酒店综合质量手册.docx
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酒店综合质量手册
酒店
文件编号TOMMY—Q—01质量手册第A版，第0次修订
酒店质量手册
（A版/0次）
编号：
TOMMY—Q—01
文件发放号：
审核：
批准：
部门：
持有者：
实施日期：
公司地址：
电话：
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文件编号TOMMY—Q—01质量手册第A版，第0次修订
目录
章节号—主题
目录…………………………………………………1
颁布令………………………………………………2
任命书………………………………………………3
质量方针、目标……………………………………4
公司概况……………………………………………5
第一章质量手册的管理
第二章总则、要求的裁剪、引用标准
第三章术语和缩写
第四章质量管理体系
第五章管理职责
第六章资源管理
第七章服务实现
第八章测量、分析和改进
附录1受控质量手册
附录2修改一览表
附录3程序文件清单
附件1质量管理体系组织结构图
附件2质量管理体系要素职能分配表
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颁布令
公司《质量手册》A版是根据《ISO9001：
2000质量管理体系要求》而编制的，该手册真实、充分地阐述了本公司的质量管理体系，是本公司对质量管理和对外质量认证必须遵循的准则。
本手册现予颁布，并自XXXX年X月X日起正式实行。
总经理：
XXXX年X月X日
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任命书
根据《ISO9001：
2000质量管理体系要求》标准的要求，本公司任命XX先生为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。
a）、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b）、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c）、确保在整个组织内提高满足宾客要求的意识。
d）、就质量管理体系有关事宜的外部联络。
特发布任命书，并自XXXX年X月X日起正式实行。
总经理：
XXXX年X月X日
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质量方针
“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”
质量方针释义：
宾客至上：
宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。
服务第一：
我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。
优质安全：
通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。
追求卓越：
不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。
200X年质量目标
质量目标：
1、通过ISO：
90001认证审核
2、顾客满意率不低于：
92%
3、顾客投诉及时处理率不低于：
99%
4、设施完好率不低于：
95%
5、设施维修及时率不低于：
95%
6、每月新菜肴不少于：
6个
7、入住率不低于：
85%
8、每四个月新节日不少于：
6个
9、到年度会议室出租不少于：
100场次
10、下半年人均培训课时不少于：
5小时
各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。
目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中做出评价。
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第一章质量手册的管理
1、1质量手册管理
1.1.1质量手册是质量管理体系运行中的主要文件，由办公室归总管理。
1.1.2本手册由办公室编制，管理者代表审核，总经理批准。
1.1.3办公室负责质量手册的发放、换版、修改、发放和回收的管理。
1.1.4按文件的控制目的，分受控和非受控两类。
受控手册发放范围按《文件审批单》中
批准的发放范围发放。
a.受控手册的发放范围：
公司与服务活动有关的最高管理层及各部门经理，和有关协议、合同规定的对象；
b.非受控手册发放范围：
由办公室根据需要确定。
c.发放范围经总经理批准予以发放，同时建立发放记录，对受控手册进行跟踪，非受控手册不跟踪。
1.1.5质量手册修订填写附录2《修订一览表》，由管理者代表审核，总经理批准后生效，修改后的手册发放和失效文件的回收由办公室负责。
1.1.6质量手册换版
a.换版周期最长为三年进行一次换版。
b.在酒店组织机构或外部环境有重大变动等情况发生时，视需要，由总经理决定换版。
c.当有重大内容变动或某一页修改超过10次,需进行换版。
换版后的《质量手册》需有总经理重新签发“颁布令”，发放和回收按《文件控制程序》实施。
修改后的《质量手册》应表明修改次数、修改方式，并在修改页上登记。
1.1.7质量手册的保管
a.办公室统一编号、发放。
b.《质量手册》属公司机密，手册使用部门及人员应妥善保管，不得丢失、外借、翻印。
持有者调离本公司时，应交回发放部门。
1.2使用范围
1.2.1本手册适用于本酒店提供服务范围内所有的质量管理体系活动。
1.2.2本手册适用于酒店内部质量管理各方面的活动。
1.2.3本手册适用于向宾客或第三方提供质量保证。
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第二章总则、要求的载剪、引用标准
1总则
酒店按ISO9001：
2000《质量管理体系——要求》并结合酒店的实际情况而编制的建立质量管理体系，以证实酒店有能力提供满足宾客和适用的法规要求的服务，并通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合宾客与适用的法律法规要求，以达到宾客满意。
