电力供应服务质量评价方案.docx

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电力供应服务质量评价方案

电力供应服务质量评价方案

1、服务质量的内涵及特点

服务质量一词最早是由撒赛尔在研究企业服务关系的时候提出的，认为服务质量包括产品或服务的安全性、完整性、一致性、提供的服务态度、调节性、顾客使用的便利性和即使性七项内容。

柏拉索拉曼、泽丝曼尔和贝瑞三位学者也将服务质量定义为一种态度和感知程度。

良好的服务具体表现为服务绩效等于或超出了顾客原有的期望，他们将衡量服务质量的总结因素为:

有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性。

而著名市场营销专家，菲利浦·科特勒将服务定义为:

“一项服务是一方能向另一方提供的任何一项活动或者利益，本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关也可能无关。

服务管理学派奠基人之一的芬兰服务营销学教授格罗鲁斯为服务下定义:

“服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或者一系列行为。

”关于服务质量的定义，大多数学者普遍认为服务质量是一种顾客感知的、相对主观，是一种具体服务的知觉。

服务质量是指服务能够满足约定的和潜在需求特征的总和，是指服务工作能够满足的程度。

由于服务质量与有形产品的质量相比，很难通过其量化的标准来界定，主要是通过顾客的主观感知来进行判断和评价。

鉴于服务与有形产品之间的差异性，商家和顾客在评价服务质量时所看重的要素和采用的方法与有形产品质量评价有很大的区别，而且服务的相关特点也决定了对服务质量的评价不能像有形产品那样进行客观地界定，也不能采用制造业中通过验证产品和标准的吻合程度来判定质量是否合格或优异。

服务质量没有绝对的产品标准，服务产品质量的标准主要在于顾客的心理感受，服务质量衡量的是顾客所得到的利益和价值有多大。

与有形产品相比，服务质量具有以下几个特点:

（1）缺乏固定的衡量标准

由于服务的无形性和差异性，服务的产出不可能与有形产品一样具有统一的生产标准，每一次的服务都是服务生产者与顾客共同创造的结果，有不同于其他有形产品的特质。

（2）服务感知的同步性

由于服务的同步性，服务的生产者和顾客共同在完成服务过程中，在服务生产者可以随时提供相应的水平服务的条件下，服务质量的高低往往取决于顾客的参与程度，顾客能积极表达需求，则可以得到优质的服务，服务的过程往往决定了服务的质量，顾客在接受服务的过程中所形成的真实瞬间感受，更能直接影响到他们对服务质量的认同程度。

（3）较强的主观性

服务作为一种虚拟但又实际存在的产品，最大的特点是不具备实体商品所具有的可识别性，主要从经验性和服务的可信度进行识别。

它是在产品的销售和购买中形成的一种无形产品。

对于消费者比较困难的是并没有可依赖的客观对象及评价标准来事先对提供的服务质量进行评价和判断，消费者对企业提供的服务质量评价也往往取决于消费者通过消费后所获得的一种满足程度，这种评价往往由于个人的认识、主观感受、社会经历及阅历不同，主观随意性较大。

（4）生产和消费的不可分离性

有形的实体产品从生产到消费的过程中，往往需要经历一系列的中间环节，生产在先，消费在后，生产和消费之间具有一定的时间间隔，即生产与消费是分离的。

而服务则不同，服务的生产过程和消费过程是同时进行的，服务人员提供服务的过程即是顾客消费服务的过程，在时间上二者不可分离。

2、供电企业服务质量的内涵及分类

2.1供电企业服务质量的内涵

从供电企业的角度来看，服务质量指的是服务特征对组织的规定与要求的符合程度。

其效果反映在以最小的成本获得最大的产出。

从顾客的角度来看，服务质量则是供电服务达到或超过其期望的程度，其效果反映在其所达到的客户满意程度。

供电服务的中心是电力客户，供电公司在制定有关标准时必须进行市场调查，按照电力客户对供电服务的理解而不是根据管理者或标准制定者对供电服务的理解去制定标准，供电服务的好坏取决于电力客户感知，因此，供电服务质量被称为感知服务质量，并被定义为供电服务达到或超过电力客户期望的程度。

供电服务质量的高低取决于电力客户预期的服务质量和在接受服务过程中感受到的服务质量的比较。

2.2.1供电企业服务质量的分类

服务质量与服务的过程和结果都会产生一定的关系，尽管对于消费者购买的是一种结果，但提供服务的过程往往决定了服务的结果。

同时供电公司在何处提供服务，

（1）电力客户接受服务的场所的环境对服务质量也有重要影响。

技术质量是指供电企业能够提供的具体服务内容，例如定时抄表，收费提醒、上门维修等，通常称为供电服务提供的过程质量;电力消费者对接受服务的环境也会有影响，这可以被称为服务有形的环境质量。

