管理沟通概述.docx

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管理沟通概述

任课讲师：

卢山冰副教授

上课时间：

2001年3月10日

上课地点：

西安交通大学管理学院

管理沟通与企业文化目录

✧管理沟通概述

（一）管理沟通的概念、目的和作用

（二）组织中的沟通渠道

（三）沟通的原则与方法

（四）沟通的障碍与控制

（五）组织角色与控制

✧管理学派中的沟通思想

（一）古典学派中的沟通

（二）人际关系学派中的沟通

（三）人力资源学派

✧组织内部沟通

（一）内部沟通的策略

（二）会议沟通

✧组织公共关系沟通

（一）公共关系的定义与特征

（二）公共关系的工作程序

（三）外部公共关系

（四）组织公共关系技巧

✧组织系统形象沟通

（一）理念识别（MindIdentity）

（二）行为识别（BehaviorIdentity）

（三）外在表象特征识别（VisualIdentity）

✧商务沟通

（一）商务沟通的结构

（二）影响商务沟通的因素

（三）商务沟通人员的素质

（四）商务沟通人员思维模式、团队与决策过程

（五）商务沟通策略

✧管理沟通概述

（一）管理沟通的概念、目的和作用

1．概念：

沟通就是信息交流，即将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体作出相应效果的过程。

根据这一概念，沟通包含三个含义：

（1）沟通是双方的行为，而且要有中介体

（2）沟通是一个过程。

完整的沟通包括七个环节，即沟通主体、编码、媒体、沟通的客体、译码、作出反应、反馈。

（3）编码、译码和沟通渠道是沟通联络过程取得成效的关键环节。

2．目的：

组织中的沟通目的是促进效率的提高。

3．作用：

（1）使组织中的人们认清形势

（2）使决策能够更加合理和有效

（3）稳定员工的思想情绪，统一组织行为。

（二）组织中的沟通渠道

1．正式沟通：

正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。

具体有：

公函内部文件传达、召开会议、上下之间定期情报交换等。

正式沟通的形态有以下几种：

（1）链式沟通：

（2）环式沟通

（3）Y式沟通

（4）轮式沟通

（5）全通式沟通

2．非正式沟通：

非正式沟通是在正式组织内部所进行的沟通。

其沟通途径是通过组织内的各种社会关系所进行的沟通。

非正式沟通的优点：

形式不拘，直接明了，速度很快，及时了解正式组织难以提供的“内幕新闻”。

非正式沟通的类型：

（1）集群连锁

（2）密语连锁

（3）随机连锁

（4）实践连锁

针对非正式沟通所采取的策略是：

（1）使组织内沟通系统较为开放或公开；

（2）正面提出相反的事实；

（3）不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情形发生；

（4）培养组织成员的信任感和好感；

（5）加强对主管人员的沟通训练。

（三）沟通的原则与方法：

1．原则：

具体有以下几个原则：

（1）准确性原则。

这要求发送者要有较高的语言或文字表达能力，并熟悉下级、同级和上级所用的语言；

（2）完整性原则。

要求上级主管人员一般情况下不要越权、跨级沟通。

（3）及时性原则。

沟通必须以时效性为保障。

（4）非正式组织策划性运用原则。

主管人员应注意使用非正式的组织来补充正式组织的信息沟通时，才会产生最佳的沟通效果。

2．方法：

（1）发布指示：

指示是一个领导的方法，可理解为是上级的指令，具有强制性。

管理中对指示的方法应考虑的问题是：