本手册是酒店质量管理体系运行的纲领性文件，适用于酒店各职能部门及质量手册范围内的服务全过程的控制。
1.2质量体系要求的剪裁
根据酒店的特点、对质量体系不做删减。
2.1引用标准
ISO9001：
2000质量管理体系——要求
ISO9000：
2000质量管理体系——基础和术语
2.2本标准采用ISO9000：
2000质量管理体系——基础和术语给出的术语
第三章术语和缩写
酒店英文缩写为TOMMY
质量手册缩写手册
内部审核缩写内审
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第四章质量管理体系
4.1总要求
酒店按照ISO9000：
2000质量管理体系要求的标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进其有效性，为此应做到下述要求：
A）酒店对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别宾客要求到宾客评价的过程，也可以是具体的质量活动的子过程；
B）明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序关系和接口关系，通过识别确定、监控、测量分析等对过程进行管理；
C）明确可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视、测量和分析；
D）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现组织的质量方针和目标；
E）对过程进行测量、监控和分析来采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。
酒店针对影响服务符合要求的过程，通过质量管理体系的控制以确保服务过程的有效控制。
4.2文件要求
4.2.1总则
4.2.1.1酒店按照ISO9000：
2000质量管理体系——要求的标准及酒店的实际情况，制订质量方针和质量目标，编制适宜的质量手册及形成文件的程序，以使质量管理体系有效运行。
4.2.1.2酒店根据标准要求，制订了相应的程序文件（程序相关的记录附于程序文件之后），具体见附录3《程序文件清单》。
4.2.1.3酒店质量管理体系文件结构图
质量手册第一级文件
程序文件第二级文件
管理规定、工作标准、岗位
职责、质量记录等重要文件第三级文件
4.2.1.4第三层次文件可分：
A）部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：
包括管理制度（各种管
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理规定、管理规范、员工手册等）；工作标准（作业指导书、岗位职责、操作规程等）；技术标准（外来文件、服务范围、验收规范、行业标准、服务标准等）；部门质量记录文件等。
B）其他质量文件；可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划；文件的组成应适合于其特有的活动方式。
4.2.2质量手册
4.2.2.1酒店编制和保持手册，手册内容包括：
A）质量管理体系的范围，包括任何删减细节与合理性；
B）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；
C）对质量管理体系所包括过程的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
4.2.3.1文件和资料的编制、审批和发布
A）文件和资料按《文件控制程序》规定要求进行编制、审批和发布，以确保其充分性和适用性；
B）文件按《文件审批单》中批准的发放范围发放。
C）失效和作废的受控文件应从使用场所收回。
以防止作废文件的非预期使用。
需保留的作废文件按《文件控制程序》的要求进行适当的标识。
4.2.3.2文件和资料的更改
A）必要地对文件进行评审与更新，并再次批准；
B）文件和资料的更改应由原编制部门进行，并由原审批部门进行审批；
C）具体更改按《文件控制程序》规定要求进行控制。
4.2.3.3所有文件都有修订状态标识，以识别文件的现行修订状态，并记入《部门受控文件清单》，以防止使用失效或作废文件。
4.2.3.4在使用处确保获得适用文件的有关版本。
4.2.3.5文件应保持清晰、易于识别。
4.2.3.6文件应与实际动作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性，充分性和适宜性，按《文件控制程序》的有关规定执行。
4.2.3.7文件的详略程度应取决于公司的规模、过程负责程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。
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4.2.3.8外来文件和资料按《文件控制程序》进行识别，并控制其发放。
4.2.3.9文件可和现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。
4.2.4记录控制
4.2.4.1记录的标识、收集、检索、查阅、归档、贮存、保护、保存期限及处置控制按《记录控制程序》执行。
4.2.4.2记录要求
A）清晰、可靠、完整、正确、有责任人签字，产生日期等；
B）要有合适的环境，避免损坏、变质和丢失；
C）记录可载入任何形式的媒体如硬拷贝或电子媒体；
D）记录应保持清晰、易于识别和检索。
4.2.4.3若合同有要求时，在按约定向宾客或其代表提供评价时查阅的记录。
4.3相关文件
序号
文件编号
ISO9001：
2000版本要求
文件名称
1
TOMMY201
4.2.3
文件控制程序
2
TOMMY—2—02
4.2.4
记录控制程序
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第五章管理职责
5.1管理承诺
酒店总经理通过以下的活动对其建立和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。
5.1.1向公司传达满足宾客和法律、法规要求的重要性
A）总经理应树立质量意识，清楚了解让宾客满意是最基本的要求；
