药店营业员销售服务技巧.docx
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药店营业员销售服务技巧
药店营业员销售服务技巧
30日，全球医药零售特许加盟的第一品牌———MedicineShoppe（美信医药）在上海开出了首家门店，带来了全新的服务理念：
去药店买药，有专业药师为您服务，并记录下您的用药记录，以便随时检查药物是否会有不良作用；买了药觉得不满意，可以100％退换或补偿；想买的药商店里没有，店员会送您抵用券表示歉意，并记录下来帮忙找货……
药店营业员服务技巧之Ⅰ—看的技巧
作为一名消费者，我们大都有这样的经历：
夏天到市场买西瓜，总是东挑西拣，还要跟卖瓜的砍砍价，好像这样才不吃亏。
可是如果我们自己驾车到几十里外的瓜地里面去买瓜，结果却不一样，瓜农会给你介绍各种瓜的知识，教你鉴别瓜的好坏，末了还要免费请你尝尝，望着一望无际的西瓜地，心里美滋滋的，好像这些西瓜都是自己种的一样。
一高兴价格也不砍了还一下子买好多。
这一趟回去要高兴好一阵子，还不时的向同事介绍推荐。
可冷静下来算算，来回的油钱加上时间，这些西瓜也不便宜啊。
但我们还是会说“值”，为什么会这样呢？
是消费过程的“体验”使得顾客在消费过程中感觉到了极大的心理满足感，而这种满足感已经使顾客忽略了产品本身的价格因素。
经常听到有些服务人员抱怨说：
“现在的顾客越来越难伺候……”，随着学习意识不断加强，人们对信息的收集和整理能力不断提高，综合素质的提高，也是社会进步的表现，需求层次也不断提升。
人们追求的已不再是简单的物质交换，而是上升到更高层次的心理满足，如果我们的服务意识还停留在以前的层次上，那就不能满足人们日益增长的精神需求，这就对我们药店服务人员提出了一个新的要求——超越顾客需求。
要超越，不只是在店面形象、货品摆放上等视觉的服务上，还要提供超越顾客需求的服务行为。
下面，笔者针对药店营业员在工作中的一些服务技巧，从看、听、说、笑、动这五项技能与经营药店的会员进行沟通和探讨，希望对会员朋友有所帮助。
首先，我们来了解一下“看”。
一、目光敏锐，行动迅速
观察顾客，是基于领先一步顾客的基础上对服务人员提出的一种要求，当顾客一踏入药店的大门那一刻起，能否提前判断出顾客的需求，从而采取积极主动的态度去提供超越顾客预期的服务呢？
这时就要求我们要有敏锐的目光去观察顾客，迅速的行动来为其服务，并且时时提醒自己：
我是否已经考虑到了顾客的全部需求？
顾客的下一个需求是什么？
如何让顾客满意？
……
当一个人踏入我们的药店时，你能观察出这个人是来买哪一类药品的？
是随机性购买还是经常性购买呢（老病号）？
游离的眼神会不会有潜在的不便说出来的需求？
或者这个人到底是不是来买药的？
还是同行来抄价格的？
……要准确迅速地判断顾客的需求并提供令顾客意想不到的服务，这就需要我们在平时的工作中不断地观察积累。
那么我们在观察顾客时候，应该从哪些角度来进行呢？
从观察到的特点中我们又能获得什么样的需求信号呢？
笔者略举如下几点以供会员参考：
1、年龄药店服务人员通过业务上的学习，掌握了一定的保健常识，通过对其年龄的判断，可以得出大概是某年龄段的常见病类型，从而提前做出服务的准备。
2、服饰通过服饰我们可以初步判断来者的工作环境，社会背景。
3、语言语言可以进一步判断顾客的文化修养、知识层次以及购买动机。
4、身体语言身体语言也叫做肢体语言，是指通过身体的动作、表情、眼神等传递出来的信息。
5、行为顾客的需求有显著的、也有潜隐的，通过其行为可以判断出是不是有难言之隐或不便说出来的需求。
例如：
一个男营业员对刚踏进药店的一位表现很怯懦的年轻女孩子礼貌地问候道：
“您好，请问您需要什么药？
”，可是这个女孩子的脸顿时通红，扭向别处。
小伙子感到很奇怪，也没敢再出声，而女孩子径直走向一位年龄大点的女营业员，等其完成了购买过程后，小伙子去问同事大姐，大姐悄悄地告诉他：
“那个女孩儿得的是一种妇科病，不便和你这个大男人说，呵呵”。
6、态度大凡来买药的顾客因为心情的不同，所表现出来的态度也会有所不同，这就需要我们多一分理解，多一分热情，而热情周到的服务会让顾客在接受我们的服务过程中，体验另一种满足。
以上几点是我们在观察顾客时常用的一些观察角度，更多不一一列举，只要用心，你就会练出一付“火眼金睛”，从细微处捕捉到更多的需求信息，并采取积极迅速的行动。
但要提醒你的是，在观察顾客时表情要轻松自然，微笑面对，不要扭扭捏捏或紧张不安；也不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
二、目光接触，传递真诚
观察顾客离不开目光接触，在与顾客打招呼的过程中要做到眼、心、口和谐统一，用目光来传递发自内心的热情，以个性化的问候语来引起顾客的注意。
关于目光接触，这里有一个口诀：
“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形；与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：
即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形；与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
心理学家做过的实验表明：
人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。
如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
三、感情投入，个性服务
感情投入就能理解一切。
要能设身处地为顾客着想，要通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务，不同类型的顾客需要你提供不同的服务方法。
烦躁的顾客：
你要耐心、温和地与他交谈；
有依赖性的顾客：
他们可能有点胆怯，有依赖性。
你要态度温和、富于同情心、为他们着想、提些有益的建议，但同时别施加太大压力；
对产品不满意的顾客：
他们会持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌、保持自控能力；
想试一试心理的顾客：
他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并显示专业水准；
常识性顾客：
他们有礼貌，有理智，这就要求你用有效的方法待客，用友好的态度回报。
总之，我们要不停地问自己：
如果我是这个顾客，除了我需要的药品之外，我还会需要什么？
四、揣摩心理，超越需求
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？
顾客为什么希望得到这样的服务？
这是药店营业员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
有时因为各种各样的原因，顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时就需要及时揣摩顾客的心理，捕捉顾客的需求，继而提供满意的服务。
热忱是一个人个性的原动力，没有它，任何你所拥有的能力只能是静止不动的。
一切技巧都源于强烈的服务意识和热忱的工作态度，注重细节，努力打造药店的核心竞争力，形成独特的服务品牌，外在的美丽动人，内在的美丽动心，要体谅更要体验
药店营业员销售技巧
见机行事+说明技巧=化解异议－－药店营业员销售方程式
在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。
疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。
为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。
一、处理时机。
选择好时机能促使销售活动顺利进行。
1、立即答复。
药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。
因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。
所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。
2、提前回答。
如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。
为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。
3、延后回答。
对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。
