物业保洁服务技术投标书范本.docx
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物业保洁服务技术投标书范本
物业保洁服务技术投标书范本
蓝都物业保洁服务项目技术投标书名目
页码
内容
1
第一章项目分析及物业清洁服务定位及设想
2
一、XX简介
2
二、客户需求分析
3
三、物业清洁服务设想
4
第二章物业清洁服务承诺
5
一、物业清洁服务承诺目标
5
二、物业清洁服务承诺指标
6
第三章物业清洁服务治理方式及治理制度
7
第一节XX物业对XX清洁服务治理方式总体描述
8
第二节物业清洁服务治理机构设立及运作流程
9
一、项目治理处组织机构设立
11
二、项目治理处内部运作流程
12
三、客户服务部工作职责
12
四、客户服务部与外部总体关系
12
五、项目治理处与公司接口治理
13
第三节XX物业规章制度
13
一、质量操纵程序规章制度
14
二、行政治理规章制度
15
三、治理处规章制度
16
四、工程修理规章制度
17
五、秩序爱护规章制度
18
六、环境治理规章制度
19
第四章人员配备及培训
19
第一节人员配备
19
一、骨干人员的素养要求
21
二、人员配备打算
22
第二节人员培训
23
一、培训方式、目标
24
二、治理人员培训
26
三、针对XX项目保洁员的培训策划
27
第五章特色服务设想〔含合理化建议〕
27
第一节XX日常治理建议
34
第二节物业清洁服务项目合理化建议
35
第三节大型活动服务措施
36
第六章物业清洁服务方案
37
第一节清洁服务质量操纵体系
37
一、质量治理程序
39
二、客户服务治理程序
47
第二节清洁作业治理程序
63
第三节清洁质量检查标准
67
第四节作业安全治理程序
76
第五节本项目治理制度
76
一、项目治理体系
77
二、现场治理架构
78
三、XX进场工作流程
79
四、XX清洁质量检测标准
82
五、XX清洁服务质量评审细那么
86
六、XX保洁人员行为规范
90
第六节公司内部治理制度
109
第七节作业承诺书
110
第七章紧急预案程序
110
一、XX天然气泄漏应急处理程序
111
二、火警应急处理程序
113
三、XX消防设备人为损坏处理程序
115
四、XX遇雷暴及台风处理程序
117
五、XX漏水〔水浸〕应急处理程序
118
六、XX发生停电及电力故障应急处理程序
120
七、XX遇地震应急处理程序
121
八、电梯困人应急处理程序
122
九、发生噪音污染处理程序
123
十、XX发生交通意外应急处理程序
125
十一、发生盗窃处理程序
126
十二、发生抢劫处理程序
127
十三、发生偷车处理程序
128
十四、擅自侵入处理程序
129
十五、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序
130
十六、拾获财物处理程序
131
十七、水力系统故障处理程序
第一章
项目分析及物业清洁服务定位及设想
一、XX省XX简介
3、XX大院占地面积：
81809.15平方米
4、建筑面积：
47187平方米
二、客户需求分析
XX省XX定位于高端公共服务窗口物业，要求提供全面而细致保洁服务，打造出星级物业的亮点和特色。
为此，我司着眼于XX物业服务的长远前景和社会效益，力避急功近利，华而不实的短期行为。
我们将充分的发挥公司ISO9001:
2000和ISO14001:
1996质量保证体系，人力资源治理体系，财务治理体系，品质监督体系以及专用物业治理软件体系的重要作用，同时引进酒店治理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境治理工作，为客户带来全新的〝星级酒店式〞物业清洁服务。
三、物业清洁服务定位及设想
结合XX省XX的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该XX的物业服务定位是：
星级酒店式的物业清洁服务。
围绕这一整体定位，我们做如下服务构想：
1、设立客户服务部，24小时全天候为馆方提供沟通服务。
为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向XX的服务标准：
服务内容标准
在上班时刻提供紧急服务10分钟之内
在下班时刻提供紧急服务30分钟之内
接到投诉后采取行动24小时之内
2、协助馆方节能降耗，对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行规划。
3、保证客户享有安全、舒服、整洁、优美的工作环境。
4、不断夯实物业清洁服务，连续提高物业清洁服务水平，不但为客户提供优质的物业清洁服务，更努力提升XX的使用价值，使甲方获得最正确的经济效益和社会效益。
第二章
物业清洁服务承诺
一、物业清洁服务承诺目标和指标