B）总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；
C）总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识。
5.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针，并确保组织制订和批准质量目标。
5.1.3总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。
5.1.4总经理应确保公司质量管理体系动作能获得必要的资源。
5.2以宾客为关注焦点
酒店的成功取决于理解并满足宾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。
总经理应以实现宾客满意为目标，为此应做到：
5.2.1确定宾客的需求与期望
通过市场调研、预测、服务质量报告或与宾客的沟通来实现，按《与宾客有关的过程控制程序》。
5.2.2将宾客的需求和期望转化为要求
这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足宾客需求和期望时，宾客才能满意。
5.2.3使转化成的要求得到满足
A）酒店必须满足法律法规及其他标准规定；
B）酒店转化的要求及已建立的质量管理体系，也应随宾客的期望和需求、法律法规及其他标准的要求的修订而更新，应按《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的有关规定执行。
5.3质量方针
5.3.1质量方针的制订、发布和管理
5.3.1.1酒店的质量方针由总经理负责制订发布，并负责其持续的适宜性，管理者代表负责宣传贯彻，确保在公司内得到沟通和理解。
5.3.1.2质量方针应持续的适宜公司的宗旨。
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5.3.1.3质量方针应包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。
5.3.1.4质量方针应制定和评审质量目标的框架。
5.3.1.5质量方针应形成文件，予以保持，并进行持续适宜性的评审。
5.3.2酒店的方针
“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”
方针释义见手册主题章节
5.4策划
5.4.1质量目标
5.4.1.1总经理应负责组织策划建立质量目标，目标应在公司的相关职能和层次上建立展开，并形成文件。
5.4.1.2质量目标包括满足服务要求所需的内容，质量目标应是可测量的，并尽量量化。
5.4.1.3质量目标应与质量方针（包括持续改进的承诺）相一致，并包括满足服务要求所需的内容。
5.4.1.4各职能部门对本部的目标指标负直接责任。
目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中作出评价。
5.4.1.5酒店的质量目标：
见本手册主题章节
5.4.1.6质量目标的具体分解：
●将酒店的质量目标根据职责和层次进行具体分解，分解由管理者代表组织各部门经理进行。
●各部门分解本部门的参数，报管理者代表审核，经总经理批准后实施。
●酒店质量目标的执行情况由办公室组织各部门经理负责统计、进行考评。
5.4.2质量管理体系策划
5.4.2.1总经理确保对满足质量目标和总要求的要求进行质量管理体系策划，并对所需的过程和资源加以识别和策划。
5.4.2.2质量策划由总经理负责组织进行。
5.4.2.3质量策划应包括以下内容：
A）质量管理体系的的过程，考虑允许的剪裁；
B）所需的资源；
C）质量管理体系的持续改进；
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5.4.2.4质量管理体系策划的时机：
a、体系建立之初的策划输出以第三层次的文件及相关记录表述。
b、每次管理评审时应对体系的变更以及持续改进进行策划，策划以管理评审报告形式输出。
c、特殊服务、项目（特殊合同）的策划，以《质量计划》的形式输出。
5.4.2.5质量管理体系策划的输入：
a、宾客及相关方的需求和期望；
b、服务的质量状况；
c、质量管理体系现状；
d、改进的需求；
5.4.2.6质量管理体系策划的输出：
a、实施改进计划：
包括职责和权限、改进的方法、完成时间、验证方法、所需资源等。
b、所需技术、管理、行政支持；
c、其他策划的需求；
d、记录的需求。
5.4.2.7策划导致的体系变更应获得批准，在受控的状态下进行。
5.4.2.8在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保证更改期间质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
为有效推动质量管理，酒店对各级管理者及职能部门的相互关系、职责和权限进行规定，并确保沟通。
☆组织机构图（附件1）
☆质量管理体系各部门职能分配表（附件2）
☆职责与权限
1）总经理
●负责酒店的质量方针、质量目标的制定。
●负责确定组织机构和各部门的质量职能的分配。
●负责任命管理者代表。
●负责管理评审工作。
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●负责批准质量手册和程序文件。
●负责向各部门传达满足宾客要求及相关的法律法规要求的重要性。
●负责确保支持质量管理体系正常运作所需的资源配备。
●负责组织质量管理体系策划。
2）管理者代表
●负责按照ISO9001：
2000标准要求建立、实施、保持质量管理体系。
●负责向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
●负责代表总经理就公司质量管理体系事宜与外部进行联系。
●负责组织内部审核及质量管理体系认证工作。
●负责组织纠正和预防措施的跟踪验证工作。
●确保在本公司内提高满足宾客要求的意识。
3）高级管理层
●负责向总经理汇报归口管理部门工作情况。
●对归口管理的相关部门负领导职责。
4）办公室主任
●按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体工作计划。
●管理办公室的日常行为事务和全体工作人员，处理好来信、来访工作。
