某供电企业服务质量评价案例分析Word文件下载.docx
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株洲供电企业采用随机抽样方式，抽取1000个客户发放了调查表，收回了845份调查表，回收有效率为83.4%。
调研时采用了五分制李克特量表对顾客的态度倾向进行数据处理，最满意为5分最不满意为1分，并转换为百分制。
用加权平均方法来计算得分，采用客观赋权法对指标进行赋权，即每个三级指标设计一道题目，请顾客对该指标相应的四级指标按重要程度进行排序，客样本足够大，要因素的比率，每个因素都有机会被某些顾客定为最重要的因素，只要选取的顾客统计每个最重则其就是该因素的权重。
二级指标的权重同三级指标。
显示，株洲供电企业客户满意度总体分值为76分，属于一般的水平，测评结果各二级指标当中的质量感知、价值感知和顾客忠诚三项分值较低降低了客户对株洲供电企业的总体满意度，企业应关注这三个方面客户满意度评价尚有提高空间的具体服务指标，以便于针对性地进行整改。
3、株洲供电企业服务质量评价存在的问题
随着近年来不断开展的客户满意度调查，株洲供电公司供电服务取得了长足的发展，但是服务质量评价工作仍存在诸多不足。
（1）片面强调客户满意程度，使公司不易兼顾电力客户的利益、员工的利益、公司的利益和公司的社会责任。
（2）根据电力客户满意程度来研究服务质量，要求公司管理人员将注意力从服务过程和服务结果转移到电力客户的心理感受。
因此，原有的服务质量管理体系实际上仍然将服务过程和消费过程分隔开来。
（3）公司只注重研究电力客户的感受，却忽视了服务提供者（即株洲供电企业自身）的能力。
（4）目前株洲供电企业还是只侧重于服务结果，对提供电力服务的“过程”及公司提供服务的“技能”关注不足，并且电力客户的事后评价难以形成有机整体的评价体系。
这些问题己经成为株洲供电企业进一步提升供电服务质量水平的瓶颈。
因此株洲供电企业急需建立一套适应本企业特点的、科学的、定量的服务质量评价体系，以及与之相配套的、可操作性强的实施工具。
通过它们来对本公司的服务质量进行动态测评和监控，以此来诊断和识别影响公司服务质量的关键因素，从而持续改进、提高服务质量。
4、评价体系构建的总体思路
株洲供电企业的服务质量评价体系构建的总体思路是在分析供电服务现状质量评价的基础上建立服务质量的内部评价体系和外部评价
体系，并将二者结合起来。
株洲供电企业的服务质量的外部评价，主
要通过对供电企业对外业务环节以及服务承诺的研究，提出相应的服务评价指标，实现对株洲供电企业供电服务质量的外部评价，获得相关真实服务质量的水平。
外部评价数据的来源主要是现场填写或者发放的问卷调查。
内部评价主要以供电服务的全过程为主线，通过对供电服务业务分类以及对服务业务流程的剖析，以此来找到考核点，建立内部评价体系，实现供电服务质量的内部评价。
内部评价的数据主要来自供电公司的记录，营销信息系统、"
95598”客户服务系统中的数据。
具体评价思路见图1。
图1供电企业服务质量评价体系构建思路
5、外部评价体系的构建
5.1、外部评价指标体系的构建
在对株洲供电企业服务质量的外部评价指标体系的构建过程中，影响客户对服务质量的感知和期望的因素按照评价标准具体可以归纳为五个方面，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
但考虑到SERVQUAL体系是一个完善的评价体系，具有所有服务具有的共同属性。
当运用到某个具体行业时，需要根据该行业自身的特点和现状，对相应的SERVQUAL量表进行修改，使其保证能够准确的测量该行业的真实服务质量。
｝36｝本文以SERVQUAL量表为基础，结合株洲供电企业的特点和现状，并在总结前人研究的基础上，构建了以下的供电企业服务质量评价指标模型。
具体见图2。
图2供电服务质量外部评价指标体系建立的过程
从图2中可以看出，外部评价模型包括株洲供电企业在为客户提
供服务的全过程中可能会影响用户感知服务质量的各个方面，这些对
应的指标可以充分地体现株洲供电企业的具体服务质量状况。