（1）一般的或具体的；

（2）书面的或口头的；

（3）正式的和非正式的；

（4）会议制度；

（5）个别交谈。

（四）沟通的障碍与控制：

1．障碍：

（1）主观障碍：

主要有个人个性、知识、经验、层次传达、态度、信任感等。

（2）客观障碍：

主要有信息发送者和接收者接触机会较少、文化背景差异和信息中介过多。

（3）沟通方式的障碍：

具体有语言系统不同、沟通方式选择不当及原则与方法使用不活所造成的障碍。

2．沟通控制：

（1）信息收集：

信息是决策前提，信息是决策过程中实施控制手段。

（2）加工处理信息：

程序：

（1）筛选

（2）分类（3）分析（4）评估

坚持原则：

准确析义，合理推导。

（3）传递的控制：

要有效地控制信息沟通，必须努力作好信息传递工作。

（五）组织角色与控制：

1．地位与角色：

（1）地位：

指某人在某一层次系统中所处的位置。

地位可分为：

“社会地位”和“组织地位”两种。

（2）角色：

指对于居于某种位置的人所期望表现的某类行为。

2．地位与角色对沟通的影响：

（1）上下级之间往往不能像平常人一样沟通；

（2）上下级不要忽略在沟通中“听”的一面，给下级提供平等交流的机会；

（3）学会“倾听”的艺术。

✧管理学派中的沟通思想：

（一）古典学派中的沟通：

1．沟通内容：

古典学派中的沟通内容是“工作”。

与工作有关的问题被看作是组织沟通的重心。

2．沟通流向：

在法约尔、韦伯和泰勒的古典理论中，最重要的沟通线路是信息沿着组织层级结构等级链垂直流动。

“命令”、“规定”和“指示”的方式从上到下流动。

3．渠道管理：

以书面沟通方式最为普通。

4．沟通类型：

过于“正式”，通常选用标准语言，避免俚语和口语。

（二）人际关系学派中的沟通：

1．沟通内容：

在人际关系学派中，与工作有关的沟通依然存在，但是它必须与试图维持组织中人际关系的沟通—维持性沟通紧密相连。

2．沟通流向：

人际关系学派承认信息垂直流动的必要性，更强调横向沟通。

3．沟通渠道：

通常为面对面沟通。

强调情感和社会内容对满足较高层次需要的重要性。

4．沟通类型：

古典学派主要看重正式的沟通类型。

人际关系学派则强调非正式沟通。

（三）人力资源学派：

1．沟通内容：

如何使工作做的更好、组织上可以生产的新产品、不同的组织结构方式等构成的新观念的互动，即“任务、社会的、创新”内容。

2．沟通流向：

全方位沟通（即从上到下、从下到上，水平以及交叉方向上的沟通），讲就“团队为基础”的沟通。

3．沟通渠道：

采用各种渠道。

4．沟通类型：

以非正式沟通为主，但不排斥正式沟通类型。

✧组织内部沟通：

（一）内部沟通的策略

（1）把听取内部意见列作首位任务

（2）使用多渠道的内部联系

（3）鼓励双向沟通

（4）及时反馈信息

（二）会议沟通

1．会议的种类

（1）告知性的会议

（2）建设性的会议

（3）执行性的会议

（4）立法性的会议

2．主持销售会议的十大原则

（1）声音要洪亮

（2）不要夸耀自己的业绩

（3）让每一个业务人员发挥自己的个性

（4）批评要有建设性

（5）加以引导

（6）温习基本推销技巧

（7）不要虚应了事

（8）举止态度要适当

（9）预留会后时间

（10）事先要有妥善的准备

✧组织公共关系沟通

（一）公共关系的定义与特征

1．定义：

国际公共关系协会的定义：

“公共关系是一项经营管理的功能，它具有连续性与计划性，通过公共关系，公私机构与组织试图赢得与其有关的人们的理解、同情与支持，即依靠对舆论的估计，尽可能协调其政策与措施，依靠有计划的、广泛的信息传播，争取建设性的合作，以获取共同利益。

”