我司将从物业清洁服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式对XX进行服务，通过XX省XX甲方的紧密配合和支持，落实我司达到既定的服务目标和服务指标的要求。
1、服务目标
〔1〕服务第一，客户至上
通过系统的培训，强化职员对治理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。
〔2〕专业治理，国际认证
依照国家及行业的需求，按照ISO9001:
2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。
〔3〕树立形象，打造品牌
以服务质量的提升，附以我司完善的治理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，同时通过我们优质的物业治理关心科技XX树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。
2、服务指标
我司郑重承诺，以最优质、专业的清洁服务，为XX省XX项目营造一流的整洁、舒服、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺：
序号
指标名称
投标指标
治理指标具体内容
1
客户中意度
98%
客户对我们的治理团队、提供的服务感到中意
2
职员中意率
95%
职员对公司有向心力，工资、福利感到中意
3
安全事故发生率
0%
安全心系公司，防微杜渐，防患于未然
4
安全事件处理及时率
100%
违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录
5
客户投诉处理及时率
100%
按客户服务程序做细各项工作，提高治理人员素养，和谐关系，服务业主，及时处理
6
职员上岗〔培训〕合格率
100%
持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次
7
环境卫生质量达标率
99%
清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制
8
违章发生率
1%以下
建立巡视制度，跟踪治理，及时发觉及时处理
9
档案资料建立完好率
100%
建立资料库，档案齐全，治理完善
第三章
物业清洁服务治理方式及治理制度
第一节XX物业对XX治理方式总体描述
XX物业将采取贴合XX省XX特性的物业清洁服务治理方式，差不多特点如下：
〔一〕经理目标责任制
XX物业对XX省XX的治理方式将采取经理目标责任制。
公司依据质量方针和治理目标，结合项目实际情形，与以项目经理为核心的治理团队签署项目治理目标和经济目标责任状，以保证治理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。
一方面，公司对XX治理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地同意XX省XX的领导、工作人员、相关治理部门和来访客人对XX物业提供的物业清洁服务进行考评。
〔二〕服务窗口一站制
简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。
针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的〝一线通〞物业服务模式，即设立客户服务部，24小时服务热线，与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。
从同意诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责和谐处理。
整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。
〔三〕日常治理表格制
在服务细节治理方面，XX物业全面贯彻ISO9001：
2000质量体系，大力推行表格化治理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。
通过在实际工作中的总结，我们制定了140张表格，这些表格把各项治理服务工作都纳入标准化治理的轨道，将XX物业所倡导的〝做细节大师〞理念渗透进物业清洁服务的每一个环节中。
〔四〕服务工作透亮制
即公布我们日常工作的标准、时刻及内容，自觉同意客户监督。
我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业清洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同治理的成效。
〔五〕职员培训制度化
