前厅高级证理论复习.docx

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前厅高级证理论复习

前厅服务员高级一

一、单项选择题

1．在中国的传统观念中，“己所不欲，勿施于人”属于（　　）。

A、仁爱精神B、商业道德C、进取精神D、廉耻观

2．下列有关职业道德的表述不正确的是（　　）。

A、本行业的从业人员必须遵守职业道德

B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体

C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了

D、职业道德是一种全行业的行为准则

3．对于职业道德的衡量，（　　）是一种来自外部的约束力。

A、传统习惯和社会舆论B、内心信念和饭店内部员工的舆论

C、心灵感应D、家庭成员的评价

4．保护国内外客人的生命、合法财产和隐私不受侵犯，这主要体现了饭店职业道德中的（　　）性。

A、社会公益B、国际C、服务D、安全

5．饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求越高，这主要体现了饭店职业道德中的（　　）性。

A、完美B、国际C、差异D、安全

6．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（　　）性。

A、完美B、安全C、社会公益D、差异

7．（　　）属于物理消毒法。

A、含氯消毒法B、蒸汽消毒法

C、乙醇消毒法D、过氧乙酸消毒法

8．根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的义务不包括（　　）。

A、履行约定义务B、履行法定义务

C、提供真实信息义务D、低价销售义务

9．饭店内商场铺面短期包期租金的一般计价方法是（　　）。

A、以“㎡∕月”为计价单位B、以“㎡∕日”为计价单位

C、以“元∕㎡”为计价单位D、以“㎡∕间”为计价单位

10．在下列有关饭店自主经营的出租汽车出租价格计价方法中，错误的是（　　）。

A、出租汽车的计价可根据车型和里程两个因素确定

B、汽车租金一般以“台∕km”为计价单位

C、在一段时间内包租车辆的租费以“台∕天（日）”为计价单位

D、出租汽车的计价可按人数计价

11．为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置（　　），提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。

