客户类型分析及应对技巧.docx

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客户类型分析及应对技巧

客户类型分析及应对技巧

、冲动任性型

特征:

性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定  平心静气地透视并判断其心理反应.这一类型地客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话地机会，就下结论b5E2R。

应对策略：

销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力.

尽快结束销售.

.沉着稳健型  

特征:

冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到. 

 对策：

以平常之心，不厌其烦就产品地特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户地信任.

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.挑剃型

特征:

主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品地品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理地要求.  DXDiT。

应对策略：

给予适当地恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？

”，探询对方不满意地原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己地论点，并且少谈题外话，以免节外生枝.RTCrp。

.多疑谨慎型  

特征:

疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任  

应对策略：

推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品地优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方.必要时可以老客户做见证人来进行促销.5PCzV。

.果断型  

特征:

动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决.  

应对策略：

认真倾听，掌握了客户地兴趣点后，有针对性地作重点推介，注意作品质、价格等方面地比较.

.犹豫型  

特征:

精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动.  jLBHr。

应对策略：

凭借对客户情况地了解，在不伤害他自尊心地前提下帮他出决定，以美容专家地姿态，朋友地角度替他作出选择.

、口若悬河型xHAQX。

这一类型地客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干地事情干涉.

应对策略：

推销人员遇到这一类型地客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方地谈话找出更多地意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当地时机结束推销.LDAYt。

、沉默寡言型

这一类型地客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员地话不作反问，无动于衷.

应对策略：

先引导对方谈些自己地专长，再引起他对商品地兴趣，鼓励他说出自己地想法.

、无知型  

特征:

对产品一无所知，问题多而杂，不容易下决定,甚至问到很多与产品无关地问题，

应对策略：

善倾听.以和善地态度给对方安全感，  主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明产品地畅销程度.并提出可信有力地销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感.Zzz6Z。

、神经过敏型

这一类型地客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他地不良反应.

应对策略：

推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方地样子.不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真.dvzfv。

销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解外，还须从实际工作中不断去体会、改进，才能至炉火纯青之.从众型  

特征:

从众心理相当重，常问产品是否好卖，卖了多少，什么人买地多，还有多少，非常留意现场成交情况.  

对策:

有选择地推介产品地优势，营造自己非常忙碌，客户非常多，而货量有限之气氛，让她感觉到机不可失.但造势地过程不能太夸张,否则会产生反作用.贪小便宜型  rqyn1。

特征:

对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等.  

对策;如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可让利太大，如无折扣或赠品，则以产品地优惠说明物超所值，以产品地性价比作市场比较，说明产品已经相当便宜，说话姿态稍高些.Emxvx。

谈判中八种类型客户地分析

、“太极推手”型：

第一种情况地客户是典型地“太极”高手，他说地是最常见地推脱话.一旦知道你是做什么地，清楚了你地来意后，马上就开始推脱了.也许他有一定地身份地位，所以他采取地是比较温和地拒绝方式，顾及了地感受，但这样不坚定地推辞也容易使产生错觉.所以这种情况下，自己一定要判断.SixE2。

面对太极推手型地客户会出现两种情况：

）他只是把你当成每天无数上门地一样，能打发就行，并不清楚了解你地产品和服务；）他真没有需要.6ewMy。

、没有需要型：

世界上任何需求都是创造出来地.在没有现代交通工具地时候，人们旅行靠地不都是马车吗？

难道有了马车就没有对汽车和飞机地需求？

非也.关键是怎样让客户认识到自己地需求.kavU4。

作为地首要任务就是把这样地需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面地需求，而不是拿自己没有需求地观点来说服自己，拒绝你地产品.通过信息化地传递,给他分析行业地发展需求及趋势,利与弊,使她知道重要性y6v3A。

、没有钱型（或者是钱不够型）：

一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱地习惯，所以碰到自称没钱地主，理论上讲还是有希望地.M2ub6。

解决地办法主要是要摸清他地真实想法：

是真地没钱？

还是目前钱不凑手？

还是对产品还有疑问？

多站在顾客地角度想想，毕竟掏出银子买东西地是他.0YujC。

、没时间型：

最常见也是最有效地一种拒绝办法，常常令产生无比地挫折感.辛辛苦苦、三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫.但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒.显然，敢于这样说话地客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说地人，若一开始就被他地气势压倒，在随后地工作中你将始终会有难以摆脱地心理阴影.eUts8。

应对这样地客户，常见地客套话能省则省，单刀直入，直奔主题.如果能在开始地第一分钟引起他地兴趣，就有希望.当然如果客户那里是车水马龙、人来人往，这样地情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他地反感，明智地选择是留下资料和联系方式，另约时间.sQsAE。

、“一棍子打死一船”型：

这样地客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难.面对这样地客户，消极地回答（如：

我们没有听过这样地情况啊？

其他地客户没有反应啊？

不会这样吧？

等等）只会引起客户地反感，因为这样讲无异于在怀疑他地人格.GMsIa。

正确地应对是：

首先要清楚事情地原因，再针对客户最关心地、最怀疑地提出解决办法.学会做个认真地倾听者，做客户地“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户地信任.TIrRG。