提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。
XX物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将依照物业服务内容，为XX的物业服务人员量身制订详细的培训打算。
第二节物业清洁服务机构设立及运作流程
一、治理处组织机构设立
XXXX物业治理将在XX省XX设立项目治理处，本着精简、高效运作的原那么，下设客户服务部〔简称客户服务部〕、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。
治理处实行公司领导下的项目经理负责制，治理处的职责是对整个治理区域实施全面的物业清洁服务。
治理处经理对XX物业清洁服务工作全权负责，并对物业公司负责，是XX治理处一切重大事务的组织者和指挥者。
【表一：
XX物业XX项目治理处组织架构图】
二、治理处内部运作流程
治理处运作模式是建立以客户服务部为〝中央处理枢纽〞的快速反应系统。
该模式的要紧特点是：
一站式服务、全程式治理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。
【表二：
XX物业XX项目治理处内部运作流程】
三、客户服务部工作职责
客户服务部是治理处的核心部门，治理处的绝大部分治理工作由客户服务部来和谐处理和完成。
对外积极认真受理同时反馈客户诉求；对内那么担任起领导、和谐、监督各方面诉求处理情形的角色。
其要紧职责有：
◆同意客户诉求，通知相关业务部门处理；
◆对诉求进行跟踪、回访和记录；
◆对诉求进行统计、分析，并向治理处经理提供分析报告；
◆作为治理处对外的服务窗口，对外和谐与物业公司有关的一切事务；
◆各种治理工作的检查、督促；
◆各种资料的档案治理；
◆组织治理处的内部培训；
◆各类增值服务的开展与治理。
四、客户服务部与外部总体关系
治理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯独窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既能够提高工作效率，也可幸免对外工作的多头治理。
五、治理处与公司接口治理
XX物业品质治理部门作为窗口与治理处进行一对一治理，公司品质治理部门对治理处进行监管，并提供相关服务。
治理处将难以解决的问题及时向公司品质治理部门提出申请，要求公司品质治理部门给予协助解决。
关于品质治理部门不能单独解决的问题，也能够向公司对口部门提出申请，要求公司相关对口部门给予协助解决，治理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。
另一方面，品质部按既定的治理目标和经济目标对治理处进行月度、季度、年度考核，以保证治理处的服务品质。
第三节XX物业规章制度
XX物业在长期物业治理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业治理运行各要素的制度体系，并通过了ISO9001:
2000质量体系认证。
一、质量操纵程序规章制度
1.质量手册说明
2.质量手册修改操纵
3.公司概况
4.公司组织机构图
5.公司质量治理体系结构图
6.质量治理体系过程职责分配表
7.质量治理体系
8.文件操纵程序
9.质量记录操纵程序
10.治理职责
11.质量方针
12.治理策划操纵程序
13.职责、权限和沟通
14.治理评审操纵程序
15.资源治理
16.人力资源操纵程序
17.基础设施和工作环境操纵程序
18.服务实现
19.服务实现的策划程序
20.与顾客有关的过程操纵程序
21.设计和开发操纵程序
22.采购操纵程序
23.服务提供操纵程序
23.1顾客财产操纵程序
23.2物业服务打算操纵程序
23.3保洁服务操纵程序
23.4绿化服务操纵程序
23.5秩序爱护操纵程序
23.6值班操纵程序
23.7紧急情形处理程序
23.8服务供方操纵程序
24.监视和测量装置的操纵程序
25.测量、分析和改进
26.客户中意程度测量程序
27.内部审核程序
28.过程和服务的监视和测量程序
29.不合格操纵程序
30.数据分析操纵程序
31.改进操纵程序
二、行政治理规章制度
1.公司各岗位职责及任职条件
2.考勤治理规定
3.办公人员行为治理规定
4.职职员资治理规定
5.职员聘请、异动治理规定
6.职员试用、转正治理规定
7.档案治理规定
8.培训治理规定
9.保密治理规定
10.职员考核治理规定
11.会议、参观接待工作规定
12.固定资产治理规定
13.消耗材料操纵规定
14.车辆治理规定
15.物资采购规程
16.库房治理规程
17.财务打算治理规定
18.流淌资产治理规定
19.固定资产财务治理规定
20.专项资金治理规定
21.经营收入治理规定
22.经营成本及费用治理规定