A、标准信封自动抽取设备B、快递公司代表处

C、台式电子计重秤D、邮件架

12．前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括（　　）。

A、账单架B、税务发票打印机

C、电子光卡D、POS机

13．下列有关预订分类密度表的说法中正确的是（　　）。

A、公寓式饭店通常采用此类表格B、可以显示客人租用时的价格

C、适用于商务型饭店使用D、适合于客人住宿时间较长的饭店

14．在下列控制超额预订的做法中，不恰当的是（　　）。

A、通知部分客人取消预订

B、反复核对当日预抵店客人名单

C、核查维修房的恢复状况

D、核对团队用房，有否可能将两人两间房合并为一间并与其协商

15．处理有特殊要求的订房时，错误的做法是（　　）。

A、对于ＶＩＰ客人服务人员要热情接待，记录客人的要求

B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施

C、对客人提出的合理要求可以满足

D、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决

16．若预订未抵店客人用房数为１5间，订房客人用房数为２０间，则预订未抵店客人用房百分比为（　　）。

A、２5％B、４０％C、６０％D、７5％

17．若提前离店客人用房数为４间，预期离店客人用房数为１０间，则提前离店客人用房百分比为（　　）。

A、２０％B、3０％C、４０％D、5０％

18．某饭店超额预订房数为２０间。

客预订房数为８００间，则超额预订率是（　　）％。

A、２5B、２０C、１5D、１０

19．在迎送客人时，若主人陪同乘车，应请来宾坐在（　　）。

A、司机的左侧B、主人的右侧C、司机的右侧D、主人的前面

20．合影时，在一般情况下，第一排两端均为（　　）。

A、司机B、译员C、宾方人员D、主方人员

21．宴请期间，如果主人和主宾要发表讲话，在主持人介绍之后，应首先由（　　）致辞。

A、次宾B、主持人C、严主宾D、主人

22．按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括（　　）。

A、矿泉水B、啤酒C、果汁D、茶水

23．下列做法中，（　　）不符合饭店违约时国际惯例的处理方法。

A、为客人免费提供一定次数的长途电话B、向客人表示诚恳的歉意

C、优先考虑客人回店住宿用房D、要尽量通过法律诉讼途径处理

24．为了防止客人逃账，下列做法不妥当的是（　　）。

A、收取预订金

B、对信用情况不了解的客人要收取预付款

C、加强催收账款的力度

D、对于常客应特别予以关注，避免其突然欠费离店

25．饭店为客人提供的保密服务范围不包括（　　）。

A、不接待某位特定的人士

B、拒绝接听任何来电

C、拒绝会客

D、拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯

26．饭店为客人提供的”勿扰服务”的形式中错误的是（　　）。

A、通过床头柜上的请勿打扰键显示

B、在房间门把手上挂”请勿打扰”的提示牌

C、在总台进行显示

D、通过总机要求提供此项服务

27．当有客人声称其客房钥匙不慎丢失后，下列做法不妥当的是（　　）。

A、填写补配客房钥匙申请表B、先安抚客人，然后协助寻找

C、立即重新发放新钥匙给客人D、填写钥匙丢失报告单，交保安部备查

28．（　　）是楼层服务台控制客用钥匙的不足。

A、难以防止不明身份的人进入楼层B、很难发现服务员是否私自进出过客房

C、难以掌握住客进出、会客等情况D、无法及时安排清扫卫生

29．在饭店机械系列锁匙管理系统中，（　　）每天上班时去保安部领取，下班时归还的钥匙是客房总钥匙。

A、总经理B、保安员C、客房服务员D、客房部经理

30．（　　）是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理。

A、读码器B、解码器C、编码器D、磁条

31．下列内容不属于电子门锁系统功能的是（　　）。

A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限

B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效

C、不能随意地制作、复制和调换

D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门

32．下列关于金钥匙说法错误的是（　　）。

A、金钥匙是一种专业化的饭店礼宾服务