●负责酒店的文件记录处理，包括文件记录的编、审、批、发、用、改、废、归档等。
●负责酒店的各类规章制度、条例的建立、健全和完善。
●负责酒店的外联和内部协调工作，负责宾客投诉、抱怨的协调处理。
●管理好员工公寓、员工浴室及员工食堂的后勤保障工作。
●检查、督促、协调各项工作指令的落实情况，及时向领导反馈信息，提出建议。
●制定酒店的人员培训计划，并组织实施。
●负责酒店的人事工资、社会保险、劳动保护，人事档案等相关工作。
●负责编制酒店定岗方案，组织员工的招聘、奖罚、调动及管理干部的考核、评议等工作。
●负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。
●负责本部门的卫生、消防安全工作。
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5）市场营销部经理
●按照酒店的经营方针和政策，主持制订本部门具体经营目标和工作计划，负责酒店年度月度销售计划的制订，按季节提出促销活动及推广方案，经批准后组织实施。
●负责调查宾客需求及其他市场信息的收集、统计、整理和发布工作。
●负责酒店的市场促销工作，以及酒店形象、大型活动的策划与宣传工作。
●负责重要来宾、团队的接待工作及酒店咨询工作。
●密切与酒店有关部门合作，协调好相互间的关系。
●负责协助管理者代表向公众推广酒店的质量形象。
●负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
6）财务部经理
●按照酒店的经营方针和政策，编制财务计划，制定经营责任的方案。
●按总经理的指令，做好酒店资金的合理运用和筹集工作，保证酒店业务的正常进行。
●协调好酒店内外的各种关系，负责与财税、金融审计部门的联系，积极争取这些职能部门的支持和帮助。
●根据总经理的指示，编制财务计划，制订经营责任方案。
按国家及有关部门的法律法规、方针政策、财经纪律，结合酒店的实际，建立和修订完善各项财务制度。
●负责物资进仓检验的管理和仓库管理。
●负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
7）娱乐部经理
●按照酒店的经营方针和政策，主持制订本部门具体经营目标和工作计划。
●研究客人需求变化，随时提出经营方式、产品收费标准等方案，提高设施利用和销售水平。
●巡回检查本部门各岗位的工作情况，收集、征求客人意见，处理客人投宿，适时提出整改意见。
●督促所属员工，按照规程操作、保养好所写项目的设施设备，确保其安全可靠、
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清洁卫生、性能完好，并落实有关责任。
●对下属各设施项目主管、领班进行工作考核、奖罚、评估，适用指导工作调动各级人员的积极性。
●搞好娱乐部和酒店各部门的协调配合。
●负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
8）工程部经理
●按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。
●贯彻执行设备管理的各项方针、政策，负责酒店各项设备、设施的运行控制及维修业务的质量监督，确保设备的完好及安全、经济运行。
●组织制定业务工作计划，设备检修与更新改进的预算报告，审批申购物资及备品备件和加工计划。
●巡回检查下层各专业主管的工作及各专业系统的各种设备的运行状况，负责处理业务范围内发生的各类问题和对设备维修工作的投诉,实现优质服务.
●对酒店能源消耗进行控制及监督,控制物资的领用、]回收、保管工作。
●负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
9）前厅部经理
●按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。
●掌握客房预定情况及本月客人抵离情况，对重要会议、团体和VIP的入住和接待要亲自落实。
●检查和督促本部门下属各规章制度和工作规范的执行情况。
●通过日报表、月报表及有关资料准确反映部门客房推销工作的情况，对重大问题及时向酒店总经理汇报。
●组织客源预测工作，市场营销部和其他部门密切配合进行客房推销工作。
●负责与客房部保持联系，保证客房准确完好的出租，与市场营销部联系，确保团队、会议用房正确无误，与财务部联系，确保住店客人帐单入帐，结帐无误，与安全部联系确保住客安全，使大堂安全有序。
●负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。
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●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
10）餐饮部经理
●按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。
●负责制定本部门的各项业务计划，并组织协调、指挥、控制餐厅、厨房准备贯彻实施。
●负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查督促餐厅、厨房严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业。
●加强对餐饮采购、验收和储存的管理与控制，降低成本，减少浪费。
●负责督促有关人员搞好食品卫生，积极支持对菜单的研究，不断推陈出新。
●负责本部门的日常经营管理，亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，加强对餐厅、厨房工作的巡查督促。
●制定餐饮推销、促销计划、扩大餐饮销售渠道。
建立良好的公共关系，广泛听取及搜集宾客意见，处理投诉，不断改进工作。
●负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
11）客房部经理
●按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。
●拟订上报本部门年度工作计划、季度工作计划安排，提出客房各类消耗品、
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