便民服务站制度.docx

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便民服务站制度

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便民服务站制度

　　篇一：

村（社区）便民服务站的相关制度

　　xx乡（镇）xx村（社区）便民服务站机构设置

　　站长：

　　成员：

　　便民服务站工作职责

　　1、办理党组织关系接转手续，做好流动党员《活动证》发放、查验工作；

　　2、发展壮大志愿者队伍，扎实开展便民利民活动；

　　3、负责村（居）民教育培训工作，落实政务公开制度；

　　4、负责做好村（居）民最低生活保障工作，为辖区困难群众提供服务；

　　5、宣传贯彻再就业政策，开发社区就业岗位，帮助失业和下岗人员实现再就业；（村不要此职责）

　　6、负责开展各类社会保险工作的宣传和组织发动工作；

　　7、负责解决残疾人救助事宜，组织开展拥军优属活动；

　　8、完成村（社区）党组织和村（居）委会交办的其他任务。

　　便民服务站便民服务流程图

　　遵纪守法，依法行政

　　熟悉业务，办事规范

　　恪守职责，勤奋敬业

　　廉洁奉公，不徇私情

　　举止得体，用语文明

　　热情相待，真诚服务

　　资料齐备，注重安全

　　爱护设备，正确操作

　　为切实加强便民服务站形象建设，规范管理，提升服务水平，根据有关规定，结合实际，制定本规范。

　　一、坚持“便民、高效、廉洁、规范”服务宗旨，为群众提供忠实、高效服务，做到让人民满意、政府放心。

　　二、树立强烈的事业心和责任感，兢兢业业，求真务实，创新进取，甘于奉献。

　　三、勤奋学习，刻苦钻研，精通本职，熟练掌握与服务工作相关的业务知识。

　　四、同志之间相互尊重，相互理解，密切配合，维护整体形象。

　　五、讲究办公礼仪，服装整洁，仪容仪态规范，佩证上岗，服务公开。

　　六、精神饱满，精力集中，举止得体，端庄大方。

　　七、树立诚信观念，强化信用意识，真诚对待群众，务必信守承诺。

　　八、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害群众利益。

　　九、接待群众热情周到，文明用语，语意明确，微笑服务。

　　十、耐心听取群众的意见，虚心接受群众的批评，诚恳感谢群众提出的建议。

　　十一、一次性告知、首问责任、限时办结，把方便留给群众，把麻烦留给自己。

十二、需要群众填写表件时，要提供示范样本，给予热情的指导和帮助。

　　十三、当群众的要求与政策法规相悖时，要向群众耐心解释，不与群众发生争执

　　便民服务站便民服务制度

　　为了进一步转变工作作风，增强服务意识，提高办事效率，从根本上解决群众办事难的问题，特制定本制度。

　　一、村（居）委会成立便民服务站，由一名班子成员和两名工作人员组成。

　　二、便民服务站是村（社区）的对外窗口，工作人员在正常工作时间内严守工作岗位，为群众办事提供优质、便捷、快速、高效的服务。

　　三、受理事项范围：

村（居）委会职能范围内的行政审批、核准、备案以及群众咨询、反映问题和要求办理的其它有关事项。

　　四、便民服务的基本原则是“便民、高效、廉洁、规范”。

　　五、实行首问、首办责任制。

社区工作人员作为首先接待的工作人员，必须耐心解答，作好登记，并和相关业务站所取得联系，把办事人介绍给首办责任人（首先受理办事申请及资料的工作人员为首办责任人）。

首办责任人，对于申请材料齐全可以当日办理的事项即办；对于申请材料不齐全的要一次性向当事人出具应补充材料清单，待申请人补充后受理；对材料齐全的非即办件，受理后按承诺时限办结；对初审后需报上级部门审批的事项，要帮助申报、跟踪办理直至办理反馈；对因政策、法规限制不能办理或不属于本社区受理的事项，向申请人说明理由或告知应申办的单位。