B、金钥匙是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部人员的特殊称谓

C、金钥匙是特指从事客房预订服务的所有工作人员

D、金钥匙是指一个国际民间组织

33．在对于“金钥匙”职员的素质要求中，下列（　　）项是错误的说法。

A、高效地满足客人委托服务要求B、身材高大，长相俊俏，多为男性

C、外语流利D、交际和应变能力极强

34．金钥匙的服务理念不包括（　　）。

A、为客人提供至尊服务

B、为客人提供高水平的专业服务

C、为客人提供全方位的服务

D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求

35．下列做法与订票服务的要求不相符的是（　　）。

A、客人拿票时再按票价支付订票费

B、客人必须提前一定时间提出订票要求

C、为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件

D、订票的时间可征求客人的意见适当变动

36．为客人提供衣物寄存时，下列说法错误的是（　　）。

A、将衣帽间的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足

B、认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处

C、客人凭存衣牌取衣

D、贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带

37．（　　）不属于行政楼层的布局特色。

A、为客人提供更加便利的商务中心B、提供贴身管家服务

C、单独设立接待处D、单独设立酒廊

38．（　　）不属于行政楼层的主要服务项目。

A、为客人提供商务洽谈会议室

B、为客人提供商品导购服务

C、每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用

D、由专人负责办理入住登记手续

39．当并挂两国国旗时，（　　）。

A、左挂国旗幅面较小的国旗B、右挂国旗幅面较大的国旗

C、左挂客方国旗D、右挂客方国旗

40．（　　）不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。

A、多才多艺的现代“看门人”B、网络化

C、为各国客人提供平等服务D、以经济效益为中心

41．根据我国星级饭店标准，（　　）饭店应设有金钥匙服务。

A、全部星级B、二星级以上C、三星级以上D、一星级以上

42．对于老年客人，一般不适宜推荐（　　）的客房供其住宿。

A、低楼层B、距离楼梯近C、距离电梯近D、毗邻繁华大街

43．为吸引客人注意力，下列做法不恰当的是（　　）。

A、行为举止大方、得体，表情和善

B、将头发染成黄、红双色

C、佩带印有本饭店吉祥物的徽章

D、保持良好的仪表、仪容，并注重细节到修饰

44．前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是（　　）。

A、运用适当的幽默语言B、用第三人的缺陷和客人开玩笑

C、在一定程度上可以附和客人的观点D、学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞

45．下列关于马斯洛需求层次论的表述错误的是（　　）。

A、只有当低层次的需求得到满足后才会产生高层次的需求

B、高低层次的需求包括受人尊重的需求

C、人最基本的需求是生理需求

D、社会需求是人类最高层次的需求

46．尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的方法是（　　）。

A、亲近法B、待机法

C、引领法D、P—P人际交流法

47．消费者希望通过购买和使用商品获得情感上的补偿、追求和寄托，这种消费需求是（　　）。

A、对商品基本功能的需求B、对商品安全的需求

C、对商品审美功能的需求D、对商品情感功能的需求

48．利用饭店为招揽客源而组织的礼品馈赠活动，联络双方的感情，进而转入洽谈交易，这种产品介绍的方法是（　　）。

A、好奇接近法B、利益接近法C、有奖接近法D、情绪接近法

49．以探询猜测的口吻与客人交谈，消除客人心理紧张的方法是（　　）。

A、亲近法B、待机法

C、引领法D、P—P人际交流法

50．对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用（　　）方法来消除客人的心理紧张。

A、请客人先到休息处稍作休息B、等待时机再向客人推销

C、主动引领客人，介绍相关情况D、P—P人际交流法

51．消费者希望所购买和使用的商品获得一定社会意义的体现，这种消费需求主要是指（　　）。