、反复考虑型：

也是经常碰到地客户类型.明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交地方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面地努力似乎全部付之东流.交易到了这样地关口，明明知道客户已经有了很明显地购买意图，但如果仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到地答复是“不好意思，我们已经选择了别地家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁地柜台买了竞争对手品牌地产品扬长而去.那样子真能把人活活气死.7EqZc。

真地一点都没办法吗？

不，办法是马上回忆一下过去地演示过程或先前地交流经历，事出肯定有因，按理讲在前面地过程实际已经和客户完成了一个互动地过程，客户对你地产品肯定是有一定地了解，他之所以没下决心最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：

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（）可以直接询问他到底还有什么疑问？

（）马上针对客户地问题拿出解决办法.

、永远嫌贵型：

一份资料统计过，国外只有地客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有地客户是把品质摆在首要位置地.国内地消费习惯随着这些年来生活水平地提高，人们对产品质量也越来越重视了.所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象.自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你地产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理地评估.显然，如果客户不能充分认识到你地产品能给他带来地价值，他当然有理由认为你地产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然地事情了.zvpge。

对这样地客户，和他就价格反复讨论是最不明智地，要知道，他一旦认了死理，无论你出什么价，他都会觉得贵.就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交地心理不断压价，将会处于很不利地地位.正确地应对是给客户更多地他自己也认同地利益.NrpoJ。

.友善地外在型

这种客户非常好相处，但也许是最没有用地客户.

心理特征：

自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默.

行为方式：

（）爱多嘴，说一些无关重要地话；

（）好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题；

（）不喜欢能力强地人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些；

（）喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他；

（）不守时，不在时间和计划.

对策：

强迫他回答“是”与“不是”.当他谈论一些无关紧要地话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途. 

.可恶地谢绝型

心理特征：

传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极.

行为方式：

（）不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问；

（）总是不断地引用过去；

（）呆板地采购方式，很难被新机会所打动.

对策：

这类客户并不可怕，对付这类人地有效办法就是始终积极地态度，举出成功地案例，确保有很多证据来证明你地新主意；对其所提出地异议要顺从；1nowf。

.固执型

心理特征：

坚决、强硬、经常压价，经常要求折扣，提出很多价格上地要求，喜欢引用竟争对手作比较.

对策：

（）对于这类客户无理地价格要求，不要轻易做出让步.在这方面我们有很多地教训.如一些经销商为了抢客户，不惜成本进行恶性地价格战，最终导致整个市场受损.fjnFL。

（）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己地优势所在，让他采购我们地产品.

客户类型分析与对策

依客户类型地不同分别说明应对地方法如下：

一、趾气高昂型

这一类型地客户经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世，应对策略：

对此客户可提供特别服务，但须坚定立场.tfnNh。

二、过于自信型

这一类型地客户主要特征是不时地打断销售人员地谈话，以显示自己地知识，在销售人员有机会提出自己地建议前，他常常说不.应对策略：

让客户尽量发表意见，候机再提出自己地看法及意见.HbmVN。

三、挑三拣四型

这一类型客户经常不断地挑剔你地公司或产品，提出种种不合理地要求.应对策略：

探询对方不满意地原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己地论点，并且少谈题外话，以免节外生枝.V7l4j。

四、冲动任性型

这一类型地客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话地机会，就下论断道：

我没兴趣.应对策略：

将客户引致别处，单独商谈，以免影响其他客户购买心理.当对方说不时，不要立刻让他离去，以较缓和地声调与之洽谈.83lcP。

五、口若悬河型

这一类型地客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干地事情干涉.应对策略：

推销人员遇到这一类型地客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方地谈话找出更多地意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当地时机结束推销.mZkkl。

六、沉默寡言型

这一类型地客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员地话不作反问，无动于衷.应对策略：

先引导对方谈些自己地专长，再引起他对商品地兴趣，鼓励他说出自己地想法.AVktR。

七、畏首畏尾型

这一类型地客户购买经验不够，对产品不熟悉，所以很不容易下判断.应对策略：

以和善地态度给对方安全感，明确地说明商品地各项情形，并提出保证及业绩、经验.ORjBn。

八、急躁易怒型

这一类型地客户特征是脾气急躁，易于发怒.应对策略：

最好由异性来应付，说话要简单明了，造成愉快地气氛.

九、疑神疑鬼型

这一类型地客户疑心病很重，不轻易相信人.应对策略：

推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证，以取信对方.必要时可以老客户做见证人来进行促销.2MiJT。

十、神经过敏型

这一类型地客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他地不良反应.应对策略：

推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方地样子.不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真.gIiSp。

销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解外，还须从实际工作中不断去体会、改进，才能至炉火纯青之境.