二、说服技巧。
根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。
在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
1、先发制人法。
在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。
这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。
但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：
在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。
例如：
“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。
”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。
”
2、自食其果法。
对压价的顾客，可以采用这种方法。
例如，某顾客：
“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？
”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：
“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。
您说呢？
”。
顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。
3、摊牌法。
当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。
例如，顾客一再询问：
“我用这种药品真的有那么有效吗？
”药店营业员可以笑着回答：
“您说吧，我要怎么才能说服您呢？
”或“那您觉得呢？
”。
4、归纳合并法。
把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。
5、认同法。
对顾客的偏见要认同。
对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。
正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。
6、比喻法。
对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。
可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。
比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。
7、同意法。
有保留地同意顾客的意见。
对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。
在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。
例如：
“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。
我们还是来看看药品的原料吧！
”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。
”或“对，您了解得真是太透彻了！
”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。
请记住：
只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。
8、截断后路法。
有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。
那么该如何来处理这类型的事情呢？
是激愤？
还是早早鸣金收兵，随其自便？
优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。
顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。
如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。
实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。
为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的
药店营业员服务规范及技巧（2007-01-2921:
34:
55）
营业员销售的是商品，提供的是服务。
然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。
而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。
（一）营业员服务的规范；
（二）营业员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）营业员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。
（一）营业员服务的规范：
1．服务准则：
（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；
（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；2．文明服务规范十条要求：
（1） 顾客进店、主动招呼、不冷落人；
（2） 顾客询问、详细答复、不讨厌人； （3） 顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人； （4） 顾客少买、同样热情、不讽刺人； （5） 顾客退换、实事求是、不埋怨人； （6） 顾客不买、自找原因、不挖苦人； （7） 顾客意见、虚心接受、不报复人； （8） 顾客有错、说理解释、不指责人； （9） 服客伤残、关心帮助、不取笑人； （10）顾客离店、热情道别、不催促人；2．服务接待顾客十步要求：
（1）等待顾客；正确做法：
两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。
错误做法：
与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。
（2）接待顾客；正确做法：
双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。
错误做法：
对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：
以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。
（3）展示商品；正确做法：
当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。
错误做法：
以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。
（4）介绍商品；正确做法：
运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。
错误做法：
对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。
（5）标价开票：
正确做法：
清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。
错误做法：
商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。
（6）收款（收银员）正确做法：
接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确确保收款正确。
错误做法：
接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。
（7）包装商品；正确做法：
包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装； 错误做法：
包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。
（8）检查凭证；正确做法：
校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。