A、对商品基本功能的需求B、对商品社会象征性的需求

C、对商品质量功能的需求D、对商品情感功能的需求

52．消费者希望通过购买和使用商品卫生清洁，不危害身体健康，这种消费需求是（　　）。

A、对商品附加功能的需求B、对商品安全性能的需求

C、对商品成本功能的需求D、对商品情感功能的需求

53．（　　）不是情绪的表现形式之一。

A、长期性B、情景性C、不稳定性D、冲动性

54．客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是（　　）。

A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力

B、边际效用的增加

C、很有钱，不在乎产品的价格

D、别人也在购买

55．在以水景著称的旅游景点，当枯水期到来时，其周边的饭店往往没有多少客源，这主要反映出（　　）。

A、消费者的收入水平在降低B、消费者没有闲暇时间

C、自然环境的变化会影响消费者的心理D、各家饭店恶性竞争的后果

56．在改革开放之前，我国饭店业的发展很缓慢，而改革开放以后，这种情况得到了显著地改善，这主要反映出（　　）因素对消费者心理的影响。

A、文化B、社会C、时间D、情感

57．我国饭店星级评定标准中对无障碍通道作了明确规定，这反映出我们的服务要符合某些特殊群体的（　　）需求。

A、情感B、生理C、心理D、物质

58．高限报价指的是（　　）。

A、一种暴利B、买卖双方共同确定的价格

C、买方确定的最高期望价格D、卖方确定的最高期望价格

59．幅度报价的特点是（　　）。

A、只设定商品价格的下限B、只设定商品价格的上限

C、设定商品价格的上、下限D、由卖方双方任意浮动的价格

60．求疵报价指的是（　　）。

A、卖方故意制造出商品的瑕疵

B、因产品本身的缺陷，而低价出售

C、因为买方故意搞破坏，造成产品贱卖

D、客人采用挑剔的方法提出部分真实、部分夸大的意见，以此降低卖方提出的价格

61．墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这反映出了室内装饰美学中的（　　）属性。

A、对照B、呼应C、比拟D、近似

62．在室内装饰美学中，（　　）是指强调要素之间的差异，表现为相互衬托，具有鲜明突出的特点。

A、突出B、对比C、核心D、比拟

63．在室内装饰美学中，获得韵律的方式不包括（　　）。

A、形状B、声音C、线条D、颜色

64．在室内装饰美学中，（　　）韵律是指一种规律的增减可大可小，从而产生时高时低的变化。

A、平和B、高音C、起伏D、交错

65．在室内装饰美学中，（　　）韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一种韵律。

A、起伏B、高音C、交错D、排列

66．在室内装饰美学中，（　　）不属于常用的突出重点的方法。

A、对五金灯具进行重点处理，获取适宜的对比效果

B、在墙和顶棚转折处的阴角部分进行艺术加工，强调其艺术表现力

C、将门后面的踢脚线换为大理石质地的材料

D、在视线易于停留的焦点处进行艺术加工，强调其艺术表现力

67．（　　）不是消费者试购行为的主要心理因素。

A、缺乏消费经验B、心存疑虑

C、为了减少购买风险D、为了面子，仿效其他人的购买选择

68．（　　）是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买和决策的信心。

A、真实性原则B、灵活性原则

C、鼓动性原则D、适当夸大性原则

69．在促成客房销售的过程中，直接询问法不适用于（　　）。

A、持有订房证常来入住的客人B、客人听完介绍后有异议

C、常客D、明确发出成交信号的客人

70．在促成客房销售的过程中，假定成交法不适用于（　　）。

A、对价格不敏感的随和性客人B、固定客户

C、依赖性客人D、不熟悉的散客

71．推销人员利用一定的言语技巧刺激已具备一事实上购买的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推销技巧和方法是（　　）。

A、把握成交法B、利益引诱法C、激将成交法D、心理暗示法

72．饭店中部门内沟通、协调的主要方式不包括（　　）。

A、身体语言表达B、召开会议传达C、内部公告栏D、现场督导

73．下列有关沟通、协调原则的表述错误的是（　　）。

A、沟通要以客人满意为前提B、沟通主要是为了大家相互揭发问题

C、沟通要以运营通畅为目的D、调动积极因素挖潜力

74．（　　）不是沟通、协调的作用表现。

A、在前台接待服务中表现为“服务链条效应”