在确定株洲供电服务质量外部评价指标体系时，应该基于服务项目从上述五个方面进行考虑，5个方面各自包含不同的分项指标，各分项指标的具体情况见表2。
表2供电企业服务质量外部评价指标
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5.2、外部评价模型的建立
（1）评价权重的设置
对于不同的电力客户来说，表1中的各项指标的重要程度表现出
不同的特征，这就需要对各项指标的重要程度进行调查并计算出各指
标的权数。
计算过程主要采用重要度打分法，这里将重要程度分为5
个等级：
表3供电企业服务质量定量评价分级标准
重頤程度一点也不乘宴
不末車瀆
就要程度一扯
较重要
卄常汞曼
对应分数1
4
3
5
然后根据各指标重要性平均值，可以看出在顾客服务质量评价时，不同要素的重要程度是不同的，我们在这里运用乘积标度法对五个维度进行赋权，指标的得分唯一；
最后在对其进行归一化处理，计算出各相应的指标权数使每项，即设
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（2）构建外部vr价模型的指杯血
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6、内部评价体系的构建6.1内部评价指标体系的构建
株洲供电企业内部评价的本质是对供电企业服务元素的整个过程和整个供电企业服务要素的评价。
评价的主要目的找出在企业供电服务过程中提供的服务不足的相关环节即企业的服务能力的差距。
评价的对象是具体单位和部门岗位的服务流程和规范。
根据对株洲供电企业供电服务质量的现状分析，对供电服务能力进行评价，建立评价体系，首先需要选取影响服务能力的内部评价指标，包括供电服务组织与保障体系、供电服务制度建立与管理等，通过对指标进行分解，构建服务能力评价的指标体系，建立评价体系。
基于株洲供电企业的各项工作标准、业务流程，通过对服务流程进行分解，构建服务过程评价的指标体系。
具体见表4。
表4供电服务质量内部评价指标体系
供电服务慣
内部if价指标体系
三级指标
供电营业窗口指标
供电茕业窗口迖到规范化服务标准恬况
何万户营业网点数帚
供电质昴评价指标
电压合恪率
倶电可靠率
客户平必停电次数和时间
95598服务指标
三声铃响接听率
投诉电话何访冷
平均应答速度
业扩报載服务指标
供电方案答复期隈
客八城农接电期限
除W民客户外的及他客户回访率
抄表收般服务指标
非居疋客户实抄率
居民客户实抄率
电费蟄锚率
故肾抢修服务折标
城区平均到达现场时间
特殊边远地IA屮均到达规场时何
电能装艸服务指标
电陡计就故障率
投诉服务指标
投诉办理期限
供电槪务组织与保障体系
供电服务管理机构设置
人员配备弓人员素质悄况
供电服务人员的培训情况
年度供电那务扱入与费用保证制度怙况
供电槪务规划与槪务*略
供电服务年度工作计划制定与执行情况
服务饿賂的制定号松行悄况
开展黴务直竹Lj市场推「活动怙况
供电服务制度与管理情况
诗理工件制度及标准化休系建立怙况
各部门统一的供电服务标准
供电服务管埋创斯工作开展怡况
供电服务监秤但珅制度建立9执行悄况
供电服务定发事件应急处幵机制的銓V.◎执厅档况
供电戕务技术支持系统企设与皿用悄况
供电服务信息条统建设与应用怙况
供电服务信息系统号相关系统整合■集成号服务先进技
囚网、省网企业、巾局评价价情况
I.级通报的关于我m的供电服务佶息，包搖省企业受理
的投诉、突发事件
6.2综合评价体系的构建
为了使内部评价值与外部评价值具有相同的数量级，这里采用百分制进行计算，对计算得到的内部评价值及外部评价值进行处理，使其值都转换到0-100的范围内。
设供电服务质量内部评价和外部评价各自的权重为A1,A2，株洲供电企业整体的服务质量内部评价值与外部评价值分别为B1,B2,根据公式B=BiXAi+B2XA2,进行线性加权求和，得到株洲供电企业整体的服务质量的综合评价值。
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