　　六、办事人对违反办理程序、超过办理时限或有意刁难的工作人员，可向乡镇纪委投诉。

乡镇纪委对便民服务站要进行严格的监督检查，发现问题要依照程序进行严格的责任追究。

　　七、本制度自印发之日起施行。

　　篇二：

便民服务中心工作制度

　　便民服务中心工作制度

　　工作人员守则

　　一、按时上下班，遵守社区便民服务中心的各项管理制度；二、实行工作日全天候服务，节假日实行值班或预约服务；三、按规定接待前来咨询、申请办理服务事项的群众，受理、

　　办理

　　职责范围内的办理事项，指导申请人填写相关申报材料，及时通知或送达承办件的办理结果；

　　四、对不属于本中心办理的事项，要及时说明原因，并告知具

　　体承

　　办单位；

　　五、免费为办事群众提供代办服务，实行全程办理；

　　六、对办事群众要热情大方，服务周到；

　　七、不得利用工作便利谋取私利，不得做有损群众利益和违反

　　纪律

　　的事。

　　办事公开制

　　一、人员身份公开：

设立公开栏，公开代办员姓名、职务、电话，

　　代办员上班时间应佩戴胸卡；

　　二、窗口办事公开：

办事事项，办事程序、申报材料、办理期限

　　和

　　办理结果公开；

　　三、收费公开：

办事涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开，未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉；四、各项办事制度和内部管理制度公开；

　　五、监督措施公开：

设立投诉电话，对办事拖拉、相互推诿等不

　　正

　　之风严肃处理。

　　全程代理制

　　一、全程代理制是指以无偿代理的形式，通过内部运作，依法全

　　程

　　代替申办人办理其所办事项的工作制度；

　　二、全程办事代理制要遵循“便民、公开、依法、高效”的原则；三、全程代理由受理、办理、回复三个工作环节组成：

　　1、受理，由办事群众向社区便民服务中心提出口头或书面

　　申

　　请，并提交相关证件和资料。

办理人员对提交的材料进行审核，材料不全的，一次性告知需要补充的资料；材料齐全的，进行受理登记，并告知办理流程、承诺时间、有关业务收费规定。

不属于中心服务范围的事项，应当解释清楚，并引导申请人至相关单位办理；2、办理，输人员按照代办、协办或即办的不同程序及时办

　　理，

　　确保在承诺办理时限内完成；

　　3、回复，事项办理完毕后，及时将办事结果通知申请人，

　　并归

　　还有关证件，做好有关业务费用结算，听取申请人的意见；4、建立健全全程代理台帐，记录每一次便民服务的具体事

　　项、

　　办事人员、办理结果等内容。

　　首问责任制

　　一、属于职责范围的，首问责任人必须按有关规定及时办理；不

　　能

　　当场办理的，要说明原因，一次性告知前置办理条件和所需材料，并耐心解答申请人询问。

　　二、不属于职责范围的首问责任人应当解释清楚，并引导申请人

　　到

　　相关单位办理；

　　三、属于举报或投诉的，首问责任人应当将投诉人或举报人姓名、联系方式、反映的问题等记录在册，并按有关规定及时处理；四、电话咨询按上述原则办理；

　　五、对出现违反首问责任行为的，按照有关规定，追究首问责任

　　人

　　的责任。

　　ab岗工作制

　　一、岗位责任人因开会、出差、请假或其他特殊原因确需离开岗

　　位

　　的、应事先报便民服务中心领导同意，汇报正在办理和代办的事项，并指定顶岗人员做好工作交接，避免工作停滞、拖延或中断；二、顶岗人员应认真履行岗位职责，按规定及时办理相关业务，

　　不

　　得推诿、留置、拖延或不办；

　　三、岗位责任人回岗，顶岗人员应及时做好工作交接，顶岗人员

　　对

　　顶岗期间工作结果负有相应责任。

　　服务承诺制

　　一、服务承诺的内容：

　　1、程序简便。

按照科学、合理、简便、易行的原则，最大限度方便群众；

　　2、办事高效。

手续齐全，当场受理，及时上报，在法定时限内将办事结果回复办事对象；

　　3、服务优质。

强化责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供优质服务；

　　4、公正廉洁。

根据实际情况，对监督、收费等方面做出服务承诺；

　　二、对出现违反服务承诺行为的，按照责任追究有关规定，追究直接责任人的责任。

　　一次性告知制

　　一、受理办事群众咨询时，中心工作人员必须向办事群众一次性告知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准；