B、达到空间的整体性

C、符合时间一致性

D、因设备故障导致信息沟通不畅

75．（　　）不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告内容。

A、向上级呈报的有关促销活动的方案

B、向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划

C、向分管财务的副总经理汇报饭店本年度的经费预算

D、向下级部署本饭店的销售计划

76．（　　）不属于饭店内部之间沟通、协调的计划安排类内容。

A、有关部门就客人投诉意见的协调处理

B、有关部门商讨饭店员工培训工作的报告

C、有关部门商讨员工招聘的情况报告

D、散客接待的排房计划

77．与有关部门就（　　）不属于饭店内部之间沟通、协调的服务协调类内容。

A、客人投诉意见的协调处理B、客人行李接管的协调

C、制定本饭店销售规划的协调D、客房及时清扫协调

78．（　　）不属于饭店内部之间沟通、协调的业务分析类内容。

A、向有关部门通报客房预订统计信息

B、通报接待人数统计

C、向上级呈报接待贵宾的客情报告

D、向上级呈报客房销售价格变动幅度的统计分析

79．下列内容中不属于餐饮部工作任务的是（　　）。

A、负责餐饮产品的宣传与推销B、管理咖啡厅、酒吧

C、为客人提供自助餐服务D、做好会议的组织工作

80．饭店销售部的主要任务不包括（　　）。

A、制定饭店员工的培训计划B、制定营销工作实施方案

C、负责饭店营业项目的宣传D、负责客源市场的开发

81．娱乐部的工作任务中不包括（　　）。

A、保龄球服务B、提供网球场设施

C、送餐服务D、健身服务

82．工程部的主要工作任务中不包括（　　）。

A、负责计算机系统硬件和软件的维护B、承担对饭店建筑改造更新的任务

C、对各种机械电气进行维修和保养D、装璜工程的扩建

83．下列内容不属于人事部门主要工作任务的是（　　）。

A、对新员工进行培训B、开发饭店的人力资源

C、确定饭店的机构设置D、汇总客人的各种投诉意见

84．下列内容不属于保安部主要工作任务是（　　）。

A、防止意外事故的发生B、开展消防培训

C、负责跟踪可疑人员D、为客人提供安全保障

85．商品部的主要工作任务不包括（　　）。

A、提供客人消费透支情况B、提供文化用品的销售服务

C、提供食品的销售服务D、提供日用品的销售服务

86．（　　）不属于总经理办公室的主要工作任务。

A、安排饭店的重要工作会议B、起草有关文件

C、填写财务报表D、协调与政府有关部门的关系

87．在沟通过程的要素中，不代表沟通功能的是（　　）。

A、反应B、解码C、编码D、媒介

88．下列关于有效沟通关键的说法错误的是（　　）。

A、明确信息的传递对象B、使用有效媒介传输信息

C、建立健全反馈渠道D、尽量使用复杂的编码

89．因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（　　）。

A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉

C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉

90．客人疑难投诉是指（　　）。

A、饭店自身无法解决的问题

B、需要借助公安机关来解决的问题

C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

D、影响面小但是很紧急的投诉

91．在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（　　）。

A、有针对性地进行分析，总结经验教训

B、可按月统计客人的投诉

C、可不定期统计客人的投诉

D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

92．处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（　　）。

A、及时弥补饭店的管理漏洞

B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明

C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力

D、主动、经常性地征求客人意见

93．客人对饭店空调不制冷的投诉属于（　　）。

A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉

C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉

94．客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于（　　）。

A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉

C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉

95．客人保证类订房未得到实现的投诉属于（　　）。

A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉

C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉

96．Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是（　　）。

A、你要什么样的房间B、您旅途辛苦了

C、您一定是需要帮忙D、你必须用现金结账

97．Ihaveareservation，butIwillpostponemycheck-intime的中文意思是（　　）。

A、我有支票，但是还没有签字

B、我已经办理了预订，但我要推迟入住

C、我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品

D、我曾经预订过，但是住客不是我

98．MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（　　）。

A、我可以延期吗B、我想现在用餐

C、我可以换张长点的桌子吗D、我想在这里等人

99．Pleasefilloutthisregistrationform的中文意思是（　　）。

A、请您填写登记表B、请您确认预订

C、请把浴缸的水充满D、请把门关上

100．Couldyouchangearoomfacingsouthforme的中文意思是（　　）。

A、请你们现在就清扫房间B、能否给我换一间朝阳的房间

C、你们只有一间套房了D、你们有空房吗

101．IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（　　）。

A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国

C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件

102．Hemustbeenout的中文意思是（　　）。

A、他一定是出去了B、他回来了

C、他一定在房间里D、他必须先预订

103．Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（　　）。

A、那是客厅，这是卧室B、那是电话表，这是价目表

C、这是壁橱，那是卫生间D、这是节目单，那是电话表

104．MayIleaveamessageforhim的中文意思是（　　）。

A、我有一个包裹先放在这里B、没有我想看的电视节目

C、我可以给他留言吗D、我可以免费打长途电话吗

105．Itistimetogetup，please的中文意思是（　　）

A、延误时间了B、时间到了，请起床

C、时间很充裕D、该出发了

106．Whatistheexchangeratetoday的中文意思是（　　）。

A、今天的汇率是多少B、今天的客房出租率是多少

C、今天的天气多好D、早晨的工作效率很高

107．Iwillpaybycreditcard的中文意思是（　　）.

A、我能用什么方式结账B、我使用信用卡结帐

C、我用现金结账D、我用支票结账

108．Iwillapologizeforthis的中文意思是（　　）。

A、对此意外我们感到非常遗憾B、对此我们也无能为力

C、对此我向您道歉D、对此恶劣的态度我无法容忍

109．Hereisyourluggage，sir的中文意思是（　　）。

A、这是您要的杂志B、先生，这是账单

C、这是您的行李D、小姐，这是账单

110．Arethereanyletterforme的中文意思是（　　）。

A、定金是多少B、订票手续费是多少

C、这里有我信件吗D、这是我订的杂志吗

111．Pleasecallataxiforme的中文意思是（　　）。

A、我想坐去机场的班车B、我们想在高峰期的时候不坐出租车

C、请帮我叫一辆出租车D、我们想在明天租辆车

112．“飞机明天几点起飞”的正确英文表达是（　　）。

A、Whatd