20秋学期奥鹏南开大学《服务管理》在线作业.docx

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20秋学期奥鹏南开大学《服务管理》在线作业

20秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009）《服务管理》在线作业

1：

保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

A、支持性设施

B、辅助物品

C、显性服务

D、隐性服务

答案：

D

2：

服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

A、30%

B、40%

C、50%

D、60%

答案：

C

3：

按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A、关键时刻

B、广告

C、促销

D、现场演示

答案：

A

4：

在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

A、无形性

B、波动性

C、互动性

D、差异性

答案：

A

5：

服务质量差距模型的核心差距是（）

A、沟通差距

B、营销差距

C、顾客差距

D、标准差距

答案：

C

6：

服务业主要对应的产业是（）

A、第一产业

B、第二产业

C、第三产业

D、商务服务业

答案：

C

7：

牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

A、支持性设施

B、辅助物品

C、显性服务

D、隐性服务

答案：

C

8：

服务承诺又叫（）

A、服务标准

B、安全保护

C、服务保证

D、服务合同

答案：

C

9：

滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）

A、支持性设施

B、辅助物品

C、显性服务

D、隐性服务

答案：

B

10：

高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

A、支持性设施

B、辅助物品

C、显性服务

D、隐性服务

答案：

A

11：

服务包的主要内容包括（）

A、支持性设施

B、辅助物品

C、显性服务

D、核心服务

答案：

A,B,C

12：

从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

A、独立需求

B、非独立需求

C、核心需求

D、辅助需求

答案：

A,B

13：

在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（）

A、内部顾客

B、外部顾客

C、服务供应者

D、兼职员工

答案：

A,C

14：

服务需求管理是指控制需求的（）能力

A、数量

B、质量

C、时间

D、变更

答案：

A,B,C

15：

员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低

A、生产率

B、顾客满意度