　　二、办事群众提出的申请事项，条件不符合或手续不全的，应一次

　　篇三：

乡镇便民服务中心工作制度

　　二程镇便民服务中心工作制度

　　1、坚持依法办事原则，认真学习党的路线、方针、政策和有关业务知识，增强服务意识和宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

　　2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。

　　3、在（便民服务站制度）坚持五制办理、六件管理、办事七公开等一站式办公、一条龙服务制度的同时，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。

　　4、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，一人多岗，满足群众全方位服务需要。

　　5、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

　　6、接待群众来电、来信、来访，要文明热情、不推诿、不拖沓，妥善解决，让群众满意。

　　7、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

　　8、耐心细致，贴心服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所，信守服务承诺。

　　9、增强组织纪律观念，自觉遵守各英工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

　　10、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

　　工作人员守则

　　服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

　　办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

　　首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到；

　　执行制度，严肃纪律，廉洁勤政，不徇私情；

　　服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。

　　坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；

　　二程镇便民服务中心工作人员行为规范

（一）服务用语规范

　　1、工作时，提倡讲普通话。

　　2、接待服务对象时，要主动打招呼您好，你要办理什么等，办理完毕要说再见。

电话铃响三声以内要接听，首先讲您好，xx便民服务中心，请讲。

服务中注意使用您好、请、对不起、谢谢、再见十字文明用语。

　　3、遇到本人无法回答的问题要讲：

对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或把服务对象引导到应去的窗口。

　　4、当服务对象提出意见或建议要讲对不起，如果我工作中有失误，请您指正、欢迎您多提宝贵意见、谢谢您的监督和帮助。

　　5、当受到服务对象表扬时要讲没关系，这是我们应该做的。

　　6、办理有关手续、证件时，要使用请稍等、请填写、请交费、我马上给您办手续、对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您、对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅、请收好您的xx等材料、请到xx窗口办理下一步的手续等文明话语。

　　7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。

如：

我不知道，问别人去、少罗嗦，快点讲、我还没上班，等会再说、我要下班了，你快点、我刚才已经说过了，我怎么还问、你这人真笨、你的记性真差、我就是这样的，你能把我怎

　　么样、你去找领导，去投诉好了等。

（二）服务态度规范

　　1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。

　　2、服务对象咨询有关问题，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。

做到耐心细致、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

　　3、对待服务对象，必须做到五个一样，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙里与闲时一样耐心；大事与小事样周到；来早与来晚一样接待。

接待时做到三声，即：

来有迎声、问有答声、走有送声。

　　4、要实行热心、诚心、耐心服务。

在任何情况下严禁对服务对象闹情结、耍态度。

当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

服务对象出现误解甚至出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。

　　（三）服务仪表规范。

　　1、窗工作时着装整齐，不穿奇装异服。

　　2、男同志不准留怪异发型，女同志在岗时不准浓妆艳抹。

　　3、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

　　4、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。

　　5、禁止穿拖鞋上班。

　　（四）服务质量规范

　　1、熟悉政策、法规，热情接待办事对象，准确解答问题。

　　2、认真受理各项业务，严格按照法律法规和承诺规定办理。

主动向服务对象提供申报资料的范本与样表。

应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

　　3、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

　　4、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

　　（五）服务纪律规范

　　1、严格执行机关效能建设各级禁令和县委的二十个不准规定，严禁窗口工作人员在上班时间利用电脑玩扑克、下棋、玩游戏、看电影、上网聊天、看股票、小说等与工作无关的事项。

　　2、上班期间各窗口工作人员不得扎堆聊天，不大声喧哗，不乱串岗位。

　　3、严格有关法律法规，依法办事。

　　4、严格遵守中心的考勤和请假制度等各项管理制度，按时上班，不脱岗，不空岗。

　　5、坚持原则，秉公办事，不以工作岗位之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。