错误做法：
忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）； （9）交付商品；正确做法：
双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。
错误做法：
一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。
（10）送客； 正确做法：
友好、礼貌地说：
“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。
错误做法：
顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。
（二）营业员的三大服务及关键环节：
1 三大服务：
作为营业员，一定要做好服务促进工作，步步跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。
（1）售前服务：
指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服务；主要有以下项目：
提供有关专业知识、营销息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好橱窗陈列等。
（2）售中服务：
指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作；主要有以下项目：
主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理，建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。
（3）售后服务：
指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务（也是销售之本）。
主要有以下项目：
商品售出后的安装、保养、保修及相关的“三包”服务等。
2服务的三大关键环节：
（1） 接待：
接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，，以满足顾客的不同需要。
下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：
A 接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； B 接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉； C 接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； D 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦； E 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； F 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； G 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； H 接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。
（2）解说及回答：
A语言有逻辑性、层次清楚、表达明白； B话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；C不讲多余的话，不罗嗦；D不夸大其辞，不吹牛诓骗；E不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；F发语应因人而异，不使用方言土语。
（3）退换服务：
实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：
端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。
（三）服务黄金数字：
1、一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人； 2、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当面、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%； 3、当顾客心中有抱怨时：
4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾； 4、顾客为何不上门？
3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业、经理、员工）； 5、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8—12个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补； 6、将顾客妥善处理其抱怨、不满：
70%会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。
7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；（三）受理顾客投诉程序：
倾听顾客抱怨——了解顾客要求——提出解决方案——征求顾客意见——宣传政策依据——办理退换手续——让顾客满意——回访顾客交朋友；（四）商品质量“三包”内容、原则、及期限：
1、商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货； 原则是指：
谁经销谁负责。
2、商品的质量“三包”期限大体如下：
（1）“7日规定”：
即商品自出售之日起点日内发生性能故障，消费者可选择维修、换货、退货。
（2）“15日规定”：
即商品自出售之日起15日之内发生性能故障，消费者可选择维修或换货。
（3）“三包有效期规定”：
即某些大件（特殊性）的商品由国家统一规定，半年至1年的有效期，自开具发票之日起计算；在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。
“三包有效期”，应扣除因修理占用和无零配件待修的时间，换货之后的“三包有效期”，应当自换货之日起重新计算。
（4）“90日”与“30日”规定：
即在“三包有效期”之内，因生产未供应零配件，自修理之日起超过90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超过30日者，消费可免费调换同型号、同规格的商品。
（5）“30日”与“5年”规定：
即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的5年之内继续提供符合技术要求的零配件。
（五）营业员服务的常用专业术语：
1、三米原则：
指当顾客临柜三米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客；当顾客离柜三米时，目送顾客离去。
2、服务金三角：
指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系，这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。
3、好印象六要素：
准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。
4、2分20秒：
指让顾客等待的时间不要超过2分20秒，若超过，顾客就会表现出烦躁不安的表情。
5、服务顾客的“5S”：
指迅速（Swift）、微笑（smile）、诚意（sincerty）、利落（shrewd）、研究（study）。
6、回头率：
对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买，并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次上门，或介绍他人上门购买的比率。
7、服务是指什么：
服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者需求，是增加商品无形价值的一部分。
8、十一定律：
指一个错误如果在设计阶段发现，只需1元；如果在出厂质检发现，要花去10元；如果差错到顾客
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