这方面的质量共同形成了供电企业的服务质量。

（2）过程质量

是供电企业是如何为电力消费者提供服务的，主要强调的是整个服务的过程。

例如服务人员用语是否规范、服务是否热情等。

（3）环境质量

是供电企业在何种条件下提供的服务，电力消费者对服务质量的感受也会受到其接受服务环境的影响。

3、服务质量评价理论模型

服务质量的评价与管理目前是服务管理科学研究的一个重点。

目前的服务质量评价方法常用的模型有l0多种，这里主要介绍比较通用的顾客满意度模型、服务质量差距模型、SERVQUAL评价模型。

3.1顾客满意度模型

顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。

满意度是各科感受值与期望值之间的计量经济学函数，表现为购买者对某种特定交易的评价。

现今许多企业己经将顾客满意作为一种经营战略，顾客满意战略的主导思想是:

企业的所有经营管理活动都要以顾客满意为方针，从顾客的视角而不是从企业的视角考虑和分析顾客的需求。

具体见图l。

图1顾客满意度模型

该模型包括六个结构变量，感知质量、顾客期望、感知价值为原因变量，而后三个变量顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚为结果变量。

本文主要的研究内容在于通过建立科学的评价体系，对供电企业的顾客期望以及感知质量进行有效测量，提高顾客的感知价值，对顾客抱怨进行有效的补救。

3.2、Gronroos顾客感知服务质量模型

Gronroos指出:

顾客对服务质量的评价就是顾客接受服务过程中的实际感受与接受服务之前的心理期望差异比较的结果;若实际感受达到了或超过了顾客期望，那么顾客感知服务质量就是好的。

提出了顾客感知服务质量模型。

模型如图2所示。

图2顾客感知服务质量模型

模型的主要因素是期望质量和经验质量、技术质量和功能质量;期望质量是顾客期待形成的服务质量水平，期望质量会受到营销宣传、顾客以往经历、企业形象、他人评价以及顾客对服务的需求程度等因素的影响;顾客的经验质量是顾客在获得服务的过程中通过对服务的技术质量和功能质量两方面的体验而得到的过程印象:

其中技术质量与服务的产出有关，是顾客在获得企业所提供的服务之后得到的一种客观结果，该结果便于顾客对服务质量做出客观地评估;功能质量则与服务过程有关，是在服务生产过程中顾客的心理感受，这种感受往往具有很强的主观色彩所以一般来讲难以评定。

3.3服务质量差距分析模型

顾客感知的服务质量差距分析模型是拉索拉曼、泽丝曼尔、贝瑞三位学者于1985年提出的，是目前研究服务质量的基础方法之一。

服务质量差距分析模型完整分析了一个企业的服务质量形成过程，从服务提供者的生产过程到顾客期望的形成过程，指出了服务质量产生差距的可能根源，为服务提供者改进自身服务，提升自身竞争力，指明了方向，给出了理论依据。

图3服务质量差距模型

服务质量差距分析模型对服务质量的整个传递过程进行了细化，方便人们找出质量差距产生的原因与环节。

顾客对于服务质量的期望取决于顾客过去的消费经历，该服务提供者在客户中的口碑，顾客自身的需求，另外还与企业的宣传与推广有关。

图3描述的就是服务质量差距模型。

虚线将整个模型分为两部分，上面与消费者有关，而下面与企业有关。

差距5是消费者感知服务质量的差距。

其他的4个差距是供应商的差距，用来解释产生差距5的原因。

差距5是其余4个差距的总体反映，受到其他差距的方向及大小的影响。

第一个差距:

顾客期望的服务与管理者理解的顾客期望之间的差距，这一差距说明管理人员常常不能正确的判断出消费者的真正需求。

这一差距的产生主要在于:

企业对市场需求的分析不充分;企业对顾客期望的解析不准确;管理层与顾客以及一线服务人员之间缺乏沟通;员工向管理层传达的顾客信息不准确;企业与顾客之间没有建立长期关系。

第二个差距:

管理者对顾客期望服务的认知和指定的服务质量规范之间的一个差距，这一服务差距指出服务质量规范与顾客需求之间的差距。

该差距产生的原因在于:

计划失误或计划程序有误;企业目标不明确;企业对经营方面的考虑超过了对顾客需要的考虑;企业缺乏服务导向。

第三个差距:

服务质量标准与实际提供的服务之间的差距。

该差距产生原因可能有:

服务质量标准过于不人性化，难以执行;员工对这些服务标准并不认同;服务质量标准与企业文化难以融合;企业在人力资源方面存在缺陷;服务标准太高，现有条件无法满足;服务人员在为顾客提供服务的过程中没有发挥积极的作用和重要的影响。

第四个差距:

实际提供的服务与外部沟通宣传的服务之间的差距，顾客的期望值经常受广告和营销人员宣传的影响。

该差距会引起顾客不满并降低顾客忠诚度。

这一差距主要是由于企业市场沟通计划与执行的不力以及企业在外部沟通宣传过程中过度的夸大和承诺所导致的。

第五个差距:

顾客期望的服务与顾客实际感知的服务之间的差距。

差距5的出现，可能是因为上述四个差距中某一个差距的存在或者是某几个差距共同作用的结果。

这种差距可能会降低公司的形象，造成公司口碑不佳，甚至丧失业务。

从服务质量差距模型可以看出，要提高服务质量就必须缩短期望与感知之间的差距，改善顾客感知服务质量。

服务管理者可以检查管理者、员工和顾客间部分的期望和感受之间的差别，发现并想办法缩小这些差距，达到顾客满意。

3.4、SERVQUAL评价模型

SERVQUAL量表是在假设服务质量的五个维度具有同等的重要性的基础上提出的。

1988年，PZB三位专家在的一项研究中发现在沟通、礼貌、能力、可信度和安全性之间有很强的相关关系，总计分为五个质量维度:

这五个要素适用于一系列服务情境，为成为服务质量评价的五个维度。

（1）有形性

服务的有形性是指服务中涉及的有形设施、设备或服务人员的精神面貌及外在表现，还包括文字沟通资料等，强调了服务的有形展示。

服务的有形性会直接影响顾客对服务质量的感知水平。

（2）可靠性

可靠性是指企业在服务执行过程中，是否做到自身的基本责任，是否按时履行对顾客所做的承诺，是否在顾客遇到困难时提供帮助，以及是否保存有精确的服务记录等。

可靠性是顾客对企业的一种总体评价，可靠性差会对企业形象造成极大的损害，是企业过度承诺或服务完成能力差的恶果。

（3）响应性

响应性是指企业或企业员工对顾客需求做出及时正确的回应的能力，强调对顾客需求的快速回应。

响应性差，会造成顾客的不耐烦情绪，会极大的增加顾客的不满程度，进而导致顾客的流失。

响应性包括以下因素:

企业能否够告知顾客提供服务的准确时间，企业员工能否提供给顾客适当的服务，企业员工是否因为太忙而无法及时的回应顾客的要求。

（4）保证性

保证性是指在服务过程中员工显示出的态度、礼貌、知识以及表现出的自信和让顾客感到安全和获得信心的能力，强调对顾客的尊重、友好的态度以及专业的胜任能力。

尤其是在顾客认为服务存在高风险或者员工自身专业知识不足的情况下。

保证性差的情况主要有:

员工服务态度不友好，员工专业知识掌握不牢造成顾客信心不足等，这些都会降低顾客的感知质量。

保证性的所包括的因素有:

顾客应该能够信任企业的员工，当与企业员工进行交易时顾客应该能够感到安全，企业员工是有礼貌的，企业员工具有足够的专业知识。

（5）移情性

强调企业的工作敏锐性、能够迅速地了解顾客的需求并满足顾客的能力。

移情性差，顾客会感觉没有得到企业的重视，个性化服务的需求得不到满足，导致顾客感知质量水平下降。

移情性的元素包括:

企业给予顾客的个性化关注，企业员工给予顾客特别的关怀，企业员工知道顾客的需求，企业将顾客的最佳利益放在第一位，企业提供的服务不能符合所有顾客的需求。

SERVQAL评价模型的优点包括:

1）能够准确把握企业服务质量的现状。

通过对模型内各指标的评价，结合各因素的特点，可以做到对企业服务质量的综合评价并得出量化的结果，便于企业全面衡量自身的服务质量。

2）可以实现行业内企业的服务质量的横向比较。

一般情况下顾客对于同一行业的企业所提供服务的期望值没有太大差别，使用行业通用的SERVQUAL问卷，一次性调查得到顾客的期望:

然后调查同行业内不同企业顾客的感知值，便可以详细的比较各家企业之间总体及个指标间的服务质量差异。

3）可以将SERVQUAL评价制度化。

通过有计划地定期进行评价，寻找企业服务质量的不足之处，不断改进服务质量，实现对企业服务质量的追踪，另外能够顾客群体进行细分，根据各顾客群体不同的需求与感知服务的不同水平，进行分组分析，有针对性地对服务质量进行改进。

表1SERVQUAL标准评价量表

SERVQUAL模型之于服务企业，用途主要有以下几点:

1）由于区域、教育程度、经济发展程度以及年龄等方面的差异，不同的顾客群体对于服务质量各要素重要性的认识也是不同的，利用SERVQUAL模型，可以识别各顾客群体对服务质量感知的差异并进行排序，确定服务质量改进方案。

2）将不同目标市场的顾客的SERVQUAL分值加以分类。

通过调查问卷的分类统计分析，对比不同顾客群的特点以及对各要素重要性的认识，可以更好的把握顾客的期望和感知过程。

次外SERVQUAL量表具有极强的适应性，针对不同的行业与特点，将评价指标和要素进行适当的增减，可以更加科学准确的测量服务质量。

3）可以对行业内的不同企业或者同一企业的不同分部进行服务质量的测量与比较。

通过SERVQUAL模型，可以方便的找出服务质量的差距，结合其他管理方法，帮助企业迅速做出改进服务质量的科学决策。