标在正常和优良的数字

解决客服部重要问题

解决重大售后问题

协助品类运营与仓储部的工作协调

收集客户反馈的各项店铺问题和建议

售前客服：

完成既定的销售目标

保持与客户一个良好的沟通，做好CRM

力求工作指标达标，保证公司店铺的搜索排名靠前

解决一般售中售后问题

打字速度在60字以上

售后客服：

解决费时间的售中售后问题

解决重大的问题，及时请求客服主管的协助

疏导客人的不良情绪，积极将事情引导向好的方向发展，力求大事化小小事化了，保持店铺三分飘红。

客服主管、售前、售后客服KPI考核：

·客服销售总业绩额定完成度（每个月销售额由运营部制定，售后客服不参与此考核）

三分飘红高于行业平均值5%

退款率正常值与行业水平持平

投诉纠纷率正常值低于行业水平0.5%

询单成功率达标值（60）%

旺旺响应时间正常值：

·首次响应时间2秒内

·平均响应时间20秒

客户投诉客服总数0.1%（电话、评价、旺旺投诉）

小二介入0次（重大问题解决不了告知运营总监）

售前客服增加单独考核：

客服个人销售业绩额定完成度（每个月销售额由运营部制定）

月销售额排序采取末位淘汰制（后2名）

·完成额定销售业绩额才有提成，没有完成只有基本工资和补助，（至于业绩提成参考工资结构表和具体规定）

·三分低于规定值每0.1%扣罚10元

·退款率超过行业水平每超过0.1%就扣罚10元

·投诉率高于规定值每0.1点扣除50元

·询单成功率低于规定值每1%扣除10元

·旺旺响应时间低于规定值每1秒扣除10元

·客户投诉次数超过规定比率每1次扣除50元

·小二介入每次扣除50元

连续3个月销售业绩在都为后2名做岗位调整或辞退处理

注：

业绩完成和询单成功率售后客服不参与考核

采购部

采购：

1、产品的采购以及到库

2、供货商开发

3、控制合理库存

4、每天处理后台未发货订单（有货订单当时转交给库管，无货订单确定到货时间以后第一时间联系客户）

A、单个产品库存数量正常值（7天平均日销量*到货时间，范围可到+20%）

B、单品缺货

·活动产品缺货

·爆款产品缺货（月销量100以上）

·准爆款产品缺货（打造中的产品）

（C、当天下午4:

30前付款后缺货订单必须处理完成）

·单品产品库存数量超过正常值每5%扣罚20元

·活动产品、爆款、准爆款单品缺货月内首次扣200元，再次出现扣除为前一次的3倍，情节严重处罚后做岗位调整或辞退处理。

·（当天下午4:

30前付款后缺货订单未处理每单扣罚10元，缺货导致的退款每单金额超过200元扣罚其金额20%、缺货导致投诉的退款每单扣罚50元）

以上考核每月无扣罚奖励500元

注：

预售产品和提前通知缺货产品却未下架不在此考核内

仓储部

库管：

质检组：

审/打单：

拣货:

包货:

库管或者品类库管：

管理好自己负责的品类的库存产品

严格要求质检员的工作

随时汇报库存数值

其他职位积极协调和合作好，保持发货畅顺

保证库存产品安全

库存数值准确

货品错发率1%0

当日发货完成率

到货入库时效须当日完成

·产品人为损坏和丢失按照产品进货价格赔偿，此问题超过3次以上可做岗位调整或辞退处理。

·库存数少于后台数值按差额补齐，如果连续2个月以上出现此问题可做岗位调整或辞退处理。

·货品错发率超过标准值每单扣罚10元以及承担公司损失的金额和运费

·当日下午5点前付款订单未发出的每单扣罚5元（无货订单、活动、节假日以及订单突然暴增除外）

·到货入库时效未完成每次扣罚100元

二XX公司平台电商部架构

根据本公司实际运作情况，现在拟构架电商部门如下：

运营总监、总监助理、店铺运营专员、活动专员、新媒体专员、视觉部、客服部、采购部、行政人事

运营总监权责总监助理、店铺运营专员、活动专员、新媒体专员、视觉部、客服部、采购部、行政人事

部门

职位

权责

KPI考核要点

KPI奖罚

运营总监部

运营总监1人

运营总监助理1人（只协助运营总监完成工作，无指挥店铺运营工作的权限）

总监：

·管理整个电商部

·参与各个店铺制定整年发展战略计划

·密切关注各个店铺的后台数据保持良好发展趋势

·协助各个店铺运营专员运营店铺和完成销售计划

·制定公司各个部门的工作规则和考核准则

·消化库存

·协助公司制定大方向

助理：

·完成总监安排的数据收集和报表的制作等协助工作

·工作汇报对象：

公司高层（专属指定，最好是公司决策人）

总监：

既定业绩完成度。

后台数据正常性。

团队融合性。

保持店铺整体指标向好。

权责库存

助理：

直接由总监反应其工作状况来决定奖罚

参与整个电商部门的各个店铺考核，具体奖罚参照各个部门的具体详情

店铺运营专员

建议每一位店铺运营专员负责两个相似类目的店铺群（包括淘其内店和淘外店，建议选择直通车推广出身的运营或者推广员，他们会付费和免费引流操作，具体负责店铺抽签决定）。

·负责其类目店铺群的运营操作计划，完成运营总监布置的销售计划，与运营总监制定全店发展战略计划，让店铺良性发展

·负责产品标题制作及优化

·产品类目属性优化

·负责直通车和钻展的投放

·对直通车和钻展ROI负责

·负责整店设计的打造方向，听取视觉部人员的看法和观点

·权责库存

·督促和提醒活动专员的活动申报情况，也可以根据自己打造宝贝的节奏，自己申报活动

·负责其负责店铺的CRM工作

·工作汇报对象：

运营总监

·店铺业绩的完成度

·直通车ROI达标值：

暂定最低标准1:

1.3

钻展ROI达标值暂定最低标准暂定1:

1

·库存比率规定值整体和单品的件数都是1:

0.6，单个爆款宝贝可以增加到1:

1或者更多，但是要提前向运营总监申请

·消化库存

·考核间隔期为季度，每一个季度发放其业绩提成，季度业绩完成，季度直通车和钻展ROI达到标准，全额发放提成金额，并视超标情况酌情额外奖励

·季度业绩未完成，季度直通车和钻展ROI未达到标准值无提成，此状况可以做岗位调整或辞退处理

·季度业绩完成，季度直通车和钻展ROI未达到标准，只发放提成金额的一半

·库存比率值的考核如果产品有季节性，那么以季节末期为最后考核期（或者离职时段），超过规定比率值每0.2个点，就处罚500元，计算在当月工资里

·非季节性产品，按照年度计算，以年底为考核日期（提前离职就以离职日期计算），超过规定比率值每0.2个点，就处罚500元，计算在当月工资里

店铺活动专员

负责电商部门整个店铺群的活动申报（建议1人负责，如果活动多的情况下，配1助理）

活动专员：

·以活动提报为主

·能报的官方或者第三方活动都要申报，

·力求每个店铺每个礼拜能上一次活动

·主导各个店铺运营专员的其店内活动整个过程顺利完成

·每周记录好自己上活动次数和产生的销售金额表提交给运营总监查核

工作汇报对象：

运营总监，店铺运营监督其工作

·活动未申报（店铺运营反应或者其他员工发现都算）

·整个店铺群上活动的次数总数不可以低于xx次数

·协助活动的完成完善度

·超额完成活动次数的，除活动提成外，超出的的活动每次还奖励100元。

·有举报其遗漏申报活动每一次扣罚50元

·整个店铺群上活动的次数共少于规则数，则每一次扣罚30元

·由于活动专员的工作疏忽和怠慢而造成活动中断或者严重售后后果的，每次重罚500元，发生两次，扣罚金额后，做辞退处理

店铺新媒体专员

负责电商部门整个店铺群的站外新媒体宣传和推广（建议1人负责，）

负责公司店群微淘、支付宝、微博、微信、行业、门户论坛等正常维护及更新，达到公司品牌宣传的目的。

（微信为重点）

工作汇报对象：

运营总监，店铺运营监督其工作

·负责公司店群微淘、支付宝、微博、微信更新率每天最低各2条

·行业、门户论坛覆盖率为每3天左右一个帖子

由于此推广为新拓展项目，暂时不做KPI考核，但是会不定时抽查其工作完成率和质量，酌情给予奖罚处理（100-500元）。

视觉部

主管（高级美工）：

设计助理3（初中级美工）：

摄影：

（建议只负责细节补拍的工作，主拍外包）

主管权责：

负责公司店铺群整体装修是呈现大卖家的水准。

负责宝贝整个上架的流程的安排（新品上到后台仓库）。

负责爆款宝贝和潜力宝贝的优化。

保证进店UV和UVI值在一个优良的数值。

主动积极的和店铺运营进行工作上的沟通。

助理：

负责完成主管的工作布置和安排

用正确积极的方式表达自己在工作上的看法和建议

力求各个数值是保持在优良的标准

摄影：

及时完成设计主管安排下来的拍摄任务。

不断提高自己的专业水平，用更好的画面质感呈现宝贝。

工作汇报对象：

运营总监，店铺运营监督其工作

硬性考核指标：

·首页点击率150%以上

·平均停留时间9分钟（取销量前200个产品）

·访问深度：

3.5次

·进店UV和UVI数值（1:

3）。

软性考核指标：

·默认下单比率

·客服反馈宝贝页面详情的完善度

助理和摄影师必须服从视觉主管的工作安排，如果有不同意见和看法，用正面正确的方式表达

硬性考核指标：

首页点击率低于达标值每10%扣20元

平均停留时间低于达标值每30秒扣20元

访问深度低于达标值每0.1扣20元

进店UV：

UVI低于达标值每0.1扣10元

软性考核指标主要由运营和美工共同完成，如运营下达此类优化工作，没有按时完成或拒绝，会根据情节轻重来制定处罚金额（100-500元），3次以上可做岗位调整或辞退处理。

除以上考核外，助理和摄影师必须配合视觉主管的工作安排，如不配合会根据情节轻重来制定处罚金额（100-500元），3次以上可做辞退处理。

客服部

客服主管1人

售前客服：

售后客服：

客服主管：

·管理客服部

·为完成销售业绩和保证公司店铺正常的搜索排名靠前，必须保证客服部的询单转化率等重要的工作指标在正常和优良的数字

·解决客服部重要问题

·解决重大售后问题

·协助品类运营与仓储部的工作协调

·收集客户反馈的各项店铺问题和建议

售前客服：

·完成既定的销售目标

·保持与客户一个良好的沟通，做好CRM

·力求工作指标达标，保证公司店铺的搜索排名靠前

·解决一般售中售后问题

打字速度在60字以上

售后客服：

·解决费时间的售中售后问题

解决重大的问题，及时请求客服主管的协助

·疏导客人的不良情绪，积极将事情引导向好的方向发展，力求大事化小小事化了，保持店铺三分飘红。

·主管工作汇报对象：

运营总监，店铺运营监督其工作

客服主管、售前、售后客服KPI考核：

·客服销售总业绩额定完成度（每个月销售额由运营部制定，售后客服不参与此考核）

·三分飘红高于行业平均值5%

·退款率正常值与行业水平持平

·投诉纠纷率正常值低于行业水平0.5%

·询单成功率达标值45%

旺旺响应时间正常值：

首次响应时间2秒内，平均响应时间20秒

·客户投诉客服总数0.1%（电话、评价、旺旺投诉）

·小二介入0次（重大问题解决不了告知运营总监）

售前客服增加单独考核：

客服个人销售业绩额定完成度（每个月销售额由运营部制定）

月销售额排序采取末位淘汰制（后2名）

·达到起提点才有提成，没有达到只有基本工资和补助，（至于业绩提成参考工资结构表和具体规定）

·三分低于规定值每0.1%扣罚10元

·退款率超过行业水平每超过0.1%就扣罚10元

·投诉率高于规定值每0.1点扣除50元

·询单成功率低于规定值每1%扣除10元

·旺旺响应时间低于规定值每1秒扣除10元

·客户投诉次数超过规定比率每1次扣除50元

·小二介入每次扣除50元

连续3个月销售业绩在都为后2名做岗位调整或辞退处理

注：

业绩完成和询单成功率售后客服不参与考核

采购部

采购主管

·完成店铺运营需要产品的采购

·与各个店铺的供货方协调供货，力求减少到货周期

·每月做采购报表和库存报表提交给运营总监和各个店铺运营

·异常采购需要及时上报运营总监，未批准就采购，全额赔偿+扣罚500元并辞退

工作汇报对象：

运营总监，店铺运营监督其工作

·库存比率规定值整体和单品的件数都是1:

0.5，单个爆款宝贝可以增加到1:

1或者更多，但是要提前向运营总监申请，严格按照此比率来采购产品

·单品缺货

·活动产品缺货

·爆款产品缺货（月销量100以上）

·准爆款产品缺货（打造中的产品）

·活动产品、爆款、准爆款单品缺货，月内首次扣200元，再次出现扣除为前一次的3倍，情节严重处罚后做岗位调整或辞退处理。

·由于采购方未及时通报库存或者通报出错，造成运营布置产品采购数量超量，每超过库存正常值0.1个点，扣罚200元

·以上考核每月无扣罚奖励500元

注：

预售产品和提前通知缺货产品却未下架不在此考核内

行政人事

行政人事主管

·负责整个部门的日常上下班纪律的监督

·负责整个部门的办公用具的采购和发放

·负责公司人员的后勤安排

·负责各个分部门需要招聘人员的招聘启事的发放和联系通知（不负责面试，面试由各个部门主管亲自面试）

·负责员工上岗和离职人员的手续办理

·负责员工集体活动的安排

主管工作汇报对象：

运营总监

【注：

1.“奖惩金额”体现在工资里的“KPI绩效工资项”，扣除金额用于奖励如果还剩出部分不纳入公司，转入公司工会，可用于全员的各种活动。

2.“KPI奖罚”里的“岗位调整”是公司结合当事人的情况作调整，务必服从安排；也可做辞退处理。

】

（以上KPI各部门主管负责考核及统计，每月提交给运营总监转财务做工资结算，无主管的由总监采集）

三XX公司垂直电商部架构（前期）

前期架构：

运营总监、分区运营专员、推广部、视觉部、后端工程部、客服部、仓储部、行政人事

部门

职位

权责

KPI考核

KPI奖罚

运营总监

运营总监1人（建议高薪挖人垂直电商人才或者聘请平台电商人才）

总监助理（可无）

总监

·参与制定网站商业模式（前、中、后期）

·管理整个部门

·与后端工程师协商完善网站合理布局，达到流量最大转化率化、美观化

·搜集和发现全国各个片区的新、奇、特各类产品，主导和协助各个片区运营专员完成选品和后续工作

·协助分区运营专员对接资源

·制定阶段性发展战略销售目标

·制定营销策略并实施执行

助理

·完成总监安排的工作

·发现团队中存在的问题主动上报

工作汇报对象：

公司指定汇报人

新项目开始阶段，建议不实行KPI，建议明年初开始试行销售目标和KPI考核（下同）

分区运营专员

华中运营专员

华东运营专员

华南运营专员

华西运营专员

华北运营专员

（前期可分南北两个区）

（以上职位建议招聘平台电商运营级别人马，以擅长运营管理或者营销型人才为侧重点，产品经理人才也可，推广能力其次）

以上各配助理1名

·完成从选品、包装设计（决定何种包装合适该种产品，上报总监复核后，美工完成设计）、供货商、打造、运营、控制库存、消化库存的整个流程

·利用网络资源搜集和发现自己负责区域的新、奇、好的各类产品，需要实地考察的，申报总监，批准后方可出行

·选品后，根据产品的实际情况设计产品包装，并安排视觉部设计好产品的包装

·负责做好本区客人的CRM工作

·权责库存

工作汇报对象：

运营总监

推广部

主管1人

助理1人

（建议招聘擅长SEO优化人员和擅长论坛推广人才）

负责：

其他店铺的导流

Seo推广优化

SNS推广

新媒体推广

硬广推广

·主管负责推广计划的制定和文案的撰写

·助理负责计划的执行和文案的发帖

·工作汇报对象：

运营总监

分区专员有权监督其工作

视觉部

主管1人（高级美工）

设计助理2人（初级中级美工）

摄影1名（负责拍摄细节和其他）

主管：

负责整个的网站视觉打造和设计

助理：

服从主管工作安排，完成工作安排

·主管工作汇报对象：

运营总监

分区专员有权监督其工作

网站后端工程

主管1名

助理1名（可多名）

依据运营部的规划，完善网站的合理构建和布局

·主管工作汇报对象：

运营总监

客服部

客服主管1人（前期可无，总监兼职管理）

售前售后客服2人（看量增加）

积极成交每一个询单的客人，保证不浪费每一个流量，解决售后问题

主管工作汇报对象：

运营总监

分区专员有权监督其工作

仓储部

·负责库存

·发货

库存由总监兼职管理

发货由各个部门助理一起完成

行政人事

主管1人

负责团队的行政纪律、后勤、人员招聘（不负责面试）

主管工作汇报对象：

运营总监