23.会计报告治理规定
24.业务拓展工作规程
三、治理处规章制度
1.物业前期介入规程
2.物业验收规程
3.钥匙治理规程
4.客户沟通及客户中意度测量监视规程
5.客户违例事件处理规程
6.客户投诉处理规程
7.客户回访工作规程
8.照明、空调开启治理规程
9.客户接待、咨询治理规程
10.值班治理规程
11.特色服务工作规程
12.会议服务工作规程
四、工程修理规章制度
1.机电设备治理人职员作规定
2.修理人员违规处罚规定
3.工程修理值班治理规定
4.不合格品服务的操纵规程
5.客户托付修理服务工作规程
6.抢修服务工作规程
7.修理回访规定
8.修理过程的检验规程
9.机电设备治理规定
10.机电设备检查治理规定
11.机电设备使用与日常爱护治理规定
12.机电设备安全治理规定
13.供配电设备房的治理规定
14.水泵房治理规定
15.水泵房设备操作规程
16.电梯设备爱护治理规定
17.中央空调系统爱护治理规定
18.弱电系统的爱护治理规定
19.高压环网开关柜操作规程
20.车辆道闸系统修理保养规程
21.低压配电柜操作规程
22.对讲、防盗报警系统保养规程
23.干式变压器保养规程
24.公共天线系统的保养规程
25.广播音响系统保养规程
26.火灾自动报警操纵系统保养规程
27.水泵定期保养规程
28.水池、水箱清洗规程
29.污水处理设备爱护保养治理规定
30.油浸变压器保养规程
31.水电设施完好率的统计规定
32.房屋修理治理规定
33.房屋爱护保养规定
34.房屋修理标准
35.房屋修理工作规程
36.水力系统故障应急规程
37.停电及电力故障应急规程
38.电梯困人应急规程
五、秩序爱护规章制度
1.秩序爱护治理规定
2.秩序爱护员仪容外表要求及用语规范
3.秩序爱护奖惩规定
4.秩序爱护培训规程
5.秩序爱护交接班规程
6.秩序爱护值勤用品治理规定
7.秩序爱护员处理问题的原那么
8.突发事件或专门情形处理规程
9.秩序爱护员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理规定
10.门卫〔大堂〕固定值班岗工作规程
11.XX出入治理制度
12.中控室岗位工作规程
13.巡逻岗工作规程
14.车辆治理规定
15.车场岗操作规程
16.消防安全治理检查规定
17.消防培训制度
18.消防安全治理规定
19.消防器材配置及使用规定
20.灭火器操作规程
21.消防监控中心治理规定
22.消防演习规定
23.火警应急规程
24.火灾应急规程
25.其它各类突发事件应急规程
六、环境治理规章制度
1.一样环境保洁工作规程
2.专门环境保洁操作规程
3.高空保洁作业规程
4.保洁托付服务规程
5.保洁机械使用、保养、治理规程
6.保洁工作检查规程及标准
7.绿化治理制度
8.绿化仓库治理规定
9.绿化〔地〕养护规程
第四章人员配备及培训
第一节人员配备
一、骨干人员的素养要求
1部门经理
基
本
要
求
教
育
工作体会
健康
状况
应同意的内部培训
资格证书
发证
机构
大专
以上
三年以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
治理处经理具物业治理岗位资格证书
物业治理岗位资格
证书
国家
建设部
其他要求
1．担任主管以上职务一年以上
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
3．具有较强的治理能力和领导水平
4．通过人力资源部统一组织的考核
2经理助理
基
本
要
求
教
育
工作体会
健康
状况
应同意的内部培训
资格证书
发证
机构
高中专
以上
二年相关工作以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
治理处经理助理应具备物业治理资格证书
初级职称证书
各地
劳动局
其
他
要
求
1．担任主管〔含主管〕以上职务半年以上
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
3．具有较强的治理能力和领导水平
4．通过公司评审通过
3主管
基
本
要
求
教
育
工作体会
健康
状况
应同意的内部培训
资格证书
发证
机构
高中专
以上
二年以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
专门
要求
应具备相关专业两种中级等级证书以上
中级等级证书
各地
劳动局
其
他
要
求
1．在专业技术及治理岗位工作两年以上
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
3．具有一定的治理能力
4．通过公司组织的考核和资格审核
4一般职员〔含班长〕
差不多
要求
教育
健康
状况
应同意的内部培训