2．特征：

（1）公共关系是社会组织同相关公众关系的组合。

（2）它是创造良好的公共关系状态的活动。

（3）公共利益始终放在第一位。

（二）公共关系的工作程序：

1．调查研究

具体内容：

（1）自我认识。

涉及到组织的知名度和美誉度、经营管理情况、职工队伍情况、消费者对产品（或服务）的评价。

（2）公众认识。

切实掌握组织在公众心目中“是什么？

怎么样？

”具体情况可能是：

其一，敌视或支持；

其二，偏见或了解；

其三，漠不关心或同情；

其四，无知或知晓。

2．制订计划：

公共关系计划一般包括长期计划和短期计划。

制订计划的几个技术环节：

（1）分析公众，确定目标。

要把公共关系目标与组织总任务相联系。

对于公共关系目标，具体可分为四类：

其一，传播信息；

其二，联络感情；

其三，改变态度；

其四，引起行为。

（2）选择传播媒介和渠道：

（3）编制预算：

3．策动传播：

要求；

（1）统筹全局；

（2）掌握进度；

（3）调整计划。

4．评估效果：

涉及主要内容有以下几个方面：

（1）检查原定的公关目标是否达到；

（2）检查实施公关计划所用人员、时间及费用是否与原计划和预算基本相等；

（3）对传播媒介作出评价；

（4）对员工关系的评价；

具体步骤：

（1）重温公关目标；

（2）收集和分析资料；

（3）提出分析结果；

（4）把分析结果用于决策。

（三）外部公共关系：

（1）组织与顾客的关系；

（2）组织与供应者以及经销者的关系；

（3）组织与新闻界的关系；

（4）组织与社区的关系；

（5）组织与政府的关系；

（6）组织与社会名流的关系。

（四）组织公共关系技巧：

（1）组织应注意日常公务文书的写作；

（2）处理电讯通讯的技巧。

应注意规范化和口语亲切化；

（3）员工着装规整；

（4）作好大众传播媒介广告传播和公关宣传；

（5）召开记者招待会。

✧组织系统形象沟通：

（一）理念识别：

（MindIdentity）

具体包括：

1．经营宗旨：

它是企业的经营折射，主要包括企业经济观、社会观、文化观。

2．经营方针：

经营方针是企业运行的基本准则。

3．经营价值观：

经营价值观是企业文明程度的标志，体现企业的价值取向，反映出企业的文化建设水准。

（二）行为识别：

（BehaviorIdentity）

具体表现为：

1．实力定位：

主要展示企业生产技术、人才、营销和奖金、企业历史、现在和未来等方面的实力。

2．产品形象：

主要突出企业的产品在同类产品中具有的优势和特质。

3．经营风格：

包括企业整体的管理水平、经营特点。

例如，在麦当劳广告中：

“Q、S、C+V”（即品质、服务、清洁和附加值）。

4．经营行为：

指企业经营活动中的一切企业行为。

（三）外在表象特征识别（VisualIdentity）

又叫企业的视觉识别或企业的感觉识别，它是企业的静态识别符号，是对企业形象的具体化、视觉化的直观表达形式。

1．标志：

是商业沟通的符号，是企业形象、特征、信誉、文化的综合与浓缩，更是企业的代号。

2．标准字：

标准字作为一种符号，和标志一样，也能表达丰富的内容。

在设计中，最主要的是要注意各自的协调配合、均衡统一，使之具备美感和平衡。

3．标准色：

这是企业特定的代表企业形象的颜色，一般为1-2种，不超过3种为宜。

标准色广泛地应用于标志识别、广告、包装、制服、展品陈列、事务用品等应用设计项目上。

✧商务沟通：

（一）商务沟通的结构：

1．摸底阶段；

2．推价阶段；

3．磋商阶段；

4．成交阶段；

5．认可阶段。

（二）影响商务沟通的因素：

1．客观因素：

（1）实力；

（2）准备状况；

（3）文化因素；

（4）交往历史。

2．心理因素：

（1）第一印象与首因效应；

（2）近因效应；

（3）晕轮效应；

（4）刻板印象；

（5）心理定势效应；

（6）三点罗列效应。

3．谈判个性：

（1）漠不关心型；

（2）谈判目标导向型；

（3）谈判对手导向型；

（4）谈判技术型；

（5）谈判专家型。

（三）商务沟通人员的素质：

1．知识素质：

（1）专业知识；

（2）基础知识：

包括公共关系学、人际关系学、心理学、预测与决策知识、商务礼仪、体态语言、口才、市场营销、政策与法律知识等。

2．能力素质：

（1）判断能力：

具体包括观察分析能力、逻辑判断能力、评价能力、直觉判断能力；

（2）决策能力：

包括应变能力、创新能力；

（3）语言表达能力：

即以口头表达、书面表达和体态语言三部分；

（4）人际交往能力；

（5）毅力和耐力。

3．职业道德素质：

（1）正确的价值观；

（2）敬业精神；

（3）职业准则。

（四）商务沟通人员思维模式、团队与决策过程：

1．思维模式：

（1）发散式思维；

（2）聚会式思维；

（3）评价式思维。

2．团队规模：

以4个人为宜。

3．方案确立过程：

（1）信息准备：

是决策的前提；

（2）目标提出：

指谈判者各方的期望值；

（3）方案设计：

这是为了协调“目标”与谈判中“可控因素”和“不可控因素”的关系；

（4）方案选定：

这是要协调谈判“收益”、“损失”和“效用”三者之间的关系；

（5）信息反馈。

（五）商务沟通策略：

1．试探性策略：

具体包括探底的技巧、报价技巧和烟幕技巧；

2．处理性决策：

包括防守的技巧、进攻的技巧和退却的技巧；

3．综合性策略：

包括手段综合的技巧、心理分析技巧和电话谈判。