升班长要求
资格证书
发证
机构
初中以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
在职
培训
升职
培训
专门
要求
高空作业人员持〝高空作业证〞。
各地
劳动局
升班长要求
1、在职职员作岗位工作半年以上
2、熟悉本专业及部门运作流程
3、具有一定的组织和谐能力
二、人员配备打算
正常工作时刻为：
8：
00至12：
00；13：
00至17：
00
晚班〔值班保洁时刻〕：
12：
00至13：
00；17：
00至22：
00
区域
楼层情形
清洁人数
综合陈设馆
见招标文件之«托付服务范畴»
30人
楚文化馆
见招标文件之«托付服务范畴»
12人
临时展馆、演奏厅
见招标文件之«托付服务范畴»
12人
地下停车场
见招标文件之«托付服务范畴»
1人
展区外围及办公区
见招标文件之«托付服务范畴»
4人
机动保洁人员
--
9人
项目经理助理〔客服人员〕
--
1人
项目经理
--
1人
总计
70人
备注
物业项目交接后前三个月，因工作量大，另外安排5
人为机动人员，配合项目作突击品质整改
注：
1、以上人员每人每月轮休4天；
2、以上人员配备为我司初步打算，进场后可依照实际情形进行调整；
3、房屋交付后前三个月，因工作量大，另外安排5人为机动人员。
第二节人员培训
一、培训方式、目标
公司培训部负责培训工作打算统筹和和谐，治理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。
1、内部培训
1.1公共科目的培训：
由公司培训部统一安排，在公司全员范畴内进行。
内容包括企业精神、职员手册、职业道德、服务意识、物业治理知识、质量体系文件等，旨在提高职员队伍素养，增强职员服务意识、增强企业凝聚力。
1.2业务知识培训：
这是一种反复进行的提高培训，旨在让职员全面把握各自的工作标准，工作程序，工作技能。
1.3以老带新的上岗培训：
新聘职员在同意公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至治理处，再由老职员对其进行一星期的操作培训，提高新职员实际工作能力，培训终止后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。
2、外部培训
2.1治理人员的业务培训。
2.2内部质量审核员的培训。
2.3特种工的业务培训。
2.4供、配、电、水暖工业务培训。
2.5DJ弱电工业务培训
2.6资格上岗培训。
2.7行业专题培训。
3、治理人员持证上岗100%，治理人员中内部审核员持证率不低于10%。
特种工、技术人员持证上岗率100%；
操作层职员专业技术培训时刻每年许多于100小时，其中秩序爱护员军训时刻每年许多于180小时。
二、治理人员培训
1、目的：
培养一支素养高、善治理、作风正、能吃苦的治理队伍。
2、范畴：
适用于治理人员。
3、内容：
3.1外部培训：
治理人员必须参加建设部物业治理培训中心组织的〝物业治理岗位资格培训〞做到持证上岗率100%。
3.2同部培训：
公共科目培训课程
序号
培训内容
培训课时
培训教师
培训方式
1
企业精神教育〔职员手册〕
1个课时
培训专员
理论授课
2
职业道德、服务意识教育
2个课时
培训专员
理论授课
3
物业治理基础知识
2个课时
培训专员
理论授课
4
ISO9001：
2000质量体系教育
2个课时
培训专员
理论授课
5
安全知识、消防知识教育
1个课时
培训专员
理论授课
6
礼貌礼仪培训
1个课时
培训专员
理论授课
三、针对XX项目保洁员培训策划
1、目的：
培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境爱护队伍，以满足XX环境爱护工作的需要。
2、范畴：
适用于全体环境爱护员。
3、内容：
3.1目的要求：
〔1〕树立环境爱护员职业意识，培养从业热情。
〔2〕明确各专业分工、职责。
〔3〕把握上岗〝应知应会〞和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。
培训目的
使作业人员熟悉物业的详细情形、把握相应的岗位操作技能和服务质量意识，确保职员素养满足标准的要求，具体所需的工作能力。
培训目标
培训率100%（受训对象同意培训的指标,时刻、次数和课时等。
）
培训合格率100%〔参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上为合格〕培训中意率90%〔培训终止后，对培训对象进行的中意度调查指标〕
培训方式
理论授课
在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其交流答问答疑。
现场实操
通过在项目治理的现场理论讲解
升级会员 